总服务台人员工作规范
2024年总服务台服务管理制度范文(三篇)
2024年总服务台服务管理制度范文总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。
2、准时上下班，做好交接班手续。
细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。
3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。
4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。
严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。
5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。
6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。
准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。
7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。
8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。
9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。
10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。
11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。
12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。
13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。
14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。
15、认真记录本班次工作中出现的问题。
16、培训实习生，使他们达到职业化水准。
17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。
18、完成领班布置的其它工作任务。
2024年总服务台服务管理制度范文（二）【总服务台服务管理制度范本】第一章总则第一条为规范和提高总服务台的服务质量，维护良好的服务形象，根据公司的运营需求，特制定本管理制度。
总服务台服务管理制度例文(4篇)
总服务台服务管理制度例文第一章总则第一条为规范总服务台工作，提升服务质量，加强服务管理，制定本制度。
第二条本制度适用于总服务台所有工作人员。
第三条总服务台的主要工作职责包括接待客户、解答咨询、协调处理问题等。
第二章总服务台岗位职责第四条总服务台设有首席服务员、服务员和接待员三个岗位，各岗位职责如下：（一）首席服务员：负责总服务台日常工作的协调管理，监督工作进展，提升服务质量。
（二）服务员：负责接听电话、回复邮件、解答客户咨询等工作。
（三）接待员：负责接待客户，引导客户到指定地点，提供相关信息。
第三章总服务台工作流程第五条总服务台工作流程如下：（一）接听电话或处理邮件：接收来电或邮件，记录相关信息并及时回复，协助客户解决问题。
（二）接待客户：礼貌接待客户，提供相关服务及咨询，并引导客户办理相关手续。
（三）问题协调处理：根据客户反馈的问题或需求，协调相关部门或人员解决问题。
（四）服务满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
第四章总服务台工作规范第六条总服务台工作人员应遵守以下工作规范：（一）服务态度：热情、周到、细致地对待每一位客户，始终保持微笑。
（二）语言表达：用恰当的语言表达清晰的意思，避免使用粗俗、侮辱性语言。
（三）保密要求：严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。
（四）效率要求：尽快回复客户的咨询或问题，及时处理客户的需求。
（五）形象要求：穿着整洁、干净，举止文明、礼貌，保持良好的仪容仪表。
第五章总服务台培训与考核第七条总服务台工作人员应定期接受培训，提升服务能力和专业素养。
第八条总服务台应制定考核评估标准，对工作人员进行绩效评估。
第六章总服务台工作纪律第九条总服务台工作人员应遵守以下工作纪律：（一）准时上班、下班，不早退、不迟到。
（二）服从调度，完成上级交办的任务。
（三）不得私自接待外来人员，必须经过审核和授权。
（四）不得利用职务之便谋取私利，不得接受他人的礼金、礼品等。
总服务台服务管理制度例文(3篇)
总服务台服务管理制度例文一、总服务台服务管理概述总服务台服务管理制度主要是为了规范总服务台的服务流程、提高服务质量，确保客户满意度。
总服务台是企业与客户之间的连接纽带，是客户获取服务的第一站，因此，总服务台的服务质量直接关系到企业形象和客户对企业的评价。
二、总服务台职责及权限1. 接听并处理客户电话：总服务台负责接听来电并快速准确地获取客户需求信息，并进行相应的处理。
2. 解答客户咨询：总服务台要及时、准确地回答客户的各类问题，并提供相关的帮助和支持。
3. 处理客户投诉：对于客户的投诉，总服务台要认真记录并及时反馈给相关部门，确保客户问题得到妥善解决。
4. 提供相关资讯：总服务台负责向客户提供企业相关的新闻、产品信息等，以满足客户的需求。
5. 协助其他部门工作：总服务台要积极配合其他部门的工作，为各部门提供支持和协助。
三、总服务台服务流程1. 接听来电总服务台要确保及时接听来电，并用愉快的语气以及礼貌的态度问候客户，获取客户的基本信息和需求，并及时登记记录。
2. 客户需求处理根据客户的需求进行分类处理，如果是简单问题，可以直接解答并给予相应的支持和帮助；如果是复杂问题，需要将问题反馈给相关部门，并及时跟进处理，并在规定时间内反馈给客户。
3. 投诉处理对于客户的投诉，总服务台要进行详细记录，并及时反馈给相关部门，并协调有关部门解决问题，并在规定的时间内向客户反馈处理结果。
4. 资讯提供总服务台要及时向客户提供企业的最新动态、产品信息等，增加客户的满意度和忠诚度，并及时反馈客户的需求和意见。
四、服务质量评估标准1. 来电接听率：总服务台每天接听的来电数量与总来电数量的比例，要求达到95%以上。
2. 问题解决率：针对客户的问题或投诉，总服务台要在规定时间内解决的比例，要求达到90%以上。
3. 服务态度：总服务台员工的服务态度，包括语气、礼貌等要求得到客户的满意度和认可。
4. 服务速度：总服务台员工的服务速度，包括接听速度、问题解决速度等，要求达到客户的要求和期望。
商场总服务台的管理制度
一、总则为了规范商场总服务台的管理，提高服务质量，确保商场运营秩序，特制定本制度。
二、组织架构1. 商场总服务台为商场内部职能部门，负责商场内部及顾客的咨询、投诉、投诉处理、紧急事件处理等工作。
2. 商场总服务台设主管一名，负责全面管理工作；设值班员若干名，负责日常接待和业务处理。
三、职责1. 接待职责（1）热情、礼貌地接待顾客，主动了解顾客需求，提供咨询服务。
（2）耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容，及时转交相关部门处理。
（3）为顾客提供购物指南、活动信息、优惠券等增值服务。
2. 业务处理职责（1）负责商场内部各部门之间的协调与沟通，确保各部门工作顺利开展。
（2）协助商场开展各类活动，确保活动顺利进行。
（3）处理紧急事件，如顾客受伤、火灾、盗窃等，确保顾客和商场安全。
3. 投诉处理职责（1）及时处理顾客投诉，了解投诉原因，采取措施解决问题。
（2）对投诉进行分类、统计，定期向商场领导汇报投诉情况。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
4. 其他职责（1）负责商场总服务台的日常管理工作，包括环境卫生、设备维护等。
（2）协助商场进行员工培训、考核等工作。
（3）完成商场领导交办的其他工作任务。
四、工作流程1. 接待流程（1）顾客到达总服务台，值班员主动问候，并引导顾客至座位。
（2）顾客提出需求，值班员耐心倾听，记录相关信息。
（3）根据顾客需求，提供相应服务或引导顾客至相关部门。
2. 投诉处理流程（1）顾客提出投诉，值班员记录投诉内容，询问顾客联系方式。
（2）将投诉转交相关部门处理，并及时向顾客反馈处理进度。
（3）跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决。
（4）将投诉处理结果反馈给顾客，并做好回访工作。
3. 紧急事件处理流程（1）值班员发现紧急事件，立即上报主管。
（2）主管根据紧急事件情况，组织相关人员处理。
（3）确保顾客和商场安全，尽快恢复正常运营。
五、工作要求1. 值班员应具备良好的职业道德，热情、礼貌地接待顾客。
总服务台岗位职责有什么要求
总服务台岗位职责有什么要求服务台也称帮助台或呼叫台概念起源于传统服务业,最典型的应用就如酒店大堂的总服务台。
也许大家想知道总服务台岗位职责的。
小编给大家整理了总服务台岗位职责的相关资料，让我们一起来了解一下吧。
总服务台岗位职责1.迅速、准确地办理图书的借还手续，保持本馆图书流通环节的顺畅。
2. 熟练掌握流通子系统的各项功能，严格按系统操作规程操作，确保流通系统操作准确无误。
3. 严格管理制度，认真按照图书馆有关规章制度处理读者违规行为。
4.接待读者热情主动、语言文明、行为规范，做到有礼有节。
5.借还图书时要注意屏幕显示，发现有问题的图书按规定作出必要处理。
6.负责读者联机检索的辅导、管理工作，指导读者利用图书馆。
7.解答读者一般性咨询，收集、转达读者意见和建议。
8.认真做好读者办证、补证等工作，必须及时将读者信息输入门禁系统。
9.完成馆领导交给的其它任务。
总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
(严禁单指，指出方向)3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。
(例：你好世贸商城等)认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。
(严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。
在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。
如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
总台日常工作内容及职责要求
总台日常工作内容及职责要求
一、总台日常工作
1、为顾客提供咨询、电话导购服务.
2、办理会员卡、开具发票业务、办理联盟银行兑换电子券业务.
3、免费提供饮水、便民药箱、礼品包装、婴儿车、残疾人车、雨伞租借业务.
4、提供广播寻人、寻物、失物招领等服务。
5、代购火车票。
6、接待顾客投诉时做好部门之间的衔接工作。
二、总台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。
2、熟知公司的服务承诺及相关规定。
3、熟悉商场的经营范围和经营布局。
4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。
5、及时掌握公司各项经营信息。
6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。
7、掌握人际关系沟通技巧和一定的应变能力。
8、具备基本的安全知识。
三、总台人员岗位职责
1、认真执行各项规章制度。
2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。
3、为顾客进行礼品包装、订票、订房等工作。
4、从事公司各种礼仪服务工作。
5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。
6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。
7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。
8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。
2015年7月31日。
酒店总服务台管理制度
第一章总则第一条为规范酒店总服务台的管理，提高服务质量，确保酒店正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店总服务台全体工作人员。
第三条总服务台作为酒店对外服务的窗口，应秉承“宾客至上、服务第一”的原则，为客人提供优质、高效、便捷的服务。
第二章组织架构与职责第四条总服务台设经理一名，负责总服务台的全面管理工作。
第五条总服务台下设接待组、预订组、查询组、行李组、投诉处理组等，各组成员职责如下：（一）接待组：负责接待客人，办理入住、退房手续，提供咨询服务。
（二）预订组：负责酒店客房预订、团队预订等工作。
（三）查询组：负责处理客人查询、投诉等事宜。
（四）行李组：负责客人行李的接收、保管、送至房间等工作。
（五）投诉处理组：负责接待客人投诉，及时处理并反馈给相关部门。
第三章工作规范第六条工作纪律：（一）工作人员应遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。
（二）工作时间不得迟到、早退，不得擅自离岗。
（三）保持良好的工作态度，礼貌待人，热情服务。
（四）严格执行保密制度，不得泄露客人信息。
第七条服务规范：（一）接待客人时，应主动问候，微笑服务。
（二）办理入住、退房手续时，应耐心、细致，确保准确无误。
（三）解答客人咨询时，应热情、耐心，力求满足客人需求。
（四）处理客人投诉时，应认真倾听，及时处理，确保客人满意。
第八条财务管理：（一）严格执行财务制度，确保收支平衡。
（二）每日做好账目核对，确保账目清晰。
（三）妥善保管财务凭证，不得随意涂改、销毁。
第四章培训与考核第九条酒店应定期对总服务台工作人员进行业务培训，提高员工综合素质。
第十条酒店应建立完善的考核制度，对员工的工作绩效进行评估。
第五章附则第十一条本制度由酒店总服务台负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
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总服务台人员工作规范文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 1 页总办分发范围分发号A（1-11）总部各部门分发范围分发号B（1-7）各子公司分发范围分发号C（1-12）总裁√A1总裁办√ B1厦门区域√ C1执行董事1 √A2行政人力资源部√ B2泉州区域√ C2执行董事2 √A3财务管理部√ B3北京区域√ C3常务副总裁兼执行董事√A4营销管理部√ B4石狮公司√ C4副总裁兼执行董事√A5设计管理部√ B5海湾公司√ C5副总裁1 √工程管理√ B6 唐山公√ C6文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 2 页A6 部司副总裁2 √A7企划经营部√ B7鞍山公司√ C7助理总裁√A8山西公司√ C8财务总监√A9深圳公司√ C9总裁特别助理1√A10南昌公司√ C10总裁特别助理2√A11商业公司√ C11物业公司√ C12文件更改记录版次号修改页码修改后页数更改内容提要日期A/0文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 3 页编写审核批准日期年月日日期年月日日期年月日为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客户提供高质量的服务。
2范围本规范适用于泉州▪中骏世界城总服务台日常工作管理。
3定义无4职责总服务台人员4.1接待咨询服务；文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 4 页4.2接听电话；4.3客户投诉处理；4.4广播管理；4.5报修服务管理；4.6证件办理4.7物品借用4.8失物招领管理5内容5.1基本行为准则5.1.1总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。
5.1.2为客户提供服务和指引。
5.1.3总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程；对服务申请及业务流程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商场整体形象。
5.1.4总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务，商业机密，业主个人信息等事项。
5.1.5总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作，将物品摆放整齐。
5.2基本工作权利5.2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。
5.2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
5.2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
5.2.4对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。
5.3客户接待规范5.3.1总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 5 页场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映的各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责任范围之外且无法处理的事项，应将客户引导至相关责任部门，并协助处理。
5.3.2总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
5.3.3总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相关工作表单，并及时把各种信息反馈至相关部门处理：➢涉及消费者对商户的投诉，通知营运部。
➢涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照《客户投诉处理规范》进行处理。
➢涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。
➢涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。
➢涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。
➢涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写《维修登记表》。
➢涉及商场的其他事项，通知营运部。
5.4总服务台来电接听规范5.4.1所有来电必须在电话响铃三声之内接听。
如果因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”5.4.2接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：“您好，中骏世界城总服务台，请问有什么可以帮到您”。
文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第 6 页5.4.3在接听电话的过程中使用礼貌用语，不得出现因服务态度问题引起客户投诉。
使用标准用语：如“您好！可以麻烦您再说一遍吗？”、“您好！不好意思，您的电话太小声，可否大声一点？”等。
5.4.4接听电话时，避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。
5.4.5接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作（如：来电人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等）。
5.4.6通话结束前，必须以“您好！请问还有什么能够帮助您？”结束通话，等客户先挂断电话后方能挂断电话。
5.5商场活动宣导及咨询服务规范5.5.1总服务台人员应认真学习掌握商场各类活动内容。
对于商场主题、活动时间、活动细则应该熟练掌握。
5.5.2总服务台人员对于商户及消费者有关商场活动的咨询，应及时准确地予以答复。
对于商户及消费者反馈有关商场活动的建议，应记录整理并于次日例会汇报。
5.6证件办理服务规范5.6.1商铺员工办理《营业人员出入证》需携带1张一寸照片（黑白、彩照均可）和1张身份证复印件到总服务台填写《商铺营业人员出入证信息登记表》，并携带营运主管签字的登记表至财务部缴交费用，后凭财务部开具的《收款收据》及登记表至服务台办理《营业人员出入证》。
5.6.2总服务台人员在《营业人员出入证》上写明员工姓名、商铺号、品牌、编号，并贴好本人照片，盖上专用章后交给商铺员工。
5.6.3总服务台人员根据《运营期员工信息登记表》按要求录入电脑。
文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第7 页5.6.4《营业人员出入证》收费标准为：工本费10元/本，押金50元/本。
初次办理《营业人员出入证》需缴交工本费及押金；员工证遗失需重新补办，仅收工本费；若有员工离职或其他原因离开本商场，商铺负责人应收回该员工《营业人员出入证》并自行保管，待新员工入职时至总服务台办理证件更换手续（仅收取工本费）。
商户退铺时凭出入证及押金《收款收据》统一退还押金。
5.7客户便利服务规范5.7.1商场不负责商户快递的代收转发，由快递公司直接通知相关商户或相关人员至指定地点领取。
5.7.2总服务台物品借用服务➢可借用物品：单、双位婴儿推车、残疾人推车、雨伞、针线包、手机充电器等。
总服务台人员应对所借用物品保持良好、整齐可使用状态，并每日清点数量。
若有污损需通知保洁或工程部配合。
➢外借物品须在总服务台办理借用手续，按规定开具《收款收据》收取押金并记录在《物品借用登记表》上，退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金《收款收据》，查验物品完好后退还押金，借用期间若有损坏，要求消费者照价赔偿（《物品押金清单》见附件一）。
➢外借物品除雨伞借用必须在3日内归还之外，其余物品借用仅限于本商场内使用，并于当日内归还。
若逾期尚未归还，总服务台根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品，总服务台与客户进行电话沟通督促归还，若逾期超过7日，则没收押金。
➢总服务台每月5日凭押金《收款收据》与财务部核对上月外借物品退还情况，若有逾期未归文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第8 页还物品，总服务台须将押金及相应收据第三联缴交至财务部，财务部收款后于第一联签字确认。
➢总服务台人员应及时针对未归还物品提交采购申请，并附相应未归还物品押金《收款收据》作为采购申请附件。
5.7.3总服务台失物招领管理➢总服务台收到消费者、商户及商管公司工作人员交来遗失物品，应在《遗失物品登记表》上记录相关信息，记录内容包括发现物件的位置、时间及发现物件者的姓名及联系电话。
遗失物品原则上由总服务台负责保管，贵重物品（价值1000元以上）立即交由综合部保管。
失主前往认领时，总服务台应认真核对物品的特征、数量，确认失主身份无误后，留下失主资料并于登记表上签字认领。
➢自收到遗失物品之日起3个月仍无人认领的物品。
如物件存有任何物主身份证明，或属于贵重物品（如手表、饰物等），总服务台将通过商管公司工作人员报告公安机关处理；普通物品将转交综合部，由综合部转送慈善机构。
5.8总服务台人员基本礼仪5.8.1立姿：用于一般站立静止时抬头、挺胸、收腹、两眼平视、收下巴、肩膀自然平放、腰挺直、双手置于身体前面、手掌打开交叉、左手在上、右手在下、大拇指藏内、手背平直、左脚跟微碰于右脚内侧中央并脚尖成45度开立、表情轻松自然、面带微笑。
如图示：文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第9 页5.8.2坐姿：在就坐的椅边呈立姿状态双脚微贴椅边，先转头看一下座椅，坐下前，双手向后整理裙摆（裤子），自然弯曲缓慢坐下，只坐座椅的三分之二，手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现。
双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然，面带微笑，随消费者问询移动，自然转动头部。
如图示：5.9总服务台人员日常规范用语“谢谢”“非常感谢”“对不起”“没关系”“再见，请走好”“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”“您好！请问需要我帮助吗？”“您好！请问您贵姓”“您好！请问怎么称呼文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第10 页您？”“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了”“不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”“对不起，请您再说一遍好吗？”“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅”“不好意思，让您多跑一趟”“对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？”“您好！您说的对，是我们服务没有做好，向您道歉”“是这样的，您说得对”“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的支持”“这是我们应该做的”“相信我们一定会做得更好”“多谢您的指点”“您好！这是您的物品，请带好”“再见”“请您走好”“欢迎下次光临”“您好！祝您周末愉快”6记录表单附件一《物品押金清单》《维修登记表》《商铺营业人员出入证信息登记表》（《营业员信息统计表》）《运营期员工信息登记表》《营业员信息统计表》《物品借用登记表》《急救药品发放登记表》《总服务台医药箱物品清单》文件号: 版本号: 生效日期: 共6 页第11 页《总服务台工作交接记录表》《遗失物品登记表》《POS机刷卡登记表》《服务申请单》。