《公共服务标准化工作指南》国家标准
《政务服务中心运行规范》等七项国家标准(GBT32168～32170)使用导读
《政务服务中心运行规范》等七项国家标准（GB/T32168～32170）使用导读作者：李桂星来源：《中国标准导报》2016年第09期摘要：GB/T 32168《政务服务中心网上服务规范》、GB/T 32169《政务服务中心运行规范》和GB/T 32170《政务服务中心标准化工作指南》系列国家标准是我国在政务服务层面推出的首批国家标准，开创了我国政务服务标准化建设的新局面。
本文主要对GB/T 32168～32170的制定目的、主要内容和结构分别进行了阐述，有利于各级政务服务中心标准化实践者更好地理解、把握和运用七项国家标准。
关键词：政务服务中心 GB/T 32168 GB/T 32169 GB/T 32170Abstract： GB/T 32168～32170 are the first national standards in Chinese administrative serves level， and it creates a new situation in standardized construction of Chinese administrative serves. In order to understand， grasp and apply the seven national standards better for users of each level Chinese administrative serves， the enacting purpose， content and structure were described in this paper.Key words： administrative serves centre， GB/T 32168， GB/T 32169， GB/T 321701 引言自政府产生以来，人们便不断地在探索这样两个问题：一是政府应该在政治生活中担任什么角色？二是政府应该怎样扮演好这个角色？其中第一个问题探究的是政府的本质，第二个问题探究的则是政府的运作方式。
山东省人民政府关于深化标准化工作改革提升“山东标准”建设水平的意见-鲁政发〔2015〕26号
山东省人民政府关于深化标准化工作改革提升“山东标准”建设水平的意见正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------山东省人民政府关于深化标准化工作改革提升“山东标准”建设水平的意见鲁政发〔2015〕26号各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：深化标准化工作改革是国务院作出的重大部署，是加快转变政府职能、创新监管方式、建立公平开放市场规则的重要举措。
为贯彻落实《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知》(国发〔2015〕13号)和《国务院办公厅关于印发贯彻实施〈深化标准化工作改革方案〉行动计划(2015-2016年)的通知》(国办发〔2015〕67号)要求，全面推进我省标准化工作改革，提升“山东标准”建设水平，充分发挥市场主体作用和标准支撑、引领作用，服务全省经济社会持续健康发展，现提出以下意见：一、基本要求全面落实国家标准化工作改革的各项要求和工作安排，积极推进，上下协调；充分发挥市场主体作用，简政放权，放管结合；加快推进改革与完善法规规章的有机衔接，有序实施，依法行政；按照各级政府部门职责和任务分工，统一管理，分工负责，全面推进我省标准化工作改革，不断提高“山东标准”建设能力和水平。
二、重点任务结合全省经济社会发展的实际，争取承建更多国际或国家标准化技术组织，建立政府标准更优、社会组织标准更活、企业标准更高的标准实施、评估和服务体系，保证市场所需标准的质量、供给和服务。
(一)建立标准化统筹协调推进机制。
完善政府有关部门参加的标准化协调推进机制，统筹标准化改革工作任务，研究推动标准化工作的激励政策，对跨部门或领域、存在争议标准的制定和实施进行协调，编制2016年度“山东标准”建设行动计划并按照职责分工推动实施。
以标准化加快推进县域基本公共服务均等化、普惠化、便捷化——《县域基本公共服务标准体系建设指南》国家标
以标准化加快推进县域基本公共服务均等化、普惠化、便捷化文/郭凯——《县域基本公共服务标准体系建设指南》国家标准解读2023年12月28日，第20号国家标准公告发布了GB/T 43507—2023《县域基本公共服务标准体系建设指南》，并于发布之日起实施。
这是我国基本公共服务领域继2011年《灾后过渡性安置区基本公共服务》国家标准之后又一项重要标准。
为此，《中国标准化》杂志社采访了标准主要起草人、山东省市场监管局标准化处处长马晓鸥。
解读·实践 |Interpretation and practice解读·实践 |Interpretation and practice《中国标准化》：请您介绍一下标准制定的背景以及社会需求。
马晓鸥：党的二十大报告提出要健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕。
国家治理的基础在县域，县乡政府执行公共政策的能力和提供公共服务的水平直接关系人民福祉。
发挥县域基本公共服务的统筹和优化配置功能，优化我国新型城镇化过程中县域基本公共服务体系，解决好“最后一公里”的问题，是从实践上对党的二十大相关战略目标、推进中国式现代化的回应。
标准是国家基础性制度的重要方面。
标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化、促进公共服务均等化中发挥着基础性、引领性作用。
近年来，国家先后出台了《关于建立健全基本公共服务标准体系的指导意见》（中办发〔2018〕55号）、《关于印发〈“十四五”公共服务规划〉的通知》（发改社会〔2021〕1946号）、《国家标准化发展纲要》《国家发展改革委等部门关于印发〈国家基本公共服务标准（2023年版）〉的通知》（发改社会〔2023〕1072号）、《关于印发〈基本公共服务标准体系建设工程工作方案〉的通知》（国标委联〔2023〕61号）等一系列政策文件，对我国基本公共服务标准体系建设作出了系列部署，提供了指导、遵循和方向。
政务服务中心标准化工作指南基本要求讲稿(动画)
就紧扣政务服务不会跑偏了
二、在基本原则前提下，始终围绕中心的方针目标展开
示例：方针：“便民、规范、高效、廉洁” 目标：审批事项办结率、服务对象满意率、服务质 量投诉率、投诉问题处理率、办件系统运转率 ……
在确定标准体系项目及制定具体标准时，就必需围 绕这些方针目标展开。例如要提高服务对象满意率就必 须在服务提供标准和管理标准中处处关注能否让服务对 象满意的问题。
但要掌握一个“度”，是不是不论事情轻重、事大 事小都包到标准体系？
协调一致就是所制定各个标准之间应相互协调，不可 相互抵触、交叉重复，可以相互制约、相互补充。
一个事项只能有一个主管部门，其他为配合部门，主管什么职 责，配合什么职责要分清楚。不能都是主管部门。好事大家都管，麻 烦事大家都不管。
第五节 标准的制定、发布
随着改革的深化，发展变化是一种常态，这也要求政务服务 标准要适应新变化，持续改进，完善自己。
持续地完善标准，是标准化工作具有生命力的重要象征。
第二节 标准化工作主要任务
国务院关于标准化法征求意见稿指出：标准化工作，是指制定标准、 组织实施标准和对标准实施进行监督的活动。说的就是标准化工作主要任 务。
（三）标准应具有可操作性和前瞻性。 标准条款应明确做什么，谁做，何时何地做，怎么做，
做到什么程度等, 可定量的应定量，不能定量的也应是可以测评的。
不应使用虚词，如“尽量”、“及时”、“认真”、 “加强”等词是伸缩性太大无法测评的虚词，应避免使 用。
标准条款的表述一就是一，二就是二，标准中的事说 是就是，说不是就不是。不可含糊其词。
国家标准宣讲
GB/T 32170.1-2015
政务服务中心标准化工作指南
政务服务中心标准化工作指南标准体系讲稿 (动画)
服务规范一般是围绕着服务的功能性、安全性、 时间性、舒适性、经济性、文明性、信息可获得性 七大特性编写 。
可采纳上级标准的有关规定，并根据本政务服务中心实 际运行和管理实践经验作出补充。
应完整、精确地描述需接受顾客评价的服务特性。能 定量的定量，不能定量的应是可测量的。
七项特性 1、功能性 标准中“指服务项目所应达到的功效和作 用”。说白点，就是窗口应该做些什么？应该做成什么样 子？这是政务服务中最基本服务特性。 服务对象希望能满足 “进一家门、办多家事”，希望 “想办的事都办到、办好了” 。
第三节 服务提供标准分体系
一、概述
提供 服务
接收 服务
包括： 接触面上的活动： 非接触面上的内部活动。 至少有一项以上的活动是 在接触面上完成的。
GB/T 19004.2 《服务指南》标 准指出：“服务 提供”——提供 某项服务所必需 的供方活动。 如工商局颁发执 照的活动包括窗 口受理（采集数 据）、审查数据、 核准建档、做证、 窗口发证等等活 动。
（4）标准统计表
用于说明各级各类标准数量的表单。 一般都放在标准体系编制说明中，不单独出现。 标准统计表的一般形式如下（供参考）：
项目
国家 标准
行业 标准
地方 本中心 标准 标准
合计
通用基础标准
服务提供标准
服务管理标准
岗位工作标准
合计
第二节 通用基础标准分体系
通用基础标准： 其下各层次标准通用的； 下层二个以上标准的共性部
4、舒适性：坐的、写的、喝水的、洗手的、视 觉的、体感的、导询的……在服务设施、服务环境、 服务方式等处处让服务对象获得舒适感。
5、经济性：由于政务服务中心主要提供行政许 可和公共服务，自身并不以追逐经济利益为目标，因 此主要在资源投入、资源使用的合理性、资源节约等 方面体现经济性要求；
关于加强标准化工作的若干意见
关于加强标准化工作的若干意见标准化工作是对生产、经营、服务、工程建设等活动制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督，是推动技术进步、产业升级，提高产品质量、工程质量和服务质量，推进国民经济和社会发展的重要技术基础。
近年来，我区的标准化工作取得了一定的成绩，1999年通过消灭无标生产县市的验收，1590家企业的3920个产品标准按规定进行备案登记，14家企业采用国际标准，发布43个农业地方标准，实施东魁杨梅标准化示范项目，制定并实施《原产地域产品黄岩蜜桔》国家标准，使黄岩蜜桔获得原产地域产品保护，应对技术性贸易壁垒工作取得了一定的进展。
但是，我区的标准化工作总体水平不高，不能适应社会经济快速发展和与国际接轨的要求。
仍存在一些应该制定标准的对象还没有制定，已制定的标准水平不高，许多标准未能得到严格的实施，在生产中随意更改标准、降低标准、不按标准检验的情况还相当严重。
农业标准化工作比较薄弱，标准水平低，与国际标准存在较大差距。
为进一步发挥标准化作用，促进技术进步，提高产品竞争力，推进黄岩先进制造业基地建设，现就加强我区的标准化工作提出如下意见：一、指导思想和工作目标（一）指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻经济工作会议精神，树立和落实科学发展观，围绕我区产业结构调整、经济社会可持续发展等，运用市场化机制，加快工业、农业、服务业等标准化步伐，加大环境保护和资源利用标准化工作力度，加大社会公共安全标准化工作力度，加大采用国际标准和国外先进标准力度，积极应对技术性贸易壁垒，着力提升标准化工作整体水平，推进我区先进制造业基地建设和经济社会健康、协调、可持续发展。
（二）工作目标：以服务经济、促进发展为目标，建立科学高效的标准化工作管理体制；建立健全合理的标准化体系；建立政府引导、企业主导的标准化工作运行机制。
到2007年，工业企业普遍按标准和采用先进标准组织生产；企业产品标准覆盖率达到95%以上；“128”企业采用国际标准率达到98%以上，重点产品和规模以上企业采用国际标准率达到90%以上；工业园区和重点骨干企业先进标准实施率达85%以上。
国家市场监督管理总局、国家发展和改革委员会、财政部关于下达国家基本公共服务标准化试点项目的通知
国家市场监督管理总局、国家发展和改革委员会、财政部关于下达国家基本公共服务标准化试点项目的通知文章属性•【制定机关】国家市场监督管理总局,国家发展和改革委员会,财政部•【公布日期】2020.03.24•【文号】国市监标技〔2020〕49号•【施行日期】2020.03.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】标准化正文市场监管总局国家发展改革委财政部关于下达国家基本公共服务标准化试点项目的通知国市监标技〔2020〕49号各有关省、自治区、直辖市市场监管局(厅、委)、发展改革委、财政厅(局) : 根据《市场监管总局国家发展改革委财政部关于开展国家基本公共服务标准化试点工作的通知》(国市监标技[2019]144号)，经各地推荐和专家审查，市场监管总局、国家发展改革委、财政部确定了51项国家基本公共服务标准化试点项目(清单见附件)。
现下达给你们，并就有关事宜通知如下:一、试点计划执行时间原则为两年，自2020年4月至2022年4月。
二、试点市、县人民政府要严格按照中共中央办公厅、国务院办公厅《关于建立健全基本公共服务标准体系的指导意见》确定的基本公共服务领域，结合国家基本公共服务清单以及相关行业标准规范，梳理本地区基本公共服务事项，编制基本公共服务标准规范，建立基本公共服务标准实施监测、动态调整等长效机制，不断提高基层服务机构标准化管理水平。
三、请各试点承担单位结合《国家基本公共服务标准化试点实施细则(试行)》要求，制定切实可行的试点实施方案(一式四份)，报各省级市场监管部门汇总。
各省级市场监管部门在试点项目下达3个月内将实施方案报送市场监管总局(标准技术司)。
在实施方案编制中，请严格依据《关于建立健全基本公共服务标准体系的指导意见》，合理设计试点建设任务，避免超出基本公共服务范畴。
四、各试点承担单位要加强与试点涉及领域行业主管部门的对接沟通，通过试点支撑相关行业基本公共服务标准体系建设。
国家标准委印发《社会管理和公共服务标准化发展规划(2017—2020年)》
《规 划 》要求 ：各地 区 部 门 要 完 善 工作 机 制 、健 全 投 入机制 、加 大社 会 亘传 力 强 规 划 组 织 实 施 力度 确 保 策 措 施落 到 实处 。
８ 旆 盏 。
◆ 雅 生 活 ：首 家 红 筹 分 拆 Ｈ 股 的 物 业 服 务 企 业
２月 ９日 ，雅 居乐 雅 生 活服 务 股 份有限公 司 （简 称 “雅 生 活集 团 ”） 正 式在 香 港 联合交 易所 主板 挂 牌交 易 （股 票ｔ￣｛１５０３３１９．ＨＫ），成为首 家 红筹 分拆Ｈ股 的物业服 务企业 。
与 此前 上市 的 所有 物业 服 务 公 司 不 同 ，雅 生 活 集 团背 后 站 着 雅居 乐和绿地 两大知名地 产商 。
２０１ ７年６月３０日 ，世 界 ５ＯＯ强企 业 绿地 集 团将 其全 资子 公 司上 海绿 地 物业 １ ００％股 权转 让 给雅 生活 集
团。同年 ８月 １ ７日 ，绿 地 集 团 亿 元战略 入股了雅 生活 ，取得 ２Ｏ％股 份 ，成 为 雅生 活 集 团 长 略性 股东 。这 意味 着，雅生活 嬖 为中 国物 业 管理 行业 唯 一一 拥有 两 大中 国一 线 地产 商 作 的物业服 务企业 。
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《公共服务标准化工作指南》国家标准
编制说明
一、任务来源
《公共服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080392-T-469）。
本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。
二、标准修订的背景和意义
公共服务与广大群众切身利益密切相关，其服务质量的好坏，对社会生活水平的高低具有重要影响。
开展公共服务标准化工作，对于提高公共服务供给水平和质量具有重要作用，具体说来，主要表现为以下几个方面：
（一）开展公共标准化工作能进一步满足公众对公共服务的需求随着信息化水平和公民生活水平的不断提高，公众对公共服务需求越来越大、质量要求越来越高。
通过开展公共标准化工作，政府可以对公共服务供给者的生产经营资格、能力、条件等进行审查，能有效地防止不具备该项生产经营资格和经营条件的单位去从事公共服务生产活动，从而最大限度地保护消费者的利益，满足公众对公共服务的需求，改善公众的生活质量。
（二）开展公共服务标准化工作能提高公共服务供给水平与质量，增强公共服务供给能力
随着社会的不断发展，城市化进程的不断加速，一方面，公众对公共服务供给的数量和质量的需求逐渐提升，另一方面，现实可得的公共服务又不能满足公众需求。
因而，提高公共服务供给水平与质量以及供给能力已经成为摆在我国政府面前的一个重要课题。
开展公共标准化工作能为政府进行宏观调控与监督管理提供明确的指向，为公共服务的供给者提供充足的动力与压力来满足公众的有效需求。
（三）开展公共服务标准化工作有利于建立和完善公共服务市场准入制度
公共服务市场准入制度的合理与否对社会、经济发展具有重要的影响。
公共服务市场准入制度的松紧程度直接影响着公共服务市场主体进入市场的成本和难易程度，影响着市场秩序和交易安全，影响着广大人民对改革和发展带来的成果的享受，影响着社会效益和经济效益。
从我国现状来看，公共服务市场准入制度的建立和完善必须以相关标准为基础，参照国际惯例，遵循公开、合法、必要、效能、责任的原则，鼓励各类主体积极参与，加强市场监管能力，积极培育和规范市场主体，努力创造公开、公平、公正的竞争环境。
三、编制依据
《中华人民共和国标准化法》；
《中华人民共和国标准化法实施条例》；
GB 2894 安全标志及其使用导则；
GB/T 1.1-2009 标准化工作导则第1部分：标准的编写；
GB/T 24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求；
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求；
GB/T 13017 企业标准体系表编制指南；
GB/T 20001.1 标准编写规则第1部分: 术语；
GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南第1部分总则；
GB/T 15496 企业标准体系要求；
GB/T 19273 企业标准体系评价与改进；
GB/T 19001 质量管理体系要求；
GB/T 19004.2 质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南；
GB/T 15498 企业标准体系管理标准工作标准体系的构成和要求；
GB/T 28001-2001 职业健康安全管理体系规范；
GB/T 28002-2002 职业健康安全管理体系指南；
SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南；
十七大报告；
《公共服务战略管理》，乔伊斯，清华大学出版社；
《公共服务民营化及其政府管理》，陈干全，安徽人民出版社。
四、工作过程
标准立项后，中国标准化研究院立即成立标准起草工作组，并于2009年3月底在北京召开标准研制启动会。
会上明确了本标准的基本框架，制定了标准编写计划。
2009年4月至8月，标准起草工作组搜集了服务标准化的相关资料。
2009年9月至12月，标准起草工作完成草案1稿的起草。
2010年1月-3月，标准起草工作组在北京组织召开了2次草案1稿讨论会，对标准框架进行了修改，并对标准的定位和主要内容等进行了探讨和研究。
2010年4月-5月，标准起草工作组根据会议意见，对标准进行修改，形成草案2稿。
2010年6月-7月，标准起草工作组在北京组织召开草案2稿讨论会。
本次研讨会重点对标准的文本以及具体表述进行了逐条研究。
2010年8月-9月，标准起草工作组根据草案2稿讨论会意见对标准进行修改，最终形成了本标准的征求意见稿。
五、主要条款说明
（一）总则
本章规定了公共服务标准化应遵循的主要原则，即政府主导，分步实施；全国统一，兼顾特色；保证质量，便民实用；公众参与，可持续发展。
本章主要依据公共服务的特性、未来发展趋势以及十七大报告相关内容确定。
（二）公共服务标准化的范围
本章规定了公共服务标准化的范围，主要包括公共安全、公共教育、公共卫生与基本医疗、社会保障、公共基础设与公共事业、环境保护公共服务、公共信息服务、公共文化和体育服务、公共科技服务等9项公共服务内容。
本章主要依据公共服务的最新研究成果及专家研讨确定。
（三）公共服务标准的类型
本章规定了公共服务标准的类型，主要包括公共服务基础标准、公共服务资质标准、公共服务质量标准、公共服务提供规范、公共服务评价与改进标准、安全与应急标准、公共服务信息化标准等7类。
本章主要依据服务标准的类型，并结合公共服务的特点确定。
（四）公共服务标准的制定
本章规定了不同类型公共服务标准的制定程序，以及公共服务标准制定应遵循的基本要求，其中重点强调的是，公共服务标准的制定应广泛考虑公众的需求和参与。
本章主要参考GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的编写》、GB/T 24620-2009 《服务标准制定导则考虑消费者需求》。
（五）公共服务标准的实施
本章主要规定了公共服务标准实施方式、实施的基本要求，强调公共服务标准应根据其内容、适用对象的特点等因素，选择适当的实施方式。
本章主要依据GB/T 24620-2009 《服务标准制定导则考虑消费者需求》以及公共服务标准化最新研究成果确定。
（六）公共服务标准化工作评价与改进
本章主要规定了公共服务标准化工作评价与改进的主要内容，强调开展公共服务标准化工作的组织应从各种不同的途径收集反映服
务标准化的信息，及时的分析和利用这些信息，以求不断改进服务标准化的内容和成效。
本章主要参考了GB/T 19001《质量管理体系要求》以及GB/T 19004.2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》等。