物业服务礼仪及礼貌用语(精选)
物业管理文明礼貌用语
物业管理文明礼貌用语一、引言在物业管理工作中，文明礼貌用语的使用是非常重要的，它能够有效提升物业管理工作的效率和质量，改善与业主、租户等相关人员之间的沟通和关系。
本文将介绍一些常用的物业管理文明礼貌用语，以匡助物业管理人员更好地与业主、租户等进行沟通和交流。
二、常用文明礼貌用语1. 问候语- 早上/下午/晚上好！- 您好！有什么可以匡助您的吗？- 感谢您的来电/光临/合作！2. 道歉语- 不好意思，给您带来了不便。
- 对不起，由于某种原因，我们暂时无法满足您的需求。
- 很抱歉，我们会尽快处理您的问题。
3. 感谢语- 非常感谢您的支持和合作！- 感谢您对我们工作的理解和配合。
- 衷心感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。
4. 指导语- 请您填写一下相关的表格，以便我们更好地为您提供服务。
- 请您将相关问题详细描述一下，以便我们更好地理解并解决。
- 请您按照指示进行操作，以便我们更好地为您提供匡助。
5. 安抚语- 请您不要耽心，我们会尽快解决您的问题。
- 我们会全力以赴为您提供最好的服务。
- 对于您的困扰，我们感到非常抱歉，并会尽快解决。
6. 解释语- 根据我们的规定，这是必须要进行的程序。
- 这是为了保障您的权益和安全。
- 我们的决定是基于公平和公正的原则。
7. 建议语- 您可以尝试一下这种方法，可能会有更好的效果。
- 您可以考虑一下我们的建议，以便更好地解决问题。
- 我们建议您采取一些措施，以避免类似的问题再次发生。
8. 祝福语- 祝您工作顺利，生活愉快！- 祝您和家人健康快乐！- 祝您一切顺利，心想事成！三、案例分析1. 业主报修问题：业主：你们好，我的水龙头坏了，需要维修。
物业管理人员：您好！非常抱歉给您带来了不便。
请您填写一下报修单，我们会尽快派人前来维修。
2. 租户投诉噪音问题：租户：你们好，楼上的邻居时常晚上开派对，噪音太大了，影响我们歇息。
物业管理人员：非常抱歉给您带来了困扰。
我们会尽快与楼上的业主联系，提醒他们注意噪音问题，确保您的生活品质。
物业文明礼貌用语
物业客服服务礼仪一、基本礼节称呼礼节；服务人员在日常工作中与服务对象交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
最为普通的称呼是“老师”“先生”或职务。
当我们得悉服务对象的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
问候礼节；与服务对象初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向服务对象道别或给服务对象送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
应答礼节；说话时应面带微笑、亲切热情，如果服务对象的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向服务对象致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应服务对象随后作答之事，届时一定要守信。
对待服务对象称赞你的良好服务时，应微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的”等。
对服务对象的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，“这件事我需要给领导汇报一下”等迎送礼节；在迎送服务对象时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；操作礼节；为服务对象引路时，应走在服务对象的左前方，距离保持2-3步。
遇拐弯或台阶处，要回头向服务对象示意说“请当心”。
引领服务对象时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
接待三声；一、来有迎声、主动打招呼是一种礼貌基本要求，二、问有答声，有问必答。
三、去有送声。
二、仪表、仪容、仪态1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；行为举止1、站姿：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
2、坐姿。
上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿。
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
物业管理文明礼貌用语
物业管理文明礼貌用语引言概述：物业管理是指对房地产物业的维护、管理和服务的一系列工作。
在物业管理中，文明礼貌用语起到了至关重要的作用。
本文将从五个方面详细阐述物业管理中的文明礼貌用语。
一、与业主交流1.1 尊称业主：在与业主交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，以示尊重。
1.2 用语礼貌：在与业主交流中，应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，以表达对业主的尊重和感谢之意。
1.3 用语清晰：在与业主交流时，应使用清晰明了的语言，避免使用难懂的行业术语，以确保业主能够准确理解。
二、与员工交流2.1 尊称员工：与员工交流时，同样应使用尊称，如“同事”、“先生”、“女士”，以展示对员工的尊重。
2.2 鼓励用语：在与员工交流中，应使用鼓励的用语，如“辛苦了”、“干得好”，以激励员工的积极性和工作热情。
2.3 用语明确：与员工交流时，应使用明确的语言，确保员工能够准确理解工作要求和指示。
三、与供应商交流3.1 用语诚恳：与供应商交流时，应使用诚恳的用语，如“合作愉快”、“感谢您的支持”，以表达对供应商的感激之情。
3.2 用语准确：与供应商交流时，应使用准确的语言，明确需求和要求，避免产生误解和不必要的麻烦。
3.3 用语友好：与供应商交流时，应使用友好的用语，建立良好的合作关系，促进双方的共同发展。
四、与租户交流4.1 尊称租户：与租户交流时，同样应使用尊称，如“先生”、“女士”，以展示对租户的尊重。
4.2 用语耐心：与租户交流中，应保持耐心，倾听租户的需求和问题，并及时给予解答和帮助。
4.3 用语热情：与租户交流时，应使用热情友好的用语，以增进租户对物业管理的信任和满意度。
五、与其他相关方交流5.1 尊称对方：与其他相关方交流时，同样应使用尊称，如“先生”、“女士”，以展示对对方的尊重。
5.2 用语专业：与其他相关方交流时，应使用专业的用语，确保对方能够准确理解，并促进工作的顺利进行。
5.3 用语礼貌：与其他相关方交流时，应使用礼貌的用语，以维护良好的合作关系和工作环境。
物业管理人员服务礼仪礼貌用语.doc
物业管理人员服务礼仪礼貌用语物业管理人员服务礼仪1、业主至上观物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。
因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。
2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。
这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。
管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。
物业管理服务礼仪工作中应注意：1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、意识同仁，举止得当。
物业管理人员接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。
必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
物业管理服务礼仪中仪表、仪态基本要求：1、上岗前按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。
物业管理文明礼貌用语
物业管理文明礼貌用语物业管理是指对小区或大型物业项目进行综合管理的工作，其中文明礼貌用语是物业管理工作中的重要内容之一。
合理运用文明礼貌用语可以改善物业管理服务的质量，提升业主和居民的满意度。
一、尊称称呼在物业管理工作中，对不同身份的人员使用适当的称呼是非常重要的。
对于业主和居民，可以使用尊称如“先生”、“女士”等，以显示尊重和礼貌。
对于长者，可以使用“老大爷”、“老大妈”等称呼，表达关怀之情。
对于小孩子，可以使用“小朋友”、“宝贝”等称呼，增加亲近感。
二、问候语在物业管理工作中，使用适当的问候语可以拉近与业主和居民之间的距离，增加彼此的友好感。
例如：“早上好！祝您有一个愉快的一天！”、“晚上好！辛苦了一天，回家休息一下吧！”等等。
问候语要简洁明了，表达出关心和关怀的态度，给人以温暖和亲切的感觉。
三、感谢用语在物业管理工作中，适时地使用感谢用语可以表达对业主和居民的感激之情，增加彼此的友好关系。
例如：“谢谢您的理解和支持！”、“感谢您的配合和耐心等待！”等等。
感谢用语要真诚表达，让业主和居民感受到自己的工作得到了认可和肯定。
四、解释和说明用语在物业管理工作中，有时需要向业主和居民解释和说明一些问题，使用清晰明了的语言是非常重要的。
例如：“由于天气原因，停水时间将延长至下午2点，请您提前做好准备。
”、“由于小区维修工作，停车场将暂时关闭，请您将车辆停放在临时停车区。
”等等。
解释和说明用语要简洁明了，避免使用专业术语，让业主和居民能够清楚理解。
五、道歉用语在物业管理工作中，偶尔会出现一些问题和失误，及时道歉并表示解决措施是维护良好关系的重要环节。
例如：“非常抱歉给您带来了困扰，我们会尽快处理。
”、“对于您的投诉，我们深表歉意，会进行调查并采取相应措施。
”等等。
道歉用语要真诚诚恳，表达对业主和居民的歉意和愿意积极解决问题的态度。
六、欢迎用语在物业管理工作中，对新业主和新居民的欢迎是非常重要的，可以给他们一个良好的第一印象。
物业客服礼仪礼貌用语
物业客服礼仪礼貌⽤语 物业客服礼仪形象是物业本⾝形象风度以及修养的反映，物业客服礼仪礼貌⽤语有哪些呢?下⾯是店铺搜集整理的⼀些内容，希望对你有帮助。
物业客服礼仪礼貌⽤语 称呼语：⼩姐、夫⼈、太太、先⽣、同志、⼤姐、阿姨、⽼师等。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上⾟苦了、您回来了。
欢迎语：欢迎您来我们⼩区，欢迎您⼊住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节⽇愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您⽣⽇快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您⼀路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、⾮常感谢。
应答语：是的、好的、我明⽩了、谢谢您的好意、不要客⽓、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗? 基本礼貌⽤语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
物业客服⾏为举⽌ 站姿：端正。
要求头正、颈直、肩平，两眼平视前⽅，挺胸收腹，两臂⾃然下垂，脚跟并拢，将双⼿合起，放在腹前。
坐姿：得体。
⼊座要稳，挺胸⽴腰略收腹，⼿勿放在臀下、⼤腿间或抖腿、抱膝摇晃;⼥⼠双腿并拢，可叠放、平⾏放、前后放或交叉放，⾝体稍向前倾，则表⽰尊重和谦虚。
⾏姿：稳重。
要求双肩平稳，双臂⾃然摆动，步伐步幅适度，不要抢⾏，不要东张西望。
注意：⾏⾛时不要将⼿放在⼝袋内;⼯作场所不要有三⼈以上并⾏;遇到业主或客⼈，主动让道，微笑着说：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持⼤⽅、端正的蹲姿。
优雅蹲姿的基本要领是：⼀脚在前，⼀脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，⼩腿基本垂直于地⾯;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
切不可⼀头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。
握⼿：与⼈见⾯握⼿时，⼒度要适中。
不要握得太久、太⼤⼒，也不宜太软、太⽆⼒;不要⼤⼒地摇动对⽅的⼿;不要⽤湿⼿去握⼿。
同时眼神要望着对⽅，⾯带笑容，可以说“幸会”或“很⾼兴认识你”。
物业服务礼仪及礼貌用语
仪 表
忌怪异发型
仪 表
仪 表
在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装； 制服要保持整齐、笔挺、 清洁； 严禁制服、便服混穿；
内外衣口袋内不准放过多 东西。
仪 表
帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和 裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
细语柔声善于跟交谈对象互注意尊重对方1不打断对方2不补充对方3不纠正人家4不质疑对方不要非议公司2不要涉及公司秘密与商业秘3不谈交往对象公司内部的事4不在背后议论领导同行和同事5不谈论格调不高的话题1不问收入
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
应 用 礼 仪
言 谈
• • • • • • • • • 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰您了 好的 没关系 不客气 再见
• • • • • • • • • • 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉 谢谢
保安常用语句
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候
我作的时候，那些对我的工作不懂的 人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家， 这种日子让我感觉太压抑了
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微 笑 服 务
我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！
人际关系偷走了你的微笑。
微 笑 服 务
应 用 礼 仪
物业管理文明礼貌用语
物业管理文明礼貌用语一、引言在物业管理工作中，文明礼貌用语的使用是维护良好社区秩序和促进业主满意度的重要方面。
本文将介绍物业管理中常用的文明礼貌用语，以提高物业服务质量，加强与业主的沟通和合作。
二、常用文明礼貌用语1. 问候语- 早上/下午/晚上好，业主先生/女士。
- 您好，有什么可以帮助您的吗？- 感谢您的来电/光临，请问有什么需要我处理的事项吗？2. 表达歉意和谦逊- 对不起，给您带来了不便，请您谅解。
- 很抱歉，我们的服务出现了问题，我们会尽快解决。
- 我们会认真倾听您的意见和建议，不断改进服务质量。
3. 解答问题和提供信息- 您好，有什么关于小区设施设备的问题我可以帮您解答？- 请问您对小区安全管理有什么疑问吗？我可以为您提供相关信息。
- 我们小区的停车位是有限的，需要业主提前预约，请您提前联系我们办理。
4. 安抚和疏导情绪- 请不要着急，我们会尽快处理您的问题。
- 您的反馈我们已经收到了，我们会尽快跟进处理。
- 请您耐心等待，我们会尽快解决这个问题。
5. 感谢和鼓励- 非常感谢您对我们工作的支持和信任。
- 感谢您的合作，让我们共同维护小区的和谐环境。
- 您的意见和建议对我们非常重要，谢谢您的分享。
6. 结束语- 再次感谢您的来电/光临，祝您生活愉快。
- 如果您还有其他问题，随时欢迎您与我们联系。
- 祝您有一个美好的一天！三、使用文明礼貌用语的重要性1. 增加业主满意度：使用文明礼貌用语能够体现物业管理人员的专业素养，增加业主对物业服务的满意度。
2. 建立良好沟通：通过使用文明礼貌用语，物业管理人员能够与业主建立良好的沟通和合作关系，更好地了解和满足业主的需求。
3. 维护社区秩序：文明礼貌用语的使用能够促进业主之间的和谐相处，维护社区的良好秩序和邻里关系。
4. 树立良好形象：使用文明礼貌用语有助于树立物业管理公司或小区的良好形象，吸引更多业主的关注和支持。
四、总结物业管理文明礼貌用语在提高物业服务质量、加强与业主沟通和合作方面起着重要作用。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉 • 谢谢
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 言
保安常用语句
谈
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 • 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问 • 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 • 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 • 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 • 您好！请您出示出入证，谢谢！ • 您好！请在这里登记后再上去 • 对不起，您没有登记不能上去 • 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。
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3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
12
蹲姿
仪 态
• 研讨:如何拾起地上的物品?
13
不雅举止提示
仪 态
□打喷嚏
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
□随地吐痰 □嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
14
应
敬礼
用
礼
仪
15
应
1．举手礼
用 礼
仪
要领：
丝。 • 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 • 指甲：应经常注意修剪。 • 不要蓄须，要经常刮面。
5
仪
忌怪异发型
表
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➢ 在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装；
➢ 制服要保持整齐、笔挺、 清洁；
➢ 严禁制服、便服混穿；
➢ 内外衣口袋内不准放过多 东西。
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微 笑 服 务
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
26
• 步骤：
微
笑
– 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开
服
– 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开
务
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
你怎么把车开进来了，谁叫你开进
来的？
出去，车不能进！
还没登记呢，闯什么，回来登记
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演练（文明执行）
• 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客 户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
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结束语（二）
• 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 • 将礼仪进行到底。
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50
上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿） ，手心向下，微向外张（约20度），手腕不 得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注 视受礼者。
16
应
2．注目礼
用 礼
仪
要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者
，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。
45
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
46
结束语（一）
• 心态——态度——习惯——性格——人生 • 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永
远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正 确的姿态。
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
1) 不要非议公司
2）不要涉及公司秘密与商业秘 密
3）不谈交往对象公司内部的事
4）不在背后议论领导、同行和 同事
5）不谈论格调不高的话题
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
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言谈
•请 • 对不起 • 麻烦您 • 劳驾 • 打扰您了 • 好的 • 没关系 • 不客气 • 再见
• 点评： – 微笑在与人交流中非常重要
小游戏
27
微
微笑的魅力
笑
1. 消除隔阂
服 务
“举手不打笑脸人”
“一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
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微 笑 服 务
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微
谁偷走了你的微笑
笑 服
务
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，好像是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，谁都不信，他们都 疯了。但是这的确不关我的事。
物业服务礼仪及礼貌用语
感谢您的阅览
1
礼仪的重要性
90％的人，
是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒
内已经决定。
2
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
3
菜单
仪表
分享内容概要
微笑
仪态
言谈
应用礼仪
4
仪 表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
今天你微笑了吗？
37
微 笑 服 务
38
微 笑
微笑训练营 服
务
39
1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是 否已经高于筷子了
筷子练习法
40
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以 用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度
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3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是 你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了
42
4、再次轻轻咬住筷子，发出“E”的声音，同时嘴 角向上向下反复运动，持续30秒。
43
5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住 两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。
44
6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”， 也要发出声音。重复30秒结束。
综上所述，对称 性的、嘴角上翘 的、发自肺腑的 微笑是最真诚的 微笑！
仪 表
7
仪 表
➢ 帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。
➢ 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 ➢ 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和
裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
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仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿
• 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。
2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。
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礼仪行使规范
应 用
礼
•
1
当外人来访某部门人员时，应向对方说明： 2
仪
您好，请 出示你的 证件。
请登记一下 来访资料， 谢谢合作。
3
请您佩戴好 出入证，谢 谢。
注目礼在何种场合使用：
1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间， 在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。
2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否 ，均行注目礼。
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引路
应
用
礼
• 在走廊引路时
仪
1、应走在客人左前方的2、3步处。
2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。
3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中
间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方
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1.坐如钟 坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直。
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2.站如松 a) 保安站立时，要精神振奋，态度严
肃、姿势端正。三挺、两收、两平 。 b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如颈松 ，气宇轩昂、英姿勃勃。 c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。
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言
保安禁忌语句
谈
• 喂、哎找谁？干什么？ • 站住！ • 我不知道，我不管，你自己找去吧！ • 这不关我事，愿找谁找谁！ • 有本事告去，上哪儿告都行！ • 喊什么，等一会，急什么！ • 多大的事呀！没什么了不起！
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！
停车，要检查！
情景3
笑
服
务
生活的琐事偷走了你的微笑。
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微 笑
怎样防止别人偷走你的微笑？ 服
务 乙要辞职 太阳与大风 哥们、我有团队 小狗的尾巴
33
也一生，笑也一生，与其悲叹命运，不如笑对人生
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恰当的微笑
微 笑
服
务
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
35
微
笑
不要表达过度
服
务
36
微笑练习方法
假想法 对着镜子：E
4
请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点
19
礼仪行使规范
应 用
礼
仪
文明执行提点