现代推销实务(第3版)习题答案
推销与谈判技巧第三版复习思考题参考答案[25页]
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第一章三、复习思考题1.什么是推销?应该如何全面把握推销的定义?推销是企业推销人员根据营销规划，通过与消费者面对面的接触，运用一定的手段和技巧，将商品或劳务的信息传递给消费者，使消费者认识商品或劳务的性质、特征，并进而激发其购买欲望，实现购买行为的整个过程。
这一定义具有下述几种含义。
1.推销是具有双重目的的活动过程2.在推销过程中，推销人员要运用一定的方法和技巧3.推销的核心内容是说服顾客4.推销是包含一系列相关活动的系统过程2.推销的特点有哪些?(一)特定性推销是企业在特定的市场中，为特定的产品寻找特定对象，或者说是向特定顾客进行推销的商业活动。
(二)主动性推销是一种主动把产品或服务介绍给潜在顾客的销售方式。
这种主动性贯穿推销过程的每个阶段和每个环节。
(三)互动性推销人员在与顾客面对面交谈过程中，根据顾客态度与行为的变化，不断地调整策略，逐步缩小双方交易条件的差距，促使顾客采取购买行动。
推销过程的互动性还为推销员加强与顾客的联系、培养稳定的顾客群创造了条件。
(四)互利性在推销过程中，推销人员不仅要考虑自己是否有利可图，而且要考虑顾客的利益追求，帮助顾客解决问题，设法满足顾客的需求。
只有双方互利，推销才能成功。
3.推销的基本程序是什么?试简要分析各个环节。
推销过程可以分为前期、中期、后期三个阶段。
前期包括推销准备、寻找顾客等环节；中期包括约见顾客、接近顾客、推销洽谈等环节；后期包括处理顾客异议和促成交易等环节。
推销准备：第一，推销人员务必做好自我准备，包括心理准备、形象准备及必需的物质准备等。
第二，必须充分了解和熟悉自己的公司和产品，以及竞争对手和市场上同类商品的优、缺点，明确本公司及产品拥有的优势和不足。
第三，要了解消费者的消费现状和趋势，特别是对本公司产品的评价等。
寻找顾客：有些产品,尤其是属于生产与经营范畴的产品,由于需求的专业性与不可替代性,使产品的购买对象具有明显的特征。
推销人员的工作是把属于这些特征范围的顾客具体寻找出来并加以确定,以便有针对性地开展推销活动。
03《现代推销技巧》课后答案
03《现代推销技巧》课后答案《现代推销技巧》课后自我评量题的答案话题一感悟推销一、简答题1、什么是推销？如何理解推销的内涵？答：所谓推销是指推销人员运用一定的方法和技巧，诱导潜在顾客购买某种商品或劳务，从而满足顾客需求并实现企业营销目标的行为过程。
理解“推销”的含义应注意以下几个方面：（1）推销是一个复杂的活动过程。
（2）推销的实质是满足顾客需求。
（3）推销的核心内容是说服和诱导顾客。
2、推销的三要素是什么？结合所学的知识谈谈你对三要素的认识。
答：推销的要素是指构成推销活动的基本要素。
推销主体（推销员）、推销对象（顾客）、推销客体（推销品）就一同构成了推销活动的三个基本要素。
对推销三要素的认识：推销主体是指从事推销活动的人员。
他是商品推销活动得以实现的关键，在推销要素中居于首位；推销客体是指被推销人员推销的各种有形和无形商品的总称，包括商品、服务和观念。
商品推销过程中所推销的有形或无形商品，是保证推销活动顺利进行的物质基础；推销对象又称顾客或购买者，是推销人员推销商品的目标。
依据购买者所购推销品的性质及使用目的，可把推销对象分为个体购买者与组织购买者两个层次。
由于推销对象的特点不尽相同，因而采取的推销对策也有差异。
3、推销有哪些特点？答：（1）主动性（2）特定性（3）双向性（4）灵活性4、推销对社会、对企业和个人有什么作用？答：（1）推销对社会的作用：推销实现了社会再生产的目的，同时也为社会创造了大量的就业机会。
（2）推销对企业的作用：推销对企业的生存和发展具有非常重要的作用。
产品成功销售，企业就获得生存与发展所必须的经营收入，企业就兴旺发展；反之，企业就将衰退，甚至倒闭。
推销工作是企业生产经营活动的命脉。
（3）推销对个人的作用推销是一种具有挑战性、吸引力的职业。
这种工作要求推销员必须全身心地投入，充分调动自己的潜能。
一方面推销员通过努力工作能获得丰厚的经济收入，另一方面工作本身的快乐、成就感、工作的独立性以及拥有较多的晋升机会，也是吸引越来越多的优秀人员加入到这个行业中来。
现代推销——理论、实务、案例、实训(第三版)参考答案与提示
第1章推销概述■单元训练□理论题▲客观题△选择题○单项选择1D 2B 3C○多项选择1ABC 2ABC 3ABCDEF 4ABC△判断题1)对 2)错 3)对□实务题▲规则复习1)论述推销前要进行哪些方面的准备工作。
答题提示：（1）了解目标顾客（2）了解和熟悉推销品（3）了解竞争者及其产品（4）确定推销目标和推销对象（5）制定推销策划（6）心理准备2）在推销过程中如何才能体现互惠互利、共生双赢？现代推销是实现“双赢”的公平交易活动。
推销就是凸显顾客的需求和展示产品功能，从而唤醒顾客的购买欲望，达到促成顾客购买所推销的产品的活动过程。
必须互惠互利、买卖双赢。
若买卖双方一方获利另一方损失，肯定会丢掉合作伙伴，从长远来看推销方必定是输家。
因此要向关心自己获利一样关心对方获利，做好跟踪服务。
实现“双赢”的公平交易，是获得忠诚客户的必要途径。
▲业务解析1）作为一家饮料企业的推销员，你要进入一个新的饮料批发大市场，请问在推销之前，需要了解这个批发市场的哪些情况？答题提示：（1）该市场的地理位置，交通、仓储条件。
（2）该市场的经营成本，如房租、水电、管理费用等。
（3）该市场经营者、购买者的结构，例如来本市场购买产品的顾客来自哪里？分别是些什么类型的顾客？（4）该市场的竞争情况。
（5）该市场的产品结构。
（6）该市场的附属设施的完善程度。
如是否有银行、邮政等服务企业。
2）请你为“黑袜子网店”的产品设计推广方式。
答题提示：（1）淘宝官方付费和免费推广；（2）第三方推广活动：如各种U站活动、会员购、vip专享等；（3）类目活动：如淘宝清仓、天天抢拍等；（4）站外活动：如蘑菇街，美丽说，其他社交网站广告位投放；（5）联合营销：麦麦联合活动；（6）CRM短信营销和会员关系管理；（7）店铺内部促销活动：如包邮、满就减、搭配套餐、会员折扣价等。
□案例题▲案例分析分析提示：现代推销不仅是产品的推销，还是品牌、文化的推销，与顾客一起发现产品新功能、新价值，共同开发新的市场，满足顾客新的需求，是优秀推销员必须具备的技能。
推销技术(第三版) 拓展题库及答案项目6
项目六推销成交一、单选题1．衡量推销人员实际能力的最重要的标准是（）A 知识B 口才C 技巧D 成交2．推销员小王说：“您喜欢哪一种颜色的，请填在这张订单上。
”其采用的成交方法是（）A 请求成交法B 假定成交法C 选择成交法D 激将成交法3．推销人员说：“您买这栋楼房可以有三种付款方式，您看您是用现金享受7%的优惠呢，还是用公积金享受3%的优惠，或是直接用按揭？”其运用的成交方法是（）A 小点成交法B 异议成交法C 优惠成交法D 选择成交法4．影响成交最重要的障碍是（）A 推销品B 顾客异议C 推销人员心理障碍D 顾客的购买决策权5．推销人员由于自卑、缺少自信，因而在推销中心底发虚，不敢向顾客提出成交要求，这是因为推销人员没有掌握（）的成交策略A 识别成交信号及时成交B 当机立断，适时成交C 选择成交环境，排除成交干扰D 消除心理障碍，保持积极成交态度6．最常用、最有效、最基本的成交方法是（）A 从众成交法B 机会成交法C 请求成交法D 选择成交法7．（）的核心是行动A 假定成交法B 选择成交法C 提示成交法D 退让成交法8．在获得订单之后，你应该（）A 谢谢他然后离去B 交谈他的嗜好C 请他到附近去喝一杯D 谢谢他，并恭喜他的决定，扼要地再强调产品的特征9．这种裤子每条卖60元，如果您买3条的话，我再送您1条，推销人员使用的是（）A 优惠成交法B 提示成交法C 机会成交法D 退让成交法10．既为顾客提供方便，又是一种广告方法的售后服务是（）A 送货服务B 安装服务C 包装服务D 三包服务11．“这双鞋非常适合您，您看要黑颜色的还是白颜色的？”这种方法属于（）A 假定成交法 B 小点成交法C 选择成交法D 提示成交法12．为了使顾客在买到商品后能够方便的使用，更好的满足各方面的利益，要求推销人员在成交后做到（）A 做好分手工作B 完善售后服务C 回访顾客D 对顾客表示感谢13．推销人员看到顾客犹豫不决时对顾客说：“这种牌子化妆品是某明星常用的，她使用效果很好，我建议您试试看。
现代推销实务(第3版)习题答案
教育部职业教育与成人教育司推荐教材中等职业学校现代市场营销专业教学用书现代推销实务（第3版）习题答案李红梅主编Publishing House of Electronics Industry北京 BEIJING《现代推销实务（第3版）》习题、思考题参考答案第1章现代推销概述◆思考题：客户只有先相信你的人品才会相信你所推销的产品。
◆判断题：1、× 2、× 3、× 4、√ 5、√◆案例分析题：灯具是用户经常使用的产品，如果推销员挨家挨户地进行推销，也只能在小范围内产生效果，要扩大推广范围，最终还需要中间商的支持。
第2章寻找客户◆思考题2-1：因为相对男人而言，女人购物比较感性、情绪化，随机性比较强，甚至有些女人把购物当作一种享受。
相对男人而言，女人大多属于冲动型、不定型、想象型。
思考题2-2：所谓商机无处不在，和尚也许自己不用梳子，但他们可以利用梳子来增加寺庙的“收入”和“人气”。
◆填空题：1、理智型、冲动型、习惯型、不定型、经济型、想象型2、区间的确定3、取信于现有客户4、需求、购买力、购买决策权◆案例分析题：1、有利于鼓励客户提前消费。
2、略3、略（注：这两题似乎是有标准答案的，可你仔细分析后，会发现不同性格的推销人员他们在面对这些资料时所得出的结果会不同。
所以教师在给学生分析这两题时，要鼓励学生根据自己的情况进行判断，不要人云亦云。
）4、案例1：因为中年乘客在同伴中的威信显得很高，所以这位列车员可以运用“中心开花”的方法展开推销。
案例2：地毯寻找法，例：他骑着自行车，走遍大街小巷，对这300多位老乡一一登门拜访……；中心开花寻找法，例：有一位老乡是工会主席，他向小陈介绍市文化宫招待所需要地毯，并打电话向招待所负责人推荐他们的地毯。
就这样，顺藤摸瓜，他找到了一个又一个的客户……；“耳目”寻找法，例：在尝到了甜头后，干脆组成了一个推销员俱乐部，参加俱乐部的推销员推销的产品各不相同，互不竞争，每个月联欢一次，彼此交换客户名单。
最新推销实务(第三版)
(一)个人职业生涯规划的前提
任务3 撰写推销员职业生涯规划书
树立正确的职业理想、目标 学会自我分析和职业分析
构建完善、合理的知识结构 培养职业需要的实践能力 参加职业训练
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2 熟悉推销方格理论
一、推销方格
(一)推销方格的含义
任务1 掌握推销理论
推销员在推销活动中要考虑两个方面的具体目标:一是设法说服顾客购 买产品，出色地完成推销任务;二是竭力迎合顾客心理，与顾客建立良好的 人际关系。
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任务3 撰写推销员职业生涯规划书
2 做好个人职业生涯规划设计
二、个人职业生涯规划的主要内容
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职业展望模块
项目二
推销理论知识及其应用
项目二 推销理论知识及其应用
任务1 掌握推销理论
1 熟知推销员的基本职责
任务2 熟悉推销员的岗位与工作职责
一、销售产品 二、树立企业形象
三、搜集信息 四、沟通关系 五、提供服务 六、领导与协调销售团队
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1 熟悉职业生涯规划理论
任务2 制订推销计划
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现代推销学 第三版 模拟试题及答案
模拟试题一一、名词解释（每题3分，共12分）1、推销2、推销“三角“理论3、同理心4、顾客异议二、不定项选择（每题2分，共8分）1、推销的实质是（）A、满足顾客的需要B、赚钱C、把产品推销出去D、完成销售任务2、寻找潜在顾客的方法有（）Ａ、顾客资料整理法Ｂ、广告寻找法Ｃ、咨询寻找法Ｄ、企业各类活动寻找法3、理想的推销员应该是（）A、事不关己型B、强力推销型C、推销技巧型D、解决问题型4、下列哪些属于推销成交的有利信号（）Ａ、提出问题Ｂ、征求别人的意见Ｃ、拿起订货单Ｄ、没有任何异议三、简答题（每题10分，共40分）1、顾问型推销与交易型推销相比较有哪些不同？2、与支配型的沟通对象沟通时应该主意哪些问题？3、接近个人潜在顾客前应该做哪些准备？4、顾客异议处理的原则有哪些？四、论述题（25分，第1题15分，第2题10分）1、一个有经验的药品推销员说：“有些顾客非要你把笔塞到他们手里才签字。
”你是如何理解这句话的含义的？2、试分析“推销员了解推销品要像对自己的手一样“了如指掌””这句话的含义。
五、案例分析（15分）小李的第一次客户沟通红星发展股份有限公司是一家致力于生产高品质塑料制品的公司，生产的产品包括冰箱制造厂需要的冰箱门的封套、洗碗机的容器等。
小李刚从学校营销专业毕业，被公司安排到某省市场做推销工作。
上岗前，公司组织了培训，强调了推销接近和洽谈对销售的重要性。
对此，小李很熟悉，因为他在大学的课程中曾经学过。
小李的第一次客户沟通是与一家小冰箱厂联系业务。
他前一天已通过电话与该厂采购部的经理联系好，约定第二天早上9点见面。
在赴约的早上，小李由于闹钟出了故障而迟到了30分钟，当他赶到采购部，有人告诉他经理已去参加另一个会议，但留下话说愿意在10：30与他见面。
小李为经理不能等他而有些恼火，只好在办公司等经理归来。
10：35，当他向采购部经理进行自我介绍时，发现他的办公室有很多**大学的纪念物，他想起了培训时首先和顾客建立融洽关系的训导，因而就问经理是否去过该大学。
《现代推销学》课后习题及答案01
第一章现代推销概述复习思考题一、问答题1．什么是推销？推销有哪些特点？答：现代推销是指企业的推销人员直接与潜在顾客进行接触、沟通、洽谈，采用帮助或说服等手段，促使顾客采取购买行为的活动过程。
现代推销的主要特点有：1）推销对象的特定性；2）信息沟通的双向性；3）推销方式的灵活性；4）买卖双方的互利性；5）推销手段的说服性；6）推销过程的服务性。
2．现代推销活动应该遵循哪些基本原则？答：现代推销的原则是以顾客需求为中心；互惠互利、双赢共赢；信誉为本，诚信推销；以理说服，引导消费。
3. 完整的推销过程包括哪些环节？答：完整的推销过程应该包含推销准备、寻找顾客、约见顾客、接近顾客、推销洽谈、处理顾客异议以及推销成交等几个阶段。
二、不定项选择1．下列哪个不是推销过程应遵循的原则（ A ）。
A．反对不正当竞争 B. 尊重顾客 C. 察颜观色 D. 互利双赢2．下列哪个不属于推销活动的三大基本要素（B ）。
A．推销对象 B. 推销过程 C. 推销产品 D.推销人员3. 推销工作的第一步是（ A ）。
A.寻找潜在客户B.接触前准备C.接触客户D.推销洽谈案例分析题案例分析思路：一般的推销人员是跟在消费者后面，他们需要什么我们就提供什么产品。
而优秀的推销人员则是会引导消费者而创造需求，最直接的方法就是培育市场，引导和教育岛上的居民们认识到穿鞋子的好处，吸引岛上的居民去找你求你卖鞋给他们。
财务科长和销售人员甲客观地看到这个市场上的人不穿鞋，但是忽视了当地人的潜在需求，而销售人员乙和营销总监则善于发现机会和利用机会，推销的关键就在于挖掘客户的潜在需求，营销总监不仅认识到当地岛民的潜在需求，认识到通过鞋子可以解决当地岛民的潜在需求“除脚疾，而不是单纯的卖鞋”。
同时，针对认真调查分析岛民的真正需要，专门生产一些宽松的鞋子，有针对性地提供解决方案。
另外，营销总监具备“大营销”理念，注意与利益相关者关系的处理，通过得到当地政府支持，实现多赢的结果。
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教育部职业教育与成人教育司推荐教材中等职业学校现代市场营销专业教学用书现代推销实务（第3版）习题答案李红梅主编Publishing House of Electronics Industry北京 BEIJING《现代推销实务（第3版）》习题、思考题参考答案第1章现代推销概述◆思考题：客户只有先相信你的人品才会相信你所推销的产品。
◆判断题：1、× 2、× 3、× 4、√ 5、√◆案例分析题：灯具是用户经常使用的产品，如果推销员挨家挨户地进行推销，也只能在小范围内产生效果，要扩大推广范围，最终还需要中间商的支持。
第2章寻找客户◆思考题2-1：因为相对男人而言，女人购物比较感性、情绪化，随机性比较强，甚至有些女人把购物当作一种享受。
相对男人而言，女人大多属于冲动型、不定型、想象型。
思考题2-2：所谓商机无处不在，和尚也许自己不用梳子，但他们可以利用梳子来增加寺庙的“收入”和“人气”。
◆填空题：1、理智型、冲动型、习惯型、不定型、经济型、想象型2、区间的确定3、取信于现有客户4、需求、购买力、购买决策权◆案例分析题：1、有利于鼓励客户提前消费。
2、略3、略（注：这两题似乎是有标准答案的，可你仔细分析后，会发现不同性格的推销人员他们在面对这些资料时所得出的结果会不同。
所以教师在给学生分析这两题时，要鼓励学生根据自己的情况进行判断，不要人云亦云。
）4、案例1：因为中年乘客在同伴中的威信显得很高，所以这位列车员可以运用“中心开花”的方法展开推销。
案例2：地毯寻找法，例：他骑着自行车，走遍大街小巷，对这300多位老乡一一登门拜访……；中心开花寻找法，例：有一位老乡是工会主席，他向小陈介绍市文化宫招待所需要地毯，并打电话向招待所负责人推荐他们的地毯。
就这样，顺藤摸瓜，他找到了一个又一个的客户……；“耳目”寻找法，例：在尝到了甜头后，干脆组成了一个推销员俱乐部，参加俱乐部的推销员推销的产品各不相同，互不竞争，每个月联欢一次，彼此交换客户名单。
这种方法，使得大家所开发的客户数量大量增加；连锁介绍法，例：经过一番努力，他们铺上了他们地毯，在交往中，他与所长也成了好朋友。
他请所长出面，把该市主要宾馆、饭店负责人请到一起，由他做东……第3章制定推销计划◆思考题：推销人员可以利用推销目标来时常暗示自己。
因为制定推销目标后会对推销员产生心理暗示的激励作用。
◆填空题：1、部门推销计划、个人推销计划2、必须对企业所处的环境和条件进行深入调查研究，充分搜集资料，分析企业或部门所处现状。
3、客户基本情况、客户购买行为特征4、推销活动目标、推销效益目标5、推销访问计划、推销效益计划、客户发展计划◆判断题：1、× 2、× 3、√ 4、√◆案例分析题：1、在推销之前做好准备是非常必要的。
甚至你可以准备做好几套方案，这样有利于把计划性和灵活性很好地结合起来。
（这一题教师可以让学生分为两派进行辩论） 2、这一题教师可以让学生自由发挥，提出自己的见解。
第4章接近客户◆思考题4-1：乙推销员的说法比较有效，因为采用“二择一法”，对方不好拒绝，成功的概率比较大。
◆填空题：1、接近准备 2、电话约见、信函约见、当面约见、委托约见、广告约见3、约见对象、约见事由、约见时间、约见地点◆讨论题：略第5章推销洽谈◆思考题5-1：姓张的推销员成功了。
姓陈姓李的推销员采用的是消极的提示法，没有取得成功的原因是他们没有掌握好王经理的心理。
既然王经理十年始终开着一辆车，说明他对这辆车有很深的感情，采用张推销员的间接提示法会让王经理感到很亲切，张的话让王经理听起来会觉得张也象他一样喜欢这辆车。
思考题5-2：倾听的重要：首先，推销人员如果注意倾听，就会发现许多问题，能避免许多不必要的误解。
其次，推销人员如果注意倾听，就会让客户感到你是尊重他、重视他的，从而拉近彼此之间的距离。
再者，推销人员如果注意倾听，才能了解客户对推销产品的看法和购买倾向，这样，才便于在其后的洽谈中针对这些情况，提出自己的对策，从而增强说服的针对性。
选择题：1、ABCD 2、ABCD◆填空题：1、一对一洽谈、小组洽谈2、介绍阶段、调查阶段、说服阶段、成交阶段3、产品4、演示法◆案例分析题：1、明星提示法、消极提示法2、优缺点：在洽谈中运用明星提示法，把产品与名流结合进来，能吸引客户的注意，提升产品的市场定位，减少推销说服的时间和精力。
适用条件：不要滥用明星提示法，否则它能产生的效果就会下降；如果明星在客户心中的定位与客户的要求不符合或者相反，更会产生明显的反作用力。
推销人员在运用消极提示法或积极提示法时，要注意根据不同的客户、不同产品、不同需求状况灵活应变，真诚地、实事求是地提示，避免虚假提示，失去客户的信任。
第6章处理客户异议◆思考题6-1：客户嫌货说明客户对商品有异议，说明推销人员遇到了推销障碍。
而客户异议是推销成交的信号，处理推销障碍是推销过程中成交的前奏。
客户既然对商品有异议说明他在发出成交的信号，如果一个对商品漠不关心的客户，他很难成为真正的客户。
思考题6-2：这是一句用来激励推销人员的话：鼓励推销人员在推销过程中要坚持不懈地提高自己的推销技巧，遇到任何推销障碍不要气馁，只要推销人员努力提高自身的综合素质，掌握了一定的推销技巧，就没有卖不出去的商品。
◆选择题：1、B 2、B 3、A◆判断题：1、× 2、× 3、√ 4、√◆案例分析题：1、卖玉米的人使用了“利用处理法”将“不利”变为“有利”，顺利将玉米卖掉。
2、（1）B （2）（3）这两题可以让学生自由发挥。
第7章促成交易◆思考题7-1：客户一般不会主动提出成交请求。
因为客户与推销人员之间是利益对立关系。
客户为了获得更多的利益，他们一般会尽量提出更多的异议。
思考题7-2：产品虽卖给了客户但客户还未使用商品，客户在使用商品过程中还会遇到问题，还需要推销人员的服务跟踪。
思考题7-3：他们没有充分调查了解当地人们的消费习惯和零售商的心理状况。
◆选择题：1、ADE 2、B 3、B◆案例分析题：1、在催款的过程中一定要遵循原来签订合同的条款，否则很难继续履行合同。
如果实在不能履行合同，也要做好充分信用调查后再做出判断。
2、（1）王强的服务还是不错的。
（2）王强没有很好地抓住成交机会。
因为从资料中可以看出来，客户对产品的质量和价格都没有提出异议，说明他对产品是比较满意的。
他没有立即购买的原因是决策权的问题。
王强要想成交，可以用激将法，要进一步强调他在家男主人的地位。
（3）王强在星期六也不一定能实现交易。
因为既然男主人当天没有下决心购买，说明他很在意女主人的意见，也说明这个女主人在购买商品方面有自己的主见。
这时的王强要面对的是两个人，成交的难度加大，成交的可能性也减少。
第8章客户关系管理◆思考题8-1：有道理。
因为客户是企业产生利润的资源，在这方面企业应该花大力气去完善。
思考题8-2：有道理。
推销的过程其实就是沟通的过程，沟通得好就能顺利地了解客户各方面的情况，有利于推销员把客户需要的商品介绍给客户。
思考题8-3：要取得老客户的信任是最重要的。
另外要经常以各种方式保持与老客户的联系。
◆填空题：1、大客户、一般客户、零散客户 2、客户资料卡 3、基础资料、业务状况、客户特征、交易现状 4、放弃 5、选择性投入 6、聆听和道歉、复述和理解、解决和补偿、跟踪和联系◆选择题：1、ABC 2、ABD 3、ABCD 4、ABCD 5、ABCD◆案例分析题：1、第一种客户应该是企业的大客户，他们的意见一定要予以重视；第二种客户他们的购买量比较大，他们的意见需要选择性地进行处理；第三、四种客户是企业的一般客户，他们的意见能否采用，要看企业的实力，如果他们提出的要求企业无法满足，企业可以不予处理。
2、这一题留给学生自由发挥。
（以下供参考）从案例描述给出的信息中我认为夏天公司存在以下问题：1、夏天公司在客户信息的管理上有问题。
公司的客户信息是公司的最重要的信息之一，公司应该有相应的一整套制度，并安排专人负责管理。
客户信息属于公司所有，不属于任何个人，不允许任何个人（包括销售总监、销售经理、资深业务员）把公司的客户信息据为己有；否则，由于新员工完全依靠自己开拓客户，而老员工不劳而获，新员工就会产生严重的不公平感，导致李晨等新员工提出辞职。
同时，因为老员工只要天天守在电话机旁，就会有足够多的客户信息，失去了主动开拓客户的动力，对公司来说也是一个损失。
公司除了将公司的客户信息统一管理外，还应该科学地分配客户信息到相关人员手中，使客户资源最大效率地转换成公司的效益。
2、业务提成比例不合理。
所有的业务员对所有的客户提成比例一样，表面上看很公平，但是，实际上却是非常的不公平、不合理。
提成比例代表公司对业务员在与客户成交过程中所做贡献的承认，贡献越大提成比例也就应该越高。
同时提成比例也包含了公司对员工行为的一种引导，公司提倡的行为，就应该给予更高的提成比例。
基于这样的考虑，公司应该将客户分类，对不同类别的客户按照不同的比例提成。
例如：新客户不同于老客户；开发一个新客户需要投入很多精力，也要花费很多时间，并且不能保证一定可以成交，对业务员来说存在较大的风险。
但是，对于公司来说，就是需要不断有新的客户，才能保证公司的发展。
所以，对于新开拓的客户，应该给予高比例提成，鼓励员工开拓新客户。
而维护老客户相对容易，可以适当调低提成比例，但是，比例不能差异太大，不然，业务员精力都花在了新客户的开拓上，忽视了老客户的维护，竞争对手就会将老客户抢走。
还有一种方法，可以将老客户交给专门的客户服务（或维护）部门去维护，客户服务（或维护）部门的员工的绩效指标可以包含老客户的成交额以及客户流失情况等。
除了上述的客户分类方法之外，还可以有其他的客户分类方法：大客户不同于小客户。
按照什么标准区分大小客户？对大小客户应该如何区别对待，对大小客户的提成比例应该有什么不同？主动上门的客户和业务员自己开发的客户对于业务员来说显然付出不同。
业务员自己开发客户需要付出很多，当然提成比例应该高一些。
但是，主动上门的客户一般来说成交的概率比较高，公司当然应当重视这些客户。
3、客户没有按照区域来划分。
所以两位老业务员可以把所有来电的客户据为己有。
如果公司给每一个业务员都划分了一定的区域，老业务员只能处理自己区域的客户，其他区域的客户归其他业务员的，也就一定程度上避免了这种情况的发生。
4、优秀的员工应当有合适的晋升通路。
两个老业务员应当让他们分别带一只队伍，让这些业务突出的老员工作为业务主管，开发和服务客户的同时，更多的负责管理整个销售团队，并制订周期任务指标提升整个部门的效益与营销能力，将整体绩效和团体营业目标的完成度与其收入挂钩，减少或者保持他个人业务提成的部分，但是增加管理和团队绩效部分的收入，这样使他的行政地位和稳定薪酬部分得以提升，同时减少了他在个人营销方面的垄断，造成他相对会比较积极的帮助和带领新进业务员开展业务。