《双赢投诉沟通技巧》
投诉课题——客服投诉处理与双赢沟通技巧-王紫薇老师
客服投诉处理与双赢沟通技巧【课程收益】1、学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念；2、学习客户异议投诉处理及难缠客户处理技巧，深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的；3、了解沟通的基本步骤，学习沟通的基本方法，掌握沟通的基本原则；4、了解压力的形成过程及现代人如何应对压力.【授课对象】高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员．【授课时间】6小时【课程内容】第一部分一、客服理念1、以客户为中心的服务理念2、制定优质客服标准3、客服团队意识4、案例分析二、客服投诉处理技巧1、如何预测顾客的需求--需求类型2、注意你的措辞3、请运用3F技巧4、客户投诉的影响5、几种错误投诉的方法6、让顾客投诉变得简单7、平息顾客不满的技能8、当不能满足客户的要求时如何说9、客户需要从我们的服务里感受到什么10、客户投诉应对话诉三、客户投诉的有效处理技巧1、客户投诉的类型2、难缠客户的心理和投诉原因分析3、难缠客户的应对技法4、处理投诉时的情绪自我控制5、案例分析第二部分：双赢沟通一、沟通即财富二、沟通的基本步骤1、事前准备2、确认目标3、阐述观点4、异议处理5、协议达成6、共同实施三、沟通的方式1、语言沟通2、非语言沟通四、沟通类型1、向上沟通2、平级沟通3、向下沟通五、沟通3A原则六、影响沟通有效性的因素1、发送者的问题2、接收者的问题3、沟通双方的差异4、信息传递中的问题七、有效聆听的步骤1、准备2、认同对方3、1、2、3原则4、过程中的积极行动5、及时反馈八、聆听的5个层次1、听而不闻2、假装聆听3、选择性4、专注型5、设身处地九、沟通视窗十、人际沟通的风格1、分析型2、和蔼型3、支配型4、表达型十一、有效沟通的方式1、目光交流2、语言正规3、表情、肢体语言十二、沟通技巧训练1、倾听能力2、演说能力3、开会能力十三、角色扮演【课程设置】情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、现场解答。
投诉处理及沟通技巧
投诉处理及沟通技巧有些言行，在某些人看来是缺点，而在他自己看来并不是缺点，这是人们性格差异决定的。
在开发商接触的投诉客户中，总有一些这样的人，他们的思维方式与众不同，言行举止也有悖常理，按照常规的方式处理他们的投诉，往往效果适得其反。
下面店铺整理了投诉处理及沟通技巧，供你阅读参考。
投诉处理及沟通技巧：处理五类客人投诉的方法第一类：彬彬有礼的投诉客户彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。
客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。
其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。
他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。
处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。
有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。
对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。
第二类：盛气凌人的投诉客户盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。
他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。
应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。
在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。
通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。
第三类：口若悬河的投诉客户口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。
不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。
他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。
这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。
如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。
接待这种客户，对人的耐心是一种考验。
应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。
成功处理客户投诉的沟通话术技巧
成功处理客户投诉的沟通话术技巧作为一名服务人员，我们常常会遇到各种各样的客户投诉。
如何有效地处理客户投诉，不仅可以解决问题，还能提升客户满意度，增强客户忠诚度。
下面将介绍一些成功处理客户投诉的沟通话术技巧。
首先，要保持冷静。
当我们面对客户的投诉时，有时会感到委屈或愤怒，但我们必须保持冷静和客观的态度。
首先听取客户的抱怨，让客户表达情绪，并认真倾听客户的问题。
不要打断或争辩，而是倾听并记下客户的关键问题和要点。
之后，才能对问题进行分析和解决。
其次，要运用积极的语言。
在回应客户投诉时，我们要使用积极的语言，表达对客户投诉的重视和关注，并尽可能使用正面的表述。
例如，我们可以说：“我们非常重视您的反馈，对于您遇到的问题我们深感抱歉，我们会尽快解决并给您一个满意的答复。
”这样的表述既能够平息客户的情绪，也能让客户感到被重视。
第三，要主动提供解决方案。
一旦了解了客户的问题，我们应该迅速主动地提供解决方案，而不是等待客户要求。
客户投诉的目的是得到问题的解决，如果我们能够主动提供解决方案，客户将更加满意。
我们可以询问客户是否愿意接受某种解决方案，并根据客户的需求和情况来调整解决方案。
第四，要保持良好的沟通。
沟通是解决问题和化解投诉的关键。
在与客户沟通时，我们要保持耐心和礼貌，尽可能地与客户保持良好的关系。
我们需要仔细聆听客户的意见和建议，尊重客户的感受，并能够恰当地回应客户的要求。
沟通过程中，我们要注意语速、语调和表情，用积极的姿态去面对客户的投诉，以建立良好的沟通关系。
第五，要及时跟进。
一旦我们提供了解决方案，我们需要跟进客户的反馈并及时处理。
无论是成功解决了问题还是未能解决问题，都要及时向客户反馈情况，以显示我们对客户问题的重视程度。
及时跟进还可以增加客户的满意度，提高客户忠诚度。
最后，要持续改进。
每次处理客户投诉都是学习和成长的机会。
我们可以通过总结、总结经验和反思自己的不足之处，不断改进自己的沟通话术和服务水平，以提高对客户投诉问题的应对能力。
处理投诉的沟通技巧
处理投诉的沟通技巧在任何企业或组织中，处理投诉是一个经常出现的事情。
投诉不仅是客户在表达对产品或服务不满意的方式，也是客户对企业或组织的信任度和满意度的重要体现。
因此，如何妥善处理投诉，成为了企业或组织提高客户满意度，增强品牌形象的关键之一。
在处理投诉中，沟通技巧的运用是至关重要的。
本文将从以下几个方面，介绍如何运用沟通技巧来处理投诉。
一、倾听客户在处理投诉中，倾听客户是至关重要的。
无论客户投诉的内容是什么，我们都应该认真地倾听客户的意见，并尊重客户的感受。
在倾听客户的时候，应该注意以下几点：1. 面带微笑，保持良好的身体语言；2. 重复客户的话语，以表明自己已经理解客户的意见；3. 不要打断客户的讲话，让客户充分表达自己的意见；4. 采用开放性的问题，引导客户继续表达自己的意见。
二、表达同情和歉意当客户投诉时，我们应该表达同情和歉意。
在表达同情和歉意时，应该注意以下几点：1. 表达同情和歉意的语气应该真诚自然；2. 表达同情和歉意的措辞应该简明扼要，不要过于冗长；3. 在表达歉意时，应该明确道歉的原因，让客户感受到我们的诚意。
三、解决问题在处理投诉中，解决问题是至关重要的。
我们应该尽快解决客户的问题，让客户感到我们的专业和高效。
在解决问题时，应该注意以下几点：1. 采用积极的语气，让客户感到我们对解决问题的决心；2. 确认客户的需求，并给出具体的解决方案；3. 在解决问题的过程中，应该与客户保持良好的沟通，及时告知客户进展情况。
四、结束沟通在处理投诉的过程中，我们应该在解决问题后，结束沟通。
在结束沟通时，应该注意以下几点：1. 确认客户是否满意解决方案；2. 表达感谢和祝愿，让客户感到我们的关心和用心；3. 询问客户是否还有其他问题需要解决，并留下联系方式，让客户随时联系我们。
处理投诉的沟通技巧是企业或组织提高客户满意度和品牌形象的关键之一。
通过倾听客户、表达同情和歉意、解决问题和结束沟通，我们可以有效地处理投诉，提高客户满意度，增强品牌形象。
处理客户投诉方法
处理客户投诉方法一、14步有效处理客户投诉第一步骤：接受客户的愤怒。
客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。
第二步骤：倾听客户的投诉。
客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。
第三个步骤：要传递尊重与理解。
要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。
第四个步骤：要善于表达由衷的关切。
这是负责任的态度以示对客户的尊重。
第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。
只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。
第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。
客户究竟投诉什么关键问题。
第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。
第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。
是由于什么事情所引起的。
第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。
究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。
第十个步骤：就是采取必要的行动。
如果说客户的误会，那么我们就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。
第十一个步骤：就是核查客户的满意度。
也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。
第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。
第十三个步骤：适当知会相关的人员。
比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。
第十四个步骤：就是检讨自己的过失。
在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。
二、六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。
毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。
当然，不要让客户觉得你在敷衍他。
要保持情感上的交流。
认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
投诉处理及沟通技巧
投诉处理及沟通技巧第一类：彬彬有礼的投诉客户彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。
客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。
其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。
他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。
处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。
有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。
对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。
第二类：盛气凌人的投诉客户盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。
他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。
应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。
在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。
通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。
第三类：口若悬河的投诉客户口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。
不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。
他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。
这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。
如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。
接待这种客户，对人的耐心是一种考验。
应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。
同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击，上门商谈。
口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。
来了之后可能将你的工作计划全部打乱。
倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。
客户投诉处理与应对技巧培训
一、反复维修不好 体现在：同一问题多次维修未处理好
二、操作不当致损坏 体现在：维修操作不当造成其它部件损坏
服务质量投诉
同理心运用
▲
您的心情我可以理解
▲
要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。
▲
你刚才说的，是不是说。。。,对吗？
学会认同别人！
以诚实来对待
▲
不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。
01
保养强制消费 体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目
03
拒绝三包 体现在：假借三包法规拒绝给客户进行维修
02
客户消费不透明 体现在：不诚信经营，欺骗客户
04
服务政策投诉
一、缺货未解决 体现在：维修缺件一直得不到满足
二、使用非原厂备件 体现在：以假冒件、副厂件以次充好进行维修更换
05
要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美！
06
找出赞美点，给他一种肯定。
如何让客户产生信任？
八大心得
面带微笑，态度诚恳 注意顾客的语调和音量 需听完顾客的不满意见 尽可能经常称呼客户名字
避免在公共场所，有其 他顾客在场，特别是声音 响亮或情绪激动的顾客 适时提供饮料
在语辞上赋予权威感:
对业务要有充分的知识，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会倍增！
▲
提问技巧—搜集足够的信息
01
对客户的要求进行适度承诺，承诺时表现要坚定！
02
不能满足的需求坚决不做承诺，需要谨慎承诺的一些问题；
03
兑现自己对客户的承诺；原则“少许诺，多兑现”
04
无法实现承诺时予以道歉和补救；不要想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。
投诉电话沟通技巧
投诉电话沟通技巧交流会
常见问题困惑
常见问题困惑
问题三讨论：
1、这样的用户应把握什么原则？
要与用户的语速一致，不要讲话太快 要让用户将问题描述清楚，不要急于下结论 要对用户的讲述有所回应，不能让用户感到你没听或没听明白
2、如何控制好电话的节奏，缩短AHT？
投诉电话沟通技巧交流会
沟通技巧专题----新员工
沟通技巧专题----新员工
分析用户问题、情况的技巧： 1、如何分类、依据什么分类？
A-针对投诉处理明细归类，找到问题可能的处理方式
2、需分析哪些信息，这些信息对于问题解决有什么帮助?
A-用户的使用情况：环境、使用频率、使用习惯……； B-维修过程：每次维修间隔、维修效果、维修工程师的意见…… C-用户的感受：对产品的感受、对服务的感受、对政策的理解、 对处理方式的希望……
投诉电话沟通技巧交流会
经验、优秀案例共享
客户数据非常重要，需要留下故障硬盘： 听起来您的数据非常重要，如果花点钱买下来这块硬盘也是非常值得 的您觉的呢！ 刚购机代理没有按约定时间送到货用户急： 买机器本来就是一件高兴的事，您千万不要这么生气。也许是送货的 人路上什么情况耽误了，我尽快让经销商帮您查查，您就别着急了！ 代理安装的WINXP要让用户感到代理在做好事： 也许是经销商考虑到您购机后能够方便用，才帮您安装的吧！
投诉技巧“碰、碰、碰”
——投诉电话沟通技巧交流会
投诉电话沟通技巧交流会
目录
培训内容
沟通技巧专题----新员工 常见问题困惑 几种较难处理的客户 经验小贴士
投诉电话沟通技巧交流会
沟通技巧专题----新员工
投诉处理沟通技巧
投诉处理沟通技巧《说说投诉处理沟通技巧那些事儿》嘿，咱今儿就来唠唠“投诉处理沟通技巧”这个有意思的话题。
先来说说我自己的感受哈，处理投诉这事儿呀，就像是在走钢丝，得小心翼翼，还得有一手好杂技，不然一个不小心就得掉下去咯！当我们遇到客户投诉的时候，可别慌了神，就算心里头一万只羊驼奔腾而过，脸上也得笑嘻嘻。
这是啥？这就是咱要具备的基本心理素质呀！第一步，得认真倾听。
客户投诉的时候，那就是话匣子打开了，可别打断他，就得让他把那满腹的牢骚都倒出来，咱就安安静静地当那个“情绪垃圾桶”。
等他说完了，嘿，咱再来慢慢解决。
你要是中间打断他，那他不得更气呀，那火就烧得更旺咯！第二步，得深表同情。
哎呀呀，你这是受了多大的委屈呀，咱可得好好给你解决解决！得让客户知道咱是站在他这一边的，不是和他作对的。
不然他会觉得咱不理解他，那可不行！然后呢，咱就得给出解决方案啦。
这时候可得动点小脑筋，得想出个让客户满意，咱又能做到的办法。
要是你一下子就说这个不行，那个办不到，那客户不得炸毛呀！咱得说：亲，这个事儿我帮你想想办法哈，一定给你一个满意的答复！这样客户心里也能踏实点。
还有哦，说话的时候语气可得注意啦。
要温柔，要亲切，就跟和朋友聊天似的。
可别冷冰冰地说话，不然客户听着就不舒服。
比如说“亲，我明白你的感受哦，咱一起来解决这个问题哈”，这样是不是感觉亲切多啦？有时候客户的要求可能会有点过分，那咱也不能直接就拒绝呀，得委婉点说：亲呀，这个要求呢，我也很想满足你，但是确实有点困难，咱换个其他的办法好不好呀？这样客户也能理解咱的难处。
总的来说呀，处理投诉就得有耐心、有技巧、会沟通。
把客户当成自己的朋友，设身处地为他着想。
只要咱用心去做，那些投诉呀，都不是事儿！咱就能把那些怒气冲冲的客户变成咱的忠实粉丝啦！嘿嘿，你们觉得我说得有没有道理呀？。
投诉处理及沟通技巧方案
案例解析：潜在客诉处理
有这样一位优秀的服务员午餐时间，一个客人正在吃牛肉，突然，
他停下来，皱起眉头。站在附近的服务员看见这些，觉得奇怪： 服务员：“先生，怎么了，有什么不合适的吗？” 客人：“这个汉堡，我觉得里面的牛肉好像不新鲜。” 服务员：“这在抱歉，我马上帮您换一个，请您稍等一下好吗？ 客人：“啊！是吗？谢谢。” 这个例子中，服务员不断地注视客人，并细心观察，发现了不满苗头，
要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表餐厅接待、 安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将 客人撂在一边。
3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。 4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不
过”、“但是”来提出和暗示顾客之错，即使你知道客 人的无理之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这 么干。
沟通及技巧（二）
5、提问 ——提出问题，确保清楚所有事情经过 ——明确客人的真正需要 6、同意 ——确定你处理具体的方案得到客人认可。 ——做好相关记录，以做案例教材 7、行动及反馈 ——保证按解决方案采取行动，使事情得到处理 ——采取措施以防止此类投诉再次发生 ——把处理情况告之客人 8、任何投诉都不得超越权限处理，除非得到授权。 9、需要请求上级处理时，必须将自己所掌握情况
（1）是提高客人对酒楼评价的机会 发牢骚的客人不是完全讨厌这个酒楼。如果处理得当，说不定
这个客人还会成为酒楼的常客。这样的例子有很多，通过认真处 理客人的不满而给客人一个印象——这家酒楼工作认真负责。平 常的服务工作，与客人正面接触的机会很少。解决客人的牢骚时， 与客人会有较长正面接触的时间，这提供了了解客人的心理并拢 住了客人的机会。
客人：“算了，算了，好不容易端来了，就要这杯吧！”
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《双赢投诉沟通技巧》
培训对象：所有关注新媒体运营的企业决策部门、客户服务部门、市场营销部门的主管及相关岗位员工
培训课时：2天
课程特色：
客户投诉处理是一项高强度的情感劳动工作，只有具备相当情商的人才可以胜任。
投诉处理是一个解决客户问
题的过程，同时更是一个与客户进行沟通谈判的过程，很多时候，安抚阶段的技巧往往决定着最终投诉处理的结果。
通过本课程的学习，你将会深入理解客户投诉的本质，理解处理好客户投诉对于企业的价值和意义。
掌握投诉
处理全过程的有效沟通技巧，从情感需求和服务需求两方面，与客户通过专业的沟通，达成双赢的处理结果。
课程
中穿插大量不同行业的疑难投诉案例，以加深学员对技巧应用的理解，有效提升学员在实际工作中，处理客户投诉
的自信心和实战技巧。
课程大纲：
单元一、服务是追求客户满意的过程
一、客户期望值决定了客户的满意度
二、管理客户期望是客户满意的前提
三、投诉处理工作的价值和神圣使命
单元二、从服务流程寻找投诉关键点
一、客户服务流程管理的理念和关键节点
二、前台接触环节如何带给客户良好感知
三、后台传递环节如何能保障服务的支撑
单元三、简单投诉处理的技巧和策略
一、如何赢得客户的信赖与好感
二、理解需求是满意服务的前提
三、解决客户问题是服务的关键
四、如何能保障服务承诺的履行
单元四、并不是所有的客户都是对的
一、不是只有难缠客户才重要
二、追求双赢是真正的满意度
三、客户感知的标准和关键点
案例分析：不讲道理的客户
单元五、客户性格对投诉行为的影响
一、活泼型投诉客户的应对技巧
二、力量型投诉客户的应对技巧
三、完美型投诉客户的应对技巧
四、和平型投诉客户的应对技巧
案例分析：大吵大闹的客户
单元六、疑难投诉处理的第一关键点
一、第一时刻是成功解决投诉的关键点
二、怎样让客户感觉到我们的真心实意
三、服务过程中应避免出现的服务忌讳角色扮演：客户投诉的受理技巧
单元七、怎样判断投诉的性质与真相
一、第一时间获取证据最重要
二、洞察客户情感需求最重要
三、洞察客户投诉动机最重要
课堂练习：投诉服务失误的客户
单元八、如何应对好棘手的客户问题
一、有效的赢得客户的谅解
二、怎样协调解决客户问题
三、如何运用武器保护自己
小组讨论：面对棘手的客户投诉
单元九、怎样修炼自我心理承受功力
一、为什么我们会感受到压力
二、怎样释放自己的不良情绪
三、如何调整保持良好的心态
角色扮演：投诉处理实战演练。