CS顾客满意(新进)

服务人员的基本姿势
站姿 走姿 坐姿 蹲姿
站姿要点
拱手姿势 脚的姿势 肩膀和腰部 脸部和下颚 视线
等5待
走姿要点
下颚微收，朝向前方 双手轻松放下，按步伐轻松摆动 适当的步行速度和步幅 保持正确的姿势
坐姿要点
双腿交叉 手托下巴 双腿叉开 弓着背，斜着肩
NO!
双膝并拢 两脚平行 腰部挺直 双眼对视顾客
“先生(女士)，这是您购买的产品。” 递送小物品
用右手抓物品，用左手托物品
“~经理，这是您要的文件。”
陪同引导要点
引导人和客人的位置 楼梯 电梯
上半身
• 头发 • 胡须/化妆 • 衬衫/领带 • 胸牌/ 饰品 •手指甲/指甲油
下半身
• 裤子/裙子 • 袜子/丝袜 • 皮鞋
正确的仪表Check - 男性用
合计
分数
亲切的语言
礼貌用语的原则
OK规则
YES规则 准确称呼
劝告型
委婉语言
▶ 准确的称呼
先生 / 女士
您
来 一 次
谢Βιβλιοθήκη Baidu！ 跳
跃 吧
第一印象的特点
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特•庞德（美国形象设计师）
只有一次
迅速 一方性
想象及联想
保持微笑
嗯~
威士忌 ~
嗯~
微笑是习惯!
行礼的核心
表情
对视，面带笑容
声音 明朗、清晰
姿态 诚恳、亲切
Message
行礼是提高人格修养的过程， 而非委屈自己。
分数
正确的仪表Check - 女性用
分类
1
2
正 确 的 仪 容
3 4 5 6 7 8
9
10
详细内容
头发是否符合要求？ 是否有头屑,出油? 妆容是否自然（嘴部，眼部）? 是否有口臭? 指甲是否符合要求？ 手是否干净，是否有污垢? 服装是否有污垢和斑点? 服装是否熨好了? 是否备好了与业务适合的皮鞋，是否擦好? 饰品符合要求吗？
YES!
蹲姿要点
一脚在前，一脚在后 两腿向下 臀部向下蹲
服务人员的基本动作
指引方向 递接物品 陪同引导
指引方向要点
手指并拢 – 按人和物品区分 站在对方的立场 要具体 视线3段法
递接物品要点
大物品、小物品 以右手递物，以左手接物 注意事项
实例) 递送物品
递送大物品
用双手抓着物品的两端，说：
分类
1
2
正 确 的 仪 表
3 4 5 6 7 8
9
10
详细内容
头发长度是否合适？ 是否有头屑，出油？ 胡子、络腮胡子是否长了？ 是否有口臭？酒和烟味? 指甲是否符合要求？ 手是否干净，是否有污垢? 服装是否有污垢和斑点? 服装是否熨好了? 是否备好了与业务适合的皮鞋，是否擦好? 饰品符合要求吗？
合计