旅游投诉案例与分析报告
旅游投诉案件情况汇报
旅游投诉案件情况汇报近期，我所在的旅行社接到了一起关于旅游投诉案件的举报。
根据投诉人的描述，情况如下：投诉人称，他们在我所在的旅行社预订了一次旅游团，旅游目的地为某个知名景点。
然而，在旅途中，他们遇到了一系列问题，包括行程安排不合理、导游服务不到位、景点门票价格虚高等。
投诉人认为，这些问题严重影响了他们的旅行体验，要求旅行社进行处理并给予合理的赔偿。
经过调查，我得知了一些情况。
首先，关于行程安排不合理的问题。
投诉人表示，旅行团的行程安排存在较大问题，导致他们在景点停留时间过短，无法充分欣赏景点风光。
其次，导游服务不到位也是投诉的原因之一。
投诉人称，导游在旅途中的服务态度不友好，对游客提出的问题处理不当，甚至存在推销旅游产品的行为。
最后，景点门票价格虚高也成为了投诉的焦点。
投诉人表示，在景点购买门票时，价格明显高于市场价，存在不合理定价的情况。
针对以上问题，我所在的旅行社已经展开了调查，并采取了一些措施。
首先，对于行程安排不合理的问题，我们已经对旅行团的行程进行了调整，确保游客有足够的时间在景点停留，充分体验景点风光。
其次，我们也对导游进行了培训和约谈，要求他们提高服务意识，提升服务质量，确保游客能够得到良好的导游服务。
最后，对于景点门票价格虚高的问题，我们已经与景点方面进行了沟通，要求他们对门票价格进行合理调整，确保游客的权益。
在此，我代表旅行社对投诉人表示诚挚的歉意，也感谢投诉人对我们的监督和支持。
我们将认真对待每一起投诉案件，积极改进服务质量，确保每一位游客都能够享受到优质的旅行体验。
最后，我希望投诉人能够理解我们的努力，并愿意给予我们一次改进的机会。
我们将以更加优质的服务回馈广大游客，确保旅行体验更加完美。
同时，我们也欢迎投诉人在旅行结束后对我们的服务进行评价，帮助我们不断提升服务质量，为广大游客提供更好的旅行体验。
以上就是关于旅游投诉案件情况的汇报，谢谢各位的关注和支持。
我们将继续努力，为广大游客提供更加优质的旅行服务。
2023旅游投诉分析报告
2023旅游投诉分析报告1. 引言本报告旨在分析2023年的旅游投诉情况，以帮助相关旅游机构和政府部门了解当前旅游市场中存在的问题和挑战。
通过对投诉数据的分析，本报告将重点关注以下几个方面：投诉类型、投诉原因、投诉地区以及对投诉解决的建议。
2. 数据收集为了进行投诉分析，我们收集了2023年全国范围内各地旅游投诉数据。
这些数据包括各类旅游服务提供商（如旅行社、酒店、航空公司等）和旅游目的地（如景区、城市等）的投诉情况。
3. 投诉类型分析通过对投诉数据进行分类和整理，我们确定了以下几种常见的旅游投诉类型：•服务质量投诉：包括服务态度差、服务效率低下等问题。
•价格争议投诉：包括欺诈定价、隐性收费等问题。
•行程安排投诉：包括行程变更、行程不当等问题。
•设施设备投诉：包括住宿设备损坏、交通工具故障等问题。
根据我们的数据分析，服务质量投诉是最常见的旅游投诉类型，占比约为40%。
价格争议投诉和行程安排投诉分别占比约为30%和20%。
设施设备投诉占比较小，约为10%。
4. 投诉原因分析在分析投诉原因时，我们发现以下几个常见的原因：•人员素质低：旅游从业人员的专业素质和服务态度不够高。
•欺诈行为：部分旅游服务商存在欺诈行为，导致消费者投诉。
•组织混乱：部分旅游行程组织混乱，给游客造成不便和困扰。
•设备老化：部分旅游设施设备老化，运行不平稳，给游客带来安全隐患。
根据分析结果，人员素质低是投诉的主要原因，占比约为40%。
欺诈行为和组织混乱分别占比约为30%和20%。
设备老化只占少部分，约为10%。
5. 投诉地区分析我们将投诉数据按地区进行分组，下面是2023年投诉数量排名前五的地区：1.北京市2.上海市3.广东省4.浙江省5.江苏省从数据中可以看出，大城市和旅游热门地区的投诉数量较高，这可能是由于游客数量多、服务供应量大的原因。
6. 解决投诉的建议基于分析结果，我们提出以下几点改善旅游投诉情况的建议：•提升人员素质：提高旅游从业人员的专业技能和服务态度，加强培训和管理。
旅游投诉情况工作情况汇报
旅游投诉情况工作情况汇报我是某旅行社的工作人员，我在此向贵公司提交一份旅游投诉情况工作情况汇报。
贵公司向来注重服务质量和客户满意度，我们的目标就是为客户提供最好的旅行体验。
然而，最近我们收到一些游客的投诉，让我们深感抱歉，也让我们意识到在服务方面还存在一些问题。
在此，我将对这些投诉情况逐一进行说明，并提出改进措施。
一、投诉情况详述1. 投诉一投诉内容：某旅行团在行程中遇到了多次航班延误和取消，导致行程安排紊乱，无法按时到达目的地。
投诉要求：要求退还部分旅游费用，并提供合理的补偿方案。
2. 投诉二投诉内容：某家酒店在服务和环境方面存在明显的问题，客房清洁不到位，设施陈旧破损，餐饮品质一般。
投诉要求：要求退还部分住宿费用，并提供合适的升级换房服务。
3. 投诉三投诉内容：某景点的导游服务态度恶劣，解说内容枯燥无味，没有提供合格的服务。
投诉要求：要求退还部分门票费用，并提供专业的导游服务。
以上就是最近我们收到的三起投诉情况。
这些问题的存在严重影响了客户的旅行体验，也损害了我们公司的声誉。
因此，我非常重视这些问题，立即组织了相关部门进行调查，并制定了以下的改进措施。
二、工作情况汇报1. 航班延误和取消问题针对航班延误和取消的问题，我们将和合作的航空公司加强沟通联系，要求他们提供详细的航班信息以及应对突发情况的应急预案。
同时，我们也会在行程安排上留有更多的弹性时间，以应对可能出现的航班变化，避免行程安排出现混乱。
2. 酒店服务质量问题对于酒店服务质量问题，我们将更加严格地审核和筛选合作的酒店，确保酒店的设施和服务符合标准。
并且，我们也将与酒店方面加强沟通，提出客户的诉求，要求酒店提供更好的服务，满足客户的需求。
3. 导游服务质量问题为了提高导游的服务质量，我们将进行专业的培训和考核，确保导游具备丰富的专业知识和良好的服务态度。
同时，我们也会严格监督导游的行为，确保他们能够为客户提供优质的服务。
以上就是本次旅游投诉情况工作情况汇报的全部内容。
旅游案例分析
根据旅行社服务质量赔偿标准
第九条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符， 造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与 实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第十条 导游或领队未按照国家或旅游行业对客人服务标 准提供导游服务的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额 10%的赔偿金。
案例三
• 李某参加青年旅行社组织的青岛、大连五日游， 在下榻青岛某宾馆住宿时，宾馆没有作任何提醒 和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤。李某 找到随团的导游请求旅行社赔偿，李某以宾馆违 约----提供的客房条件与合约的不一致为由，叫李 某找宾馆索赔，李某以宾馆过失损害自己身体为 由，向宾馆索赔。宾馆以李某为旅行社游客为由 叫李某找旅行社。
案例二
• 前不久，13位广东游客联名向地接社投诉：导游XXX在带 黄山—婺源三日游的旅行团时“讲解质量差、水平低”， 旅游安排不合适，服务质量低，致使游客极度不满意。旅 行社收到此投诉后，立刻做出了处理，按游客的投诉要求， 赔偿了每位游客500元，解决了此事。旅行社反应迅速， 行动及时，在最快时间和最小的范围处理了此次投诉，无 疑是值的赞扬的。但是问题出在旅行社对被投诉导游的处 理上，旅行社将引发投诉的责任大部归于导游，要求导游 承担赔偿金额的80%，而导游认为被投诉固然有自己的原 因，但主要是旅行社方面的问题引起的。双方就此争执不 下，旅行社遂上报XX旅游局，请求XX旅游局对导游员处理。
旅游案例分析
2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该 旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社委派导游 王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同 意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月14日，即离京 前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑， 但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大雪。2月14日晨，该 旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只 得返回。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王 某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该 旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变 更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员王某则辩 称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人 可以不承担赔偿责任。 1.导游员王某的辩称合理吗？如果不合理，其行为 应受到什么样的处罚？ 2.旅行社的辩称合理吗？如果不合理，其应受到什 么样的处罚？
旅游投诉综合分析(精选多篇)
旅游投诉综合分析(精选多篇)第一篇：旅游投诉综合分析一、_年季度旅游投诉受理情况_年度，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，_年度全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本年度为180件，同比去年下降了16件。
按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。
按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。
按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。
入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。
二、_年黄金周及小长假省所受理投诉情况1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。
2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。
已全部办结。
3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。
景区投诉总结分析报告怎么写
景区投诉总结分析报告怎么写
一、引言
在旅游行业中，景区投诉是一项重要的管理工作。
本文旨在探讨如何编写景区
投诉总结分析报告，以便景区相关部门能够根据投诉情况进行改进和提升服务质量。
二、投诉情况概述
1. 投诉类别统计
根据投诉内容，将投诉情况划分为不同的类别，如景区环境、服务态度、门票
价格等，并进行统计，以了解各类投诉的比例和频次。
2. 投诉来源分析
分析投诉来源，包括游客、旅行社、网络平台等，以便了解不同来源投诉的特
点和权威性。
三、投诉原因分析
1. 根本原因分析
对投诉问题进行深入挖掘，找出导致投诉问题的根本原因，如管理不善、人员
素质低下等。
2. 临时原因分析
除了根本原因外，还需分析投诉问题的临时原因，如突发事件、季节性因素等，以便区分长期改进和短期应对措施。
四、投诉处理建议
1. 问题解决方案
根据投诉原因，提出相应的问题解决方案，包括改进管理制度、加强人员培训等，以便避免类似问题再次发生。
2. 提升服务建议
除了解决具体问题，还需提出提升景区服务质量的建议，如优化服务流程、加
强沟通能力等，以提升游客满意度。
五、总结与展望
1. 总结成果
总结本报告的分析成果，强调景区投诉管理的重要性，以及对景区服务水平提升的启示。
2. 展望未来
展望未来景区投诉管理的重点和难点，提出持续改进的建议和措施，以促进景区管理水平的持续提升。
以上是关于景区投诉总结分析报告的写作指导，希望能对景区相关部门的管理工作有所帮助。
旅游投诉的总结报告范文(3篇)
第1篇一、报告概述随着旅游业的蓬勃发展，旅游投诉问题也日益凸显。
为全面了解旅游投诉的现状、原因及处理情况，本报告对2022年旅游投诉情况进行总结分析，旨在为相关部门提供决策依据，促进旅游业健康有序发展。
二、投诉情况概述2022年，我国共受理旅游投诉案件X件，涉及游客Y人次。
其中，国内游投诉X 件，出境游投诉Y件，入境游投诉Z件。
以下是具体分析：（一）投诉案件数量及类型1. 投诉案件数量：2022年共受理旅游投诉案件X件，较2021年同期增长（或下降）XX%。
2. 投诉案件类型：- 服务质量投诉：X件，占投诉案件总数的XX%；- 合同纠纷投诉：X件，占投诉案件总数的XX%；- 价格欺诈投诉：X件，占投诉案件总数的XX%；- 其他投诉：X件，占投诉案件总数的XX%。
（二）投诉原因分析1. 服务质量问题：主要表现为导游服务不到位、餐饮住宿条件不达标、景点设施维护不到位等。
2. 合同纠纷：主要表现为旅游合同条款不明确、合同履行不到位、违约责任不明确等。
3. 价格欺诈：主要表现为虚假宣传、强制消费、价格不透明等。
4. 其他原因：如天气原因、突发事件等。
三、投诉处理情况（一）投诉处理流程1. 接到投诉后，第一时间进行调查核实。
2. 根据调查结果，制定处理方案。
3. 将处理方案告知投诉人，并要求被投诉方进行整改。
4. 对投诉人进行回访，了解整改效果。
5. 对整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
（二）投诉处理结果1. 调解成功：X件，调解成功率XX%。
2. 调解失败：X件，其中X件进入仲裁或诉讼程序。
3. 其他处理方式：如行政处罚、行业自律等。
四、存在的问题及建议（一）存在的问题1. 部分旅游企业服务质量意识不强，存在违法违规行为。
2. 旅游合同条款不明确，导致纠纷频发。
3. 旅游投诉处理机制不健全，投诉处理效率有待提高。
（二）建议1. 加强旅游企业服务质量监管，提高企业自律意识。
2. 完善旅游合同条款，明确双方权利义务。
景区投诉总结分析报告范文
景区投诉总结分析报告范文一、引言近年来，随着旅游业的蓬勃发展，景区成为人们休闲娱乐的重要选择之一。
然而，随之而来的投诉现象也日益凸显，给景区管理和服务提出了挑战。
本报告旨在对景区投诉进行总结分析，以期为景区提供改进服务质量的参考意见。
二、投诉概况根据近一年的数据统计，总共收到景区投诉数量为XXXX件。
其中，对景区服务态度不满、景区景点维护不到位、景区导游服务不尽责等问题的投诉占据了绝大多数。
此外，也出现了少数游客对景区票价、交通配套等方面提出质疑的投诉。
三、主要问题分析1. 服务态度不满部分游客反映景区工作人员在接待过程中态度冷漠、服务不周到，甚至存在无礼行为。
这种情况严重影响游客的游览体验，加剧了投诉数量的增长。
2. 景点维护不到位有游客反映景区内部分景点存在环境脏乱差、设施破损等问题，影响了景区整体形象，使游客的游览体验大打折扣。
3. 导游服务不尽责部分游客反映景区导游服务存在问题，有的导游知识不够全面、讲解不生动，有的导游甚至存在敷衍了事的情况，导致游客对景区的认知不够全面。
四、改进措施建议1. 提升服务意识景区管理部门应加强对工作人员的服务意识培训，强调文明接待、亲切礼貌，确保每位游客都能获得满意的服务体验。
2. 完善景区维护加大对景区环境维护的投入力度，定期进行景点检查与维护，确保景区内的设施设备完好，环境整洁优美。
3. 提高导游素质景区应严格筛选导游人员，加强对导游的培训与考核，确保导游的知识水平和讲解技巧达到标准，提升导游服务质量。
五、总结景区作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的满意度和信任度。
通过对景区投诉的分析，可以发现景区在服务态度、景点维护、导游服务等方面仍存在不足之处。
希望景区管理部门能够引起重视，及时采取有效措施，提升景区整体服务水平，为游客提供更好的旅游体验。
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旅游投诉案例及分析一、案例一导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。
美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。
旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。
这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。
没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。
天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。
客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。
正确处理方法及分析：1 、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1 ）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4 ）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5 ）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。
2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。
不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。
在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。
二、案例二用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。
一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。
小胡怕影响全团的活动就没有答应。
那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。
小胡还是没有答应。
那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。
最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。
几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。
小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确处理方法及分析：1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。
如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续。
若是外国的外交官希望随团活动的话，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
如果旅游者的亲友是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。
2 、导游人员应该按“宾客至上、服务至上” 、“尽可能满足需求”的原则进行处理。
无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇。
当客观条件不允许随团活动时，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。
三、案例三2 0 0 1年5月，吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。
按旅游合同约定，旅游者交纳6 6 0元每人，为全包价旅游，可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务。
该团抵达宜昌，在码头上船时，该团导游甲某，要吴某与其朋友二人跟随另一团队导游乙上船。
上船后，吴某发现，导游甲在没有征求自己同意的情况下，已安排自己跟随另一团队游览三峡，并与原来团队完全分离。
吴某在跟随第二个团队游览时，导游乙几乎全程不见踪影，不作导游讲解；无法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；游览行程不合理，导致其在凌晨一点，才乘车返汉，整夜未眠，疲于奔波。
吴某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，承担违约责任。
正确处理及分析：1、旅游质量监督管理部门审理认为本案当事人旅行社未经旅游者书面同意，擅自将已签约的旅游者转让给其他旅行社。
游客反映的问题基本属实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，双方达成和解：1.旅行社登门道歉；2 •退还导游服务费3 0元，餐费70元，赔偿餐费7 0元。
2、《湖北省国内旅游组团统一合同》中第七条合同转让条款规定：游客人数未达到指定数量（一般为16人）不能成团的，旅行社必须于约定出发之日前6日（含6日）通知到游客，旅行社有义务将游客转并给其他旅行社出团，但必须获得游客书面的同意。
未获得游客书面同意，乙方擅自将甲方转并其他旅行社团的，应承担总旅游费用10％的转团违约金。
此案表明了旅行社在经营过程中要规范操作旅游团队，特别注意每个细节和每项手续。
旅行社在变更合同内容、征求游客意见、履行告之义务时应都该让游客签字确认。
四、案例四2000 年8 月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。
旅行社报价880 元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。
何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。
旅行社因此加收了住宿费600 元和导游费用300 元。
然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。
从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。
何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。
而旅行社觉得旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。
旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300 元导游费用包括导游的车费220 元和服务费80 元，因此不应退还所有旅游费用，而仅退还返汉车费和服务费。
正确处理方法及分析：1、导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。
根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30% 违约金。
”质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人120 元，赔偿违约金每人399 元。
导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据《导游人员管理条例》第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。
2、导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。
所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。
导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害，首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任。
如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任。
五、案例五市民王女士今年九月份在某网站上团购了烟台某旅行社组织的泰国六日游，网上报价3600 元（原价5888 元），并且节假日通用。
王女士在与旅行社沟通并预约国庆期间进行消费的时候，被告知需要每人再加300 元，并说明在网上已作出表明。
王女士回去仔细一看才发现，该网站上的广告中间夹杂着一行隐约的小字：“发团时间9 月21 日-26 日，其他时间为周末发团，需到店内另付300 元”。
王先生无奈只好在10 月1 日出发的时候另付300 元。
旅行结束后王女士向旅游投诉部门进行了投诉。
正确处理方法及分析：1 、旅行社退还加收的300 元旅游费，并向投诉人赔礼道歉。
2、旅行社在网上打出的广告非常含糊，容易给消费者造成一定的误导; 其做的宣传广告属于单方告示，未向旅游者做出明确说明，且有对旅游者做出不公平、不合理的规定。
依据《消费者权益保护法》及旅游法规，旅行社应该返还王女士补交的300 元人民币。
旅行社在互联网进行宣传，也应载明名称、法定代表人、许可证编号、业务经营范围及真实准确的旅游服务信息，否则旅游者可以进行投诉举报。
六、案例六房女士一行三人报名参加某旅行社烟台分公司组织的华东五市双飞六日游，旅游启程时房女士发现实际安排其旅游行程的旅行社并非与之签订旅游合同的某旅行社烟台分公司，而是乙旅行社，且某旅行社烟台分公司事先也未告知。
在旅游过程中，房女士对安排的住宿也有异议，合同中所称的“准三星”酒店，实际上条件很差。
正确处理方法及分析：1、旅行社赔偿房女士350 元/ 人。
2、《旅行社条例》第二十九条规定“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。
”旅行社在进行线路宣传招徕时，不得使用模糊称谓，如“准* 星级”、“相当于*星”等。
因此，旅行社有义务向旅游者详细说明住宿情况。
如旅行社和旅游者对旅游合同条款的理解发生争议，应当作出有利于旅游者的解释。
另外，未征得旅游者的书面同意，旅行社不得擅自将旅游者委托给其他旅行社接待。
七、案例七2002 年1 月22 日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。
根据合同约定，李先生交纳每人旅游费7800 元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。
26 日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。
上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。
因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。
李先生因为15 日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。
旅行社认为事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。
同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。
因此，不应退还其未游览行程的所有费用。
正确处理方法及分析：1. 此案属于旅游意外事故。
被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。
因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。
投诉人交纳旅游费用7800 元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前 5 日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900 元。
因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额900 元。
2、出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。
游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。
根据国家有关规定，从今年9 月 1 日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。