CS顾客满意(新进)
顾客满意策划(CS)
02
顾客满意的重要性
顾客满意与企业生存
1 2 3
顾客是企业生存的基础
没有顾客就没有市场，没有市场就没有企业的生 存空间。
顾客满意是企业追求的目标
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得 顾客的信任和支持，从而在激烈的市场竞争中立 于不败之地。
顾客满意是企业持续改进的动力
企业只有不断了解顾客的需求和反馈，才能发现 自身存在的问题和不足，进而进行改进和优化， 提高产品质量和服务水平。
诚度。
增强企业竞争力
顾客满意是企业持续发展的关键， 通过顾客满意策划，企业可以不断 优化产品和服务，提高市场竞争力。
应对市场变化
随着消费者需求和市场环境的变化， 企业需要不断调整和优化自身的经 营策略，顾客满意策划正是应对这 种变化的重要手段。
顾客满意策划(CS)的定义
顾客满意策划(Customer Satisfaction Planning, CS)是一种系统性的方 法，旨在通过了解和分析顾客的需求和期望，制定和实施相应的策略、 计划和行动，以提升顾客的满意度和忠诚度。
设定顾客满意目标
根据市场和顾客需求，设定明确的顾 客满意目标，如提高产品质量、优化 服务等。
制定实现策略
针对设定的目标，制定相应的实现策 略，如改进产品设计、提升服务水平 、调整定价策略等。
实施顾客满意计划和行动
制定详细计划
为实现顾客满意目标，制定详细的计划和时间表，明确各项任务的责任人和完 成时间。
品牌忠诚是建立在顾客对企业产品和服务的信任和认可之上的，只有让顾客满意，才能让 顾客成为企业的忠实拥趸和口碑传播者。
顾客满意是品牌扩展的推动力
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得顾客的信任和支持，从而推动品牌的扩展 和延伸，提高企业的品牌价值和市场竞争力。
顾客满意度提升：分享提高CS的技巧
顾客满意度提升：分享提高客户服务的技巧在竞争激烈的市场中，顾客满意度对于企业的成功至关重要。
通过提供优质的客户服务，可以提高顾客对品牌的认知和忠诚度。
本文将分享提高客户服务（CS）的技巧，以帮助企业提升顾客满意度。
1. 建立有效沟通渠道建立多元化的沟通渠道，如电话、邮件、在线聊天等，让顾客能够方便地联系到企业。
及时回复顾客的疑问和反馈，展现出企业对顾客的关注和重视，增强顾客满意度。
2. 培训专业的客服团队投资培训客服团队，提升他们的专业素养和沟通能力，帮助他们更好地为顾客解决问题。
专业的客服团队能够有效地提高服务质量，增加顾客满意度。
3. 倾听顾客需求和反馈积极倾听顾客的需求和反馈，了解顾客对产品和服务的期望，不断改进和优化企业的服务流程和产品设计。
通过调查问卷和客户反馈，获取客户满意度数据，及时调整服务策略。
4. 提供个性化的服务根据顾客的偏好和需求，提供个性化的服务体验。
定制化的服务能够增加顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的机会和收益。
5. 建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划，奖励忠诚的顾客，鼓励他们持续购买和推荐产品。
通过提供积分、折扣、礼品等福利，激励顾客参与到企业的忠诚计划中，提高顾客满意度和忠诚度。
6. 定期进行客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解顾客的满意度和需求变化。
根据调查结果，及时调整服务策略和提升服务质量，持续提高顾客的满意度水平。
结语提高客户服务的技巧是企业提升顾客满意度的关键。
通过建立有效的沟通渠道、培训专业的客服团队、倾听顾客需求和反馈、提供个性化的服务、建立客户忠诚计划以及定期进行客户满意度调查，可以有效提升顾客满意度，增强企业竞争力，实现可持续发展。
为了实现这一目标，企业需要不断优化和改进客户服务策略，以迎接市场的挑战和机遇。
市场营销管理理论顾客满意战略
（4）顾客满意度持续>1。
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高
“囚禁者”
“传道者”
忠 诚 度
低
“破坏者”
“图利者”
123 完全不满
45 完全满意
满 意编度辑ppt
第三节 保持顾客
一、顾客满意度调查及其评价
1、顾客满意度调查设计 （1）调查顾客的选择 所谓顾客，包括最终顾客、消费者、销售及分
-------------交换卖方的企望
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第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值与顾客满意
1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义
指总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
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顾客让渡价值
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（2）顾客让渡价值的分析 A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响； B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的； C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一 个合理的“度”。
市场营销管理理论
工商管理系：任启芳
2007年8月1日
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第二讲：顾客满意战略
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2
ISO 9001：2000标准
1 范围 1.1 总则
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法 律法规要求的产品。 b）通过体系的有效应用，包括体系的持续改进的过程 以及保证符合顾客与适合法律法规要求，旨在增强顾客 满意。
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三、CS理论的形成
1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论： 美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润
《顾客满意CS战略》课件
CS战略是企业快速成长的核心，必须抓住机遇，优化客户服务，提高企业服务回报率， 摆脱激烈市场竞争压力。
3 未来发展趋势及应对策略
基于产业、技术、市场等方面，未来CS战略将更关注客户性价比、个性化需求、体验服能和5G技术，使得智能客服代替人 工客服，更好地实现智能化服务。
社交媒体的影响
和社交媒体相结合，建立在线引导、积极互动 和客户声音反馈系统，打造信息透明的企业服 务。
总结
1 CS战略的基本思路
制定可行的CS战略，通过提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额，提高企业 竞争力。
顾客满意CS战略
本PPT课件介绍顾客满意CS战略的基础概念和实施流程，帮助企业实现顾客至 上的经营理念，提高客户忠诚度和满意度。
什么是CS？
定义
客户服务（CS）是企业通过提供有效和高质量的客户体验来增加客户忠诚度和满意度的战略。
优势
通过实施CS战略，企业可以不断提高客户满意度和忠诚度，增加市场份额和获得更多重复业 务。
CS战略的测量与调整
1
客户满意度调查
收集客户反馈信息，并对数据进行分析，及时掌握客户需求和顾虑，制定有针对 性的调整措施。
2
业绩指标分析
对重要的业绩指标展开分析，考察战略的效果和实施成效，及时发现不足和改进 的地方。
3
调整措施的制订
针对调查和分析，及时制订调整措施，印证指标达成并向目标前进。
CS战略的案例分析
• 巴 及巴 时的 维消 修费 、者退 保 换障 货计 等划 ，） 疏通 顾客服务渠道。 （例如：小米 手机7天换货 政策）
个性化定制
• 充分考虑客户 需求和个性化 定制，提供具 有个性特色的 产品和服务。 （例如： Starbucks的定 制咖啡服务）
顾客满意策划
教案首页第八章顾客满意策划导读案例《失去顾客的品牌忠诚度导致毕雷矿泉水泡沫破裂》，提出问题，引入正题。
第一节顾客满意战略认识CS是英文Customer Satisfacion（顾客满意）的缩写，因此顾客满意战略有称为CS战略。
顾客满意战略策划即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销活动，以顾客满意程度作为评介企业营销活动的方法、措施和策略等。
一、对顾客满意（CS）的认识1、顾客的含义：什么是顾客？简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。
在CS理论中，顾客包括两部分：一是内部顾客，二是外部顾客。
（1）内部顾客在公司内部，顾客分为以下四种。
①股东、员工是企业的基本顾客。
企业→投资机会←股东；企业→就业机会←员工。
从而形成买卖关系。
②采购、生产和销售三者是典型的顾客关系。
生产部门是采购部门的顾客，销售部门是生产部门的顾客。
三者之间仅有货物转移关系，三在市场经济条件下，它们仍是一种交易，只不过其货币交换由公司以工资、资金及营业额等形式变相实现的。
③各职能部门之间是顾客关系，它们是通过相互提供服务来完成企业内部协作，有提供与被提供的事实就构成了顾客关系。
④工序之间是顾客关系。
只有当第一道工序的半成品被第二道工序完全接受后，第一道工序的员工才能实现他们的劳动报酬；如果半成品被第二道工序拒绝，那么第一道工序的劳动报酬就不能实现。
（2）外部顾客在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。
①忠诚顾客。
此类顾客与企业、产品有稳固的联系，顾客长期使用企业产品，他们是企业的效益保证。
②游离顾客。
游离顾客是处于游离状态的客户，他们使用企业产品，但不是非企业产品不买，他们经常购置其他企业的产品，是一个处于流动状态的顾客群。
这是企业应竭力留住的用户。
③潜在顾客。
潜在顾客并不购买该企业的产品，他们不是企业的现实客户，但是通过企业的营销努力可以变成将来的顾客。
2、顾客满意的含义：“满意”是一种感觉状态下的水平，满意与否首先取决于一个人的价值观。
顾客满意CS管理
顾客满意—CS管理“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢?满意与否首先取决于一个人的价值观。
美国营销学会手册中,对顾客满意的定义是：满意=期望-结果换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意?真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。
“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”.不是所有的人都是你的顾客,也不是所有顾客的满意度都需要提高,你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。
不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”!其次，“顾客满意”的另一个基本原理是：你能衡量的,才是你能管理的；你无法衡量它,就无法管理、控制它！所以,顾客满意管理哲学告诫企业，应在对顾客了解的基础上，提出/制定产品/服务标准,同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！例如:许多企业都提出了一个服务目标“以顾客为中心",但怎样才算是以顾客为中心呢？对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中心，但怎样又算对客户热情呢?解决投诉怎样才算快?要将它再次转换为可衡量的服务标准，如：客户走近5秒钟内作出反应，24小时内接受任何投诉等等。
现在我们很多企业也将服务标准化了,但在这个标准设定之前是否自问：为什么要这样设定？为什么是5秒而不是6秒?为什么是24小时而不是6小时？许多企业看别人这样做,自己也这样做。
但就像前面提到的,不同顾客对“价值”的定义不同,要求与期望也是不同的，即使是同行业，也有可能有不一样的服务标准.服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济发展状况等因素的影响，企业应根据对自己“顾客"的了解设定自己的服务标准，提供“有效服务”。
顾客满意度如何衡量——汉通顾客满意程度(CS)实证研究
口碑 ． 形成 比较准确 的期望 ． 也较易评估
服务 实绩 。 因之 ． 客 感 觉 中的 服 务 质 量 顾 越 高 ．顾 客 越 觉得 服 务 实 绩 超 过 自 己的 期 望 ．就 越 觉得 该 企 业 能 满 足 自己 的 需 要 。 务越 满足 需 要 ． 觉 中 的服 务 质 量 服 感 越 高 ．顾 客 就 越 觉 得 服 务 实绩 超 过 了 自 己的期望。 评结果 中 测 汉 通 顾 客 对 其 质 量 的 感 知 数 据 如 下 ：食 品 质 量 为 ８ ｇ ４ ３ 就 餐 环境 为 ７ ４ 服 务 质 量 为 ８ ｇ ９６． ５ ２ 质 量 的 感 知 为 ８ ７ ２ ９ 。相 比较 之 下 顾 客 对 服 务 质 量评 价 ８ ９ 略 高 于 其他 几 项 。 ５２ 要 说 明汉 通 顾 客 感 觉 中 的高 服 务 质 量 令 他 们 觉 得 汉 通服 务 实 绩 确 确 实 实 超 过 了 自 己 的期 望 ．因 而 他 们 觉 得 汉 通 既 能 满 足 其 需 要 带来 需要 满 足 的高 程度 又 能
启动汉通宁波菜研究所 的研发工作 以创新 的菜 品设计 ． 加之以品牌卖场营销 （ Ｄ ＭＩ）
的新 的 商 业 设 计 之执 行 到 每一 连 锁 门店 来 提 高 顾 客 的感 知 体 验 和 价 值 期 望 ． 使 进 而进行顾客价值创新。
其五 这次测评显示 ．汉通 的顾 客满意指标有 些评分还 不甚 如意 ．诸如食品花
其 四 ．从 此 次 实 证 研 究 中可 见 顾 客 对创 新产 品 （ 务 ）消 费 的 感 知 体 验 往 往 服 能 够 满 足 甚 至 超 越 顾 客 的 期 望 价 值 同 时 ．持 续 性 的产 品 （ 务 ）创 新 也 会 提 高 顾 服 客 的 价 值 期 待 和 品 牌 的 创 新 形 象 ，易 于形 成 顾 客 较 高 的忠 诚 度 。缘 于 此 汉 通 抓 紧
顾客满意
什么是顾客满意菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
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这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特•庞德（美国形象设计师）
只有一次
迅速 一方性
想象及联想
保持微笑
嗯~
威士忌 ~
嗯~
微笑是习惯!
行礼的核心
表情
对视，面带笑容
声音 明朗、清晰
姿态 诚恳、亲切
Message
行礼是提高人格修养的过程， 而非委屈自己。
服务人员的基本姿势
站姿 走姿 坐姿 蹲姿
站姿要点
拱手姿势 脚的姿势 肩膀和腰部 脸部和下颚 视线
等5待
走姿要点
下颚微收，朝向前方 双手轻松放下，按步伐轻松摆动 适当的步行速度和步幅 保持正确的姿势
坐姿要点
双腿交叉 手托下巴 双腿叉开 弓着背，斜着肩
NO!
双膝并拢 两脚平行 腰部挺直 双眼对视顾客
分数
正确的仪表Check - 女性用
分类
1
2
正 确 的 仪 容
3 4 5 6 7 8
9
10
详细内容
头发是否符合要求？ 是否有头屑,出油? 妆容是否自然（嘴部，眼部）? 是否有口臭? 指甲是否符合要求？ 手是否干净，是否有污垢? 服装是否有污垢和斑点? 服装是否熨好了? 是否备好了与业务适合的皮鞋，是否擦好? 饰品符合要求吗？合计分数源自 亲切的语言礼貌用语的原则
OK规则
YES规则 准确称呼
劝告型
委婉语言
▶ 准确的称呼
先生 / 女士
您
来 一 次
谢谢！ 跳
跃 吧
“先生(女士)，这是您购买的产品。” 递送小物品
用右手抓物品，用左手托物品
“~经理，这是您要的文件。”
陪同引导要点
引导人和客人的位置 楼梯 电梯
上半身
• 头发 • 胡须/化妆 • 衬衫/领带 • 胸牌/ 饰品 •手指甲/指甲油
下半身
• 裤子/裙子 • 袜子/丝袜 • 皮鞋
正确的仪表Check - 男性用
YES!
蹲姿要点
一脚在前，一脚在后 两腿向下 臀部向下蹲
服务人员的基本动作
指引方向 递接物品 陪同引导
指引方向要点
手指并拢 – 按人和物品区分 站在对方的立场 要具体 视线3段法
递接物品要点
大物品、小物品 以右手递物，以左手接物 注意事项
实例) 递送物品
递送大物品
用双手抓着物品的两端，说：
分类
1
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正 确 的 仪 表
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9
10
详细内容
头发长度是否合适？ 是否有头屑，出油？ 胡子、络腮胡子是否长了？ 是否有口臭？酒和烟味? 指甲是否符合要求？ 手是否干净，是否有污垢? 服装是否有污垢和斑点? 服装是否熨好了? 是否备好了与业务适合的皮鞋，是否擦好? 饰品符合要求吗？
合计