总机情景对话培训资料
呼叫中心实训教程素材-电话沟通综合训练—情景对话
情景对话开头语：您好，我是**，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？结束语：回答完客户的问题，准备结束电话时：请问还有什么可以帮您的吗？客户表示没有其他问题后：请稍后为我的服务做个满意度评价，请您不要挂机，谢谢（停顿2秒）。
在线查询用语：A．服务过程中需要查询资料，需要客户等待一个小段时间时：*先生/小姐，关于您这个问题，我立即您查询一下，请您稍等好吗？会员同意后，方可进行查询工作。
查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄：*先生/小姐，感谢您的耐心等待。
我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？查询完毕，回到正常服务时：*先生/小姐，感谢您的耐心等待。
关于您的这个问题…….B．服务过程中事先知道需要会员等待较长时间时，需事先向客户说明：*先生/小姐，我立即为您查询一下，可能需要2分钟左右的时间，请您耐心等待一下，好吗？此后，每隔30秒左右，向客户寒暄：*先生/小姐，感谢您的耐心等待。
我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？三方通话转接*先生/小姐，我现在将您的电话转接给我们的专家坐席代表处理，可能需要3分钟左右的时间，可以吗？此后无须切回告知，但是如果超过3分钟还未接通需要切回告知。
会员同意后：请您稍等转接值班班长：值班长：您好，我是XX。
您好，我是XX，现在有个会员来电反映关于…….的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向值班长说明），这个问题请您处理一下好吗？值班长：好的，请接过来。
开始三方通话*先生/小姐，感谢您的耐心等待，我已将您的问题向我们的专家坐席做了简单说明。
接下来由我们的专家坐席为您服务。
我将退出本次通话，再见。
进线无声电话，提示三次以后，仍然无声的电话。
您好，请问有什么可以帮助您的？（三次）很抱歉，可能由于线路问题，我无法听到您的声音，请您稍后再进行拨打，感谢您的来电，再见。
CRM瘫痪后将导致无法查询到客户资料由于系统正在维护中，暂时无法查询到您的信息，为了能够给您提供更好的服务，请您稍后再次致电。
酒店总机常用英语口语
酒店总机常用英语口语对于一个国际化酒店来说，酒店总台接电话的人员英语水平相对来说要求比较高，因为这关系到整个酒店的形象问题，所以掌握下面这些酒店总机必备的英语口语，对于接线员来说是十分必要的！一、接听外线电话：01、电话铃响三声接起，中英文清晰报出酒店名称：您好，昆明电信国际技术交流中心！Good morning ,02、转接时，对来电方：请稍等！Hold on ,please !03、电话占线时：对不起，电话占线，请您稍后再拨。
Sorry , the line is busy .please call back later!04、转入电话无人接时：电话没人接，您是否需要留言？There's no answer , Would you like to leave a message ?05、转入客房电话：A、请问您找那位？Who would you like to speak to ?B、对不起，没有这个姓名的客人。
Sorry , there's no guest with that nameC、您能告诉我他是住客还是访客？Excuse me for asking but is he a visitor or a hotel guest?06、内容没听清或不确定时：A、请您再说一遍好吗？Would you like to repeat the number ?B、请您大声一点好吗：Could you speak a little louder , pleaseC、请说慢一点！Could you speak slowly ,please?07、对方拨错号码：恐怕您拨错了号码，这里是XXX酒店总机。
I'm afraid you dial the wrong number . here is xx hotel operator;08、外线来电详细问询时：我将帮您把电话转到问讯处；I'll put you through to the information desk09、来电方需要留言：A、请告诉我您的留言内容；Could you please give me the message , sir / madam?B、请放心，我一定将您的意思转达给X先生/小姐，谢谢您的来电，再见！Thank you for calling , I 'll relay the message to Mr./Mrs.二、酒店住店客人的叫醒受理：01、能告诉我您的姓名和房号吗？May I have your name and your room number , please?02、您需要什么时间的叫醒？Could you tell me what time would you like to get up ?03、我重复一遍您的房号和叫醒时间，好吗？May I repeat your room number and the time , sir / madam ?04、早上好（中午、晚上好），先生/女士，这是您的叫醒电话，祝您过得愉快！Good morning (afternoon , evening ), sir / madam ! this is your wake-up call ,Have a good day to you (have a nice day )!三、接酒店营业区，后台区，办公室电话：OPERATOR，您好，总机！四、住客电话询问：01、内线电话免费。
酒店总机日常英语口语
快捷服务中心日常英语1.请您重复一次好吗？May I beg your pardon?2.请拼出客人的名字好吗？How to spell the guest’s name please?3.对不起，我们在酒店系统里找不到客人的名字。
I am sorry. We didn’t find the guest name in our hotel system.5.介意我把电话转接到前台让他们为您查一下，好吗？Would you mind connecting the line to reception to check it?6.我再帮您查一下，请稍等。
I will double check it for you. Just a moment please.7.很抱歉，让您久等了。
I am sorry to have kept you waiting.8.请您讲慢一点（大声点），好吗？Could you speak more slowly(loudly)?9.为您转接。
I will connect/transfer it for you.10.您好，先生。
这里是总机，您有一个外线电话，方便我帮您接进来吗？How are you, sir? This is Express Service. You have an outside line. The guest name is XXX. May I put it through？11.我可以帮您转到礼宾部/康体部/前台，我的同事可以帮您。
I will put you through to the concierge/work out/reception. They can help you.12.对不起，先生，我们不可以透露客人的房号。
I am sorry, sir, we are not allowed to disclose our guest’s room number.13.还有什么可以帮您？感谢致电。
总机服务对话流程
总机服务对话流程一、接听电话。
喂，这里是总机服务哦。
不管您是有啥事儿呢，都可以和我说哈。
这时候呢，咱得声音甜甜哒，让对方感觉可亲切啦。
就像和好朋友聊天似的，可不能有那种很生硬的感觉呢。
要是对方一接通就很着急地说话，咱也得稳稳当当的。
比如说对方说“我有个紧急的事儿，我要找某某部门”，咱就可以说“亲，您先别着急呢，您慢慢说，我肯定帮您找到某某部门哈。
”二、询问需求。
等对方稍微平静一点啦，就得问问人家到底有啥需求。
比如说“亲，您是想找个人呢，还是想咨询一下咱们这儿的啥业务呀？”要是对方说找个人，那就得接着问“那您能告诉我这个人叫啥名字，或者是在哪个部门不？”要是找业务呢，就说“那您想了解哪方面的业务呀？是关于住宿的呢，还是餐饮方面的呀？”这个过程就像是在玩猜谜游戏一样，不过咱得很耐心地引导对方把需求说清楚。
有时候对方可能说得模模糊糊的，咱也不能不耐烦。
比如说对方说“我就想找管事儿的”，那咱们就可以俏皮地说“亲，咱们这儿管事儿的可多啦，您能再给我点小提示不？比如是管哪方面事儿的呀？”三、提供帮助。
如果对方是找人，知道名字和部门之后，就赶紧联系那个部门或者查一下员工通讯录。
要是联系上了呢，就跟对方说“亲，您要找的某某某已经联系上啦，马上就给您转接过去哦。
”如果没联系上，也得诚实地说“亲，您要找的人这会儿可能有点忙没接电话呢，您看我能不能给您留个言呀，等他有空了就给您回电话。
”要是咨询业务的话，就得把业务内容说得清清楚楚的。
比如说对方问住宿的事儿，就可以说“亲，咱们这儿住宿有不同的房型呢，有温馨的单人房，还有宽敞的双人房。
单人房的价格是多少多少，双人房的价格是多少多少。
房间里都有可舒服的床，还有干净的卫生间，各种设施都可齐全啦。
”四、结束通话。
不管是转接成功了，还是回答完问题了，都得好好地结束通话。
可以说“亲，要是您还有啥问题呀，欢迎随时再打电话过来哦，祝您生活愉快，拜拜啦。
”这时候的语气也得是开开心心的，让对方挂了电话还觉得心里暖暖的呢。
主题一总机服务(二)
2. 自动叫醒
1. 受理客人要求叫醒的预订， 2. 问清叫醒的具体时间和房号。 3. 填写“叫醒记录单”，清楚记录叫醒日期、房号、时间、 记录时间、话务员签名。 4. 及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印机记录是 否准确。 5. 夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本 上，整理、输入、核对并签字。 6. 当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作， 打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知工程部。 7. 检查核对打印报告。 8. 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或 大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。
二、查询服务
（一）对常用电话号码，应对答如流。 （二）若遇非常用电话号码，应请客人保持线路稍等。
（三）如遇查询住客房号的电话，在总台占线的情况下，应通过
计算机查询。
想一想：
外线客人想查询住店客人房号，作为 话务员能告诉他吗？
应注意为住客保密 绝对不能泄露客人房号
如接通让客人直接和查询的客人通话。
迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。
紧急情况时话务员应做到
（1）保持冷静，不惊慌。 （2）立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告 者的身份、姓名，迅速做好记录。 （3）即刻使用电话通报酒店有关领导和部门，并根据
指令，迅速与市内相关部门紧急联系。随后，话务员
应相互通报、传递所发生情况。 （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情
绪。
（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，结
本节课重点讲解了六项总机服务项 目内容： 一、转接电话及留言服务 二、查询服务 三、“免电话打扰”服务 四、挂拨长话服务 五、叫醒服务：人工和自动叫醒 六、充当饭店临时指挥中心
酒店总机叫醒服务常用情急英语会话
Dialogue A（R=Receptionist G=Guest）G：Good evening！This is Mr.Baldwin in room 303.R：Good evening，Mr.Baldwin.What can I do for you？G：Im going to Tianjin early tomorrow morning. So I would like to request an early morning call.R：Yes，Mr.Baldwin，at what time would you like us to call you tomorrow morning？G：Well，Im not really sure. But I have to be at the conference room of the Garden Hotel in Tianjin by 10 oclock.You wouldnt know how long it takes to drive to Tianjin from the hotel，would you？R：I would give it three to three and a half hours.G：That means that Ill have to be on the road by 7 oclock atthe latest.R：Thats right.G：Well，in that case，I would like you to call me at 5∶45？R：OK.，so we will wake you up at 5∶45 tomorrow morning.Good night，Mr.Baldwin.Have a good sleep.G：Good night.Dialogue BMr Smith（B）asks the room attendant（A）how to have the morning call service.B：Will you do me a favour，Miss？A：Certainly，sir.B：This is my first visit to China. I wonder if your hotel has the morning call service.A：Yes，sir.Anyone who stays in our hotel can ask for the service. Would you like a morning call？B：Yes，I must get up earlier tomorrow. I want to go to the Bund to enjoy the morning scenery there. You know this is my first visit to Shanghai.People say there is a marvelous view of a poetic yet bustling life at the Bund just at dawn.A：Thats true. At what time do you want me to call you up，sir？B：At 6 sharp tomorrow morning，please.A：What kind of call would you like，by phone or by knocking at the door？B：By phone.I dont want to disturb my neighbors.A：Yes，sir.Ill tell the operator to call you up at 6 tomorrow morning.Anything else I can do for you？B：No.Thanks.Good night.A：Good night，sir.Sleep well and have a pleasant dream.Words and Expressionsrequest vt.请求，要求conferenc n.会议scenery n.风景，自然景色Bund n.外滩（上海）marvelous a.极好的，奇异的poetic a.诗的，有诗意的bustling a.喧闹的；活跃的disturb vt.扰乱，使不安；打乱。
培训计划情景对话
培训计划情景对话主题：新员工岗前培训场景：公司会议室人物：HR主管、新员工小王时间：上午9:00HR主管：早上好，小王。
欢迎加入我们公司。
今天我们将为你进行岗前培训，帮助你更好地适应新的工作环境。
小王：谢谢！我很期待能够学习和成长。
我想了解一下，这次岗前培训会包括哪些内容呢？HR主管：在今天的培训中，我们将重点介绍公司的组织架构、企业文化、工作规范、以及你所负责的具体工作内容。
同时，我们还会为你安排一些实际操作和案例分析，让你更好地了解公司的业务和流程。
小王：我觉得这些内容都很重要，我希望能够尽快融入公司，提高工作效率。
HR主管：没错，我们也十分重视你的融入和成长。
首先，我们从公司的组织架构开始介绍吧。
你知道我们公司的组织结构是怎样的吗？小王：我大致了解，公司分为市场部、运营部、人事部、财务部等等。
每个部门都有自己的职能和责任。
HR主管：很好，你的了解已经很全面了。
在公司中，每个部门和岗位都有明确的职责和目标，而你所在的部门是财务部。
在接下来的培训中，我们将详细介绍财务部的运作和你的具体工作内容。
小王：好的，我会认真学习的。
我想问一下，公司的企业文化是怎样的呢？HR主管：公司的企业文化主要包括核心价值观、员工行为准则、以及公司的愿景和使命等方面。
我们非常重视企业文化的建设，希望每一位员工都能够内化并践行公司的价值观和行为准则。
小王：有什么具体的行为准则吗？我想了解一下。
HR主管：我们的行为准则包括诚实守信、团队合作、持续学习、以客户为中心、结果导向等等。
这些准则不仅是我们工作的指导原则，也是我们在日常生活中的行为准则。
小王：我明白了，这些准则都是我应该遵守和践行的。
我会努力做到。
HR主管：很好，我相信你一定可以融入公司的企业文化。
接下来，我们将介绍公司的工作规范，以及你在财务部的具体工作内容。
在工作规范方面，我们会介绍公司的办公制度、考勤制度、以及一些常用的办公软件和工具等。
小王：这些内容我都很感兴趣，我会努力学习和适应的。
总机英语
总机日常英语句型范例：1、Good morning. May I help you?上午好。
我能为您效劳吗？2、Could you please give me the ×××number?请问能帮我接×××号码吗？3、Just moment, please./Just a second./One moment.请稍等。
4、H old the line a moment, I’ll connect you with the Front Reservation Desk/BusinessCenter/concierge/Assistant manager/Room service/Housekeeping/Ticket Center/Travel Agency.请不要挂电话，我帮您接到预订柜台/商务中心/礼宾部/大堂副理/送餐部/客房中心/票务中心/旅游公司。
5、May I have your name, please?请问您的姓名？6、I can’t hear you very well, please speak a little louder.我听不太清您讲的话，请大声点。
7、please speak a little more slowly.请您慢一点说。
8、I’m sorry, could you repeat that ,please?对不起，请您再说一遍好吗？9、I beg your pardon?请您再说一遍好吗？10、I’m sorry, we seem to have a bad connection.对不起，好像电话线路不好。
11、Could you spell your name,/please?请您拼出您的姓名好吗？12、Could you please tell me how your name is spelled?请您告诉我您的名字怎样拼好吗？13、P lease dial “nine” before your telephone number.外线请先拔“9”。
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总机情景对话
总机情景对话
一、查询及预订电话
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
请问有什么可以帮您。
B：转前台。
A：您好，请问您是预订房间还是查询呢？
1、B：订房。
A：请稍等。
2、B：查询客人。
A：请问客人的全名？好的，请稍等。
有：转入房间（征求客人同意可能转入）
没有：对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。
二、转领导办公室电话
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
请问有什么可以帮您。
B：转王总办公室。
A：请问您贵姓？请问您是哪个单位的？
B：XX单位，姓XX（请客人稍等）。
A：（打进王总办公室），“王总，您好，外线XX单位，XX先生
/小姐找，请问您要接吗？”
1、王总：转进来。
A：请稍等。
（直接将电话接到王总办公室）
2、王总：不接。
A：（将电线转回外线），对不起，电话没有接，请销候再拨。
（或
留言）
三、转房间电话
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
请问有什么可以帮您”
B：接XX房间。
A：请问登记客人姓名？
B：XX名。
1、（如果客人能说出登记客人姓名，可征求客人意见后直接转）。
2、请稍等。
（在电脑问询中查找）
2、（若不能说出客人全名或从哪里来的）对不起，登记客人不叫
这个名字，请查后再拨。
四、查询及转房间电话
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
请问有什么可以帮您”
B：请问刚刚是谁给我打的电话？
A：请问您有没有分机号呢？
1、B：不知道分机号。
A：对不起，我们酒店所有电话打出去都是总台的电话号，不知道分机号是没有办法为您转接的。
2、分机号XXX。
A：请稍等。
（再询问客人全名，方可转入）。
五、转办公楼层电话（午休时间）
A：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务，
有什么可以帮您”
B：转财务室。
A：对不起，办公室中午休息，请两点以后打过来好吗？
1、B：有很急的事，办公室有人，刚才给我打了电话叫我打过
来的。
A：请稍等。
(和财务部门联系一下）
2、A：（来电人要留言）请留下您的姓名和电话，稍后我们会
与财务联系。
六、客人询问拨打外线电话
A：Operator，您好，总机！“
1、B：打外线怎么打。
A：您好，打外线请先拨“0”，然后再拨您需要打的电话号码！
2、B：我这个房间怎么打不出外线？
A：对不起，请您过一分钟再拨好吗？我们这就为您开通。
七、叫醒服务。
A：Operator，您好，总机！“
B：给我一个早叫，
A：您好，请问您的房间号是多少？请问是什么时候呢？
B：XX房，明天XX叫醒。
A：XX房XX时间叫醒对吗？到时我们会准时叫醒您的，祝您晚
安！再见！
八、接到酒店其他部门（或班组）转告的客人叫醒
A：Operator，您好，总机！“
其他班组：XX房间XX时间叫醒。
（在接到此种叫醒时，须传单
据填写签字）
A：好的，谢谢。
1、此时，总机要打电话到房间去与住店客人确认！
A：先生/小姐，您好。
我是酒店总机，对不起，打搅了，我确认一下您的叫醒时间，是明天XX时间的叫醒对吗？好的，谢谢您，祝您晚安，再见！
2、为客人提供叫醒时：
A：先生/小姐，早上好/下午好，您的叫醒服务XX点钟到了。
(加上天气情况或问候祝福语等）
九、客人要求勿打扰
A：Operator，您好，总机！“
B：从现在开始，不要转外线进来了。
A：您好，请问您的房间号是多少呢？是内线、外线都不接吗？
请问到什么时候呢？
B：到明天早上8：00。
A：到明天早上8：00是吗？好的，没问题！祝您晚安（或希望您住得愉快）。
十、强插内部电话
A：Operator，您好，总机！“
房务中心：请15楼放下电话，有急事找。
A：（打电话到15楼）15楼您好，我是总机，房务中心有急事找，
请放电话。