MOT培训资料
MOT培训资料
04
MOT培训的效果评估
MOT培训的效果评估概述
MOT培训的背景介 绍
MOT培训的效果评 估意义和目的
MOT培训的效果评 估基本概念
MOT培训的效果评估方法和流程
• 问卷调查法 • 调查问卷的设计和内容 • 调查问卷的发放和收集 • 调查问卷的分析和结果解释 • 观察法 • 观察法的实施步骤和注意事项 • 观察数据的记录和分析 • 观察法的优势和局限性 • 绩效评估法 • 绩效评估指标的制定 • 绩效评估数据的收集和分析 • 绩效评估结果的应用和改进
起源
MOT起源于美国，最初是为了帮 助小企业提高管理水平而开发的 。
发展
MOT在不断发展完善过程中，逐 渐形成了一套较为完整的管理框 架和工具。
MOT培训的目的和意义
1 2 3
提高管理水平
MOT培训通过教授先进的管理理念、方法和工 具，能够帮助企业提高管理水平，从而更好地 实现企业目标。
增强团队协作
培训方向
未来MOT培训将更加注重技能培养，不仅包括技术技能，还 包括领导力、创新思维等软技能的培养。同时，培训也将更 加注重职业发展规划，帮助学员明确职业目标和发展方向。
MOT培训的总结和展望
Hale Waihona Puke 总结通过本次MOT培训，我们不仅学到了知识和技能，更重要的是学会了如何更 好地适应职业发展和社会变化。我们将继续努力，不断完善和提升自己的能 力。
自我认知和价值观
03
了解自己的价值观、优点和缺点，以及如何发挥自己的潜力。
MOT培训的核心内容
领导力
培养领导力和管理能力，包括如何 管理和激励团队，如何制定战略和 目标等。
沟通技巧
培养良好的沟通技巧，包括如何表 达、倾听、问询和回应等。
MOT培训资料
MOT培训资料MOT培训：了解问题根源，提升绩效（上）MOT（Management of Technology）是一种以技术管理为核心的管理方法，目的是通过对问题的深入分析，找出问题的根源，进而提出解决方案，以提升企业绩效。
MOT培训则是针对管理层进行的培训课程，旨在帮助他们掌握MOT方法，提升自身的管理能力和团队绩效。
在MOT培训中，首先需要了解问题的本质。
管理者常常只关注问题的表面现象，而忽视了问题背后的根本原因。
MOT强调通过问题分析的方法，找出问题的根源，并深入剖析原因，以便提出解决方案。
问题的根源往往隐藏在组织结构、流程设计、人员配备等方面。
例如，一个部门的绩效不佳，可能是因为该部门的岗位职责不明确，导致工作任务被分散，责任不明。
只有找到问题的根源，才能采取相应的措施进行改善。
MOT培训教授的核心技术是问题解析和解决方案设计。
在问题解析方面，MOT培训通过教授参训者使用影响因素图、鱼骨图、因果关系图等工具，将问题的各个因素进行系统化的分析，找出问题的核心原因。
在解决方案设计方面，MOT培训则强调设计科学的解决方案，避免盲目行动。
除了传授理论知识，MOT培训还强调实践操作。
参训者需要在培训过程中完成一系列的案例分析和团队作业，通过实际操作来提升自己的解决问题的能力。
同时，MOT培训也鼓励参训者进行跨部门的合作，共同解决实际问题，以此提升整个团队的绩效。
通过MOT培训，管理者可以提升自身的问题解决和团队合作能力，帮助企业更好地应对挑战。
然而，MOT培训并非一劳永逸的解决方案。
管理者需要不断学习和实践，将MOT方法应用于实际工作中，才能真正提升绩效。
MOT培训：了解问题根源，提升绩效（下）MOT（Management of Technology）培训是一种以技术管理为核心的培训课程，旨在帮助管理者掌握MOT方法，以提升绩效。
在MOT 培训中，管理者不仅需要了解问题的根源，还需要熟练掌握解决问题的方法和技巧。
MOT关键时刻PPT(授课版)
客户不满的结果
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与
公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95% 的顾客会与公司保持关系
客户不满的结果
职位
总裁
总裁
总裁
危机
市场萎缩 亏损严重 亏2000万
解决办法 21选17 推出新方案 盈利
认识MOT
Moment Of Turth (关键时刻)
一年中,北欧航空公司共运载1000万名乘客,平 均每一名乘客将和北欧航空公司员工接触5 次,(包括打电话预定航班\到达机场,检查行李\走 进机场把票放在检票台上等)每次15秒钟,那么 每一位乘客一年中对北欧航空公司将产生总共 5000万次“关键时刻”。
▪250定律
▪曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家 乔·吉拉德说过：
▪每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一 个人，也就意味着得罪了250人。
有效处理投诉的意义
客户留存率
客户满意 =？客户忠诚
5
4.5
再4
次 3.5
登3
门 的
2.5
可2
能 1.5
性1
0.5
0
1
2
3
4
5
整体满意度
➢争取1个新客户的成本要比 留住1个老客户的成本高出 5倍
调查数据
失去客户的原因
失去的客户的百分比 原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
MOT关键时刻新东方内部培训资料.pptx
10
· 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务 是产生差异的主要手段。 · 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且 容易被抄和超；其他的优势在软件，不容易被抄和超。 （在新东方：教师的服务，可前台客服的服务）
11
服务的概念
——服务就是指提供给客户的任何帮助 ——服务可以通过为客户做事情完成。但是服务的目的 是满足人的感觉，而不仅仅是将事情做完。
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客户的期望
·探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果 ·通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求 ·发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待
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积极地倾听
1, 影响有效倾听的障碍： 分心 不同意其观点 偏见 迫切想表达自己的观点 寻找别人的缺陷 期间离席 对话题不感兴趣 误解对方意思
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说什么
开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放 封闭相结合。
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MOT行为模式-行动
实现承诺的意义是不失去信任！
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我们的目标！
以顾客为中心 创造顾客价值 增加忠诚顾客
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小组讨论： 新东方是中国教育培训界的一面旗帜，你认 为泡泡少儿教育继承了新东方的哪些优秀的 服务品质和服务行为？或者又有哪些区别？
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MOT行为模式
探索 explore
提议 offer
确认 confirm
行动 action
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客户的认知
“客户是我们财富的来源”
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别克汽车-MOT集训营销售技巧强化培训共57页文档
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55汽车-MOT集训营销售技巧强化培训
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
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底盘性能与优化
介绍底盘的性能指标和优化方法 ，包括操控性、舒适性等。
车身与安全系统
车身类型与结构
讲解不同类型和结构的车身特点和优缺点。
安全系统
介绍车辆安全系统的作用和基本组成，包括气囊 系统、安全带等部分。
车身结构与材料
详细介绍车身的结构和材料，包括钢、铝等材质 的应用。
电器与电子系统
电器系统
2. 掌握订单处理、库存管理、订单跟 踪等操作流程；
4. 培养员工的团队协作和沟通能力。
02
mot培训课程内容
车辆结构与原理
01
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车辆类型与分类
根据车辆类型和用途，了 解不同车辆的特点和优缺 点。
车辆结构与组成
讲解车辆的基本结构和组 成，包括发动机、变速器 、底盘、车身等部分。
车辆工作原理
课堂表现评估
根据学员的课堂参与度、表现等进行评价。
作业评估
布置作业并定期检查，了解学员的学习进度 和掌握情况。
项目实践评估
通过让学员参与实际项目，对其项目完成情 况和技能应用进行评价。
认证机构与认证流程
认证机构
国际MOT培训认证中心、国家职业资格认证中心等。
认证流程
报名参加认证课程 -> 学习课程 -> 参加认证考试 -> 通过考 试后获得认证证书。
通过实践操作，让学员掌握维修方案的实施过程和方 法，提高维修效率和质量。
06
mot培训课程总结与展望
mot培训课程总结
培训目标
掌握机器学习、深度学习等基本理论，熟悉各种计算机视觉、自 然语言处理等技术，培养具备解决实际问题的能力。
培训内容
涵盖机器学习、深度学习、计算机视觉、自然语言处理等基础知识 ，以及模型训练、调优、部署等实践技能。
MOT课程讲义
45
3
FILTEX
TNS
91
INTRANET
2IIHU
FILTEX
FILTEX Stephen
92
46
INTRANET
2IIHU
TNS Nancy Ramon
93
a · b · c I · ii ·
94
47
4
95
“
…
”
Qualifying
L
……
• • • • • • •
· · · · · · ·
INTRANET
37
“Stephen Cheung”
• • • • • •
38
FILTEX
19
“Stephen Cheung”
• • • • • •
39
Simon Li
:
FILTEX
Explore 1. 2. 3.
Q. Stephen
Think Customer Customer Expectation Active Listening
128
64
…
…
• • •
……
129
Confirm …
Q.
• •
130
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Confirm
1. 2.
3.
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• •
a b •
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•
• •
LL
“
”
134
67
12
MYCO
Linda tan
Peter
135
1.
Peter
3HWHU / L Q G D 7 D Q
mot培训计划
mot培训计划1. 培训目标MOT(Meaningful Occupation Therapy)培训计划旨在帮助参与者提高对职业疗法的理解和应用能力，促进他们在临床实践中更好地服务患者，提升职业疗法的质量和效果。
2. 培训内容2.1 MOT概念- MOT的定义和特点- MOT与其他职业疗法的区别- MOT的理论基础和实践原则2.2 MOT技术- MOT的常用技术和方法- MOT在不同领域的应用案例- MOT技术的操作流程和注意事项2.3 MOT实践- MOT的实践环境和条件- MOT中的安全和风险管理- MOT中的数据记录和评估方法2.4 MOT团队- MOT团队合作和沟通- MOT领导能力和团队管理- MOT团队的协作和冲突处理2.5 MOT伦理- MOT的伦理规范和职业道德- MOT中的隐私和保密问题- MOT的社会责任和公共形象3.1 理论讲解- 通过讲座、课件等形式向参与者介绍MOT的基本概念和理论知识3.2 实践演练- 安排参与者进行MOT技术的实际操作和模拟练习，提升他们的操作技能和应用能力3.3 案例研讨- 就MOT的实际应用案例展开讨论和分享，帮助参与者更好地理解MOT的应用场景和效果3.4 角色扮演- 通过角色扮演等方式模拟MOT团队合作和沟通情景，锻炼参与者的团队协作能力和领导技巧4. 培训计划4.1 第一阶段：MOT基础知识- 介绍MOT的基本概念和特点- 理论讲解和案例分析4.2 第二阶段：MOT技术实践- 实践演练和操作指导- 案例分享和讨论4.3 第三阶段：MOT团队合作- 团队角色扮演和团队协作训练- 团队领导能力培养4.4 第四阶段：MOT实践应用- 实际案例分析和实践操作- 模拟MOT环境下的团队合作5. 培训考核- 在培训结束后进行MOT理论知识的考核测试5.2 技能考核- 要求参与者完成MOT技术的实际操作演练，通过操作考核5.3 案例分析- 要求参与者结合实际案例，进行MOT实践应用的个人或团队分析和总结6. 培训成果6.1 知识水平- 参与者对MOT的理论知识和应用技能有了全面的掌握6.2 技术能力- 参与者能够熟练运用MOT技术处理各类案例和问题6.3 团队协作- 参与者能够在MOT团队中更好地发挥个人能力，有效地与团队成员协作6.4 实践效果- 参与者能够在实际临床实践中有更好的MOT效果和治疗效果7. 培训评估7.1 培训效果- 通过反馈问卷和面谈等方式对参与者的培训效果进行评估7.2 培训满意度- 对参与者培训满意度进行评估和统计分析7.3 培训改进- 根据评估结果对培训方案和内容进行改进和优化通过以上MOT培训计划，我们将能够帮助参与者全面提升MOT的理论水平和应用能力，促进他们在临床实践中取得更好的效果和成绩。
MOT课程介绍
MOT培训课程大纲MOT（Moment of Truth）是最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为新经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“Moment of Truth 关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
----《关键时刻 MOT》北欧航空公司总裁詹·卡尔森课程收获：通过案例研讨的方式，用一个贯穿始终的“大项目销售”过程逐步展开，通过正反对比的技法，展现了正确行为模式给客户带来的真正价值，为公司创造的机会。
随着电影般情节的逐步展开，帮助学员深刻理解并掌握：顶尖销售心法——达成真正双赢的行为模式；建立信任技巧——影响大客户决策的“销售”技巧；团队作战章法——协调公司内部资源，开发和维护客户的能力；绝处逢生的翻盘——扭转危机、重建信任、力挽狂澜的行动流程；课程大纲：案例一：谁扼杀了这个合约？什么是客户的认知，你的大客户如何决策？企业的本质：满足客户的需求成功的关键：发现客户“不言”需求的能力。
在客户交流中哪些方面可以为顾客增值，树立竞争优势？MOT行为模式的意义；案例二：无辜的留话者客户的看法PK你的看法，差异何来；客户的不满，常常不会告诉你；理解MOT行为模式；你想不到的客户利益；别忘了确认客户的期望；你真会倾听客户的心声吗？案例三：好心的同事好心办坏事，应该批评谁？亚健康的内部客户与外部客户关系；客户永远是对的吗，客户的期望要管理。
什么才是真正为客户着想？提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案；案例四：繁忙的业务经理该死！客户要说NO了：专业的异议处理；大客户的角色影响力分析；分析不同的客户期望；创建最大限度满足客户期望的方案案例五：专业的竞争对手谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望；如何让客户充分感受到你的价值；建立信任，把细微的线索转化为业务机会学会“适当”的提议；如何依据“双赢”原则重新审视项目和机会？案例六：于事无补的救助热线简单的一个循环和四个环节；坏消息所引起的连锁反映；为客户着想，只是想想吗？完美的结局，创造双赢；课程特色课程内容严谨，系统完整紧凑；高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况；注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性；高度行动导向，反复训练行为与技巧；高度贴近学员实际工作的练习设计。
MOT及投顾业务应用系统培训材料
账பைடு நூலகம்：员工工号
密码：与BMM平台密码一致
4
投顾人员首页：突出业务的转型及MOT理念
• 关注业绩目标及完成情况、关注客户及客户资产
5
围绕客户MOT进行营销与服务
• 选择事件 选择客户
选择策略 选择服务方式提供服务 服务确认
通过首页即可选择当天的时间及客户，点击“服务开始”，即可选择策略并开始服务
投顾业务从关注股票到关注客户的关键事件及客户的资产，实现服务营销一体化
帮助投顾关注客户、管理客户
投顾管理的资产、客户包夜越来越庞大
MOT点将越来越全面，投顾仅靠记忆及人工分析很难全面掌握其客户发生了什么
如果不通过系统及时提示，投顾知道客户发生关键事件的时候，往往客户已经投诉或销户
帮助一线投顾开展业务，提供工具支持
明确应该完成什么业绩指标，还差多少没完成、应该怎样去完成 帮助投顾了解当前业绩中的短板，及时弥补 为投顾提供工作支持：投顾研究支持、产品支持
帮助管理人员及时掌握客户情况、投顾工作情况
投顾管理人员需要随时了解所管理的一线投顾业绩完成情况、客户服务质量情况 投顾总监、总部投顾管理团队需要第一时间了解投顾业务运行情况 根据业务统计数据、及时对业务策略、任务分配进行相应调整
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围绕客户MOT进行营销与服务
• 选择事件 选择客户 选择策略 选择服务方式提供服务
服务确认
该事件下客户的状态显示为“服务完成”
客户档案中也将该MOT事件的服务记录汇总
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客户分类、客户档案管理
自定义客户分类
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关键时刻的重要性
• 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动 都有可能决定是否继续
• 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取 决于最后一次的接触
• 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 • 创造让顾客难忘的时刻 • 顾客感到满意，公司才有利润可言
2、体谅对方情绪
• 目的
-表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重
• 如何体谅对方情绪
-在开始做其他事情之前，先处理情绪问题 -对客户情绪做出反应并表明你对此已经理解 -在表现出职业性反应的同时做到关心他人 -建立并保持融洽的双方关系 -表明你尊重别人的感受和不同意见
体谅对方情绪的话语
“抱歉让您久等了，我马上帮您……” “您好**先生/小姐，我知道这让您很为难。” “我能体谅您的心情。” “谁遇到这样的事情都会着急的。。。。”
如何定位我们的企业？
• 一个办理金融业务的机构？ • 一个在办理业务的过程中享受被尊重、被
关注、身心愉悦的机构？
服务的两个层面
• 物的层面
–产品 –设备 –程序 –职员配备 –优惠措施
• 人的层面
–服务意识 –肢体语言 –语言交流 –对客户的尊重 –处理问题的能力
在当今市场环境下
➢ 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务
第二步：诊断问题
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
解决问题
客户的需求
• 情感层面的需求 • 业务层面的需求
1、客户的情感需求
• 性向测试
3、承担责任
• 目的 –要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到 他满意为止。
• 如何承担责任： –使用“我”而不用“我们” –承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫 感 –告诉客户他/她可以联系你的方法
• 承担责任的话语
“告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。 ” “我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！” “您放心吧，3天之内我会给您一个满意的答复。” “我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决”
表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任
1、表达服务意愿
目的：在于向客户表明，你关心他们并且想 帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户 会对你的服务态度和意愿临，请问您要办理什么业务？” “请问先生/小姐，我能为您做些什么？” “您有什么需要我帮助的吗？” “您好，很高兴为您服务。”
• 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、 医疗业及所有服务业……
关键时刻
Moments of Truth ——
瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑
• 关键时刻的起源
SAS航空公司Scandinavian Airlines System 1980年：-8 millions US dollar 1981年：+？millions US dollar
内容重要，表达方式更重要
表达，语调 38%
词语 7%
身体语言 55%
（2）非语言沟通
• 活用眼神：目光接触 • 肢体也在讲话：确保它支持你的信息
– 体态、面部表情、手势
• 让你的声音表达关切
（3）如何表达服务意愿
❖ 坐/立端正，微笑，与对方目光接触 ❖ 感谢对方光临 ❖ 在交往中作自我介绍，表现出友好 ❖ 控制住你的个人偏好和待人态度 ❖ 提起相互熟悉的人与事或共同的经历 ❖ 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待 ❖ 举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端
MOT培训
• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
• IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
• MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加 的培训课程
• 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
• 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训
• 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳 公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训 内容
1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年
关键时刻
• 任何时候，当一名顾客和一项商业的任 何一个层面发生联系，无论多么微小，都 是一个形成印象的机会。
—— Scandinavian Airlines System前总裁 Jan. Carlzon的有关著作
关键时刻
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发 生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接 待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表 就是一个“关键时刻”。
是产生差异的主要手段。 ➢ 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且
容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。 ➢无形商品的崛起。
我们的目标
• 以顾客为中心 创造顾客价值
第二篇：MOT行为模式
现场体验
• 行为的魔力！
MOT行为模式图
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
失去客户的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果
服务的概念
• 服务就是指提供给客户的任何帮助。
• 服务可以通过为客户做事情完成。但是 服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将 事情做完。
小组研讨：
• 手机通讯目前成为非常普及的一种通讯方 式，你认为手机通讯服务商应该具备哪些 服务品质和服务行为？
服务小测验
• 现在的顾客最需要什么？
A. 价格合理的金融服务产品 B. 功能完善、质量过硬的金融服务产品、 C. 朋友圈中口碑相传的银行形象、银行文化 D. 银行职员营造的整体感觉
失去客户的原因
解决问题
第一步：奠定基调
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
解决问题
奠定基调的重要性
• 什么造成了客户的长久印象呢？ 是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！
• 第一印象为客户关系奠定了基调，我们要 确保它是建设性的、令人印象深刻的。
• 开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。
奠定基调的三个环节