如何实现Call Center的异地互联业务
callcenter在景区中的运用
一、概述在现代社会，随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择到各种景区进行旅游观光。
随之而来的是景区管理的问题，如何提高景区管理的效率和升级景区服务水平成为了亟待解决的问题。
在这个背景下，callcenter的运用成为了一种新的解决方案，它不仅能提高景区管理的效率，还能提升游客的体验。
二、 callcenter的定义1. callcenter是指一种集中管理和分配通联方式来电的系统，它可以帮助景区管理者对游客的需求进行快速响应和处理。
2. callcenter通常由掌柜人员组成，他们负责接听游客的来电，并进行解答和协助。
三、 callcenter在景区中的运用1. 提升景区服务水平通过callcenter，景区管理者可以及时了解游客的需求和投诉，同时可以快速响应并解决问题，提升了景区的服务水平。
2. 提高景区管理效率callcenter可以帮助景区管理者对游客的数量、需求和投诉进行统计和分析，帮助他们更好地制定管理策略。
3. 提升游客体验通过callcenter，游客可以及时得到信息和解答，不需要长时间等待和排队，提高了游客的体验。
四、 callcenter在不同景区的运用案例分析1. 张家界国家森林公园张家界国家森林公园通过callcenter建立了24小时全天候服务交流，游客可以随时拨打通联方式寻求帮助和交流。
通过callcenter，张家界国家森林公园可以更好地了解游客的需求和意见，提高景区服务水平。
2. 北京故宫北京故宫在游客中心设立了callcenter，负责接听游客的投诉和需求，并及时协助解决问题。
通过callcenter，故宫管理者可以更好地了解游客的体验和意见，及时调整管理策略，提升景区管理效率。
五、 callcenter在景区中的发展前景1. 科技的不断发展将为callcenter提供更多的可能性，如智能语音识别、大数据分析等技术的应用，将使callcenter在景区管理中发挥更大的作用。
call center 体系运作流程
call center 体系运作流程Call Center体系运作流程一、引言Call Center是现代企业中常见的客服服务体系，其运作流程对于提供高质量的客户服务至关重要。
本文将详细介绍Call Center体系的运作流程。
二、客户呼叫Call Center的运作流程始于客户的呼叫。
当客户遇到问题或需要咨询时，他们会拨打企业提供的客服电话。
这些电话号码通常在企业的网站、产品包装或广告中提供。
三、呼叫分配一旦客户呼叫进入Call Center系统，呼叫将被分配给可用的客服代表。
分配的方式可以是随机的，也可以根据客服代表的专业领域或负荷情况进行智能分配。
四、客服代表接听客服代表接听呼叫后，会首先自我介绍并确认客户的身份。
他们会倾听客户的问题或需求，并尽力提供解决方案或回答疑问。
五、信息记录在通话过程中，客服代表会记录重要的客户信息和对话内容。
这些记录对于后续处理和分析非常重要，能够帮助企业了解和改进客户服务质量。
六、问题解决或转接如果客服代表能够解决客户的问题，他们将提供相应的解决方案或建议。
如果问题复杂或超出客服代表的能力范围，他们将与相关部门或专家进行沟通，并将客户转接至相应的人员。
七、客户回访在问题解决后，Call Center可能会进行客户回访，以确保客户对解决方案满意。
回访可以通过电话、邮件或短信等方式进行，目的是收集客户的反馈和建议。
八、问题记录和统计Call Center会将每个呼叫的相关信息进行记录和统计。
这些数据可以帮助企业了解客户需求、问题类型和服务水平，并进行相应的改进。
九、培训和提升Call Center会定期进行培训和提升，以提高客服代表的专业素养和服务质量。
培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、客户心理等方面的内容。
十、质量监控为了确保客户服务质量，Call Center会进行质量监控。
监控可以通过随机抽查通话录音或实时监听来进行，目的是评估客服代表的表现，并提供反馈和改进建议。
呼叫中心如何实现全渠道协同
呼叫中心如何实现全渠道协同在当今数字化的商业环境中，客户与企业的互动不再局限于单一的渠道。
客户可能通过电话、电子邮件、社交媒体、网站聊天窗口等多种方式与企业进行沟通。
这种多渠道的交流模式为客户提供了便利，但也给企业的呼叫中心带来了挑战。
如何实现全渠道协同，确保客户在任何渠道都能获得一致、高效和优质的服务体验，成为了呼叫中心亟待解决的问题。
要实现全渠道协同，首先需要对各个渠道进行整合。
这意味着呼叫中心需要将电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等渠道统一纳入一个管理系统中。
这样，客服人员就可以在一个界面上看到来自不同渠道的客户咨询和反馈，避免了在多个系统之间切换，提高了工作效率。
在整合渠道的过程中，数据的统一管理至关重要。
不同渠道产生的客户数据可能存在格式和内容上的差异，需要进行标准化处理和整合。
例如，客户通过电话留下的姓名、联系方式和问题描述，与在社交媒体上的留言，都要能够准确无误地关联起来，形成一个完整的客户画像。
只有这样，客服人员才能全面了解客户的历史交互记录和需求，提供更个性化和精准的服务。
实现全渠道协同还需要建立统一的服务流程和标准。
无论客户通过哪个渠道与企业联系，都应该遵循相同的服务流程和标准。
这包括客户咨询的受理、处理、反馈和跟踪等环节。
比如，对于客户的投诉，无论来自电话还是社交媒体，都应该在规定的时间内给出初步回应，并按照相同的流程进行调查和解决。
为了保证服务的一致性，对客服人员的培训也是必不可少的。
客服人员需要熟悉各个渠道的特点和操作方法，掌握统一的服务话术和技巧。
同时，要培养他们的跨渠道服务能力，能够根据客户的需求和情况，灵活地在不同渠道之间进行切换和协同。
比如，当客户在在线聊天中无法得到满意的答复时，客服人员能够及时引导客户通过电话进行更深入的沟通。
技术支持是实现全渠道协同的关键。
呼叫中心需要配备先进的通信技术和软件系统，确保各个渠道之间的信息能够实时传递和共享。
例如，采用云计算技术，可以实现数据的实时存储和同步，让客服人员随时随地获取最新的客户信息。
呼叫中心系统对接的几种常见方式
呼叫中心接口对接的方式多样，主要分为三类，企业可以根据实际情况考虑和呼叫中心对接的方式。
1. 通过直接操作数据库的方式，将对方指定的数据导入呼叫中心系统。
为安全性和数据完整性的考虑，**由对方系统技术人员提供数据源。
此方式往往用于对数据时效性要求不高的场景。
优点：工作量相对较小、效率较高。
缺点：灵活性不好，对数据库技术要求高。
2.通过程序接口进行数据交互
双方协商数据对接方式和接口，出具开发文档，由双方人员在彼此系统内按接口要求编写程序，以实现数据对接。
此方式往往于对数据时效性要求高或数据有双向交互的场景。
优点：方便灵活，可进行复杂的业务处理。
缺点：工作量较大，集成调试难度大。
3. 页面嵌套
当第三方系统已无技术支持、无人了解和维护时。
迫不得已才使用的方法。
但仍然会有登陆和跨域的问题。
优点：工作量小、不需要对方专业的技术人员支持。
缺点：灵活性差、用户体验不好。
这几种呼叫中心对接方式，都有各自的优缺点。
普遍的都是使用这三种，技术要不停的更新，才能研发出更多更适合的呼叫中心接口，便利每一个企业，让呼叫中心和各大企业的通讯连接，让世界心连心。
呼叫中心callcenter及其应用
什么是呼叫中心call center80年代中期,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等机构,为了加强与客户间的联系,充分应用计算机与电话技术,通过CTI集成,与用户建立了交互联系的媒介,设立了“呼叫中心call center”,也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“客服中心”;共作用是对外有效提高客户服务质量,扩大收入；对内大幅提高员工生产力,降低成本;当时的呼叫中心比较简单,主要作用是联系客户,提供咨询服务;后来随着业务范围的扩大,对用户的呼叫开始转接至应答台或专家,为了业务流程的需要,就建立了交互式的语音应答IVR,这样就将大部分常见问题的应答转由机器“自动话务员”应答和处理,此时的“呼叫中心”其功能已大大优于最初的设计,应该说已进入了第二代呼叫中心时代;由于技术复杂、结构庞大,从而造成其成本居高不下,始终属于“贵族”行业的专有品;然而任何高科技发展都最终趋向于成本的迅速下滑和市场的广泛普及,科技也就在成为需求和满足需求的过程中不断促进社会的发展;正如钛合金必然会从昂贵的航天应用发展到寻常的眼镜框架一样,呼叫中心经过几年的发展与摸索,产品的稳定性和价格已经锁定在企业可以接受的范畴；新的一体化技术的出现,使企业渴望已久的呼叫中心,终于回归到为自身服务的时代;现在的呼叫中心,在更加完善的计算机电话集成CTI技术上,呼叫中心的服务功能大大加强;CTI技术是以电话语音为媒介,当客户通过电话呼入至“呼叫中心call center”时,即可用电话上的按键来操作呼叫中心的计算机,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务,同时还能实现存储、转发、查询、交换等处理,还可以通过呼叫中心完成相关交易;接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器MODEM拨号连接以及因特网网址IP地址访问等,多种多样的接入方式更大程度上方便了使用者,它将传统的柜台业务用电话自动查询方式加以代替;“呼叫中心call center”能够以24小时不间断地向公众随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度;目前市场上主要有基于两种不同技术的呼叫中心call center：第一是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;其处理能力较大,功能齐全,性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统,但同时成本也较高,一般的企业无法承担;第二是基于板卡的呼叫中心,由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡,完成对用户呼叫的控制;相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活,但一般不具备强大的交换处理能力,功能专用,适用于中小企业;由于使用群体不同,服务对象不一,各企业对建立“呼叫中心call center”的需求与投资也不尽相同,所以在建设过程中应采用按需所取、量力而行、适用即可的原则;呼叫中心call center产品的现状目前国内的“呼叫中心call center”按需求与投资不同可分为以下几大类产品：1、超大型的呼叫中心call center：投资在1000—2000万元,互联网接入方式,是基于交换机的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;开放式多元融合平台,跨地区跨区域分布式多点交互引擎,多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,高安全与高可靠性将通信和业务应用融合在起来,充分利用网络资源,形成大型企业通信网络的中心汇接点,为企业创造更高价值;如银行系统的“呼叫中心call center”……；2、大型的呼叫中心call center：投资在300—1000万元,互联网接入方式的呼叫中心,主要由专业的电话交换机PBX、CTI服务器、IVR服务器等连接组成;基于标准的开放式多重数据库融合平台,跨地区跨区域分布式多模块数据库集成,多重硬件与软件备份,充分利用网络资源,支持IP流媒体传输;高安全与高可靠性,为企业创造更高价值;如移动公司1860、电信公司10000、联通1001、三警合一……3、中型的呼叫中心call center：投资在50—300万元,本地互联网接入方式,基于标准的开放式数据库融合平台,地区分布式多模块数据库集成,硬件与软件双备份,高安全与高可靠性,为企业服务创造更高价值;如电力95598、110接警、120救护、114查号……4、小型企业级呼叫中心call center：投资在5—50万元,本地局域网接入方式,基于标准的开放式融合平台,以企业为核心,向大众提供销售、客服、咨询及相关电子化服务;如消费投诉12315热线、市长热线、政府的各类服务窗口公共事业、出入境、企业销售/客服、各类声讯服务…… 亿泰公司生产的企业级呼叫中心产品在这方面具有独特的应用价值;5、单路CTI：投资在1000—2000元,单机版CTI呼叫中心,集成了CTI技术,将计算机与电话有机结合,通过简单的客户管理,全程录音,解决企业中一些可能有争议的呼入电话的管理,如订票服务、物流管理、客服服务、热线电话…… 亿泰公司生产的单路CTI“热线宝”产品经过长期市场应用,在融合交换机与集团电话及其单独使用方面,取得了良好的效果,并得到了使用者的一致好评;是一款价廉物美的高科技产品;什么样的呼叫中心call center适合您高端用户在建立呼叫中心call center时,应考虑高安全、高可靠及能满足数据库在未来可扩容的标准开放式多重数据库融合平台,以确保投资持续有效;企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同;比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等;用高端呼叫中心的概念来套用企业级,不但会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷;对普通企业来说,好的呼叫中心必须是适合于本企业的业务流程,且能实实在在解决问题,能给企业在管理上带来效益的产品才算是适用的;电路交换、IP交换及语音处理高度整合技术的出现,将为呼叫中心在企业中的全面普及提供了充分的条件;企业对呼叫中心功能强大、价格低廉的需求,将在一体化的平台系统中得到满足;呼叫中心call center的基本组成部分及工作原理能否称之为呼叫中心系统,其基本组成部分应包含自动呼叫分配ACD、交互式语音应答IVR、传真服务器Fax Server、客户关系管理CRM以及在线录音系统Call Logging等;系统中交换机部分为企业原有的交换机设备建议采用亿泰公司JSY2100系列数字程控交换机;该机型具备ACD功能和CTI接口,外线中继采用PRI,呼叫的处理由交换机和IVR相互配合共同完成;由于受现有交换机功能限制,自动呼叫分配ACD在成批地处理来话时,可在系统内部将具有类似职责或技能的业务组分为一组;各组业务代表被组成“连选组”,并将这些来话按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”,然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表,可减少主叫用户的等待时间和电话的转接次数;客户的自动语音和传真服务由IVR自动语音交互系统完成;自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流;客户关系管理CRM功能在指定的工作站如前台上实现;实时的用户资料显示,通过DNIS和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理,呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力;亿泰公司3106CTI呼叫中心的主要功能中、小型企业的呼叫中心系统,它以自然语音的方式引导用户进入不同的服务环境中,实现真正的个性化服务,即针对不同客户的呼叫,系统将根据该用户的需求,提供为其个人准备的服务方式和内容,充分发挥电话这一方便、普及的通信方式的优势;1．自动呼叫分配系统自动呼叫分配ACD系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度;ACD与IVR相配合,可以根据用户的具体需求设置多种不同的问候语,即工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语;2．交互式语音应答交互式语音IVR应答服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能;自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列;该系统平台提供了一个简单的描述方式与IVR菜单自定义功能;用户可以随时自行编排语音菜单,系统维护人员可根据具体需要进行相应设置与修改;交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的;企业可以根据不同的业务流程,设置不同的自动语音应答,可设置多级语音应答模式;● IVR语音自定义：3．计算机电话集成系统计算机电话集成CTI系统主要用于控制电话、呼叫、分组、引导和中继线;排队功能是呼叫中心的关键特性之一,也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因;系统将呼叫进行排队,然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表;CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：● 屏幕弹出功能：能在业务代表的计算机屏幕上及时显示来电客户的信息;● 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递;● 日夜间服务功能：对非工作时间的来电采用不同的处理方式,以区别日夜间不同的服务模式;● 全程录音：对所有呼入与呼出的电话进行全程录音;● 语音信箱：向呼入电话提供语音留言,座席人员可随时提取其语音信息;● 骚扰电话屏蔽功能：对一些骚扰电话进行预制,以避免其呼入干扰正常工作;● 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等;● 自动回拨功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置,可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息;● 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫;● 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式,用传真队列集中处理传真,使传真的速度、功能得到提高;4．人工座席的话务受理人工接续和自动接续来话可根据实际需要进行设置,既可以是先自动摘机,也可以在系统接到呼叫后,立即转为人工摘机,给主叫以人工服务,然后再根据需要转为自动服务;对于采用数字中继如ISDN、E1的呼叫中心,系统能收取主叫号码;人工与自动语音、传真相互转换,用户在听语音信箱时,可以随时申请人工服务可以设定特殊键,如号键,人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真;人工座席可以设立查询工作站,也可以几个座席用一台查询工作站,甚至可以只是一部电话;人工座席可以设置呼叫转移,呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱,甚至可以是普通电话与手机、长途电话等;人工座席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师;完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库,并对系统管理人员开放,使得系统管理人员能进行各种查询、分析、统计;5．来话呼叫管理系统来话呼叫管理ICM系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统,可提供订单输入和信息填充等功能,并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源;ICM系统的许多功能都是借助CTI技术实现的;例如,通过CTI系统,ICM可以利用智能网络提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息,从而在节省时间和费用的同时,为主叫用户提供了更高水平的个性化服务;ICM系统还可以利用CTI技术,根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态,将呼叫转到最合适的业务代表那里;ICM的功能可以通过数据库软件包来实现,也可以通过软件与计算机系统的集成来实现,因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中;将ICM软件通过CTI接口与ACD 连接,可以最大限度地实现其功能,ANI和DNIS将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息;6．去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统OCM负责去话呼叫并与用户建立联系;该系统可以广泛用于市场调查分析、产品促销等场合,并将呼叫中心变成为公司带来直接经济效益的“收入中心”;去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式：1 预览呼叫首先激活业务代表的话机,然后拨打电话号码;业务代表则负责收听呼叫处理音,并与被叫用户通话；若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理;2 预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表;7．Call logging在线录音服务在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具,主要具备以下一些功能：● 话音数据同步记录：系统最基本的功能就是话音数据同步;客户服务代表在处理每个呼叫的时候,系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据;管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量,并对客户服务代表做出公正的评价;● 客户留言：当客户需要留言的时候,IVR会把客户的电话转到Call logging;同时,把相关的数据也送给Call logging,使用户可以得到集中统一的管理录音;● 实时监听客户服务代表的服务：对在任意座席上工作的客户服务代表,可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来,对其工作进行监视;系统的主要特性该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性,因此对每一个子系统和集成开发的细节都做了精心的考虑;● 系统的稳定性：系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的部件;该系统的硬件部份均符合信息产业部的入网要求,应用软件以采用FMS项目规范化软件管理,以确保市场需求与实用合二为一;● 综合成本低：经过对各种技术方案、不同类型的呼叫中心设备的分析比较,该呼叫中心系统采用先进的集成方法,以排队设备为中心,合理配置各子系统,在降低系统建设成本的同时,保证系统的先进性,使运营管理的成本达到最低;● 对于人工服务台,可以按工号统计每个人每天、每月的话务量;系统可按小时、天、周进行数据在线备份,以防止系统出现异常情况而造成数据丢失,确保系统的安全性;● 系统采用“积木式”排队机阵列技术,采用100Mbps网络,可实现100个座席并列工作;支持电话、传真、互联网等3种受理、查询、咨询方式;● 自由座席：每一位业务代表都有惟一的工号,可在任何客户受理座席桌面上登录、退出;● 对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语,对不同类型的呼入采用不同的语音;● 强大的Call Back功能：对于没有被应答或放弃等待的用户,可通过无人应答转移功能做优先处理,将用户呼叫接到留言系统或重新排队以等待服务;在用户留言后,系统在适当的时机,主动将这一客户和对应客户服务话务员接通,保证客户服务话务员随时与用户保持联系;在非营业时间,也可以进入这一模式进行处理;● 系统采用堆叠式模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级;如果您对以上内容感兴趣或存在疑问,请联系0571—或通过本公司网站的需求提交,留下您的联系方式与需求,我们会在第一时间为您提供符合您需求的呼叫中心系统的配置情况与价格;。
“call-center”呼叫中心运行方案
“call-center”呼叫中心运行方案目录一、“call-center”呼叫中心运行背景二、“call-center”呼叫中心运行目的三、“call-center”呼叫中心运行具体方案四、“call-center”呼叫中心运行工序图五、经费预算六、可行性分析七、合作内容一、“call-center”呼叫中心运行背景1．受国际金融危机的影响，2009年为我国经济最困难的一年，然而2010年是最为复杂的一年。
630万人次的高校毕业生加上往年没有实现就业的人数，可想而知，需要就业的毕业生人数之大。
而每年也都存在着毕业生供大于求的问题。
2．企业进校招聘明显萎缩，签约率大幅下降。
中央到地方都出台了许多措施促进高校毕业生就业，学校也利用各种渠道，引进企业，积极推荐本校毕业生，促进毕业生就业。
3．预期薪酬明显下降。
在严峻的就业形势下，高校毕业生显然在心理上已经完成了向普通劳动者的转变。
4．就业结构性矛盾突出，各专业大学生的就业情况都出现了明显的“冷热不均现象，导致了供需比例失调严重，很多专业毕业生出现了就业困难的情况。
5．专科、高职层次毕业生就业情况明显好于本科生。
专科、高职毕业生对于薪酬的心理预期和职业层次的要求都相对要低，而且基本上都以培养实用型“蓝领”人才为目标，侧重于培养学生的专业技能、动手能力，使得学生的就业成功率大大提高。
二、“call-center”呼叫中心运行目的在严峻的就业环境下，各地高校都积极采取各种措施，促进毕业生的成功就业。
浙江大学宁波理工学院管理分院特此创办“call-center呼叫中心”，旨在全面提升分院对于毕业生的个性化就业指导，有效利用各个类型的企业的招聘信息，为企业匹配合适的人才，同时加强分院的专业建设，全面提高分院学生的竞争力，从而实现提高毕业生就业率、企业找到合适的人才的双重目标。
三、“call-center”呼叫中心运行具体方案1．建立企业与学生数据库（包括不同类型企业招聘数据库、学生数据库、岗位成功匹配数据库等）。
呼叫中心如何实现无缝的多渠道服务
呼叫中心如何实现无缝的多渠道服务在当今数字化的商业环境中，客户与企业的交互不再局限于单一的渠道。
客户可能通过电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等多种方式来寻求帮助、获取信息或进行购买。
为了满足客户的需求并提供优质的服务体验，呼叫中心必须实现无缝的多渠道服务。
这不仅是提升客户满意度和忠诚度的关键，也是企业在激烈市场竞争中脱颖而出的重要策略。
一、多渠道服务的重要性随着互联网和移动技术的普及，客户的行为和期望发生了巨大的变化。
他们希望能够在任何时间、任何地点，通过自己喜欢的渠道与企业进行沟通，并得到及时、准确和一致的回应。
如果企业无法提供多渠道服务，或者各个渠道之间的服务体验不一致，客户很可能会感到失望和不满，从而转向竞争对手。
多渠道服务还可以帮助企业扩大客户覆盖范围，吸引更多的潜在客户。
不同的客户群体可能倾向于使用不同的渠道，例如年轻人可能更喜欢通过社交媒体和在线聊天与企业互动，而年长的客户可能更依赖电话和电子邮件。
通过提供多种渠道，企业可以更好地满足不同客户群体的需求，提高市场份额。
此外，多渠道服务还可以为企业收集更多的客户数据和反馈，帮助企业更好地了解客户需求和行为，优化产品和服务，提升运营效率和竞争力。
二、面临的挑战然而，实现无缝的多渠道服务并非易事，呼叫中心在这一过程中面临着诸多挑战。
首先是渠道整合的问题。
不同的渠道往往由不同的系统和团队负责，数据和信息难以共享和整合。
这导致客户在不同渠道上获得的服务体验不一致，客服人员也无法全面了解客户的历史交互记录，影响服务质量和效率。
其次是人员培训的挑战。
客服人员需要熟悉和掌握多种渠道的操作和服务技巧，具备跨渠道解决问题的能力。
但由于渠道的多样性和复杂性，培训成本较高，难度较大。
再者是技术支持的问题。
要实现多渠道服务的无缝对接，需要强大的技术平台支持，包括统一的客户管理系统、智能路由分配系统、知识库管理系统等。
但许多企业的现有技术架构可能无法满足需求，需要进行大规模的升级和改造，投入巨大。
分公司与总部异地组网网络互联最佳方案
分公司与总部异地组网网络互联最佳方案
一、行业背景及现状
当企业发展到一定规模后，为了继续壮大其业务范围，经常需要在不同地区开设分支机构如分公司或者办事处等等,随之而来的是实现与分支机构的互联，使得总部的应用系统OA、ERP、CRM等实现资源共享，实现企业互联的统一管理。
而分支机构与总部在地理位置上一般不在一处，面对企业不同应用互联的需求，如何选择一个灵活，高效和经济的接入方式是每个快速发展企业的客观需求。
二、技术难点
1、各分支机构的网络运营商大多不能统一，且基本都没有公网IP，总部如果是专线排除在外；
2、异地数据互联互通需要较专业的人员操作，部署维护难度较大；
3、公司总部与各分支部之间数据传输的安全性及稳定性无法得到根本保障。
三、解决方案
1、组网设备智能网关
2、方案部署
2.1 整体思路
总部与各分支分别配置零遁智能网关，通过官网的SAAS系统将智能网关组建成一个虚拟的局域网，只需要通过一个帐号就可以进行全系统管理，可以帮助分支机构与企业的总部网建立高安全的链路，并保证数据的安全传输。
2.2 网络拓扑
2.3 步骤简单
2.4 绑定设备
2.5 一键设置工作模式
四、方案优点
1、异地组网不受宽带运营商限制，能连接互联网即可实现异地虚拟组网；
2、通过基于128位的高能加密的方式进行传输，保证虚拟网的安全性；
3、可操作性强，维护成本低，维护方便。
呼叫中心座席接入异地双活技术实现课件
UID
12
1
2
3
4
5
6
7
8
S8730
核心软交换
B 城市
应用接入层
1. 核心软交换
• 异地双活部署，心跳检测
PSTN
• 本地主备或双活部署
2. 其他功能模块
• 各功能模块可连接异地核心
Gateway
400/800 IVR菜单请求
A 城市软交换
COMPACT COMPACT
ROM
POWER POWER SUPPLY SUPPLY
2016年
• 2014年呼叫中心进行 统一登录建设，在 2016年实现座席端异 地双活架构，座席可 平滑登录异地平台
目录
1 呼叫中心在携程 2 呼叫中心异地双活架构简介 3 呼叫中心座席接入异地双活
异地双活架构分层
1. 异地双活衡量标准
• 区别异地灾备 • 故障恢复时间
2. 异地双活设计要求
• 公网接入层 • 应用层 • 座席接入层
双中心连接 轮询技术 负载均衡
轮询站点1
客户端
目录
1 呼叫中心在携程 2 呼叫中心异地双活架构简介 3 呼叫中心座席接入异地双活
座席接入异地双活
1. 客户端异地双活必要性
A
系统故障
B
业务排班需求
座席接入异地双活
1. 座席客户端异地双活前提条件
• 话务多地接入，可全局分配 • 座席一地签入，可接全局话务 • 话机IP化
公网接入层
1. 运营商端
• 话务中继两地接入 • 智能网平台
2. 企业端
• 线路均衡部署在两地设备 • 所有设备均双上联核心交换
Cell phone Phone
呼叫中心异地运营方案
呼叫中心异地运营方案一、背景介绍随着全球化的发展，许多企业都在寻求增加效率和降低成本的方法。
呼叫中心是企业重要的客户服务渠道，所以很多企业正在考虑将自己的呼叫中心进行异地运营。
然而，异地运营也面临着一些挑战，比如语言和文化差异，网络通信的延迟等。
因此，企业在进行呼叫中心异地运营时，需要慎重考虑这些问题，以及找到适合自己企业的运营方案。
二、异地运营的优势1. 降低成本：异地运营可以让企业利用成本更低的地区，例如一些发展中国家，来搭建呼叫中心，从而降低人力和设备成本。
2. 扩大服务范围：异地运营可以让企业将服务范围扩大到更多的地区，满足更多客户的需求。
3. 24小时服务：通过异地运营，可以利用不同地区的时差，实现24小时不间断的客户服务。
三、异地运营的挑战1. 语言和文化差异：不同的地区有不同的语言和文化，这可能会导致客户服务质量下降。
2. 网络通信延迟：跨地区的网络通信延迟可能会影响呼叫中心的效率和客户体验。
3. 管理困难：异地运营需要企业对远程团队进行管理，这可能会增加管理的难度。
四、异地运营方案1. 语言和文化培训：企业可以通过培训来解决语言和文化差异的问题。
培训可以包括外语和跨文化沟通能力的培训，以及了解客户需求和文化习惯的培训。
2. 技术支持：在不同地区搭建呼叫中心的企业需要确保其网络通信的稳定性和效率。
这可以通过租用高质量的网络设备和服务商来解决。
3. 远程团队管理：企业可以利用在线管理工具来管理远程团队，这些工具可以帮助企业监控团队的工作进度和效率，提供实时沟通和协作功能，以及进行绩效考核和奖惩制度。
五、成功案例分析1. 中国某电商企业的异地运营方案这家电商企业在东南亚地区搭建了一个呼叫中心，用来提供客户服务和销售支持。
为了解决语言和文化差异的问题，企业进行了一系列的培训，包括外语培训和跨文化沟通技巧培训。
同时，企业也租用了高质量的网络设备和服务商来保证网络通信的稳定性。
此外，企业还利用在线管理工具来管理远程团队，确保团队的工作效率和质量。
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旺■■■■■圈■）Ｃｉｃ ｓ ｏ公 司 的 网 关 设 备 技 术 成 熟 ， 合 业 符
界标 准 。 （ 现 有 设 备 与 Ｃｉｃ ２） ｓｏ公 司 的 路 由 器 设 备 紧 密
除来保 持一流 的话 音质 量。
较 早 的 Ｃａｌ ｎｅ ｌＣｅ ｔｒ联 网 为 数 据 互 联 ， 各 分 行 即 之 间通 过 传 送 数 据 文 件 来 解 决 互 联 问题 。 对 于 客 户 来 讲 ， 们 听 到 的 语 音 流 程 就 是 所 在 地 的 语 音 ， 非 他 而 原 开 卡 地 的语 音 流 程 ，客 户 必 须 按 照 所 在 地 的 语 音 提 示办 理业 务 。 种 互联 可 以解决简 单 的查询 、 真 这 传 等 服 务 ， 开 发成 本较低 。 是 对于客 户开 卡地 具有 且 但 特 色的 中 间业 务及 原 语 音流 程 却 无法提 供 给 客 户 ， 同时 客户也 不 能享受开 卡行 的人工坐 席服 务 。 我行 现 在采 用 的是较 为 先进 的语 音 互联 方案 ， 即通 过 内部 的 ｌ Ｐ电 话 互 联 ， 客 户 能 够 享 受 完 全 本 让 地 化 的 语 音 服 务 。 然 语 音 互联 方 案 资 金 投 入 较 高 ， 虽 但 是 确 实 可 以提 供 给 客 户 一 个 友 好 界 面 ， 同 时 解 决
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如 何
实 现 全 国 各 分 支 行 Ｃａｌ ｎｅ ｌ Ｃｅ ｔｒ联 网 的 目 的 主 要 是 为 了 使 我 行 的 注 册 客 户 能 够 方 便 地 在 异 地 （指 非 本 人 卡 开 户 地 ） 受 到 免 长 途 费 用 的 电话 服 务 ， 享 而
同时银 行也不 必承 担长 途 费用 。
的异地互联业务
华 夏 银 行 网 络 银 行 部 陈 清 源
一
、
可 行 性 分 析
创 建 内部 ｌ Ｐ电话 系 统 的 关 键 在 于 话 音 网 关 。基 于 硬 件 的 网关 可 实 现 两 种 功 能 ： 一 是 将 Ｐ 第 ＢＸ 信 令 转 换 成 呼 叫控 制 协 议 第 二 是 对 语 音 和 传 真 信 号 进 行 数 字 化 压 缩 和 解 压 ， 同 时 通 过 抖 动 纠 正 和 回 波 消
宽 就 应 为 １ ．Ｋｘ（ ０ １） ２—４ ５ ２５ ２— ｘ ７ Ｋ。整 个 系 统 在 具
用 一 台 Ｃｉｅ ３ ４ ｓ ｏ ６ ０路 由 器 作 为 网 守 可 以 完 成 该 功
能 。 有的 Ｉ 所 Ｐ电话 通 讯 都 经 过 放 置 在 中 心 和 分 行 的
路 由 器 完 成 寻 址 功 能 ， 样 可 以 大 大 减 轻 路 由器 的 这 负荷 ， 高效 率。 提 对 于 分 行 使 用 本 地 主 干 路 由 器 Ｃｉｃ ６ ０或 ｓｏ ３ ０
中心 原 有 路 由 器 为 Ｃｉｃ ７ ０ ｓｏ ５ ０系 列 ， 同 时 在 中 心 配 置 一 台 Ｃｉ ｏ ６ ０路 由 器 作 为 语 音 网 关 设 备 ， ｓ ３４ ｃ
用 于语音 系统 的接人 和 处理 设备 。为 了完成任 意两
结 合 ， 证 系统 的兼容 性和 可靠性 。 保
二 、 宽 预 留问题 带
若 采 用 Ｇ．２ ＲＴ ７ ９ Ｐ压 缩 协 议 ，在 Ｐ Ｐ线 路 上 每 Ｐ 路 话 音 占 用 带 宽 １ ．Ｋ。 目前 我 行 整 个 网络 拓 扑 结 ２５ 构 是 两 级星 行结 构 。客 户服 务 中心 涉及 有 ２ ０个 分 行 ， 个 分 行 上 下 各 一 路 语 音 ， 么 到 中 心 的 总 带 每 那
长 途 费 用 问题 。 户 在 离 开 开 卡 地 后 ， 所 在 地 拨 打 客 在
目前 市 场 上 语 音 网 关 产 品 很 多 ， 们 采 用 Ｃｉｅ 我 ｓｏ 公 司的语音 网关设 备 ， 要基 于 以下原 因 ： 主
９ ５ ７选 择 注 册 客 户 分 支 后 ， 入 本 人 个 人 客 户 号 ， ５７ 输 系统 即根 据客 户 号所 在 区域 （ 行个 人客 户 号 ２ 我 位 为 地 区 标 志 ）将 该 用 户 电 话 通 过 行 内 ｌ 电话 系 Ｐ 统 转 至 其 开 卡 行 的 Ｃａｌ ｎｅ ｌＣｅ ｔｒ系 统 ， 时 该 用 户 就 这 可 以 听 到 其 开 卡 行 的语 音 流 程 ，同 时 享 受 开 卡 行 的 其他服 务 ， 括本 地 中 间业务服 务 、 人 工坐席 的服 包 转 务 ， 象 拨 打 本 地 电话 一 样 ， 不 需 支 付 市 话 费 以外 就 且 的任何 费 用。
（ 采 用 Ｃｉ ｏ公 司 的 产 品 实 施 案 例 较 多 。 ３） ｓ ｅ
部 电话 之 间的 Ｉ Ｐ电话 通 讯 ， 需 要 在 每 台 Ｉ Ｐ电话 连
接 的 路 由 器 上 记 录 其 它 电话 （已 连 接 ） 的 电话
本 ， 样 会 消 耗 路 由器 大 量 的 ＮＶＲ ８空 间 ， 采 这 ＡＳ 而
Ｃｉｃ ２ ０ ｓｏ ６ ０作 为 语 音 网 关 。 在 路 由器 上 配 置 语 音 模
块， 以支 持 不 同 语 音 端 口 。 各 分 支 行 根 据 具 体 情 况 ， 配 置一 块 Ｆ ＸＯ／ＸＳ卡 ， Ｐ Ｆ 与 ＢＸ 连 接 ， 用 数 宇 中继 采 方 式 ， 块 语 音 卡 可 最 多 同 时 支 持 ２路 语 音 。 一 对 于 连接 Ｐ ＢＸ 的 接 口 国 际 上 有 如 下 标 准 １ Ｂ 常 用 的 信 令 ． Ｘ Ｐ （１） ＆Ｍ 信 令 。 属 于 模 拟 信 令 方 式 的 一 种 ， Ｅ 采