集团客户响应中心工作流程
公司积极响应客户服务方案
公司积极响应客户服务方案
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，我们公司特制定了一套积极响应客户服务方案。
本方案旨在通过优化服务流程、提高服务质量、加强客户沟通等手段，为客户提供更加专业、高效、人性化的服务体验。
一、服务流程优化
1. 针对客户需求，提供一站式服务，简化办理流程，提高办理效率。
2. 设立专门的客户服务团队，负责跟进客户需求，确保问题得到及时解决。
3. 强化内部协同，提高各部门之间的工作效率，确保客户需求得到快速响应。
二、服务质量提升
1. 加强员工培训，提高员工专业素养，为客户提供准确、高效的服务。
2. 定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和痛点，持续改进服务质量。
3. 引入先进的服务理念和技术，提升服务水平和客户体验。
三、客户沟通加强
1. 建立多元化的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便客户随时咨询和反馈。
2. 定期与客户进行面对面沟通，了解客户需求，收集客户意见和建议。
3. 针对客户反馈的问题，及时回应并给出解决方案，确保客户满意度。
四、售后服务完善
1. 建立健全的售后服务体系，为客户提供持续、稳定的服务支持。
2. 对于售后问题，实行首问负责制，确保客户问题得到及时、有效的解决。
3. 定期对客户进行回访，了解产品使用情况，提供相关的技术支持和指导。
通过以上措施，我们公司将积极响应客户需求，为客户提供优质、专业的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
我们将持续关注客户需求，不断优化服务方案，为客户提供更加优质的服务体验。
客户中心质量管理制度办法
客户中心质量管理制度办法一、制度概述为规范客户中心质量管理工作，提高客户体验，本制度根据公司相关规定制定。
本制度适用于客户中心的所有工作人员。
二、质量目标本制度的质量目标：•提高客户满意度；•提高服务质量；•保障客户信息安全；•提高团队合作精神。
三、职责分工客户中心质量管理工作的职责如下：1.客户服务监督员：负责监督客户服务工作的开展，及时发现问题并进行反馈。
2.服务质量监督员：负责对客户服务的质量进行监控。
3.技术支持：负责客户咨询和技术支持工作，并及时处理客户问题。
4.信息安全主管：负责客户信息的保护工作。
四、工作流程客户中心工作流程如下：1.客户咨询：客户通过各类渠道咨询公司业务以及相关信息；2.根据客户需求进行服务；3.对服务情况进行监督记录；4.对服务情况进行数据分析，并反馈优化。
五、服务质量要求1.合理高效：客户中心人员应在规定时间内，高效地、准确地处理客户问题。
2.热情服务：客户中心人员应以良好的服务态度面对客户。
3.良好沟通：客户中心人员应对客户的问题进行认真细致的询问和研究，并及时进行回答或处理。
4.技术支持：技术支持人员应快速响应业务需求，确保技术支持质量。
六、客户信息安全1.保密性：客户信息应得到妥善保护，不得向未经授权的第三方泄漏。
2.完整性：客户信息不应被篡改、删除或者损毁。
七、客户服务考核1.客户服务考核主要针对客户体验、服务水平、服务流程等方面进行评估。
2.考核结果将作为客户中心质量管理的重要依据。
八、改进措施1.对客户反馈的服务问题要及时制定改进措施，并通过质量提升计划，逐步提升客户满意度。
2.定期收集和分析客户满意度调查结果，为服务质量和流程的改进提供有效的参考和指导。
九、总结客户中心质量管理制度是公司客户服务工作的基础保障。
通过执行该制度，加强服务流程管理，提高客户服务质量，强化服务质量监管，保护客户信息安全，公司将不断提升客户体验，实现可持续发展。
客户服务响应时间规章制度
客户服务响应时间规章制度一、背景为提升公司客户服务质量，确保客户问题得到及时有效解决，制定本《客户服务响应时间规章制度》。
二、适用范围本规章制度适用于公司所有部门和员工。
三、响应时间要求1. 呼叫中心接听电话的响应时间要求：a) 一般状况下，响应时间不超过20秒；b) 当呼叫中心繁忙时，响应时间不超过1分钟。
2. 邮件和在线消息的响应时间要求：a) 工作日内，对于一般来信和在线消息，响应时间为24小时内；b) 对于重要或紧急的邮件和在线消息，响应时间为2小时内；c) 非工作日内，响应时间为48小时内。
四、处理流程和要求1. 呼叫中心处理流程：a) 在接听电话后，需向客户表明已收到客户问题，并及时记录客户的问题细节；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。
2. 邮件和在线消息处理流程：a) 接收到邮件或在线消息后，及时回复客户，表明收到客户问题；b) 若问题无法立即解决，需向客户承诺回复时间。
3. 处理时间要求：a) 对于一般问题，需在24小时内给予客户满意的答复或解决方案；b) 对于复杂问题，需在48小时内给予客户满意的答复或解决方案；c) 如需延长处理时间，需提前向客户做出解释和道歉。
五、监督与评估1. 定期检查：a) 定期对各部门的客户服务响应时间进行检查，以确保规章制度的执行情况；b) 将检查结果进行记录，并向各部门进行反馈与督促。
2. 客户评估：a) 定期邀请客户对客户服务响应时间进行评估；b) 根据客户的评估结果，对服务进行改进并完善。
六、制度宣传与培训1. 制度宣传：a) 通过公司内部文化活动、企业内网等方式进行宣传，确保全体员工了解和遵守本规章制度；b) 定期组织培训，教育员工关于客户服务响应时间的重要性和正确处理方式。
2. 培训内容包括：a) 呼叫中心操作流程；b) 邮件和在线消息处理流程；c) 处理复杂问题的技巧和方法；d) 如何向客户承诺回复时间；e) 如何向客户提供满意的答复或解决方案。
中国移动集团客户专线接入方案指导手册
集团客户专线接入方案指导手册（第一版）客户响应中心二零一零年十月目录1概述中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。
如下图所示：业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。
武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。
传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。
接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。
接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。
接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技术实现业务的接入。
根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。
2GPRS-VPN业务解决方案GPRS网络做为一种承载网络，基于GPRS可以方便地实现多种丰富多彩的业务。
根据GPRS网络所具有的优点，可以方便的实现移动性、安全性、实时性等需求。
因此对于一些对流量、时延和带宽要求不是很高的企业应用，如银行、电力、交通、福彩、法院等行业可以通过GPRS实现接入，而且组网结构比较简单，实现起来也比较容易。
因此我们说基于GPRS的行业性应用有着比较广阔的发展前景。
2.1GPRS-VPN业务建设流程流程顺序如下：✧客户经理立项；✧项目经理委托设计院制作设计图纸、委托施工队进行现场及线路施工；✧项目经理发函至省公司集团客户部，由网管中心分配互联IP地址及用户IP地址段，并完成GPRS-VPN的局数据制作；✧由传输数据中心完成GPRS-VPN接入交换机数据制作；✧客户可按配置模板自行配置客户端路由器，如客户无法完成配置，客户响应中心安排技术支持人员至客户现场完成路由器调测；✧数据业务中心完成制卡工作，并由客户响应中心与全业务运营中心完成业务联调及开通工作。
以客户为中心,优化服务流程——办公室四季度工作计划
以客户为中心，优化服务流程——办公室四季度工作计划随着市场竞争日趋激烈，客户服务的质量越来越受到公司的关注。
针对这一趋势，我们办公室根据公司整体业务发展的需要，积极响应市场需求和客户反馈，制定了以客户为中心、优化服务流程的四季度工作计划。
一、加强客户沟通，了解客户需求客户是公司的重要资源，了解客户的需求和意见反馈是提高产品质量和服务的重要保障。
因此，我们打算通过电话、邮件等渠道，定期与客户进行沟通，并听取客户对我们服务的意见和建议。
同时，我们还将在公司官网或微信公众号上开设专栏，定期向客户发布我们的最新动态，提高客户对我们的认知度和满意度。
二、建立客户信息库，实现客户信息管理客户信息库是公司与客户沟通的桥梁，客户信息管理的好坏直接影响到客户的满意度。
我们计划建立一个全面的客户信息库，包括客户信息资料、交流记录、服务反馈等多个方面，实现对客户信息的全面管理与跟进。
此举将有效地提升我们的服务品质和客户满意度，帮助我们更好地了解客户的需求和心理。
三、优化售后服务流程，提高客户忠诚度售后服务是客户对公司最直接的反馈，也是体现公司服务水平的关键环节。
我们要通过优化售后服务流程，提供更加细致和专业的服务，赢得客户的支持和认同。
具体措施包括完善售后服务流程，建立完整的服务机制和流程规范，实现客户的快速响应和问题解决。
四、加强员工培训，提高服务专业度员工是公司服务的重要组成部分，培训是提升服务专业度和品质的重要手段。
我们将通过内部培训、外部学习等途径，提高员工的服务技能和意识。
例如，我们将为员工定期举办售后服务技能培训、沟通技巧培训、客户投诉处理培训等，帮助员工更好地满足客户需求，提高服务质量和效率。
五、加强服务监管，实现服务标准化服务监管是服务品质保障的重要手段。
我们要加强服务流程和服务标准的监管，确保服务流程的标准化和规范化，实现服务品质的可靠保障。
同时，我们将建立完善的服务投诉处理机制，及时解决客户问题和反馈，为客户提供更优质的服务。
XX联通集团客户业务资源核查工作实施细则
中国联通河南省分公司集团客户业务资源核查工作实施细则第一章总则第一条为规范集团客户业务资源核查工作，明确核查内容、处理时限和工作要求，确保资源核查工作及时、准确完成，全面支撑集团客户部门的营销服务工作，特制订本工作实施细则。
第二条本工作实施细则适用于集团公司和省公司发起的集团客户数字、数据以及互联网专线（包括宽窄带VPDN、MPLS-VPN、IPSEC-VPN等）电路端到端资源核查工作；信息通信维护外包服务涉及的客户内网资源和客户分支机构所属的联通维护服务能力的核查。
第三条核查内容（一）专线电路1.局方网络资源省际骨干网络、省内骨干网络、城域网络现网资源具备情况;现网资源不具备时工程建设工期和费用。
2.接入段资源城域网端局到客户所在楼宇交接间现有资源具备情况;现有资源不具备时工程建设工期和费用;资源接入方式和等级服务（SLA）满足情况。
3.客户端设备局方投资或局方代购的放置在客户机房内的设备型号、备货情况、采购周期、价格等信息。
4.客户方信息客户方的机房条件、客户自购设备情况、客户所在物业情况以及客户方条件具备的时限。
5．其它招投标项目中发起方依据标书提出的其它核查内容。
（二）信息通信维护外包服务1.客户内网资源信息通信维护外包服务中客户计划交由联通公司进行维护的通信系统和IT系统。
2.维护服务能力客户分支机构所属的各市分公司的现有维护能力，以及提供服务时拟采取的服务方式。
第二章部门职责第四条各级集团客户部门主要工作职责：（一）负责提出和审核资源核查需求；（二）负责专线电路核查涉及的客户方信息资源核查；（三）负责与客户沟通，向网络运行维护、网络建设等资源核查相关部门确认客户的具体需求；（四）负责信息通信维护外包服务项目，客户内网资源核查时的客户关系协调。
（五）负责汇总核查结果，并向客户反馈。
第五条各级集团客户响应中心主要工作职责：（一）一站响应同级集团客户部门或上级运维部门派发的专线电路和服务外包资源核查工单；（二）对资源核查工单进行审核、分类，派发资源核查工单到所涉及资源维护部门进行资源核查；（三）资源不具备时，派发资源核查工单到同级网络建设部门进行资源建设工期和费用估算；（四）负责专线电路客户端我投设备及线路资源核查；（五）负责对信息通信维护外包服务项目客户内网资源的核查；（六）负责汇总各部门反馈资源核查信息，审核并反馈集团客户部门或上级运维部门。
客户投诉处理流程
公司制度文件客户投诉处理流程1.目的为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。
2.适用范围本流程适用于XX集团所有客户的投诉处理。
3.定义客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
4.客户投诉分类客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。
一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。
重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。
重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。
5.主要职责400 客服:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。
销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对 400 客服流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。
卡品部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。
生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。
集团质量控制部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。
其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。
6.客户投诉处理流程图及流程说明客户投诉处理流程图投诉处理流程标准说明7.流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1.客户姓名或称谓2.有效联系电话（以手机号码为主，便于后期电话或短信联系）3.客户投诉的详细内容4.客户详细地址（细化到街，楼层，座向）5.如客户要求有具体的回复时间，工单内需详细注明6.受理的工作人员班组、工号（二） 400 客服人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6 小时内处理完毕、一般投诉 24 小时处理完毕，重大投诉应在 12 小时内处理完毕。
客户响应中心主管岗位职责
客户响应中心主管岗位职责一、组织和管理团队作为客户响应中心主管，您的首要职责之一是组织和管理客户响应中心的团队。
这包括招聘、培训和管理员工，确保他们有能力和积极心态，以满足客户的需求。
您需要建立一个和谐的团队氛围，促进员工之间的协作和团队精神，以确保客户获得高质量的服务。
二、设定和执行客户服务标准客户响应中心主管需要设定和执行客户服务标准，以确保团队的工作都符合公司的服务规范和标准。
您必须建立运营流程和操作手册，培训员工并监督他们，以确保服务标准得到贯彻执行。
您需要与其他部门合作，共同制定并执行客户服务标准，以确保整个公司对客户的服务一致性和高质量。
三、监控和改进客户体验客户响应中心主管需要监控和改进客户体验，以确保客户对公司的满意度。
您需要建立客户满意度调查和监控机制，及时了解并解决客户的抱怨和建议。
同时，您还要与其他部门合作，针对客户体验不满意的问题进行改善和优化，以提高客户忠诚度和满意度。
四、制定和执行培训计划客户响应中心主管需要制定和执行员工培训计划，以提高团队的服务质量和效率。
您需要分析员工的技能和知识缺口，制定相应的培训计划并执行，以提高员工的专业能力和工作质量。
同时，您还需要跟踪和评估培训效果，及时调整和改进培训计划，以确保员工能够为客户提供高水准的服务。
五、管理客户投诉和纠纷客户响应中心主管需要管理客户投诉和纠纷，以确保公司能够及时、有效地解决客户的问题和抱怨。
您需要建立客户投诉和纠纷处理制度，培训员工处理客户投诉的技巧和方法，并监督他们的工作。
您还需要与其他部门合作，共同解决客户投诉和纠纷，以维护公司的声誉和客户的权益。
六、分析和报告客户反馈客户响应中心主管需要对客户反馈进行分析和报告，以帮助公司了解客户的需求和满意度。
您需要建立客户反馈收集和分析体系，及时分析并报告客户的反馈，为公司决策提供数据支持。
您还需要与其他部门合作，推动公司对客户反馈的改进和优化，以提升公司的竞争力和市场地位。
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苏州分公司集团客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容二、客户响应组织体系三、集团客户响应中心工作职责四、客户响应制度五、售前服务流程六、售中服务流程七、售后服务流程苏州联通运行维护部一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。
加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系苏州分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、集团客户响应中心工作职责1、配合分公司集团客户部，牵头售前解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他售中服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。
3、负责本地集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。
对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务，协调相关部门组织大客户培训。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访6、负责集团客户的信息通信外包服务项目中本地维护工作的实施7、负责10069、客户网管系统工作时间内的监控与管理8、完成省公司客户响应中心及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
SLA 客户等级制度：SLA 服务是在传统通信业务的基础上，为客户提供钻石、金牌和银牌三个等级服务（SLA），每个等级服务的质量指标、服务项目、资费及其赔付标准有所差异。
网络服务经理制度：各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。
网络服务经理职责：1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。
2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。
3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。
4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。
5．负责组织客户技术培训与技术交流。
考核制度：客户响应工作考核内容应包括两个方面。
一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。
集团客户用户感知综合指标：集团客户用户感知综合指标=集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率*50%+ 集团客户电路开通及测试报告提供及时率*50%集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率=【（及时恢复业务的故障次数/影响业务的故障次数）*0.7+ （按时提供故障报告次数/应提供故障报告次数）*0.3】*100% 集团客户电路开通及测试报告提供及时率=（按时开通并提供测试报告电路数/ 应开通电路数）*100%集团客户资源核查及时率：统计期内按时完成的集团客户所需的通信资源核查数与要求进行核查总数的比率，其中集团客户所需的通信资源包括电路资源和通信外包服务资源，一项外包服务资源的核查等效于一条电路资源的核查：集团客户资源核查及时率=（按时完成资源核查的集团客户所需通信资源数/应进行资源核查的集团客户所需通信资源）*100%五、售前网络服务流程1、2、3、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。
主要包括售前技术支持、资源核查等等。
售前技术支持主要包括下面内容：1）参与重要项目投标2）编制应标书技术部分3）制订客户网络服务4）技术解决方案5）为集团客户部门提供技术咨询售前工作流程6) 7) 4、集团客户部发起客户接入需求集团客户响应中心了解细化客户需求否是判断现有产品是否满足调用资源核查流程确认资源是否满足会同相关部门制作方案1r集团客户部组织合同签署V转入实施，售前流程结束1)2)3)4)5)是否厂集团客户部判断是否组织开发合作是否否发起客户工程集团客户部决定是复杂方案需相关专业部门会审后方可结束集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单发起支撑需求。
集团客户响应中心安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一步接触，掌握用户的细化要求；集团客户部、集团客户响应中心协同工作，判断现有网络服务与产品是否满足客户需求。
若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程；集团客户响应中心配合集团客户部调用资源核查流程确认现有资源是否满足。
若满足，执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程；集团客户响应中心会同相关部门制作方案，包括应答书、方案建议书、交流材料、等；复杂方案需相关专业部门会审后方可提交；集团客户部、集团客户响应中心共同参与客户方案工作，对客户的要求及时响应，对前期文档进行修正与补充。
女口果未获得客户，集团客户响应中心整理相关文档后，项目结束；如果成功获得客户，集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。
资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留PPT和信息反馈的过程，客户响应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，组织相关部门进行资源核查，各相关部门按照资源核查要求将结果反馈至客户响应中心。
客 户响应部门汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。
资源核查主要涉及的部门及对应职责：1）运行维护部。
运行维护部需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备固网部分的资源 核查工作即告结束，如果不具备，集团客户响应单位要求网络建设部提供新建资源所需的 投资与时间。
2）网络建设部。
网络建设部反馈新建资源所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购 部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据。
3）移动网络公司网络优化中心。
移动网络公司网络优化中心对核查单中有对信号情况进行 核查要求的， 按照要求反馈信号是否需要优化， 如果不需要， 此部分的核查内容即告结束； 如果需要优化，集团客户响应单位要求移动网络公司网络建设部提供优化所需的投资与时 间。
4）移动网络公司网络建设部。
移动网络公司网络建设部反馈优化所需的投资与时间，其中 涉及到设备和材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据5）物资采购与管理部。
物资采购与管理部按照网络建设部和移动网络公司网络建设部提出 的采购要求，提供费用和采购周期数据。
各责任部门按照核查单的要求组织所管职责范围内的资源核查工作，并在规定时限内反 馈核查结果至集团客户响应中心。
分公司本地资源核查，各责任部门反馈至本地集团客户响应中心；一站式和省内客户资 源核查，分公司集团客户响应中心审核汇总后提交至省公司集团客户响应中心。
在整个核查过程中，集团客户响应单位作为对集团客户部的统一对口单位，负责核查结 果的收集、咨询及进度催办 资源核查流程： 6）7）8）资源核查要求1、核查内容主要有：核查网络是否覆盖，包括原网通资源和原联通资源；用户引接至我方网络所需工程量和投资、设备投资；工程工期；接入过程中需协调部门等。
2.对于工期过长的情况需把关。
投资与工期的关系如下：在具备施工安装条件的前提下，从报建完成及取得楼宇接入许可起，管道、杆路建设时间一般不应超过10个工作日，从管道、杆路具备使用条件起，管道、架空光缆敷设时间一般不应超过3个工作日，从客户机房具备安装条件起，客户端设备安装时间一般不超过3工作日；通过合理安排施工工序，确保整体平均施工工期：投资额小于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过7个工作日，投资额大于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过10个工作日，涉及新建管道的单点接入工程不超过14个工作日六、售中服务流程售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。
1、对于跨越部门比较多的复杂项目，集团客户部签订合同后，需通过项目管理的方式去实施，首先由集团客户部通过MIS提出项目管理需求；2、各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协调；集团客户响应中心牵头技术相关项目管理方面的日常工作；3、项目完成后，集团客户响应中心负责项目文档整理，项目结束。
大客户电路调单体系：1、根据中国联通运维生产体系，大客户电路调度采用三级结构，即公司总部电路调度部门、省级电路调度部门、地市级电路调度部门三级结构。
苏州分公司运维部设立专人负责电路调度工作行使相关职责，服从上级指挥调度，执行上级下达的各项电路调度任务。
2、在具体电路开通过程中，分公司相关专业应服从主调局的指挥调度大客户电路调度基本原则：1、固网电路调度须遵循自上而下的管理原则：公司总部先行组织分配骨干资源，各省级分公司依据骨干资源信息组织分配省内干线资源，分公司负责分配本地段接入资源2、固网电路调度工作的实施必须符合内控管理的要求，以调度单为依据。
3、各类电路调度单应实施统一管理，由专人负责整理归档，以备查阅。
电路开通：资源核查完成后，满足客户需求条件的，由总部运行维护部和省公司运维部业响中心下发电路调单进行开通工作，电路种类包含数字、ATM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等集团客户业务电路。
集团客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况，协调建设以及测试、开通、报竣等工作，确保在调单要求时限内完成任务。