酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在为酒店客房部门的管理人员和员工提供指导和参考，以确保客房部的高效运营和提供优质的客房服务。
本手册将涵盖客房部门的组织架构、职责分工、工作流程以及对员工的培训和评估等方面。
2. 客房部门组织架构客房部门的组织架构应该清晰明确，以确保各项工作能够有效协调和执行。
通常，客房部门可以由以下几个核心职能部门组成：•客房服务部：负责客房的清洁、整理和维护工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理部：负责客房用品的采购和管理，保证客房有足够的用品供应。
•一次性用品管理部：负责客房一次性用品的管理和补充，如洗漱用品、浴巾等。
•技术部门：负责客房设备的维护和修理，确保客房内各项设施的正常使用。
3. 客房部门职责分工在客房部门中，不同的岗位有不同的职责和工作内容。
以下是客房部门中常见的职位和其职责的分工：•客房经理：负责整个客房部门的日常管理和运营，协调各个职能部门之间的工作关系，并与其他部门密切合作。
•前台接待员：负责客房的预订、入住、退房等前台工作，提供优质的客房服务和咨询。
•客房服务员：负责客房的清洁、整理和布置工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理员：负责客房用品的采购、存储和管理，并及时补充客房用品的供应。
•一次性用品管理员：负责客房一次性用品的管理和补充，保证客房的用品充足。
•技术员：负责客房设备的维护和修理，确保客房内设施的正常运行。
4. 客房部门工作流程为了提高工作效率和服务质量，客房部门需要建立一套科学的工作流程，以确保各项工作有序进行。
以下是客房部门常见的工作流程：•接收客房清洁任务：客房服务员根据任务单接收客房清洁任务，包括对客人退房的房间清洁和对客人入住的房间布置。
•客房清洁工作：客房服务员按照规定的清洁标准和流程进行客房清洁工作，包括更换床上用品、清洁浴室和卫生间等。
•检查客房质量：客房服务员在清洁完成后，需要进行质量检查，确保客房的整洁和舒适满足酒店的标准。
星级酒店客房部管理手册P
星级酒店客房部管理手册目录客房部概述 (XX)一、客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 (XX)(二)岗位设置图 (XX)二、客房部岗位职责(一)客房部经理 (XX)(二)管家部经理 (XX)(三)公区主管 (XX)(四)保洁领班 (XX)(五)保洁员 (XX)(六)保养领班 (XX)(七)保养员 (XX)(八)洗衣房领班 (XX)(九)干水洗熨烫工 (XX)(十)布草保管员 (XX)(十一)工服房服务员 (XX)(十二)客衣收发员兼文员 (XX)(十三)客房楼层主管 (XX)(十四)库房保管员 (XX)(十五)客房中心文员 (XX)(十六)楼层领班 (XX)(十七)客房清洁员 (XX)(十八)中班服务员 (XX)(十九)楼层值班员 (XX)(二十)夜班服务员 (XX)(二十一)替班服务员 (XX)三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理 (XX)(二)管家部经理 (XX)(三)公区主管 (XX)(四)保洁领班 (XX)(五)保洁员 (XX)(六)保养领班 (XX)(七)保养员 (XX)(八)洗衣房领班 (XX)(九)干水洗熨烫工 (XX)(十)布草保管员 (XX)(十一)工服房服务员 (XX)(十二)客衣收发员兼文员 (XX)(十三)客房楼层主管 (XX)(十四)库房保管员 (XX)(十五)客房中心文员 (XX)(十六)楼层领班 (XX)(十七)客房清洁员 (XX)(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员 (XX)四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范 (XX)2、计划清洁项目及时间 (XX)3、VIP房服务工作流程 (XX)4、VIP迎宾服务流程 (XX)5、送客服务流程 (XX)6、做夜床流程 (XX)7、收送客衣流程 (XX)8、看护婴儿服务流程 (XX)9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 (XX)10、客人的遗留物品的处理流程 (XX)11、其他小服务流程 (XX)12、电梯应接服务流程 (XX)13、送客进房流程 (XX)14、客房整理流程 (XX)15、访客服务流程 (XX)(二)客房部服务中心工作流程 (XX)1、服务中心工作流程 (XX)2、财产物料管理工作流程 (XX)(三)客房部布草房工作规范 (XX)1、工作服收调、报损及保管流程 (XX)2、布件收调、报损及保管流程 (XX)3、水洗工作流程 (XX)4、干洗工作流程 (XX)5、熨烫工作流程 (XX)(四)客房部公共卫生及绿化工作规范 (XX)2、公共区域清洁流程 (XX)3、公共卫生间清洁和服务流程 (XX)4、地毯、沙发清洁流程 (XX)5、绿化布置、养护及清洁流程 (XX)五、客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准 (XX)1、客房设施设备 (XX)2、客房用品 (XX)3、客房卫生 (XX)4、客房服务 (XX)(二)客房部服务中心服务工作质量标准 (XX)1、工作设备配置 (XX)2、接待服务 (XX)3、安全服务 (XX)4、信息服务 (XX)5、财产物料管理 (XX)(三)洗衣房服务工作质量标准 (XX)1、工作设备用品及管理 (XX)2、布草和工作服收调、保管及洗涤 (XX)3、客衣洗涤服务 (XX)(四)公共卫生与绿化工作质量标准 (XX)1、设备用具与使用管理 (XX)2、大堂清洁卫生与绿化 (XX)3、其他公共区域的清洁卫生 (XX)4、客用公厕的清洁和服务 (XX)5、地毯、沙发清洁 (XX)六、客房部管理制度(一)质量管理制度 (XX)(二)安全管理制度 (XX)1、部门安全组织设置 (XX)2、员工的安全管理 (XX)3、客房安全管理 (XX)4、洗涤安全生产制度 (XX)(三)钥匙管理制度 (XX)(四)财产物资管理制度 (XX)1、财产设备管理 (XX)2、物料用品管理 (XX)(五)经营预算和经济活动分析管理制度 (XX)(六)成本管理制度 (XX)(七)员工考勤制度 (XX)(八)员工培训制度 (XX)(九)人事管理制度 (XX)1、劳动定员管理 (XX)2、人员调配管理 (XX)3、员工技术等级考核和专业职称评定管理 (XX)4、员工档案管理 (XX)(十)工作例会制度 (XX)1、客房部工作例会 (XX)2、各部门工作例会 (XX)3、班前和班后例会 (XX)(十一)客房小酒吧酒水管理制度 (XX)(十二)客人遗留物品保管制度 (XX)(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定 (XX)七、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作 (XX)(二)与酒店其他部门沟通与协作 (XX)八、附录：业务报表1、客房清洁报表 (XX)2、客房用品每日消耗情况表 (XX)3、服务员工作情况日报表 (XX)4、客房报修记录表 (XX)5、客房房态更改记录表 (XX)6、客房情况记录表 (XX)7、客人借用物品借出记录表 (XX)8、特殊客用品领用借用记录表 (XX)9、客房部客人流量表 (XX)10、客房客用品盘存表 (XX)11、客房楼层客用品周提货表 (XX)12、客房楼层客用品计划报表 (XX)13、鲜花消耗日报表 (XX)14、地毯、沙发洗涤登记表 (XX)15、洗衣房客衣收费日报 (XX)16、工作服洗涤登记表 (XX)17、布草洗涤周转日报表 (XX)九、客房部考核表(一)公区主管的考核制度 (XX)(二)公共区域服务员考核制度 (XX)(三)洗衣房领班的考核制度 (XX)(四)洗衣房服务员考核制度 (XX)(五)客房楼层主管、领班考核制度 (XX)(六)楼层服务员考核制度 (XX)客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
酒店客房工作手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房部工作手册拟写人：目录第一章各岗位每日工作流程 (4)第一节客房经理每日工作流程 (4)第二节客房主管每日工作流程 (5)第三节客房领班每日工作流程 (6)第四节客房服务员每日工作流程 (7)第五节公共区域服务员每日工作流程 (9)第二章客房部各项管理制度 (10)第一节、客房部管理制度 (10)第二节、客房部考勤制度 (11)第三节、客房部制服、工鞋管理制度 (11)第四节、客房部棉织管理制度 (12)第三章基础服务流程 (13)第一节三步服务程序 (13)第二节待客礼仪 (14)一、注目礼标准 (14)二、欠身标准 (14)三、接听电话的礼仪 (15)第四章业务流程标准 (16)第一节客房服务员标准程序 (16)一、进出门程序 (16)二、客房服务员工作单填写标准 (17)三、各种房清洁程序 (17)四、清洁客房流程 (18)五、铺床流程 (20)六、住客房清洁注意事项 (20)七、备注 (21)八、楼层公共区域清洁标准 (21)九、公共区域日计划与周计划卫生 (22)十、工作间清洁标准 (22)十一、杯子清洁程序 (23)十二、布草管理标准 (23)十三、客房/财务布件盘点程序 (24)十四、客人要求增加客房用品服务的程序 (24)十五、工作车整理使用标准 (24)十六、工作车垃圾袋处理程序 (25)十七、检查退房流程 (25)十八、遗留物品处理程序 (25)十九、洗衣服务流程 (26)二十、请勿打扰/DND处理程序 (26)二十一、双重锁/D/L处理程序 (27)二十二、客房钥匙管理标准 (27)二十三、对讲机使用规定 (28)二十四、工程报修程序 (28)二十五、坏房的处理程序 (29)第二节公共区域清洁 (29)一、公共区域清洁程序 (29)二、客厕清洁程序 (29)三、大堂推尘程序 (30)第三节通用工作程序 (30)一、桶式吸尘机使用程序 (30)二、桶式吸尘机清洁程序 (30)三、镜子清洁程序 (31)四、地毯小块污迹清洁程序 (31)五、不锈钢器皿清洁程序 (31)六、电话消毒及清洁程序 (31)第五章服务时限 (32)第六章客房部门卡种类 (32)第七章客房部消毒程序 (33)第一章岗位职责第一节客房经理每日工作流程直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作流程第二节客房主管每日工作流程直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作流程第三节客房领班每日工作流程直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作流程第四节客房服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作流程第五节公共区域服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作流程第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
客房部工作手册
客房部工作手册客房部工作手册第一章：工作岗位1.1 门童1.1.1 负责接待并引导客人进入酒店。
1.1.2 协助客人搬运行李。
1.1.3 提供有关酒店和周边设施的信息。
1.1.4 维护酒店大堂的整洁和安全。
1.2 接待员1.2.1 负责办理客人的入住和退房手续。
1.2.2 提供客房预定和入住相关的信息。
1.2.3 处理客人的投诉和问题，并提供解决方案。
1.2.4 维护前台的秩序和整洁。
1.3 客房服务员1.3.1 清洁客房和更换床单、毛巾等。
1.3.2 为客人送餐和提供客房服务。
1.3.3 负责维护客房设施的正常运行。
1.4 保安1.4.1 负责维护酒店的安全和秩序。
1.4.2 监控酒店的视频监控系统。
1.4.3 协助处理突发事件和紧急情况。
第二章：工作流程2.1 客人入住2.1.1 门童接待客人并引导其进入酒店，协助搬运行李。
2.1.2 接待员办理客人的入住手续，提供房卡和相关信息。
2.1.3 客房服务员为客人清洁客房和更换床单、毛巾等。
2.1.4 接待员协助客人解决入住中遇到的问题和需求。
2.2 客人退房2.2.1 接待员办理客人的退房手续，收回房卡并结算费用。
2.2.2 客房服务员检查客房设施的使用情况，并清洁客房。
2.3 客房清洁2.3.1 客房服务员根据客人的需求和安排，清洁客房和更换床单、毛巾等。
2.3.2 客房服务员检查客房设施的使用情况，并报告维修问题。
2.3.3 客房服务员维护客房设施的正常运行和卫生环境。
2.4 客房送餐2.4.1 客房服务员根据客人的要求和订单，准备并送餐到客房。
2.4.2 客房服务员确认客人对餐饮服务的满意度，并收取付款（如有）。
第三章：工作准则3.1 服务态度3.1.1 根据酒店的服务标准，展现专业、友好、热情的服务态度。
3.1.2 提供有关酒店和周边设施的准确和及时的信息。
3.1.3 耐心倾听客人的需求和问题，并提供解决方案。
3.2 工作规范3.2.1 遵守酒店的工作制度和规章制度。
酒店客房部管理手册
马踏飞燕大酒店客房部管理手册2013年6月目录1.部门概述2.岗位说明部门经理楼层主管楼层领班客房中心文员楼层服务员PA（公共区域）员布草收送员库房保管员地毯保养员3. 岗位操作规程中式铺床规程西式铺床规程走客房及住人房清扫操作规程空房清扫规程夜床服务规程客房楼层引领规程无房卡客人处理规程接待访客服务规程擦鞋服务规程VIP接待规程退房检查规程房间待修及恢复规程遗留物品处理规程物品借用规程加床服务规程计划停电或故障停电处理规程消防报警疏散规程特殊事项处理规程客房服务员常见问题及处理规程客衣收送规程杯具清洗消毒规程清洁工具消毒规程地毯的清洁规程4. 管理制度客房部奖惩条例客房部日常管理制度客房部安全管理制度客房部例会制度客房部工作钥匙管理制度客房部清洁卫生管理条例客房部员工制服管理制度客房部签收制度客房部物品领用制度客房部盘点制度客房部物品报损及赔偿制度客房部计划卫生管理制度附：部门工作关系表1 部门概述客房部，又称房务部、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。
同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。
一、客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。
客房面积一般占酒店总面积的70%左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。
二、客房收入是酒店经济收入的主要来源客房收入一般要占到酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有些酒店可以达到70%以上，而利润通常可占酒店总利润的60%~70%。
而我们酒店直接是以客房为主的酒店，其经济收入占全酒店的95%以上。
另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。
酒店客房部客房预订管理手册
酒店客房部客房预订管理手册第一章客房预订概述 (4)1.1 预订管理的重要性 (4)1.1.1 优化客房资源配置 (4)1.1.2 提升客户满意度 (4)1.1.3 促进酒店收益最大化 (4)1.1.4 降低经营风险 (4)1.2 预订管理的任务与目标 (5)1.2.1 提高预订效率 (5)1.2.2 保证预订信息的准确性 (5)1.2.3 实现预订与接待的无缝对接 (5)1.2.4 提升预订服务质量 (5)1.2.5 实现预订数据的分析与利用 (5)1.2.6 提高预订收益 (5)第二章预订渠道与流程 (5)2.1 预订渠道分类 (5)2.1.1 电话预订 (5)2.1.2 网络预订 (5)2.1.3 门店预订 (6)2.1.4 会员预订 (6)2.2 预订流程设计 (6)2.2.1 电话预订流程 (6)2.2.2 网络预订流程 (6)2.2.3 门店预订流程 (6)2.2.4 会员预订流程 (7)2.3 预订流程优化 (7)2.3.1 提高预订效率 (7)2.3.2 提升预订体验 (7)2.3.3 加强预订信息管理 (7)2.3.4 提高预订满意度 (7)第三章客房类型与价格管理 (7)3.1 客房类型介绍 (7)3.1.1 标准间 (7)3.1.2 高级间 (7)3.1.3 豪华间 (8)3.1.4 套房 (8)3.2 客房价格制定 (8)3.2.1 市场调研 (8)3.2.2 成本核算 (8)3.2.3 客房类型与价格对应 (8)3.2.4 价格调整策略 (8)3.3 价格调整与优惠政策 (8)3.3.2 优惠政策 (8)第四章预订确认与变更 (9)4.1 预订确认流程 (9)4.1.1 接收预订信息 (9)4.1.2 核实预订信息 (9)4.1.3 检查房间库存 (9)4.1.4 确认预订 (9)4.1.5 记录预订信息 (9)4.2 预订变更处理 (9)4.2.1 接收预订变更请求 (9)4.2.2 核实变更信息 (9)4.2.3 处理预订变更 (9)4.2.4 更新预订记录 (10)4.3 预订取消与退房 (10)4.3.1 接收预订取消请求 (10)4.3.2 核实取消信息 (10)4.3.3 处理预订取消 (10)4.3.4 更新预订记录 (10)4.3.5 退房手续 (10)第五章客房分配与排房 (10)5.1 客房分配原则 (10)5.2 排房策略 (10)5.3 特殊需求处理 (11)第六章预订数据处理 (11)6.1 预订数据收集 (11)6.1.1 收集范围 (11)6.1.2 收集渠道 (11)6.1.3 收集要求 (12)6.2 预订数据分析 (12)6.2.1 数据清洗 (12)6.2.2 数据分类 (12)6.2.3 数据挖掘 (12)6.3 预订数据应用 (12)6.3.1 预订策略优化 (12)6.3.2 客户关系管理 (12)6.3.3 营销活动策划 (12)6.3.4 人力资源配置 (13)6.3.5 预测未来需求 (13)6.3.6 风险防控 (13)第七章客房预订服务 (13)7.1 顾客预订接待 (13)7.1.1 接待礼仪 (13)7.1.2 预订信息确认 (13)7.2.1 预订受理 (14)7.2.2 预订变更与取消 (14)7.2.3 预订入住 (14)7.3 服务质量提升 (14)7.3.1 提升员工素质 (14)7.3.2 优化预订系统 (14)7.3.3 客户关系管理 (15)第八章预订纠纷处理 (15)8.1 纠纷类型与原因 (15)8.1.1 纠纷类型 (15)8.1.2 纠纷原因 (15)8.2 纠纷处理原则 (15)8.2.1 客户至上原则：在处理预订纠纷时，始终以客户的需求和满意度为首要考虑因素。
酒店客房部管理手册_制度规范_工作范文_实用文档
第一节客房部概述
一、部门概述
客房部是酒店经营创收的主要部门之一，是饭店经济收入和利润的重要来源，是带动饭店一切经济活动的枢纽，其服务质量是体现酒店管理水平的重要标志。
客房部负责饭店环境、区域内各类设施设备的维护和保养，管理日常经营活动中形成的成本和费用，并努力为宾客营造整洁、舒适、安全的居停环境。
二、部门组织结构
第二部分岗位说明书
一、客房部经理
岗位职责
第三部分工作程序与标准一、班会召开的程序与标准
部门：客房部职位：洗衣房主管
部门：客房部职位：楼层领班、房务中心领班。
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酒店客房部管理手
册
中汇大酒店
客
房
部
管
理
手
册
2月
目录
第一部分组织架构
第二部分岗位职责
客房部经理岗位职责 (1)
大堂副理岗位职责 (2)
楼层领班岗位职责 (2)
内勤岗位职责 (3)
前厅领班岗位职责 (3)
接待员岗位职责 (4)
行李生岗位职责 (5)
楼层服务员岗位职责 (5)
房务中心文员岗位职责 (6)
PA领班岗位职责 (6)
PA岗位职
责 (7)
第三部分服务规范及服务程序
大堂副理工作程序 (7)
前厅接待员工作程序 (8)
行李生工作程序 (10)
楼层领班工作程序 (11)
中班领班工作程序 (11)
夜班领班工作程序 (12)
早班服务员工作程序 (12)
中班服务员工作程序 (13)
夜班服务员工作程序 (14)
领班查房及报房操作程序 (14)
接待入住的程
序 (15)
前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16)
签单特殊房态处理程序 (17)
前台交接班程序 (17)
第四部分部门制度及规范
客房钥匙管理制度 (18)
客用消耗品的管理制度 (18)
客房安全防范的注意事项 (19)
部门例会制度 (19)
内部请假调休制度 (20)
部门员工洗澡管理规定 (21)
客房部物品申购制度 (22)
物品领用制度 (22)
设施设备的报修制度 (22)
行李寄存规定 (23)
大型团队行李运送规定 (23)。