游客接待中心管理制度【精】
游客接待服务管理制度
第一章总则第一条为了规范游客接待服务，提高服务质量，确保游客满意度，维护景区良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有从事游客接待服务的部门和个人。
第三条游客接待服务应遵循“热情周到、文明礼貌、安全第一、服务至上”的原则。
第二章组织机构与职责第四条景区设立游客服务中心，负责游客接待服务的统筹、协调和监督工作。
第五条游客服务中心的主要职责：1. 制定游客接待服务标准和工作流程；2. 组织培训工作人员，提高服务技能；3. 监督各部门游客接待服务质量的落实；4. 收集游客意见和建议，及时改进服务质量；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益。
第六条各部门游客接待服务职责：1. 导游部：负责为游客提供导游讲解服务，确保讲解内容准确、生动，满足游客需求；2. 售票处：负责售票、检票工作，确保游客有序进入景区；3. 安全保卫部：负责景区安全巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 清洁部：负责景区环境卫生，保持景区整洁；5. 餐饮部：负责游客餐饮服务，确保食品安全和卫生；6. 商务部：负责景区内商品销售，提供优质商品和服务。
第三章服务标准与流程第七条服务标准：1. 热情周到：主动问候，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 文明礼貌：使用文明用语，尊重游客，礼貌待人；3. 安全第一：确保游客人身和财产安全，及时处理突发事件；4. 服务至上：以满足游客需求为宗旨，提供优质服务。
第八条服务流程：1. 前台接待：热情接待游客，询问需求，提供相关服务；2. 导游讲解：根据游客需求，提供专业、生动的导游讲解服务；3. 售票检票：确保游客有序进入景区，对特殊人群提供便利；4. 安全巡逻：加强景区安全巡逻，确保游客安全；5. 清洁卫生：保持景区环境卫生，为游客提供舒适环境；6. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务；7. 商务服务：提供优质商品和服务，满足游客购物需求。
第四章培训与考核第九条景区应定期对工作人员进行服务技能培训，提高服务水平和综合素质。
游客接待部日常管理制度
第一章总则第一条为确保游客接待部工作的高效、有序进行，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于游客接待部的所有员工，包括前台接待、导游、客服等岗位。
第二章组织架构与职责第三条游客接待部设经理一名，负责部门的全面管理工作；副经理一名，协助经理工作。
第四条前台接待负责游客的接待、登记、引导等工作；导游负责带领游客参观、讲解；客服负责解答游客咨询、处理游客投诉等。
第三章工作流程第五条接待流程：1. 游客抵达时，前台接待员需热情迎接，主动询问游客需求，引导游客办理登记手续。
2. 根据游客需求，安排导游带领参观或提供相关服务。
3. 游览过程中，导游需全程讲解，确保游客满意度。
4. 游览结束后，前台接待员需向游客表示感谢，并征求游客意见，收集游客反馈。
第六条服务流程：1. 客服人员需24小时值班，及时解答游客咨询，确保游客权益。
2. 遇到游客投诉，客服人员需耐心倾听，记录投诉内容，及时上报相关部门处理。
3. 定期对游客反馈进行分析，持续改进服务质量。
第四章工作规范第七条员工仪容仪表：1. 工作时需着统一工作服，佩戴工作牌。
2. 保持个人卫生，仪容整洁。
第八条服务态度：1. 面对游客，保持微笑，态度亲和。
2. 主动询问游客需求，提供个性化服务。
3. 遇到游客不满，保持冷静，积极寻求解决方案。
第九条工作时间：1. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退。
2. 休息时间不得打扰游客。
第五章培训与考核第十条员工培训：1. 定期组织员工进行业务知识和技能培训。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人能力。
第十一条考核制度：1. 定期对员工进行工作考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。
2. 考核结果与员工绩效挂钩，作为晋升和奖惩的依据。
第六章附则第十二条本制度由游客接待部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的实施，游客接待部将致力于为游客提供优质、高效的服务，树立良好的企业形象，促进旅游业的发展。
游客接待中心安全管理制度
一、总则为了确保游客接待中心的安全与秩序，保障游客和工作人员的生命财产安全，提高接待服务质量，特制定本安全管理制度。
二、安全管理组织与职责1. 成立游客接待中心安全管理委员会，负责制定、实施和监督本制度。
2. 安全管理委员会下设安全管理办公室，负责具体实施安全管理日常工作。
3. 各部门负责人对本部门的安全管理工作负总责，部门员工对本岗位的安全工作负直接责任。
三、安全管理制度1. 人员管理（1）工作人员需经过安全培训，掌握安全操作规程，具备必要的安全意识。
（2）工作人员需佩戴统一的工作证，遵守工作时间，不得擅自离岗。
（3）新员工入职前，必须接受安全教育培训，考试合格后方可上岗。
2. 物资管理（1）对游客接待中心内的设施、设备定期进行检查、维护，确保其安全运行。
（2）禁止在游客接待中心内存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
（3）对游客接待中心内的消防器材、应急照明等进行定期检查，确保其完好有效。
3. 交通安全（1）游客接待中心内的车辆、行人必须遵守交通规则，保持安全距离。
（2）车辆停放需按照指定区域，不得堵塞消防通道。
（3）驾驶员需具备驾驶证，遵守交通法规，确保行车安全。
4. 消防安全（1）游客接待中心内禁止吸烟，禁止使用明火。
（2）定期开展消防安全检查，确保消防设施完好。
（3）制定消防安全应急预案，定期组织消防演练。
5. 应急处理（1）游客接待中心内发生意外事故，立即启动应急预案，迅速采取有效措施。
（2）游客接待中心内发生火灾、地震等突发事件，立即组织游客有序疏散，确保人员安全。
（3）配合相关部门进行调查和处理，妥善处理事故善后事宜。
四、安全教育与培训1. 定期组织安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
2. 鼓励员工参加各类安全知识竞赛和技能培训，提高自身安全素质。
3. 对新员工进行岗前安全培训，确保其掌握必要的安全知识。
五、奖惩制度1. 对在安全管理工作中表现突出的个人和部门给予表彰和奖励。
游客接待人员管理制度
第一章总则第一条为规范游客接待工作，提高服务质量，树立良好的景区形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事游客接待工作的人员。
第二章职责与分工第三条游客接待部负责制定游客接待工作的整体规划和具体实施。
第四条游客接待人员应具备以下职责：1. 热情接待：以热情、友好的态度迎接游客，主动提供帮助，解答游客咨询。
2. 礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与游客沟通，维护景区良好形象。
3. 熟悉业务：掌握景区各项业务知识，为游客提供准确、全面的咨询服务。
4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项，确保游客人身安全。
5. 投诉处理：及时处理游客投诉，妥善解决游客问题。
第五条游客接待人员应按照以下分工开展工作：1. 接待组：负责游客的接待、引导、咨询等工作。
2. 咨询组：负责解答游客咨询，提供景区相关信息。
3. 安全组：负责景区内的安全巡查，确保游客安全。
4. 投诉处理组：负责处理游客投诉，及时解决问题。
第三章工作流程第六条游客接待流程：1. 迎接：游客到达景区后，接待人员应主动迎接，微笑问好。
2. 引导：根据游客需求，引导游客参观景区。
3. 咨询：为游客提供景区相关信息，解答游客疑问。
4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项。
5. 送别：游客离开景区时，向游客表示感谢，欢迎再次光临。
第七条游客投诉处理流程：1. 受理：接待人员应认真听取游客投诉，做好记录。
2. 调查：根据投诉内容，进行调查核实。
3. 处理：根据调查结果，妥善处理游客投诉。
4. 回复：向游客反馈处理结果，取得游客谅解。
第四章培训与考核第八条游客接待人员应定期参加培训，提高业务水平和服务意识。
第九条景区应设立考核制度，对游客接待人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务知识：对景区业务知识的掌握程度。
2. 服务态度：对游客的服务态度。
3. 工作纪律：遵守工作纪律的情况。
4. 投诉处理：处理游客投诉的能力。
第五章附则第十条本制度由景区游客接待部负责解释。
游客接待中心游客接待管理制度
游客接待中心游客接待管理制度一、组织机构1.游客接待中心的组织机构应包括管理处、服务处、导游服务处等部门，明确各部门的职责和工作内容。
2.游客接待中心应设立一个负责接待中心日常运营管理的领导小组，负责制定接待中心的发展策略、管理规范和重大决策。
二、人员招聘与培训1.游客接待中心应招聘熟悉地理、文化和历史的导游和接待人员，要求其具备良好的沟通和表达能力，能够流利使用英语和其他常用外语。
2.游客接待中心应定期组织培训，提升员工的专业知识和服务意识，加强沟通技巧和解决问题的能力。
三、接待流程与服务标准1.游客接待中心应建立明确的接待流程，对游客来访的注册、询问和导览等环节进行规范，确保服务效率和质量。
2.游客接待中心应制定服务标准，明确服务内容和要求，包括礼貌待客、真诚服务、解答疑问、热情接待等。
四、接待设施与设备1.游客接待中心应提供舒适的候客区域，包括座椅、休息区、饮水机等，方便游客等待和休息。
五、投诉与意见反馈1.游客接待中心应建立投诉处理机制，确保投诉能够及时、准确地得到解决，大力改善服务质量。
2.游客接待中心应设立意见反馈渠道，鼓励游客提供宝贵的建议和意见，以不断改进和优化接待工作。
六、安全管理与紧急应对1.游客接待中心应建立安全风险评估和应急预案，确保游客的人身和财产安全。
2.游客接待中心应配备急救设备和急救人员，能够及时应对突发事件或游客意外情况。
七、绩效考核与奖惩制度1.游客接待中心应建立绩效考核制度，对接待人员的工作表现进行评估，将优秀人员给予奖励。
2.游客接待中心应建立奖惩制度，对违规行为给予处罚，以确保员工的工作纪律和职业操守。
以上是游客接待中心管理制度的一些建议，通过建立和执行这些制度，可以有效提高游客接待中心的运营水平和服务质量，为游客提供更好的服务体验。
游客接待中心管理制度范文
游客接待中心管理制度范文游客接待中心管理制度第一章总则第一条为了加强对游客接待中心的管理，提高接待服务的质量和效率，维护游客的合法权益，特制定本管理制度。
第二条游客接待中心是一个重要的旅游服务单位，主要负责旅游信息咨询、导游服务、旅游产品销售等工作。
第三条游客接待中心的管理应当遵循公平、公正、公开的原则，依法履行职责，确保游客接待工作的顺利进行。
第四条游客接待中心应当树立诚信经营的理念，加强服务意识和团队协作精神，提高服务质量和满意度。
第五条游客接待中心应当建立健全内部管理制度和工作流程，规范员工行为和工作流程，促进工作的高效进行。
第六条游客接待中心应当保护游客的合法权益，提供优质的旅游服务，维护良好的企业形象和声誉。
第七条游客接待中心应当密切配合相关部门和单位的工作，加强协作、沟通和合作，提高工作效率。
第八条游客接待中心应当加强对员工的培训和教育，提高员工的业务水平和服务意识，提升整体服务质量。
第二章组织架构第九条游客接待中心应当设立总经理和相关职能部门，明确各部门的职责和权限。
第十条游客接待中心的总经理负责全面组织、协调和管理接待中心的工作，并承担最终决策和负责。
第十一条游客接待中心的职能部门包括：导游部、咨询部、销售部、信息部等。
第十二条导游部负责安排和管理导游的工作，确保导游提供优质的服务，保障游客的权益。
第十三条咨询部负责提供旅游信息和行程安排等咨询服务，解答游客的疑问和提供相关的旅游资讯。
第十四条销售部负责销售各类旅游产品和服务，提供相关的预订和结算等服务。
第十五条信息部负责管理游客接待中心的信息系统和数据，保障信息的安全和准确性。
第三章员工管理第十六条游客接待中心应当建立健全的员工管理制度，明确员工的权责和管理流程。
第十七条游客接待中心应当加强对员工的招聘、培训和晋升等工作，提高员工的素质和职业技能。
第十八条游客接待中心应当建立员工考勤制度和绩效考核制度，评价员工的工作表现和工作态度。
游客接待中心管理制度
游客接待中心管理制度第一章总则第一条为了规范游客接待中心的管理，提高游客服务质量，制定本管理制度。
第二条游客接待中心是旅游景区的服务窗口，是向游客提供信息咨询、导游服务以及投诉解决的重要场所。
第三条游客接待中心的管理制度，适用于所有游客接待中心的相关工作人员。
第四条游客接待中心应当严格遵守国家法律法规和相关政策规定，加强内部管理，提高服务质量，保障游客权益。
第二章组织架构第五条游客接待中心的组织架构主要包括以下部门：接待部、导游部、投诉部和后勤部。
第六条游客接待中心设有主任一名，主任负责游客接待中心的日常管理工作。
第七条接待部负责游客接待中心的接待工作，负责提供游客咨询、导游服务等相关事宜。
第八条导游部负责游客接待中心的导游服务工作，负责安排导游人员的接待工作。
第九条投诉部负责游客接待中心的投诉处理工作，负责解决游客的投诉问题。
第十条后勤部负责游客接待中心的后勤保障工作，负责游客接待中心的日常运行。
第十一条游客接待中心主任对各部门进行统一管理和协调工作，对重大事项负责。
第三章工作职责第十二条接待部的工作职责包括：接待游客、提供咨询服务、领取导览图等相关工作。
第十三条导游部的工作职责包括：安排导游人员的工作、提供专业导览服务、保障游客的安全等。
第十四条投诉部的工作职责包括：受理游客投诉、调查处理投诉问题、保障游客的合法权益等。
第十五条后勤部的工作职责包括：保障游客接待中心的日常运行、维护设施设备、保障安全等。
第四章工作流程第十六条游客接待中心的工作流程分为接待工作、导游服务、投诉处理和后勤保障四个环节。
第十七条接待工作流程包括：游客到达接待中心、接待人员提供咨询服务、领取导览图等。
第十八条导游服务流程包括：游客需求分析、导游人员安排、提供专业导览服务、保障游客安全等。
第十九条投诉处理流程包括：受理投诉、调查处理、解决问题、保障游客合法权益等。
第二十条后勤保障流程包括：日常运行维护、设施设备保障、安全保障等。
游客服务中心管理制度
XX森林公园景区
游客服务中心管理制度
为了加强游客服务中心管理工作，树立景区良好形象，特制定本制度。
一、每天8：00～16：00，保证服务中心全天有人，热情接待每一位游客，不得脱岗、空岗。
二、服务中心工作人员要实行微笑服务，讲普通护，文明用语，了解景区环境，熟知景区历史、景点知识。
三、对待游客的投诉和批评时，要虚心接受，耐心解释。
四、接待人员提高自身专业知识，提供给游客一切有必要的帮助，提高游客满意度。
五、确保游客服务中心卫生、整洁，为游客营造一个舒适、干净的活动空间。
六、广播系统等电器设备有专人管理并按规定程序操作，对服务中心电器、设备定期进行检查，发现隐患及时排除，并向有关部门反映。
七、管理人员要自觉遵守有关规定，防止易燃和不安全的隐患存在，做好防火、防盗、防破坏工作的检查。
八、对游客服务中心一切重大事情及异常情况均要在《游客服务中心日志》上记录。
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游客接待中心管理制度
1 导游岗位职责
一、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。
挂工作牌上岗。
不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。
用普通话或者客源地语言提供服务。
二、严格遵守有序派出制度，不得尾随游客车辆，拦车拉客。
无条件服从值班经理的各项工作安排。
三、不得私自承揽以其它方式直接承揽景区讲解业务，进行讲解活动。
四、应当自觉维护国家利益和名族尊严。
五、遵守职业道德、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，名族民俗和生活习惯。
六、向旅游者讲解景区景点的人文和自然景观，介绍风土人情和习俗，宣传文物保护和景区环保知识。
七、应当严格按照天柱山景区导服中心确定成双方约定的旅游线路，安排旅游者的旅行、游览活动。
八、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。
每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。
讲解时必须使用喊话器。
九、进行导游活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费或接受回扣。
十、规范讲解服务，热情、周到、安全、优质地为游人提供讲解服务。
2 游客接待中心宗旨及服务要求
一、游客中心的宗旨：“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。
我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。
同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。
当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。
二、在服务中我们要首先做到“五声”、“五一样”、“五先”、“五心”、“五主动”、“四要和四不要”；同时要中心制定的规章制度。
没有规矩，不成方圆。
管理制
度是日常工作的行动指南，是考核评价的依据。
1、五声：车子进站有“迎声”；游客询问有“答声”；游客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；游客离去有“送声”。
2、五先：先女客后男宾；先客人后主人；先领导后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。
3、五心：对老年客人要耐心；对病残客人要贴心；对儿童要细心；对含羞的客人要热心。
4、五一样：生客、熟人一个样；本地、外地客人一个样；内宾、外宾一个样；老幼病残、一般客人一个样；消费少、消费多的客人一个样。
5、五主动：主动宣传中心管理规定；主动扶老携幼；主动维护秩序；主动征求游客意见；主动介绍旅游知识。
6、四要四不要：要站立迎客，要和气说话；要耐心解释；要助人为乐；不要擅自离岗；不要品食吸烟；不要坐卧聊天；不要酒后上岗。
3 销售中心岗位职责
一、做好电子商务及散客售票工作。
要求唱收唱付，熟练操作，保证游客快捷有序购票进入景区。
二、微笑服务，用语文明，按规定着装，佩戴工号牌。
三、报账员及后台管理要做到账务清晰。
四、未经允许，除当班经理或者上级检查工作外，必须拒绝其他闲杂人等进入销售中心区域。
4 解说员和广播员岗位职责
一、热爱本职工作，加强业务学习，不断提高岗位技能。
二、微笑服务，讲普通话，使用文明用语。
三、游客需要帮助时积极主动为其提供服务。
四、解说员要熟悉地质地貌，结合地质解说，介绍自然和人文景观。
五、广播员要做好宣传工作，及时准确发布旅游信息，做好广播节目安排。
六、负责做好领导交办的其他工作。
5 微机使用管理制度
一、为实现科学管理，中心采用危机管理，从事相应的管理、计划、统计、报表等工作。
二、各单位人员负责各自微机的日常维护、清洁和保养工作，使用微机从事各项工作，相应的动态信息如同收入、工作计划进展、收支状态等及进输入电脑，便于领导查询。
三、不得擅自打开机箱，不得擅自将微机移位。
四、禁止使用盗版软件，与工作有关的软件应经中心许可后才能安装使用，但应先进行查毒、杀毒，服务器上严禁安装任何应用软件。
五、禁止安装和使用游戏软件，不得私自播放光盘。
六、开关机时间原则上同中心的上下班时间，关机前应注意先将有关资料存盘，然后使用关机程序正常关机，最后切断电源。
七、若发生停电，应立即在UPS电源工作时间内保存好文件，按正常关机程序关机。
八、遇高电天气，应立即关机，切断电源，并拿开电源插头。
6 现金、票证管理制度
一、出纳员必须按照中国人民银行《现金管理条列》管理和使用规定，转账起点以上的业务必须使用转账结算的办法。
二、库存现金必须在库存限额以下，超过库存限额的现金，必须当日送存银行。
三、当日营业收入必须当日下班前送存银行，并将“现金缴款单”回执和营业日报表送财务部审核，任何个人不得以任何借口借支或挪用营业收入。
四、由于特殊情况，营业额当天不能及时送存的，应放置于保险箱内，并及时与当日值班人联系，派专人值班直至次日安全送存。
五、财务部应严格履行运营停车票卡收、领、存手续，清点序号、数量登记收入。
按停车场管理员领取数量、序号、金额登记支出，每月最后一天进行盘存，并经
营校对空白票库存情况。
六、财务部发现票证时，应按规定盖好印章，并在登记簿上注册。
七、停车票、卡只能由停车场管理员按序号签字领取，其他不得以任何借口索取票证。
八、停车场管理员根据票据、接待单按日填写“收费日报表”，并于当日下班后交财务部，票据也同时上缴，由财务部定期销毁。
7 咨询台、导服中心管理制度
一、咨询台、导服中心工作人员在规定的作息时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。
二、咨询台、导服中心工作人员对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。
三、咨询台、解说员、导服中心工作人员必须做到：
1、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语；
2、着工作服，仪表端正，注意形象；
3、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题；
4、积极主动介绍风景区及周边旅游景区；
5、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议；
6、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。
8 景区游客中心安全保护人员工作职责
为了维护游客中心正常治安秩序，加强安全保卫工作，保障中心财产和员工生命不受侵害，特制定保安人员工作职责。
一、保安人员在遵守景区安保部门的规定时，还应自觉遵守中心制定的相关规定。
二、保安人员在上班时应统一着装，穿着得体，仪表端庄大方。
三、提高工作责任心，消除麻痹思想，确保游客中心的安全，上班时坚守岗位，保持高度警惕性，上班期间不得喝酒，不搞娱乐活动，不做与工作无关的事。
四、工作期间，勤于巡逻检查工作环境中的治安情况，消防设备、门窗、电线路等设施情况，要保证使其处于正常状态。
严防各类事故隐患发生，并认真做好检
查记录。
五、工作期间，发现异常情况，应做积极有效地处理，遇到重大事情时，应及时上报，发生案情或紧急事情时，积极上报，并拨打110等求助电话，同时采取应急措施，力争损失降到最小程度。
六、认真做好外来人员的询问，查验有效证件，禁止闲杂人员进入办公场所。
七、做好单位报刊、杂志、邮件的收发工作，收发时要对报刊、邮件认真清查登记。
八、负责游客中心内外环境清洁、秩序的督查工作，负责指挥，疏导车辆停放的位置，保证停放的车辆安全有序，出入畅通。
9 导游员诚信服务公约
一、严格按照《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》及《导游质量服务标准》的相关规定从事导游活动。
二、以“游客至上，服务至上”为己任，遵守其服务旅行社的规章制度，“爱社如家”。
三、不超计划安排购物，不擅自增减旅游项目，不私拿回扣，不索要小费。
四、树立优质服务意识，规范服务行为，遵守社会公德与职业道德。
五、共同抵制行业内“零服务费”接团及“黑团”、“黑社”、“黑车”、“黑导”等违法违规行为。
六、积极参与职业道德、业务技能、疾病预防、政策法律、时事政治、特殊语种等导游专业知识培训。