旅游景区投诉受理人员岗位工作标准
旅游景区游客中心人员岗位工作标准
旅游景区游客中心人员岗位工作标准1 范围本标准规定了XX风景名胜区游客中心人员的岗位职责和工作要求。
本标准适用于XX风景名胜区游客中心人员的工作岗位。
2 资质要求2.1 学历与经验2.1.1 教育：大学专科以上学历。
2.1.2 经历：具有 3年以上相关工作经验。
2.1.3 技能：熟悉礼仪知识，普通话标准。
2.1.4 身体：身体健康。
2.2 能力要求2.2.1 具有较强的协调和处理问题能力。
2.2.2 具有良好的口头表达和谈判沟通能力等。
2.2.3 良好的应变能力和分析判断能力。
2.2.4 具有简单的英语口语表达能力。
2.3 品德要求2.3.1 遵守规章制度，热爱本职工作，精通工作内容。
2.3.2 爱岗敬业，无私奉献，严于律己。
2.3.3 耐心细致，认真、乐观、勤奋、踏实。
2.3.4 坚持“游客至上，服务第一”的原则。
2.3.5 文明礼貌待客，热情周到服务，全心全意为游客服务。
3 岗位职责及工作要求3.1 负责为游客提供咨询、行李免费寄存、雨伞等物品租借服务等。
3.2 严格遵守各项规章制度，坚守岗位，做好游客中心的各项工作。
3.3 受理游客咨询，详细提供景区信息，确保游客高兴而来，满意而归。
3.4 负责游客中心各类纪念品的保管以及对外销售。
3.5 负责游客中心以及休息室内各类设备的保养和维护，确保设备正常使用，如遇故障问题应及时汇报。
3.6 按照操作规程循环播放景区风光片等光碟。
3.7 按时打扫体息室，并督促在休息室休息的游客保持室内清洁。
3.8 负责为游客提供免费行李寄存等各项服务。
3.9 为游客讲解沙盘、触摸屏、三维立体导览图等引导设施。
3.10 做好车辆统计工作。
3.11 负责游客意见薄的查阅、汇总工作。
3.12 完成领导交办的其他工作和任务。
旅游景区投诉受理服务标准
旅游景区投诉受理服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区投诉受理服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区投诉受理工作。
2 服务目的
游客投诉处理率100%，满意率 98% 以上。
3 服务要求
3.1 当面投诉
3.1.1 受理人员要着装整洁，举止文明，热情、耐心地接待投诉游客。
3.1.2 如有游客投诉，要先为游客让座、端水，稳定游客情绪。
要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵的情况。
3.1.3 接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着实事求是的原则，不能与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
3.1.4 能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报部门负责人，并将处理结果当日内通知投诉者。
3.1.5 认真做好投诉记录，并注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
3.2 电话投诉
3.2.1 认真倾听，如在自己能解决的范围内，则及时给予解决。
3.2.2 如果自己不能解决的，要向主管领导请示，并将处理结果及时回复给游客。
3.2.3 通话完毕，互道“再见”并确认对方先收线后再挂断电话。
3.3 信件投诉
3.3.1 上级转达的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并向上一级部门汇报，做好记录。
3.3.2 游客写来的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并做好记录。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
景区游客客服管理制度
景区游客客服管理制度一、总则为了保障景区游客的合法权益，提高景区服务水平，建立健全景区游客客服管理制度，制定本制度。
二、客服人员的素质要求1. 客服人员应具备良好的服务意识和服务态度，熟练掌握相关的景区服务知识，具备较好的沟通能力和应变能力。
2. 客服人员应具备团队合作意识，能够协作完成各项工作任务。
3. 客服人员应保持良好的仪容仪表，言行举止得体。
4. 客服人员应遵守景区相关管理规定，严格执行服务流程和规范，确保景区游客服务顺畅。
三、客服责任1. 接待游客的咨询、建议和投诉，及时为游客解答问题，提供帮助和服务。
2. 协助景区其他部门开展工作，保证景区各项服务工作的顺利开展。
3. 对游客提出的建议和投诉，及时进行处理和反馈，解决问题。
4. 对游客进行积极引导和安全提醒，保障游客的人身和财产安全。
5. 对游客讲解景区相关政策规定和宣传，提高游客的认知度。
6. 对游客疑问、问题进行及时反馈，把握游客需求，提高服务水平。
四、客服工作流程1. 游客咨询接待：客服人员接听来电或处理窗口前来咨询的游客问题，及时提供解答和帮助。
2. 游客投诉处理：客服人员接收游客投诉，进行调查核实，及时反馈和处理。
3. 游客建议收集：客服人员定期对游客提出的建议进行汇总，及时向景区管理部门反馈和改进。
4. 游客引导和服务：客服人员对游客进行引导和服务，提供导览、服务指引等服务。
5. 安全提醒和危险防范：客服人员对游客进行安全提醒和危险防范宣传，保障游客的安全。
六、客服管理1. 每个客服人员必须通过相关培训和考核，取得相关资质证书方可上岗。
2. 每个客服人员必须遵守景区相关管理规定，服从管理、服从指挥。
3. 每个客服人员必须保持良好的工作状态，做好每天工作记录和服务记录。
4. 每个客服人员必须服从上级领导的工作安排，认真完成各项工作任务。
5. 每个客服人员必须关心景区游客的体验和满意度，提高服务水平，争取游客好评。
七、附则1. 本制度由景区管理部门负责解释和修订。
旅游法规知识：旅游行业投诉处理规范,处理旅游者投诉事宜
旅游法规知识：旅游行业投诉处理规范，处理旅游者投诉事宜旅游法规知识：旅游行业投诉处理规范旅游作为一个与人们生活息息相关的产业，其质量和服务水平对于旅游者的满意度和体验至关重要。
然而，在旅游业中，旅游者的投诉问题也时有发生。
为了适应旅游业的发展，完善旅游法规，保障旅游者的权益，各级政府和旅游企业已制定了相关的投诉处理规范，以应对和解决旅游者的投诉问题。
一、投诉处理规范的制定在国家层面上，旅游法规主要由《中华人民共和国旅游法》、《旅游广告监督管理暂行规定》、《旅游企业服务质量管理规范》等构成，其中旅游法派生出的工作指导文件中也包含有针对旅游投诉的处理行为规范。
因为旅游投诉主要存在于旅游景区、酒店、餐厅及交通运输等方面，这些服务的质量，是否规范等都与涉及的工作人员素质、行为、管理等方面密切相关，所以针对不同旅游业细分领域的投诉处理规范还有很多地方性、行业性的规定，在实践中要遵循相关规范执行。
二、投诉处理的程序旅游投诉处理是一个需要严谨操作的程序，一般包括以下几步骤：1.接收投诉。
旅游企业的投诉接待处应当要求旅游者详细描述投诉事由以及具体情况，并及时记录在案并收集相关证据资料。
2.层层反馈。
各级投诉受理部门要及时会同有关单位查明问题的真相，按照有关规定和程序尽快处理有关问题，并将处理结果及时反馈给投诉人。
3.处理结果。
处理结果应当依据具体案情，包括赔偿、调解、协商、经济补偿等方式。
4.后期跟踪。
对于确需长时间跟踪处理的投诉，要及时反馈处理进展，保持沟通渠道通畅，以便投诉人及时掌握处理情况。
在投诉处理中，还需要考虑好旅游投诉分级处理，尤其是对于重要的、突发的旅游投诉，要及时启动应急机制开展应对，并层层反馈相关领导，确保投诉处理的及时性和有效性。
三、如何处理旅游投诉旅游投诉的种类有很多，处理投诉的方式和利益分配都需要因情因事而制定相应的措施。
对于旅游投诉的处理，旅游企业应当基于以下原则：1.公平公正原则。
要依据相关法律规定，严格按照程序进行处理，并确保公平公正对待双方的权益。
游客中心服务人员岗位职责(共6篇)
游客中心服务人员岗位职责（共6篇）篇：游客接待中心服务人员岗位职责1.负责公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉,组织调査并及时反馈处理情况，汇总、分析游客投诉和抱怨。
2.负责游客满意度调查问卷的发放、回收和统计。
第2篇：游客中心岗位职责佳县白云山景区游客中心岗位责任为加强游客中心管理，明确职责范围，提升游客中心工作水平，加大宣传促销力度，实现知名度迅速提高，市场占有份额增加的目标，特制定本责任书：一、责任目标范围1、负责解答游客旅游咨询工作。
2、负责游客接待工作。
3、负责游客投诉及救援电话的记录、汇报、反馈工作。
4、负责游客信息的分类统计工作。
5、负责旅游旺季的值班工作。
6、负责游客中心物品租借管理工作。
7、负责与旅行社建立合作关系，推广佳县旅游线路工作。
8、负责对外宣传促销工作。
9、负责搜集旅游信息、拓展客源市场工作。
10、负责工作人员的学习、培训、考勤、纪律、仪容及办公地形象管理工作。
11、负责重大促销活动的准备工作和加强日常管理工作。
二、责任目标的标准1、在解答游客来人、来电的旅游咨询工作中要做到热情文明、解答要真实、客观、准确、恰如其分。
2、做好游客接待工作，对于游客的旅行活动要周密安排，认真组织，严禁出现漏接、误接的情况。
3、接受游客投诉救援电话时，记录要清晰准确，汇报要及时，即接即报，不漏登、漏报。
4、游客信息的统计工作，分类清楚，记录清晰准确，坚持周报、月报制度，重大情况及时汇报。
5、旅游旺季－－值班工作人员做好值班记录，不脱岗离岗。
6、熟悉旅游资源、导游业务、导游技巧，熟练掌握导游词。
7、加大宣传促销力度，积极与当地旅行社建立长期合作关系，推广涞源旅游线路，加强与媒体记者联系，树立佳县旅游形象；深入调研，把握市场信息，拓展客源市场。
8、对游客中心工作人员要加强管理，制定学习制度，规定仪表仪容标准和行为规范。
加强考勤和纪律管理，提倡文明有序。
策划组织大型促销活动或负责重大节庆活动的接待工作时，要积极主动，认真筹办，确保不出现任何漏洞。
旅游投诉受理中心规章制度
旅游投诉受理中心规章制度第一条总则为规范旅游投诉受理中心的工作秩序，维护旅游市场的良好秩序，保障消费者的合法权益，制定本规章。
第二条投诉受理中心的任务旅游投诉受理中心是旅游行业的监督机构，主要负责接受、处理旅游消费者对旅游服务提供商的投诉，保护消费者的合法权益。
第三条投诉受理中心的职责1. 接受、处理消费者对旅游服务提供商的投诉；2. 对投诉进行调查核实，做出处理意见；3. 协助有关部门进行处理，维护旅游市场秩序；4. 定期发布投诉统计信息，做好舆情监控。
第四条投诉受理中心的组成投诉受理中心设主任一名，副主任若干名，工作人员若干名，由旅游监督管理部门直接管理。
第五条投诉受理中心的工作流程1. 接受投诉：消费者可通过电话、邮件、网络等渠道向投诉受理中心提出投诉；2. 调查核实：投诉受理中心接到投诉后，应立即展开调查核实工作；3. 处理意见：投诉受理中心应根据调查核实结果，做出处理意见；4. 协助处理：如有需要，投诉受理中心可协助有关部门进行处理；5. 信息发布：投诉受理中心应定期发布投诉信息，做好舆情监控。
第六条投诉受理中心的工作原则1. 公正、公平、透明；2. 及时、高效、便捷；3. 保密、保护投诉者的合法权益。
第七条投诉受理中心的处罚措施1. 对于违规的旅游服务提供商，投诉受理中心可对其进行警告、处罚等处理；2. 对于消费者的恶意投诉，投诉受理中心可对其进行相应处理。
第八条投诉受理中心的监督管理1. 投诉受理中心应接受旅游监督管理部门的监督；2. 投诉受理中心应定期向监督管理部门报告工作情况。
第九条投诉受理中心的质量评价1. 定期进行满意度调查，了解消费者对投诉受理中心工作的评价；2. 根据评价结果，及时改进工作。
第十条投诉受理中心的保密制度1. 保护投诉者的个人信息，不得泄露；2. 对于工作人员所知悉的信息，保密审核；第十一条投诉受理中心的奖惩制度1. 对于工作出色的人员，可给予表扬、奖励；2. 对于工作不力的人员，可给予批评、惩罚。
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旅游景区投诉受理人员岗位工作标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区投诉受理人员的岗位职责和工作要求。
本标准适用于XX风景名胜区投诉受理人员岗位。
2 资质要求
2.1 学历与经验
2.1.1 教育:中专以上学历。
2.1.2 经历: 具有2年以上相关工作经验。
2.1.3 技能:熟悉景区的各类知识和公共关系礼仪。
2.1.4 身体:身体健康。
2.2 能力要求
2.2.1 具有较强的协调和处理问题能力。
2.2.2 具有良好的口头表达和谈判沟通能力等。
2.2.3 良好的应变能力、沟通表达能力及判断能力。
2.3 职业道德
2.3.1 遵守规章制度，热爱本职工作，精通工作内容。
2.3.2 坚持“游客至上，服务第一”的原则。
2.3.3 文明礼貌待客，热情周到服务，全心全意为游客服务。
3 岗位职责及工作要求
3.1 做好投诉受理工作，树立景区形象。
3.2 爱岗敬业，乐于奉献，全心全意为游客服务。
3.3 加强政治业务学习，努力提高自身综合素质和协调能力。
3.4 主动热情，态度和蔼，以事实为依据，客观公正地处理游客投诉，依法维护旅游者的合法权益。
3.5 投诉受理岗位实行值班制，保证投诉电话24 小时畅通。
3.6 对投诉事件不推诿，不袒护，认真调查研究，掌握真实情况，积极协调，及时处理。
3.7 及时向游客反馈处理意见。
3.8 按照国家和地方有关法律法规及景区投诉处理制度要求，认真受理游客投诉，做到事事有着落，件件有回音，保证不让一位游客在景区受委屈。