《酒店新员工培训》PPT幻灯片
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酒店新员工入职培训PPT
成功 的开始
Room to have a great start
我们的聘用条款
•健康检查
在被正式聘用以前，请你务必到酒店指定的疾病预防控制 中心接受体检，并在报到当日提供符合酒店要求的有效健 康证明。身体健康是从事酒店业的前提，只有体检合格的 人员才会被我们聘用。 按照政府规定，你每年必须进行一次体检，体检费用由酒 店支付。若你的健康状况不符合岗位体检要求，你将被调 到其它岗位或暂时停职接受治疗。治疗后仍不符合从业标 准的将按有关规定终止或解除合同。
在聘用前，我们将告知你工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安 全生产状况、劳动报酬，以及你要求了解的其它情况。酒店有权了解你与 劳动合同直接相关的基本情况，你应当如实准确说明，否则酒店有权根据 劳动合同解雇你。
酒店聘用你，不得扣押你的居民身份证或其它证件，不得要求你提供担保 或者以其它名义向你收取财物。但是为依法建立员工名册，酒店有权要求 你提供你的居民身份证复印件及按当地政策要求提供的其它证件 。
成功 的开始
Room to have a great start
我们的聘用条款
劳动合同
人力资源部负责核实你的各类资料、信息的真实性，必要时可对你进行背 景调查。在核实你的资料后方可发放录用信函。在你被酒店正式录用后或 报到当天，自收到劳动合同及岗位说明书文本之日起七日内表示意见，双 方协商一致后签订。
Personnel Manager 人事经理 Edward Zhou周劭斌
Asst. HR Manager 人力资源副经理 Howard He何建国
Staff Affairs Manager 员工事务经理 Cathy Wong 黄嘉芙
Training Manager 培训经理 Carmen Hong 洪春梅
酒店知识入职培训PPT课件ppt
餐饮服务标准与要求
服务标准
包括服务态度、服务效率、服务质量 等方面的标准，以及相应的考核和评 价机制。
要求
包括对服务人员的仪容仪表、语言举 止、服务技能等方面的要求，以及对 于菜品质量、环境卫生等方面的要求 。
05
前台服务与管理
前台接待流程与规范
接待流程
客人进入酒店时，前台员工应主动问候，询问客人需求，并为其办理入住手续 。
酒店知识入职培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 欢迎与介绍 • 酒店基础知识 • 客房服务与管理 • 餐饮服务与管理 • 前台服务与管理 • 安全与应急处理 • 总结与展望
01
欢迎与介绍
欢迎语
欢迎加入酒店大家庭
希望本次培训能为大 家提供有益的知识与 技能
感谢大家对酒店行业 的热爱与投入
规范要求
前台员工应保持微笑、热情、礼貌待人，遵循酒店规定，为客人提供优质服务 。
预订、退房与结账操作
预订流程
结账方式
客人可通过电话、网络或到店预订， 前台员工需准确记录客人信息、入住 时间和房型等。
客人可选择现金、信用卡、第三方支 付等多种结账方式，前台员工需熟练 操作相关设备。
退房流程
客人办理退房时，前台员工需核对账 单，检查房间设施是否完好，并礼貌 告别。
推进数字化转型
培养人才梯队
利用现代科技手段，推进酒店的数字化转 型，提高管理效率和服务水平，满足客户 日益增长的需求。
重视员工的职业发展和人才培养，建立完 善的人才梯队和激励机制，为酒店的长期 发展提供有力保障。
THANKS FOR
WATCHING
感谢您的观看
根据新员工的反馈和表现，对本次培训的效果进行了评估 ，总结了培训的优点和不足，为今后的培训工作提供了改 进方向。
酒店员工培训(PPT39页).pptx
2、设计培训课程
• 培训内容培训方式
4、明确培训安排
• 时间 • 地点 • 培训师 • 组织人（负责人）
5、培训计划实施
根据酒店的培训资源，开展培训。
酒店员工培训实施
• 培训实施是指对制作的培训课程进行 实际的授课，包括教授学员如何最佳 利用既定的培训资料、课堂授课、组 织讨论及活动、协调培训课程等。
。2020年9月27日星期日下午3时5分15秒15:05:1520.9.27
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月下午3时5分20.9.2715:05September 27, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月27日星期日3时5分15秒15:05:1527 September 2020
培训内容
• 职业基本要求 • 酒店服务及管理技巧培训 • 部门专业实务培训 • 外语培训
特 别 要 求
培训的方法
• 在职培训的方法 • 脱岗培训方法 • 课堂培训方法
在职培训的方法
• 工作轮换 • 助理方式 • 初级董事会 • 指导法 • 师徒制 • 员工发展会议 • 指导法 • 操作示范法
管理 人员
内容是最重要的吗？
内容 7%
身体语言 55%
声音 38%
身体语言
目光接触 姿态 手势
微笑
培训评估
观察反应； 检查结果； 衡量员工培训前后的工作表现； 衡量酒店经营业绩的变化。
Kirkpatrick培训四级评估模型
解答问题三原则
冷静，保持风度 镇静，礼貌待人 不争论，维持友好
克服紧张情绪
• 准备充分、列清单 • 提前到场 •熟悉场地及设备 •认识学员，收集信息 • 深呼吸 • 自我激励
酒店新员工培训课件ppt
THANKS
客房服务
客房清洁
每日清洁客房，保持整洁卫生
客房整理
及时整理客人提出需求的房间，满足客 人需求
客房设施
熟悉客房设施使用方法，提供贴心服务
客用品更换
定期更换客用品，保证客人使用舒适
餐饮服务
01
餐厅服务
熟悉餐厅布局，为客人提供优 质用餐环境
02
菜单知识
了解菜品特色、口味及制作方 法，为客人推荐合适的菜品
酒店的发展历程中，获得了多项荣誉和奖项，成为业界 的佼佼者。
酒店文化与价值观
01
酒店秉承“顾客至上，服务 第一”的经营理念，致力于 提供优质的服务和舒适的住
宿体验。
02
酒店强调团队合作、创新进 取的企业精神，鼓励员工不
断学习和进步。
03
酒店重视企业文化建设，通 过举办各种活动和节日庆典 等形式，增强员工的归属感
在此添加您的文本16字
紧急事件处理：了解酒店可能发生的紧急事件，如火灾、 地震等，掌握紧急疏散和自救的方法。
在此添加您的文本16字
特殊客户需求处理：能够灵活应对客户的特殊需求，如无 障碍设施、宠物服务等。
在此添加您的文本16字
应对突发事件的心理素质培养：加强心理素质训练，提高 员工应对突发状况的冷静和应变能力。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户满意度与投诉处理
01
客户满意度调查
02
投诉处理流程
培训员工如何收集客户反馈，了解客户需求和期望。
教授员工正确处理客户投诉的方法和技巧，维护酒店声誉。
03
岗位技能培训
前台接待
前台接待
酒店形象的第一印象
接待流程
入住、离店、问询等流程的规范操作
29页酒店餐厅服务行业新员工入职培训PPT课件
被公司开除的员工，各部门必须在当日内办理好相关手续，被开除员工应马上离开公司， 不再允许在公司食宿。
其他离职规定请参考公司《员工离职规定》。
基本制度规范 离职规定
员工因故辞职 酒店辞退员工
签字确认 核算明细结账
须提前一个月提交书面申请（试用期内员工提前帮个月），并填写《员工 离职申请表》；
由本部门直属主管填写《员工离职申请表》经核准后办理交接手续。
带薪假期奖励
（单项、单次1-20天）
晋升奖励
（晋职、晋薪）
物质奖励
(单项、单次奖现金10-5000元)
培训深造奖励
(经费10000元以下)
提成红利等
(超额利润提成、红利、期权奖励)
基本制度规范 激励约束机制
1
即时奖励机制
工作富有成效，管理创新，所领导的连锁店经济效益特别突出 者（由董事会评议）。对本店有特殊贡献者；
各部门经理
（总）经理 （总）经理或经营管理会
部门经理→（总）经理 （总）经理
部门经理→（总）经理 部门经理→（总）经理
请假凭据
请假条
县级以上医院证明 结婚证
符合生育条件 直系亲属
符合工伤三要素
基本制度规范 考勤说明
1
上述表内未作规定的请假由（总）经请假均需书面形式申请。
在部门负责人的安排下，在领用处进行工、用具的交接并由交、接双方在 《物资领用确认表》上签字确认。
部门负责人对该离职员工费用明细做出清单，由财务经理审核后经（总） 经理签字方可结算工资等费用。
基本制度规范 激励约束机制
本着“激励、创新、务实、高效”的工作指导方针，制定本激励方案。
精神奖励
（通报表扬、授予相应称号）
经理助理 组长
其他离职规定请参考公司《员工离职规定》。
基本制度规范 离职规定
员工因故辞职 酒店辞退员工
签字确认 核算明细结账
须提前一个月提交书面申请（试用期内员工提前帮个月），并填写《员工 离职申请表》；
由本部门直属主管填写《员工离职申请表》经核准后办理交接手续。
带薪假期奖励
（单项、单次1-20天）
晋升奖励
（晋职、晋薪）
物质奖励
(单项、单次奖现金10-5000元)
培训深造奖励
(经费10000元以下)
提成红利等
(超额利润提成、红利、期权奖励)
基本制度规范 激励约束机制
1
即时奖励机制
工作富有成效，管理创新，所领导的连锁店经济效益特别突出 者（由董事会评议）。对本店有特殊贡献者；
各部门经理
（总）经理 （总）经理或经营管理会
部门经理→（总）经理 （总）经理
部门经理→（总）经理 部门经理→（总）经理
请假凭据
请假条
县级以上医院证明 结婚证
符合生育条件 直系亲属
符合工伤三要素
基本制度规范 考勤说明
1
上述表内未作规定的请假由（总）经请假均需书面形式申请。
在部门负责人的安排下，在领用处进行工、用具的交接并由交、接双方在 《物资领用确认表》上签字确认。
部门负责人对该离职员工费用明细做出清单，由财务经理审核后经（总） 经理签字方可结算工资等费用。
基本制度规范 激励约束机制
本着“激励、创新、务实、高效”的工作指导方针，制定本激励方案。
精神奖励
（通报表扬、授予相应称号）
经理助理 组长
酒店新员工的职业素养培训课件(ppt35张)
沟通中的黄金和白金定律
黄金定律----你想怎样被对待，你就怎样对待别人。
所以，请设身处地地倾听。
白金定律----以别人喜欢的方式对待他们。
与上级沟通
有礼比有理更重要
如果被上司错怪
⑴ 要理解——谁都会错误，老虎也有打盹
的时候；
⑵
态度要端正
三种“上上策” 不当面争 不背后说 不逆来顺受
第一、认真恭敬地倾听 第二、说出真相
第三、主动承担
第四、不在意
(3)最后，不可求认错。
与同事沟通从欣赏开始
与同事沟通技巧
多了解少评论 学会安慰和鼓励 遇事勤向同事求援 学会成人之美 不要得理不饶人 私心不能太重 可以与同事交流一些生活琐事
为自己设定一个目标！
改变自己才能赢得一生
虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！ 虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！ 虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童 心！ 善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活， 做一个快乐的人是我们一生的责任！
有规矩才成方圆 一切按规范办事 服从没有任何借口 忠诚是发展的支柱
二、工作中的有效沟通
一般沟通的定义
沟通时最重要的： 不是评判对方“讲得是否正确”， 重要的是：要搞清楚“讲话的目的”。 沟通中最关键的是要弄懂言外之意。 ——彼得.德鲁克
沟通的定律
（ （ （ ） ） ）
你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言
沟通是双向的
发出者 解释者
信息
接受者 解释者 发出者
接收者
信息 沟通的互动模式
沟通是思想、观念和信息的分享
跨越沟通中的障碍
酒店新员工培训课件ppt
01
02
03
培训前后对比
通过员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
员工反馈
收集员工对培训内容、方 式、师资等方面的意见和 建议。
培训满意度调查
了解员工对培训的整体满 意度，以及是否认为培训 有助于提高工作表现。
后续跟进与提升计划
定期跟进
定期检查员工在工作中对 培训内容的运用情况，以 及是否需要进一步的支持 和指导。
总结词
掌握客房清洁与整理技能
详细描述
通过模拟客房清洁、整理、更换床单等实际工作场景，让新员工熟悉客房服务的标准和流程，提高客房服务质量 和效率。
餐饮服务模拟演练
总结词
掌握餐厅服务流程和餐桌礼仪
详细描述
通过模拟客人点餐、上菜、结账等场景，让新员工熟悉餐厅服务的基本流程和餐桌礼仪，提高服务态 度和应对突发情况的能力。
安全与卫生管理
安全知识培训
向员工普及消防安全、食品安全、个 人防护等方面的知识，提高员工的安 全意识。
卫生管理培训
加强员工对酒店卫生标准的认识，确 保酒店的清洁卫生，保障客人的健康 安全。
03
CATALOGUE
业务知识与技能培训
前厅接待与服务
01
02
03
04
前厅接待
迎接客人、办理入住、解答客 人咨询等。
客户沟通技巧与注意事项
• 接待员应了解客户的喜好和需求，以便更好地满足客户需 求。
客户沟通技巧与注意事项
注意事项
接待员应避免过于热情或冷淡的行为，以免给客户留下 不良印象。
接待员应注意保持适当的距离和尊重客户的隐私。
接待员应时刻关注客户需求，及时提供帮助和解决困难 。
客户投诉处理与预防措施
某酒店新员工入职培训(ppt 44页)
Total investment: app. US$ 100 百
million 投资总额: 约1亿美金
Hotel Grand Opening on Sep. 27,
99 酒店于99年9月27日正式开业
Official 5-star rating awarded on
Jul. 17, 00 2千年7月17日被正式 评定为五星级酒店
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY ONE 第一天
Orientation objectives, schedule 培训目标、日程
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
The Brand 品牌
Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划
Wuxi
无锡
Shanghai 上海
Suzhou
苏州
Sanya
三亚
HongKong 香港
Dongguan 东莞
Xian
西安
*Jiuzhaiguo 九寨沟
WESTIN 寰鼎
THE ST.REGIS 圣瑞吉斯
Macau 澳门
Taipei 台北 Shanghai 上海
Beijing 北京 Shanghai 上海
Central- South East Asia & Bangladesh 中 部 - 东南亚地区和孟加拉国
South - Australia, New Zealand & South Pacific Islands 南 部 - 澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿…
ASIA-PACIFIC 亚太地区
Objectives 目标
million 投资总额: 约1亿美金
Hotel Grand Opening on Sep. 27,
99 酒店于99年9月27日正式开业
Official 5-star rating awarded on
Jul. 17, 00 2千年7月17日被正式 评定为五星级酒店
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY ONE 第一天
Orientation objectives, schedule 培训目标、日程
Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词
The Brand 品牌
Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划
Wuxi
无锡
Shanghai 上海
Suzhou
苏州
Sanya
三亚
HongKong 香港
Dongguan 东莞
Xian
西安
*Jiuzhaiguo 九寨沟
WESTIN 寰鼎
THE ST.REGIS 圣瑞吉斯
Macau 澳门
Taipei 台北 Shanghai 上海
Beijing 北京 Shanghai 上海
Central- South East Asia & Bangladesh 中 部 - 东南亚地区和孟加拉国
South - Australia, New Zealand & South Pacific Islands 南 部 - 澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿…
ASIA-PACIFIC 亚太地区
Objectives 目标