电话沟通技巧及注意事项(详细讲解)
怎样礼貌运用电话进行涉外交谈
怎样礼貌运用电话进行涉外交谈电话交谈是商务活动中必不可少的部分，如何礼貌的运用电话进行涉外交谈显得尤为重要。
在很多商务文化中，如美式商务文化，电话交流可以产生重要的商务影响。
因此掌握电话交流礼仪和技巧可以帮助商务活动更有效地展开。
本文将分享一些礼貌运用电话进行涉外交谈的技巧与实践经验。
一、控制语速和语音语调在第一次与外国客户或外商进行电话交流时，必须慢慢地说话，控制语速和语音语调。
我们需要清晰的表达自己的想法，但是不要评论或批评其他。
预期内容是积极的、想要了解和分享的。
此外，我们还需要仔细倾听，重复对方所说的信息以确保我们清楚理解。
二、姓氏稱呼方式在对外汉语商务实践中，姓氏称呼方式是重要的礼节，需要特别注意。
在电话沟通过程中，您必须使用适当的称谓称呼对方。
如果您是拨打电话的一方，您需要自我介绍，指出自己的姓名、工作单位和提出要求；如果您正在接听电话，您需要回答自己的姓名和工作单位，并询问他们需要什么帮助。
三、精炼表述通电话时精炼的表述是非常重要的。
通话一开始，首先要感谢对方接电话，然后简单介绍自己的身份和业务范围，并进入主题。
要介绍的话题要有头有尾，不要偏离主题。
如果时间允许，可以请对方回答一些问题。
通话结束前，一定要感谢对方接听电话，并告诉对方联系人的名字和职位以便于后续沟通。
四、不占用别人时间在各种涉外交流中，尤其是在电话交流中，给别人留下好的印象，尽可能地不要占用对方的时间。
如果您需要与对方商议较长时间，建议您先和对方约定好通话时间。
这不仅可以使对方心情舒畅，更可以使交流质量更高。
五、态度诚恳无论何时进行涉外交流，保持诚恳和友好态度是至关重要的。
将自己的想法清晰地表达出去是十分必要的。
同时也保持对方立场和文化背景的理解是必须的。
如果一时语言不通，不要随意咄咄逼人，换一种方式表达意思。
六、养成记录习惯最后，为了更好的服务客户和对客户的问题有良好的跟进和历史记录，我们建议在每次电话交流之前，先了解客户的情况、选择合适的交流渠道。
电话沟通技巧(优秀14篇)
电话沟通技巧（优秀14篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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(完整版)电话沟通及倾听技巧
一、电话沟通技巧在电话里，你只能凭着声音来传达你的热情，因此与客户在电话中交谈时，你就得全神贯注，注意听对方说话的每一个细节，比如语气、强调的词甚至停顿和沉默。
在电话谈话中，你必须更多地、更充分地动用你的各种器官。
接电话时要保持笑容，虽然无法看到，但是客户会“听”见。
当客户被你诚恳大方、积极主动的微笑面容感染时，就会改变固执的态度和不良的情绪，转而产生舒服的感觉。
对打电话的人来说，没人接电话可谓是最令人扫兴的事了，所以，不要经常让打电话的人等着。
未经对方允许不要把电话挂断，如果你确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约的等待时间。
当电话铃响时，通常会打断你手边的工作，但在任何情况下都不能让打电话的人知道他打断了你。
在接电话前，花一点时间让自己冷静一下，然后全心全意地去接那个电话，接电话时应轻快地说声：“您好”。
电话沟通技巧总的来说可以总结为以下几个方面：1、电话沟通是无形的，但人的直觉非常敏锐，客户在电话中接待一个陌生者首先产生拒绝心理，这是正常心理反应，必须要在短时间内消除拒绝、赞美、恭维、利益诱导是消除拒绝心理的好办法。
2、你的热情，你的笑容能够通过电波传播，使用可视电话，客户可以看见你的笑脸，你的坐姿，使用普通电话，客户照样可以看到你的表情，状态。
因此保持微笑，高度热情非常关键。
3、没有人耐心听你的一大堆废话，除非你是出色的职业演讲家，但是，有些事情几句话又说不清楚，请在交谈中适当地引入停顿，让被你打扰的对象参与进来，只有参与才会有乐趣，才能找到自己真正需要的背景语言。
4、切忌通话时间过长。
首次拜访新客户，在三分钟内完成，太久就没有了神秘感，时刻把握好说话的进度，对于罗嗦的客户，要自己掌握主动权，长时间电话交流，浪费大家的宝贵时间。
5、电话中完不成订单的销售，有时候你恨不得在电话中得到客户，这种想法是愚笨的，房地产行业永远不可能实现电话销售，应该在适当的时候给客户提一个是明天上午或者明天下午见面的二选一的见面要求。
客服电话沟通礼仪
客服电话沟通礼仪推荐文章话务员电话礼仪以及沟通技巧热度：淘宝金牌客服的聊天沟通技巧方法热度：在线客服沟通技巧热度：售后客服的沟通技巧热度：天猫客服的沟通技巧热度：作为一名客服人员，你们知道自在打电话的时候要注意什么沟通礼仪吗？下面是店铺为大家整理的客服电话沟通礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话沟通礼仪1、电话沟通中最合适的声音和语调电话沟通要加强声音的感染力，引导客户;要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业;声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢;音量不大不小，要让对方能听清楚;语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼。
另外，要留有停顿的时间，给客户思考和提问。
2、语言的运用上到下吐字要清晰：发音标准，没有杂音;语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急;用语规范：准确的使用服务规范用语，“请、您、谢谢、对不起、稍等;心境平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。
3、倾听的技巧耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认。
反馈：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话。
记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点。
表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意客服的基本礼仪一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一)称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。
客服电话沟通技巧
客服电话沟通技巧服务业应该要十分注意服务的品质和应对的态度，因此，良好的电话技巧的确有实际上的功效。
因为这是一个强调服务导向的社会，身处在竞争激烈的社会中维持良好客户关系很重要，尤其在运用电话联络客户时更要注意许多小细节，以免客户产生不悦。
所以善用电话技巧是每一个服务人员都应该具备的生存条件。
以下提供几项重点以供参考，藉以随时纠正自己，提醒别人。
一、千万不让电话铃响超过3声以上，以避免来电者久候，通常以第2声铃响一半时接起来较为恰当。
二、刚接起电话时应稍微等待半秒钟，目的在使对方有反应的时间差，如果一接起电话就马上讲话，可能会令对方反应不及而漏听前面的几个字，这时候对方还要问一次就浪费时间了。
三、有些公司要求员工接起电话后，先说明是「某某公司敝姓Χ，很高兴为您服务」，这是满不错的方式，另外若是使用「喂」来做电话的开场白，则语气要缓和些，以避免来电者产生排斥的感觉。
四、多说声对不起，凡事不易起争执。
用礼貌的态度去面对，自然可以获得谅解，尤其是接到抱怨的电话时，注意倾听而不生气，并适时的解释，尽量减少客户不悦的心结，化解客户不满的情绪，以提升服务的品质。
五、在电话旁准备纸笔以便来电时记录对方交办的事。
经常会遇上打电话找人时对方不在，于是请其抄下我们的电话号码，对方会习惯性的「请等一下」，然后就听到翻箱倒柜的声音在找笔，等到笔找到电话这头早就等得累毙了，因此，不要忽略这种小细节，避免来电的人产生不尊敬的感觉。
六、确实执行来电者所交付的事项，尤其是有一些具有时效性的事情一定要确实且尽快的联络解决，如此才可达到有效的电话管理，同时也是避免发生延误商机的不二法门。
七、不要担心重复询问对方是失礼的事。
因传递错误的讯息会比重复发问要可怕得多，因此，倘若无法理解对方的意见，那怕是再问一次又何妨。
八、接完电话之后务必要比对方晚挂上电话；以免对方会听到「卡」一声刺耳的声音，万一对方仍有事也可以再拿起话筒来听，或者可以一手拿话筒，另一手去按开关键，但绝对不要听完话就把话筒往电话机一丢，就算对方没有听到，但看在人眼里也是不礼貌的动作。
电话沟通技巧PPT精品文档
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在
• 遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一 样，没完没了。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图。并尽 可能提供相应的帮助
• 遇到无法立刻回答的情况
当电话沟通过程中，提及到无法正面回答的或者无权限回答的问题时，要适 时寻找适当借口拖延，待整理思路或得到指示后再沟通
• 劣势
很难判断对方的反应 很容易被对方拒绝 精力容易分散
4
电话礼仪规范用语
• 不仅代表个人形象，更代表公司形象：
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地 与公司的形象联系起来！
5
使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应
标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的! 5 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
8
电话技巧＝明确流程+注重细节
9
接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
电话沟通技巧
《客户电话沟通基本规范》一、接听电话礼貌用语1.基本注意事项1）接电话时的注意事项要微笑服务，就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪/热情。
2）重要的第一声，标准开场白要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
例如：您好，我是某某诊所的小X，请问有什么可以帮您？3）讲话内容要有次序、简洁、明了通话语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
清晰每分钟平均说话120字。
认真清楚的记录，客户来电需求及意见，并及时处理。
无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。
4）遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“实在是抱歉，我听不清楚您说的是什么，稍后我给您回复电话吧。
”5）遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，我听不太清楚，请您在说一遍”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，稍后给您回复”6）客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍？”7）对于客户意思比较不明确请把自己理解的意思对客户说一遍，并说:“对不起，我没有太明白您的意思”8）如客户说话声音太小时“对不起，您的电话听不清楚，麻烦您稍微大声些。
““非常感谢您的配合“9）被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时“很抱歉，这个问题我需要别的部门协作，稍后为您回复。
”10）注意如果当日没有结果在下班前请给客户回复，并表示歉意：“您好!我是XX门诊的客服人员，非常抱歉!XX问题由于XX原因，现在还没有结果,我们将继续跟进，一有消息，我立即给您回复”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”11）遇到客户发脾气时/破口大骂时“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。
学会与客户电话沟通技巧
学会与客户电话沟通技巧当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
下面是小编为大家收集关于与客户电话沟通技巧，欢迎借鉴参考。
1.开放式的问题开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。
如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。
能体现开放式的问题的疑问词有："什么"、"哪里"、"告诉"、"怎样"、"为什么"、"谈谈"等。
2.封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。
封闭式的问题经常体现在"能不能"、"对吗"、"是不是"、"会不会"、"多久"等疑问词之间。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。
但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。
所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。
问题的类型在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：1.判断客户的资格根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。
例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢?2.客户对系统或服务的需求根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。
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客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
❖ 对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % ❖ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94 % ❖ 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 ❖ 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75 % 的客户 ❖ 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍 ❖ 不满意的客户有 67% 不会投诉
•作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者， 是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化 的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以 便随时应对。
沟通技巧篇—有效的语言表达
强调重点表达的词句
你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？
专业的语言表达
如 ：我是说、老实说、还有啦、就是等，现在在我 们工作中经常出现的有：就是说、…的话，都应该从 客服代表的专业表达中消失。
“三句半”推销法
1、简单的说：“什么是指……的业务” 2、它特别适合于………人群 3、使用了它之后您会感觉到……
客户服务篇
（一）
客户服务的基本概念
客户服务篇—客户服务的定义
客户服务—无形的方式,
在客户和服务人员之间发
生的,可以解决客户问题
(
)的一种或
一系列行为。
客户服务篇—客户服务的重要性（一）
89% 94% 9 75% 6 67%
❖ 对客户服务不好造成客户离去的百分比是___ ❖ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___ ❖ 平均起来看,一个不满意的客户会向__个人抱怨 ❖ 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户 ❖ 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的__倍 ❖ 不满意的客户有___不会投诉
重点整理
好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地 的过程。
实例：智力题
“黑光纤”中间是什么
沟通技巧篇
（四）
有效的语言表达
有效的表达
•作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的 语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
❖ 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次 的服务时间，保持平稳的心态；
❖ 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极 的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一 就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大 部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情 绪控制情况。
沟通技巧篇
（二）
情感的处理
沟通技巧篇—怎样处理自己的情感
❖活动：
每个团队派一名代表，发表 一件至今为止让自己最开心的事！
思考：你的工作是什么？
1、情绪劳动：
按照流程规定进行的
2、脑力劳动： 3、体力劳动：
自己分析、解决问题 再创造和增值的工作
对于自身工作的热忱和自己 前途的承诺 客户满意的保障
客户服务篇—客户服务的重要性（二）
客户服务重要吗？
企业的核心竞争力：
作为一名服务工作者，我深感自豪！
客户服务篇—什么时候成为我们的客户
❖ 有需求的时候 ❖ 信任我们的时候 ❖ 我们提供的服务能让客户
满意的时候 ……
❖ 对于我们客户服务代表而 言,打电话进来的那一刻！
客户服务篇—客户最希望的是什么？
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪(续）
❖ 时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自 己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自 己生命的成功与快乐；
❖ 千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种 情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情 绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有 作用。
沟通技巧篇—处理客户的情感
❖ 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是
服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！
沟通技巧篇
（三） 倾听技巧
沟通技巧篇—倾听技巧
听聽
用口去听
用耳朵听；
•倾听
用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受
➢ 注视--表现兴趣 ➢ 不要打岔 ➢ 注意肢体语言--言外之意 ➢ 开放心灵--同理心 ➢ 记录重点 ➢ 重复求证
沟通的基本概念
沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程。
沟通是信息、思想、情感在个人和群体间 传递的过程。
有效沟通的重要性
对于组织----
达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利
对于个人---
传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系
❖ 优惠的价格 ❖ 优质的服务 ❖ 满足一切的心理需求
…… 对客户服务代表而言： 客户最希望的是问题能够得 到全面准确的解答、投诉得 到高效快速的处理及主动 热情的沟通感受。
客户服务篇—服务法则
黄金法则：
按你应该做的为客户服务
白金法则：
按客户需要的为客户服务
客户服务篇
（二） 客户类型与心理分析
客户服务篇—经常遇到的客户类型
倾听的技巧
• 杜绝干扰,关注你的客户； • 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； • 开放心灵，使用同理心； • 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； • 聚精会神听客户说了什么； • 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息； • 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； • 做记录，帮你记住主要内容。
抱歉让您久等了 这不会比上次的情况差 您遇到这种问题确实严重 我不想给您错误的建议 你的名字叫什么 如果你需要我的帮助，你必须…… 你还没明白，我再说一遍吧 我试试看吧
非常感谢您的耐心等待
有效的表达
减少口头禅与地方语 1、方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当。
如：那确实、不会啦、 哇塞等江浙或港粤台味道的 表达，不应带到普通话的规范表达中。 2、大量的口头禅。
❖ 要求型客户----非常清楚的知道自己需要什么，
站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。
❖ 困惑性客户----误解或不知道自己需要什么，需
要客户服务代表进行引导。
❖ 激动型客户----情绪起伏较大，容易被激怒，比
较豪爽。
重点整理
❖ 客户服务 ❖ 电话沟通技巧 ❖ 热线服务礼仪
沟通技巧篇
（一）