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企业运营管理基础知识
企业运营管理基础知识摘要本文档旨在为新入职的企业运营管理团队提供企业运营管理的基础知识，涵盖运营管理概论、生产计划和控制、库存管理等内容。
通过阅读本文档，团队成员将能够理解企业运营管理的核心概念和基础知识，提升运营管理的能力。
目录1.企业运营管理概论2.生产计划和控制3.库存管理4.供应链管理5.案例分析6.结论1. 企业运营管理概论企业运营管理是指企业对其生产和运营活动的规划、组织、领导和控制的过程。
其目标是确保企业的生产和运营活动高效、有效地运行。
2. 生产计划和控制生产计划和控制是指企业对其生产活动的规划和控制的过程。
常用的生产计划和控制方法包括：•生产计划：生产计划是指企业对其生产活动的规划，包括生产量、生产时间和生产资源的分配。
•生产控制：生产控制是指企业对其生产活动的控制，包括生产过程的监控和调整。
3. 库存管理库存管理是指企业对其库存的管理，包括库存的规划、控制和优化。
常用的库存管理方法包括：•库存分类：库存分类是指企业对其库存的分类，包括原材料、半成品和finished品。
•库存控制：库存控制是指企业对其库存的控制，包括库存的监控和调整。
4. 供应链管理供应链管理是指企业对其供应链的管理，包括供应链的规划、控制和优化。
常用的供应链管理方法包括：•供应链规划：供应链规划是指企业对其供应链的规划，包括供应链的设计和优化。
•供应链控制：供应链控制是指企业对其供应链的控制，包括供应链的监控和调整。
5. 案例分析某公司的生产计划和控制系统出了问题，导致生产效率低下。
该公司可以采取以下措施来解决问题：•实施生产计划系统：生产计划系统可以帮助企业对其生产活动进行规划和控制。
•实施库存管理系统：库存管理系统可以帮助企业对其库存进行管理和控制。
•实施供应链管理系统：供应链管理系统可以帮助企业对其供应链进行管理和控制。
6. 结论企业运营管理是企业的核心活动，包括生产计划和控制、库存管理和供应链管理等方面。
餐厅运营管理【优质PPT】
运营管理基础知识——运营管理的职能划分
用户运营 品牌运营 营销运营 社区运营 新媒体运营 渠道运营
运营管理的职能划分
产品运营 店面运营 团队运营 销售运营 绩效运营
经营管理
内部管理
运营管理基础知识——运营管理的职能划分
运营管理与经营管理的区别
运营管理是组织目标的设定与管控 一手抓经营 一手抓管理
运营管理思维方式
利他思维
指处理利益关系时不但想现在，还要想将来，不但想自己，还要想他人；
责己思维
出现问题看内部、看自己、不要看外部、看世界； 问题指别人发现自己的问题，自己返现自己的问题，自己发现别人的问题； 问题的前提不是强调问题的对与错，问题不但是缺点还可能是优点。
整体思维
是什么 为什么 怎么做 谁来做 何时做 何地做 成本
04
运营数据的分析
经营业绩的构成 经营收入的来源 经营数据的分析
运营数据分析——经营业绩的构成
经营业绩的构成
业绩的组成
经营数据核算的计算公式
餐厅上座率 餐厅上座率＝计划期接待人次÷同期餐厅定员×100%
餐饮毛利率 餐饮毛利率＝（营业收入－原材料成本）÷营业收入×100%
销售利润率 销售利润率＝销售利润额÷销售收入×100%
Q——产品质量
S——热情服务
C——清洁卫生
V——超出价值
产品是餐饮的核心命脉产品质量关系企业命运
服务是嫁接产品于顾客的桥梁顾客体验不可缺少热情服务
卫生对于餐饮行业来说是必须具备的一但出问题不可原谅
创造超出顾客期望的服务于产品才能真正的获得顾客的信赖
运营管理工具
运营管理工具营销 营销与促销的区别 营销—让顾客养成习惯 促销—让顾客养成不好的习惯 营销的核心职能就是找到客户需求针对客户策划客户喜欢的营销方案
用户运营 品牌运营 营销运营 社区运营 新媒体运营 渠道运营
运营管理的职能划分
产品运营 店面运营 团队运营 销售运营 绩效运营
经营管理
内部管理
运营管理基础知识——运营管理的职能划分
运营管理与经营管理的区别
运营管理是组织目标的设定与管控 一手抓经营 一手抓管理
运营管理思维方式
利他思维
指处理利益关系时不但想现在，还要想将来，不但想自己，还要想他人；
责己思维
出现问题看内部、看自己、不要看外部、看世界； 问题指别人发现自己的问题，自己返现自己的问题，自己发现别人的问题； 问题的前提不是强调问题的对与错，问题不但是缺点还可能是优点。
整体思维
是什么 为什么 怎么做 谁来做 何时做 何地做 成本
04
运营数据的分析
经营业绩的构成 经营收入的来源 经营数据的分析
运营数据分析——经营业绩的构成
经营业绩的构成
业绩的组成
经营数据核算的计算公式
餐厅上座率 餐厅上座率＝计划期接待人次÷同期餐厅定员×100%
餐饮毛利率 餐饮毛利率＝（营业收入－原材料成本）÷营业收入×100%
销售利润率 销售利润率＝销售利润额÷销售收入×100%
Q——产品质量
S——热情服务
C——清洁卫生
V——超出价值
产品是餐饮的核心命脉产品质量关系企业命运
服务是嫁接产品于顾客的桥梁顾客体验不可缺少热情服务
卫生对于餐饮行业来说是必须具备的一但出问题不可原谅
创造超出顾客期望的服务于产品才能真正的获得顾客的信赖
运营管理工具
运营管理工具营销 营销与促销的区别 营销—让顾客养成习惯 促销—让顾客养成不好的习惯 营销的核心职能就是找到客户需求针对客户策划客户喜欢的营销方案
运营管理培训(入门版)PPT课件
8
第五，准确的分析培训需求
• 所谓的“培训需求”包括组织分析、任务分析、人员分析三个方面。需要通过科 学的调查共具和数据分析变焦员工现有的能力素质水平与为完成组织目标所期望 的员工能力素质水平的差距，分析出这些差距中对于培训有益处的方面，进而确 定培训的内容。培训需求分析可以帮助培训经理确定哪些人需要培训，需要培训 什么内容。
9
第六，制定灵活选择的培训方式，提供培 训形式上的吸引力。
• 改进传统的培训方法，采用多种培训方法相结合的方式进行培训。各种培训 方法对于不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法，对于不同部门的 员工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培训工作之中需要的遵循的客 观规律。
• 在培训中改变传统的培训方法，实现培训方法的现代化，即在培训过程中充 分利用管理、教育、心理等领域的最新成果采取灵活多样的培训方法，注重 理论的引导与员工解决问题能力培养相结合，提高培训的整体效果。
• 企业培训工作的重点是运营管理培训的制度化问题、培训规模与培训目的和方向 问题以及把员工培训纳入企业用人体系之中。必要的培训管理体系包括培训制度、 培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、 培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
• 企业要认真指定培养规划并将其纳入企业发展总体规划，及时指定切实可行的年 度培训计划，对员工股培训内容、方法、师资、课程、经费、时间等进行系统的 安排。建立职工培训激励机制及时对各项制度、机制的运作进行检查，以保证运 营管理培训的系统、科学化和持续化。
10
第七，重视培训考评和训后质量跟踪
• 企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主 要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的： 培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。
第五，准确的分析培训需求
• 所谓的“培训需求”包括组织分析、任务分析、人员分析三个方面。需要通过科 学的调查共具和数据分析变焦员工现有的能力素质水平与为完成组织目标所期望 的员工能力素质水平的差距，分析出这些差距中对于培训有益处的方面，进而确 定培训的内容。培训需求分析可以帮助培训经理确定哪些人需要培训，需要培训 什么内容。
9
第六，制定灵活选择的培训方式，提供培 训形式上的吸引力。
• 改进传统的培训方法，采用多种培训方法相结合的方式进行培训。各种培训 方法对于不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法，对于不同部门的 员工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培训工作之中需要的遵循的客 观规律。
• 在培训中改变传统的培训方法，实现培训方法的现代化，即在培训过程中充 分利用管理、教育、心理等领域的最新成果采取灵活多样的培训方法，注重 理论的引导与员工解决问题能力培养相结合，提高培训的整体效果。
• 企业培训工作的重点是运营管理培训的制度化问题、培训规模与培训目的和方向 问题以及把员工培训纳入企业用人体系之中。必要的培训管理体系包括培训制度、 培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、 培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
• 企业要认真指定培养规划并将其纳入企业发展总体规划，及时指定切实可行的年 度培训计划，对员工股培训内容、方法、师资、课程、经费、时间等进行系统的 安排。建立职工培训激励机制及时对各项制度、机制的运作进行检查，以保证运 营管理培训的系统、科学化和持续化。
10
第七，重视培训考评和训后质量跟踪
• 企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主 要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的： 培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。
运营管理8-11章PPT[1]
![运营管理8-11章PPT[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/7fadf0e1ccbff121dd3683d5.png)
在制定综合计划时，部门经理必须回答的几个问题：1、 库存是用于吸纳计划期内需求的变化吗？2、需求的 变化是通过劳动力数量的变动来平衡的吗？3、需求 变动是通过聘用非全日制雇员或采取超时或减时工作 来吸纳的吗？4、是否通过转包方式来维持需求增长 的劳动力的稳定吗？5、是用改变价格或其它因素来 影响需求吗？
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运营管理8-11章PPT[1]
9.2 库存ABC管理
9.2.1 ABC分类法的基本思想
库存的ABC分类方法是一种库存的管理方法
ABC分类法 的基本思想是基于20—80的统计规律，将手头的库存按
年度货币
占用量分为三类：
A类——是年度货币量最高的库存，这些品种可能只占库存总数的
聘员工影响员工士气以及技术水平的提高等。
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运营管理8-11章PP离成为详细具体的计划过程称为分 拆——分拆产生主生产计划（第9章学习的内容）
综合计划的过程结果就是整个公司各组产品之间的生产时间 安排。它可告诉汽车制造商生产多少量汽车，但不能告诉 你两个门的与四个门的或红色的与绿色的各自生产多少。 然而，公司有时需要一个应付特殊产品的计划：每种产品 各应生产多少，需多长时间？——分拆
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运营管理8-11章PPT[1]
制定计划的混合选择
尽管上述8种策略的任何一种都可以提供一个有 效而节俭的总体计划，但他们的组合形式或称 混合策略却更为有效。
混合策略——包括两个或两个以上可控变量的组 合以制定一个可行的生产计划
服务业策略混合——不同于制造业，通常由员工 的变化来解决综合计划问题（改变劳动力需求、 交叉培训、工作轮换等），而不选择库存策略 和转包策略等。
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生产运作管理课件(PPT 46页)
生产运作示例：处理新鲜蔬菜
输入
新鲜蔬菜 金属薄板 新鲜水 能源 劳动力 厂房 设备
处理
清洗 制作空罐 切割蔬菜 烹制 装罐 贴标签
输出
罐装蔬菜
生产与运作系统举例
病人
生产运作管理及其实质
生产运作管理：对生产产品或提供服务的系统或过程
进行规划、设计、组织与控制。
生产运 作过程
生产运作管理的实质：对有增值转换过程的有效管理； 技术可行、经济合理基础上的资源高度集成；满足顾 客对产品和服务特定的需求。
• 生产运作系统的组织与控制 组生织产：运空作间管和理时包间括以上所有活动的管理
控制：质量、进度和费用控制
内容 生产运作系统的设计、运行和维护
1.2生产运作分类
➢ 产品生产
• 连续性生产与离散性 生产
• 备货型生产与订货型 生产
➢ 服务运作
按劳动密集程度和与 顾客接触程度分为： 大量资本密集服务
卡诺模型可用于识别和培植企业的订单赢得要素
卡诺模型与核心竞争力的培植
兴奋型需求
期望型需求
未满足需求
满足需求 基本型需求
卡诺模型的延伸
生产运作战略
• 兔子与乌龟赛跑 • 战略方向与路线
战略选择
使命 目标 组织战略 职能战略 财务 营销 运作 策略 策略 策略 操作步骤 操作步骤 操作步骤
生产率及其度量
参考文献
• 陈荣秋，马士华，《生产与运作管理》，高等教育出版社； • 许统邦，《生产管理学》，华南理工大大学出版社； • 龚国华，龚益鸣，《生产与运作管理》，复旦大学出版社； • 理查德B.蔡斯等，《运作管理》，宋国防等译，机械工业出
版社，第八版； • 理查德B.蔡斯，尼古拉斯.J.阿奎拉诺，F.罗伯特.雅各布斯
服务运营管理PPT课件
能力规划：可利用多大能力 人员 时间 设备 基础设施
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
运营管理
4.大规模定制的特点：【P350】
①大规模定制是以顾客为导向，是一种需求拉动型的生产模式；
②大规模定制的基础是产品的模块化设计、零部件的标准化和通用化；
大规模定制的实现依赖于现代信息技术和快速反应；
④大规模定制是以竞合的供应链管理为手段；
第十四章：企业资源计划
1.物料需求计划MRP：MRP是对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划。
4.直方图：直方图是用于质量控制的一种质量数据分布图形。【P279】
5.控制图：控制图（control chart）又叫管理图。应用控制图可以对工序过程状态进行分析、预测、判断、监控和改进，实现预防为主的过程质量管理。【P281】
第十一章：运营现场管理
1.6S起源于日本。所谓6S是指对实验、实训、办公、生产现场各要素（主要是物的要素）所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁、提高素养及安全的活动。具体含义参见下表：
【P301】
第十三章：准时制生产与大规模定制
1.准时制生产基本思想：即“只在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，这种生产方式的核心是追求一种无库存的生产系统，或使库存达到最小的生产系统，在这个系统中，首先按供应链最终端的要求“拉动”产品进入市场，然后由这些产品的需求决定零部件的需求和生产流程，从而形成一个“拉动”生产系统。
12.服务系统的分类：高接触服务系统、低接触服务系统、混合服务系统【P112】
13.服务设计方法：工业化方法、顾客化方法、技术核分离方法【P112】
第五章：流程设计与流程重组
1.运作流程的基本构成：作业（加工）、检验、搬运、停滞。【P119】
2.流程图常用的概念及符号：【P120】
3.影响生产流程选择的主要因素：
①大规模定制是以顾客为导向，是一种需求拉动型的生产模式；
②大规模定制的基础是产品的模块化设计、零部件的标准化和通用化；
大规模定制的实现依赖于现代信息技术和快速反应；
④大规模定制是以竞合的供应链管理为手段；
第十四章：企业资源计划
1.物料需求计划MRP：MRP是对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划。
4.直方图：直方图是用于质量控制的一种质量数据分布图形。【P279】
5.控制图：控制图（control chart）又叫管理图。应用控制图可以对工序过程状态进行分析、预测、判断、监控和改进，实现预防为主的过程质量管理。【P281】
第十一章：运营现场管理
1.6S起源于日本。所谓6S是指对实验、实训、办公、生产现场各要素（主要是物的要素）所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁、提高素养及安全的活动。具体含义参见下表：
【P301】
第十三章：准时制生产与大规模定制
1.准时制生产基本思想：即“只在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，这种生产方式的核心是追求一种无库存的生产系统，或使库存达到最小的生产系统，在这个系统中，首先按供应链最终端的要求“拉动”产品进入市场，然后由这些产品的需求决定零部件的需求和生产流程，从而形成一个“拉动”生产系统。
12.服务系统的分类：高接触服务系统、低接触服务系统、混合服务系统【P112】
13.服务设计方法：工业化方法、顾客化方法、技术核分离方法【P112】
第五章：流程设计与流程重组
1.运作流程的基本构成：作业（加工）、检验、搬运、停滞。【P119】
2.流程图常用的概念及符号：【P120】
3.影响生产流程选择的主要因素：
医院运营管理ppt课件
国家卫生和计划生育委员会“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材
全国高等学校教材 供卫生管理及相关专业用
医院管理学
Hospital Administration
主 编 张鹭鹭 王 羽 副主编 薛 迪 李士雪 方鹏骞
.
1
第十四章 医院运营管理
.
2
学习目标
掌握 医院运营管理概念、功能与特征；医院各类 资源配置与调度优化原则与方法比如人力资源配 置、设备资源配置、空间资源配置等；医院运营 管理评价原则与方法。
3. 医院综合效益评价指标体系的基本框架与特点是什 么？
.
26
思考题第1题参考答案
医院各类人员配置时需要考虑的主要因素：
1、医院人力配置应以医院组织结构及人员编制原则为基础《综合医院组 织编制原则实行草案》
2、 医院人力评估必须遵循相关法律法规如劳动法、执业医师法、护士 管理办法、放射从业人员职业防护相关规定等
考虑医疗环境、建筑、生物卫生、放 射防护等各方面安全性的要求，以及投入使用后 运行成本的控制要求等。
.
12
3-1 医院客户关系管理定义
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解 顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾 客的需求的连续的过程。
.
28
思考题第3题参考答案
医院综合效益评价指标体系的基本框架与特点：
1、基本框架：以代表性、独立性、准确性为原则，从医疗服务工作效率、工作 质量、收支、病人费用、资源利用、发展投入六个方面，选用了18个单项评 价指标及4个附加指标，共22个评价指标，组成四个评价层次（见图14-3）
全国高等学校教材 供卫生管理及相关专业用
医院管理学
Hospital Administration
主 编 张鹭鹭 王 羽 副主编 薛 迪 李士雪 方鹏骞
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1
第十四章 医院运营管理
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2
学习目标
掌握 医院运营管理概念、功能与特征；医院各类 资源配置与调度优化原则与方法比如人力资源配 置、设备资源配置、空间资源配置等；医院运营 管理评价原则与方法。
3. 医院综合效益评价指标体系的基本框架与特点是什 么？
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26
思考题第1题参考答案
医院各类人员配置时需要考虑的主要因素：
1、医院人力配置应以医院组织结构及人员编制原则为基础《综合医院组 织编制原则实行草案》
2、 医院人力评估必须遵循相关法律法规如劳动法、执业医师法、护士 管理办法、放射从业人员职业防护相关规定等
考虑医疗环境、建筑、生物卫生、放 射防护等各方面安全性的要求，以及投入使用后 运行成本的控制要求等。
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12
3-1 医院客户关系管理定义
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解 顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾 客的需求的连续的过程。
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28
思考题第3题参考答案
医院综合效益评价指标体系的基本框架与特点：
1、基本框架：以代表性、独立性、准确性为原则，从医疗服务工作效率、工作 质量、收支、病人费用、资源利用、发展投入六个方面，选用了18个单项评 价指标及4个附加指标，共22个评价指标，组成四个评价层次（见图14-3）
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单圆标
LED大屏
社区桁 架
直达电梯内LED屏
社区海 报
直达电梯等候厅LED 屏
台卡
店铺客显
短信推 送
内刊杂
台卡
志《THE
MIXC》
报纸硬广 新闻
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
2、促销方案落地执行
•想好推广渠道和注意事项
3、场地、广告位管理 （1）场地及广告位申请找店务组活动策划专员：
购物中心运营管理与百货运营管理的区别
购物中心与百货的区别
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
成都市场购物中心与百货项目的代表
2014成都商业项目销售排名
购物中心
百货
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
三、媒体组工作
1、微信工作开展 2、推广物料制作
三、媒体组工作
1、微信工作开展，每周各业务部门合理排期
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
运营管理基础知识 1
课程目录
• 一、运营管理概论
• 二、运营管理实际操作
1、组织架构 2、店务组工作内容 2、业态组工作内容
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
营运和运营的区别
运营管理各环节和内容
商业运营管理的基本内容
招商、营运、企划、客服
物业管理的配合和支持
工程、安全、清洁、停车
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
营运
• 营运管理是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务
管理、租户、客群、财务等各种业务环节良性运作，最终顺利达到控制经 营风险、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。
新媒体资源（微信、微博、知名网站平台、大号）
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
场内物料 场内物料
媒体
媒体
吊旗 道旗 立牌
双庆路灯箱 幕布 连廊桥
公司内 部OA 第四城 新闻 全搜索 新闻
微信头条 微博
新浪新闻
BB06
DM手册
FM105.1 大成网新闻
电梯框架 室内灯箱 停车场灯箱 二环路灯箱
——《华润万象城 营运工作手册》
内部与外部的桥梁
内部
营运
外部
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
业绩
租金价值+投资回报
8
近年来营运工作的趋势 • 强化服务 弱化管理
营运部的主要服务对象 ——租户
租户独立经营，包括 品牌货品、人员招聘 、活动安排、日常店 务处理等，都由租户 独立考虑与选择，购 物中心营运部对此有 把控、监督的管理职 能，但此职能的实现 建立于“让租户盈利 ”这个基础，而满足 这个基础的行为，就 是服务租户的行为。 因此，我们想传达给 万象城所有同事的理 念是：服务>管理！
完成方案定稿，通过 0A邮件发给会员、推
广、营运业务部门
部门负责人给到方案修 改意见后，完成修改 后并总经理审批。
2、促销方案落地执行
想好推广渠道 活动执行尽最大可能想好细节 监督执行（跨部门协作应提前沟通）
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
2、促销方案落地执行
想好推广渠道
这些营运 报表，你 知道吗？
每月7日之前发给深圳总部，为上月总体经营情况 汇报。包括总体指标、分业态、分楼层、国际品牌 分析、新开业店铺分析及竞争店分析。
BI系统，最熟悉的伙伴
登陆地址：http://172.30.30.20:7001/analyzer/
常用功能：
• 设定过滤条件：可选择不连续项目 • 进阶过滤：选择单个或连续项目 • 展开/收合全部：打开/关闭所有关闭的子目录 • 移除量值：删除某项指标 • 汇出：下载所选报表 • 每页显示列数/行数：设置报表每页的大小
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
一、营运部人员架构
店务组
• 一、数据分析组工作 • 二、活动组工作 • 三、物料媒体和采购组
Printed 02/19/2009 10:16:29 PM
二、数据组工作
1、简单阐述日报、周报、月报工作流程及注意事项 2、如何使用BI 3、数据分析的方法
1、如何写好促销活动方案
时间及时性，在每月中旬拟定下月促销活动方案初稿。 活动方案一般留出10天时间修改。 给到充分的数据分析，为促销方案提供方向,分为3个步骤：吸引点、对策、方案 活动效果好，有业绩支撑 促销与推广有效结合 方案应可落地执行，避免天马行空不切实际 谨记16字决：有节用节、无节造节、大节做强、小节做大
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注：同比和同比增长的区别，同比增长=同比值-1。类似的还有环比增长 人、货、场分解业绩
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三、活动组工作
1、如何写好促销活动方案 2、促销方案落地执行 3、场地、广告位管理
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活动方案作为公司大脑，提升业 绩关键，所以务必认真对待。
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1、如何写好促销活动方案 制定方案流程
与本组组长讨 论下月方案情况
每月中旬制定下 月方案初稿
初稿完成报 部门负责人审核
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根据方案发送 租户邀约函（在活动开始 前10天发邀约函，给到 业态主管活动谈判时间）
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每周一13:30之前完成，用于每周例会上汇报，主 要包括业绩、交易笔数、客单价、客流、车流、 同城竞争店业绩及业态总体经营情况。
每天中午12:00之前完成，用于每天监控主 要经营指标，包括前一天经营报表；分业 态累计完成情况报表。
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LED大屏
社区桁 架
直达电梯内LED屏
社区海 报
直达电梯等候厅LED 屏
台卡
店铺客显
短信推 送
内刊杂
台卡
志《THE
MIXC》
报纸硬广 新闻
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2、促销方案落地执行
•想好推广渠道和注意事项
3、场地、广告位管理 （1）场地及广告位申请找店务组活动策划专员：
购物中心运营管理与百货运营管理的区别
购物中心与百货的区别
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成都市场购物中心与百货项目的代表
2014成都商业项目销售排名
购物中心
百货
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三、媒体组工作
1、微信工作开展 2、推广物料制作
三、媒体组工作
1、微信工作开展，每周各业务部门合理排期
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运营管理基础知识 1
课程目录
• 一、运营管理概论
• 二、运营管理实际操作
1、组织架构 2、店务组工作内容 2、业态组工作内容
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营运和运营的区别
运营管理各环节和内容
商业运营管理的基本内容
招商、营运、企划、客服
物业管理的配合和支持
工程、安全、清洁、停车
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营运
• 营运管理是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务
管理、租户、客群、财务等各种业务环节良性运作，最终顺利达到控制经 营风险、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。
新媒体资源（微信、微博、知名网站平台、大号）
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场内物料 场内物料
媒体
媒体
吊旗 道旗 立牌
双庆路灯箱 幕布 连廊桥
公司内 部OA 第四城 新闻 全搜索 新闻
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电梯框架 室内灯箱 停车场灯箱 二环路灯箱
——《华润万象城 营运工作手册》
内部与外部的桥梁
内部
营运
外部
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业绩
租金价值+投资回报
8
近年来营运工作的趋势 • 强化服务 弱化管理
营运部的主要服务对象 ——租户
租户独立经营，包括 品牌货品、人员招聘 、活动安排、日常店 务处理等，都由租户 独立考虑与选择，购 物中心营运部对此有 把控、监督的管理职 能，但此职能的实现 建立于“让租户盈利 ”这个基础，而满足 这个基础的行为，就 是服务租户的行为。 因此，我们想传达给 万象城所有同事的理 念是：服务>管理！
完成方案定稿，通过 0A邮件发给会员、推
广、营运业务部门
部门负责人给到方案修 改意见后，完成修改 后并总经理审批。
2、促销方案落地执行
想好推广渠道 活动执行尽最大可能想好细节 监督执行（跨部门协作应提前沟通）
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2、促销方案落地执行
想好推广渠道
这些营运 报表，你 知道吗？
每月7日之前发给深圳总部，为上月总体经营情况 汇报。包括总体指标、分业态、分楼层、国际品牌 分析、新开业店铺分析及竞争店分析。
BI系统，最熟悉的伙伴
登陆地址：http://172.30.30.20:7001/analyzer/
常用功能：
• 设定过滤条件：可选择不连续项目 • 进阶过滤：选择单个或连续项目 • 展开/收合全部：打开/关闭所有关闭的子目录 • 移除量值：删除某项指标 • 汇出：下载所选报表 • 每页显示列数/行数：设置报表每页的大小
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一、营运部人员架构
店务组
• 一、数据分析组工作 • 二、活动组工作 • 三、物料媒体和采购组
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二、数据组工作
1、简单阐述日报、周报、月报工作流程及注意事项 2、如何使用BI 3、数据分析的方法
1、如何写好促销活动方案
时间及时性，在每月中旬拟定下月促销活动方案初稿。 活动方案一般留出10天时间修改。 给到充分的数据分析，为促销方案提供方向,分为3个步骤：吸引点、对策、方案 活动效果好，有业绩支撑 促销与推广有效结合 方案应可落地执行，避免天马行空不切实际 谨记16字决：有节用节、无节造节、大节做强、小节做大
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注：同比和同比增长的区别，同比增长=同比值-1。类似的还有环比增长 人、货、场分解业绩
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三、活动组工作
1、如何写好促销活动方案 2、促销方案落地执行 3、场地、广告位管理
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活动方案作为公司大脑，提升业 绩关键，所以务必认真对待。
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1、如何写好促销活动方案 制定方案流程
与本组组长讨 论下月方案情况
每月中旬制定下 月方案初稿
初稿完成报 部门负责人审核
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根据方案发送 租户邀约函（在活动开始 前10天发邀约函，给到 业态主管活动谈判时间）
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每周一13:30之前完成，用于每周例会上汇报，主 要包括业绩、交易笔数、客单价、客流、车流、 同城竞争店业绩及业态总体经营情况。
每天中午12:00之前完成，用于每天监控主 要经营指标，包括前一天经营报表；分业 态累计完成情况报表。
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