异常处理管理办法
柜面异常处理管理办法
认真听取客户诉求，了解纠纷原因，协商解决方案，并及时报告 上级部门。如需法律介入，协助律师处理。
业务纠纷预防
加强业务培训，提高操作规范，明确责任分工，减少业务纠纷的 发生。同时，完善业务流程和制度，提高风险防范意识。
03
柜面异常处理技巧与策略
技巧一：沟通技巧
总结词
沟通清晰、礼貌、尊重
柜面异常处理的流程
识别异常
报告异常
核实异常
处理异常
跟进处理
柜员在办理业务过程中 如发现异常情况，应立 即识别并确认。
柜员应将异常情况及时 报告给上级管理人员， 并填写《柜面异常情况 登记表》。
上级管理人员对异常情 况进行核实，必要时会 同相关部门进行调查。
根据核实结果，采取相 应的处理措施，如纠正 错误、联系客户等。
《柜面异常处理管理办法 》
xx年xx月xx日
目 录
• 柜面异常处理概述 • 柜面异常类型及处理方法 • 柜面异常处理技巧与策略 • 柜面异常处理案例分析 • 柜面异常处理的总结与展望
01
柜面异常处理概述
柜面异常处理定义
柜面异常处理是指当银行柜面业务出现异常情况时，采取的 必要措施和步骤，以确保业务能够正常进行。
类型二：客户投诉
客户投诉总结
客户对柜面服务不满意，提出 投诉。
客户投诉处理
听取客户意见，了解投诉原因， 及时解决问题并道歉。如有必要 ，将问题反馈给相关部门进行改 进。
客户投诉预防
提高服务质量Байду номын сангаас加强员工培训，增 强服务意识，减少客户投诉。
类型三：业务纠纷
业务纠纷总结
由于业务操作失误、合同纠纷等原因引起的业务纠纷。
质量异常处理管理办法
质量异常处理管理办法1范围为确保我司质量目标的实现，加强对生产过程的质量控制,特制定本管理规定，本办法围绕对产品质量的影响程度进行考评，并对考核对象、范围、扣分条件、责任连带条件、奖励方面等都进行明确,以确定对质量问题责任人及相关责任单位的考核比重。
本标准适用于公司产品生产过程质量异常情况对所有单位调查、处理和考核.2职责2。
1公司所有员工均有责任对所发现的质量缺陷、质量异常问题进行反馈上报。
2.2 质控部2.2。
1负责对公司重大质量事故及恶性批量的质量问题进行通报处理.2.2。
2负责对产品生产过程（包括小批试生产）和售后反馈的质量异常情况进行调查处理和考核。
2.2.3负责对责任单位纠正及预防措施的制订、实施情况进行统计、跟踪和通报，确保形成闭环控制。
2.3研究院、制造部、质控部负责对出现的质量异常进行深入的原因分析.2。
4质量异常问题的责任单位负责制订纠正及预防措施，并对其按时实施以及实施效果负责。
2.5绩效管理部负责监督责任单位判定或考核尺度有异议时进行裁决，同时督促各种纠正及预防行动的有效落实。
3引用标准（无)4名词解释4。
1 A类缺陷：涉及电气安全、产品可靠性的重大问题。
如综合五项性能泄露、耐压等未通过；性能测试出现漏水、批量噪音振动、不停机、不制冷等问题;压缩机、冷凝器、蒸发器等重要零部件问题；批量性的泄漏等对售后有重大质量隐患的问题.4。
2 B类缺陷：对产品性能、外观等有较大影响的问题.如较严重的外观问题，结构类问题(除涉及电气安全的），认证类,较小质量隐患的客户化问题，工艺执行力等对质量、生产等影响较大的质量问题。
4。
3 C类缺陷：对产品质量影响较小的轻微缺陷问题.如轻微的外观缺陷、周转过程物料摆放不合理、物料损坏等一般性质量问题.4。
4 批质量事故:同批产品中满足以下条件之一的，即视为批质量事故：1）A类缺陷比例达到0.5％（含）以上；2）B类缺陷比例达到1％（含）以上；3）C类缺陷比例达到5％（含）以上;4）除以上条件外，经质控部判断影响严重的其他质量异常情况.5流程图或步骤(无）6管理程序6。
柜面异常处理管理办法
柜面异常处理管理办法xx年xx月xx日CATALOGUE目录•柜面异常处理概述•柜面异常处理的基本原则•柜面异常处理的主要内容•柜面异常处理的流程•柜面异常处理的常见问题及应对策略•柜面异常处理的管理改进建议01柜面异常处理概述指在服务过程中出现的与正常服务程序不符的情况，需要采取相应的补救措施。
服务异常处理服务异常处理是提高客户满意度的重要手段之一，需要建立完善的服务异常处理机制，及时响应并解决客户问题。
客户满意度柜面异常处理的概念柜面异常处理是客户服务的重要组成部分，能够及时解决客户问题并提高客户满意度。
柜面异常处理的重要性提高客户满意度柜面异常处理是提升服务质量的重要手段之一，能够及时发现并纠正服务中的不足之处。
提升服务质量柜面异常处理能够及时有效地解决客户问题，维护企业的形象和信誉。
维护企业形象柜面异常处理的历史与发展服务异常处理理念逐渐被重视随着客户服务在企业中的地位不断提高，服务异常处理逐渐成为企业运营中的重要一环。
服务异常处理技术手段不断提升随着信息技术的发展，服务异常处理也逐渐采用了各种技术手段，包括自动化、智能化等。
服务异常处理流程逐渐规范化企业逐渐认识到服务异常处理的规范化管理的重要性，建立了完善的服务异常处理流程和标准。
02柜面异常处理的基本原则柜员在遇到异常状况时，应第一时间报告给直属主管，并在必要时联系其他相关部门和人员协助处理。
直属主管在接到柜员报告后，应快速响应，组织人员对异常状况进行调查和处理，并及时向上级汇报进展情况。
快速响应原则柜员在处理柜面异常时，应将客户和自身安全放在首位，采取必要的防护措施，确保人员、资金和物品的安全。
在处理涉及客户资金安全的异常时，柜员应按照公司规定进行操作，快速、准确地执行应急处理程序，最大限度地保障客户资金安全。
安全优先原则柜员在处理柜面异常时，应对处理过程进行详细记录，包括时间、地点、涉及人员、异常情况描述、处理结果等。
记录备案原则可以追溯异常处理的流程和结果，以便对后续类似情况进行借鉴和参考，也有利于上级部门对柜面异常处理情况进行监督和管理。
异常管理办法
*****有限公司管理文件**-GZ-16-2014异常管理办法编制审核批准2014-03-10发布2014-05-01实施**************发布异常管理办法1、目的明确并规范生产过程中出现异常时的处理流程和方法，使异常状况能得到迅速而有效地处理，把异常影响降到最低程度。
2、定义异常主要是指制程要素（人，机，料，法，环）不符合管控要求，包括设备故障、停电、模具破损、异味、异材、异音等。
3、职责3.1 生产科：负责生产异常的报告与协调解决；3.2 检验科：负责品质异常的协调解决；3.3 技术科：负责技术及工艺异常的解决；3.4 设备科：负责设备异常的协调解决；3.5 质量管理者代表：负责异常产品的最终判定。
4、异常处理原则4.1 异常的判定严格依据检验标准和封样执行，超规格产品不可私自放行。
4.2 异常必须及时处理，必要时逐级上报处理。
4.3 异常物料须及时标示，隔离并追溯，按《批次管理办法》执行。
4.4 及时追踪异常结果，依据《不合格评审处置单》、《异常评审处置记录》等方案执行4.5 非特殊异常处理以不影响生产线生产和出货时间为原则。
5、异常的处理流程按附表《异常处理作业流程图》执行。
5.1 异常发生：当出现生产异常时，操作员工应立即报告当班班长，当班班长需立即对异常情况做出初步判断，估计其严重性。
需跨部门协同解决生产异常的，由车间主任电话通知相关部门并填写《异常评审处置记录》。
5.2 异常确认相关部门在接到生产异常信息后应立即配合处理，按照“人机料法环”五个方面进行调查分析，查找异常原因；立即判断出问题的严重程度和其可能的影响程度，如事态严重立即汇报上级领导；立即采取措施，消除异常发生原因，防止事态继续扩大；异常涉及其它部门的，立即通知责任部门；验证采取措施的结果，并积极寻找预防与控制方法；落实责任。
5.3 原因分析及对策拟定：品质异常：由质检科负责主导对异常情况进行分析及处理，必要时组织相关部门专题会议讨论解决；设备异常：由车间设备维护人员或与设备科相关人员一起对设备进行维修，维修完成后由生产车间责任人签署维修结果；物料异常：由生产科根据实际情况，调整生产计划，必要时组织相关部门专题会议讨论解决；技术、工艺异常：由技术科负责主导对异常情况进行分析及处理，必要时组织相关部门专题会议讨论解决。
异常事件处理管理制度
异常事件处理管理制度一、总则为规范企业内部异常事件的处理程序，保障企业正常运营并确保员工的安全与利益，订立本异常事件处理管理制度。
二、适用范围本制度适用于企业内发生的各类异常事件，包含但不限于突发事故、员工异常行为、安全隐患等。
三、异常事件分类异常事件依照危害程度和紧急程度划分为三个级别：1. 一级异常事件一级异常事件指危害严重、需要立刻采取紧急措施的事件，如火灾、爆炸、人员伤亡等。
一级异常事件由紧急事件应急小组负责处理。
2. 二级异常事件二级异常事件指危害较大、需要及时处理的事件，如设备故障、网络停止、违规操作等。
二级异常事件由相关部门负责处理。
3. 三级异常事件三级异常事件指危害相对较小、需要跟踪处理的事件，如细小事故、业务过错、投诉反馈等。
三级异常事件由相关部门负责处理。
四、异常事件处理流程1. 事件报告与登记任何员工在发现异常事件后，应立刻向部门负责人或上级汇报，并填写异常事件报告表。
部门负责人收到报告后，应及时登记记录，并分类划分异常事件级别。
2. 应急响应一级异常事件一级异常事件发生后，紧急事件应急小组应立刻启动应急响应，采取相应措施保障员工人身安全和资产安全。
同时，应及时通知上级领导和本地公安消防部门，并协调相关部门做好应急处理工作。
二级异常事件二级异常事件发生后，相关部门应及时组织人员进行紧急处理，恢复正常运营。
如需要协调其他部门帮助处理，相关部门应及时通知并协调。
三级异常事件三级异常事件发生后，相关部门应及时调查事实真相，并采取相应措施进行处理，防止事件扩大。
若事件涉及客户或合作伙伴，应及时沟通解释并采取挽救措施。
3. 事件调查与分析无论异常事件的级别，相关部门应对事件进行调查和分析，确定事件的原因和责任人，并提出改进措施和建议，避开仿佛事件再次发生。
4. 结果反馈与总结完成事件处理后，相关部门应将处理结果及时反馈给上级领导和相关部门，并进行总结。
同时，将案例归档，供以后参考。
2023修正版异常管理办法
异常管理办法异常管理办法1. 异常管理的重要性异常管理是项目管理中的一个重要环节，有效的异常管理可以提高项目的效率和质量，减少未知风险对项目的影响。
项目中的异常不可避免，但是如何及时发现和处理异常则决定了项目的成败。
良好的异常管理办法能够帮助团队快速响应异常情况并作出有效的调整，确保项目顺利进行。
2. 异常管理的原则2.1 及时发现项目中的异常可能会在任何阶段出现，团队成员应时刻保持警惕，及时发现异常情况。
异常的早期发现可以避免问题扩大化，减少对项目的负面影响。
2.2 全员参与异常管理不是单个角色的责任，而是全员共同参与的过程。
每个团队成员都应了解项目中可能出现的异常情况，并有能力及时处理。
2.3 透明沟通在发现异常情况时，应及时与相关人员进行沟通和协调。
透明的沟通可以帮助团队更好地理解异常情况，共同制定解决方案，并将相关信息传达给项目的相关方。
2.4 记录和分析对于每一个异常情况，团队应进行记录和分析。
通过记录异常情况的发生时间、原因及处理方法，可以为以后类似情况的处理提供借鉴和经验总结。
3. 异常管理流程3.1 异常发现异常可能来源于项目中的各个环节，包括需求分析、开发、测试等。
团队成员应通过日常工作中的观察和沟通，及时发现异常情况。
3.2 异常记录一旦发现异常，应立即进行记录。
记录应包括异常的时间、发生的环节、影响范围等信息，并尽量详细描述异常的具体情况。
3.3 异常分析对于记录的每一个异常情况，团队应进行分析。
分析可以从异常产生的原因、解决的方法、相似异常的经验等方面展开，以便更好地应对以后类似的异常情况。
3.4 异常处理根据异常的严重性和紧急程度，制定相应的处理计划。
处理计划应包括责任人、处理方法和处理时间等信息，确保异常能够得到及时有效的解决。
3.5 异常跟踪异常处理后，应及时跟踪处理结果，确认异常是否得到解决。
如果异常没有完全解决，还需继续跟踪并采取相应措施，直到异常彻底解决。
3.6 异常总结在项目结束或者阶段性结束时，对异常情况进行总结和归纳。
异常事件应对与处理管理制度
异常事件应对与处理管理制度一、总则为了保障企业的安全稳定运营，提高员工的安全意识和应急处理本领，订立本《异常事件应对与处理管理制度》。
本制度适用于全体员工，涉及本企业内发生的各类异常事件的应对与处理。
二、异常事件的定义异常事件指在企业日常运营过程中可能发生的与正常业务活动不符合的突发事件，包含但不限于以下情况： 1. 自然祸害如地震、火灾、洪水等； 2. 事故事件如交通事故、设备故障等； 3. 安全事件如偷窃、抢劫等； 4. 突发公共事件如恐怖攻击、疫情等； 5. 其他可能影响企业正常运营和员工安全的突发事件。
三、应对与处理原则1.安全第一：员工生命安全和身体健康为首要考虑；2.敏捷应变：依据具体情况，敏捷订立应对和处理方案；3.快速决策：在异常事件发生后，及时组织决策，快速行动；4.信息共享：实时、准确地向相关部门和人员供应信息；5.合理调配：依据需要合理调配资源和人员；6.全员参加：每个员工都有责任和义务参加到异常事件的应对和处理中。
四、异常事件应对与处理流程1. 事件报告1.发现异常事件后，员工应立刻向所属部门负责人报告，并说明事件的基本情况和紧急程度。
2.部门负责人收到报告后，应快速评估事件的紧要性和紧急性，并确定是否需要成立应对小组。
2. 应对小构成立1.部门负责人依据事件类型和程度，决议是否成立应对小组。
小构成员应包含相关部门负责人、安全负责人、行政人员等。
2.应对小构成员应快速集结，订立应对方案，并明确各自的责任和任务。
3. 信息收集与分析1.应对小构成员应快速收集、整理和分析与异常事件相关的信息，包含事件的发生时间、地方、原因、可能影响范围等。
2.通过信息分析，确定事件的影响程度和可能的后果，为应对措施的订立供应参考依据。
4. 应对方案订立1.应对小组依据事件的性质和影响程度，订立认真的应对方案，包含人员调配、资源管理、行动计划等。
2.应对方案应考虑到不同人员和部门的协同搭配，并确保方案的可操作性和实施效果。
异常处置管理办法
异常处置办法文件号：1.目的1.1能够稳定地制造良品，在变化点发生前和发生后，能够有效地预防和评估对品质的影响。
通过采取有效对策，保证异常情况发生时，得到实时有效地控制和处理。
1.2提高业务和管理方面的工作效率，降低差错率，确保各项管理流程顺利执行。
2.定义异常：偏离或有倾向偏离作业基准和管理规定的现象都叫异常。
3.范围3.1在各工程内，当异常发生或预计发生不符合原工程规范的情况或事件时，无论对产品质量是否产生威胁，均按照《异常处置流程》处置。
3.2在公司内、外业务和管理流程运行中，本部门或关联方出现导致业务停滞或偏离管理流程时，按照《异常处置流程》处置。
4.职责2.1质控部和总办负责本办法的制定、解释及监督执行。
2.2生产部负责人员、治具、环境出现异常情况的处理；2.3保全部负责设备、模具及水、电、气及设施出现异常情况的处理。
2.4技术部负责在编制PFAEM时对可能出现的变化情况，编制《应急计划》，明确变化是否会影响制造良品的条件，规定流出防止机制以及联络后续工程的办法；同时，负责原辅材料、过程参数、工艺流程出现异常情况的处理，对所有已经实施对策的内容进行确认。
2.5质控部负责产品质量、检测设备出现异常情况的处理。
2.6各部负责人及副总负责业务和管理流程运行中的异常情况处理。
5.异常类型及记录4.1各关键工序出现异常。
需识别出可能出现的异常现象，并可视化，新的异常出现后，需及时更新可视化看板。
4.2各产品出现品质异常。
需依据《产品标准检验卡》、《极限样件》等判断，品质异常出现后，在作业现场展示实物样本。
4.3各部门对内和对外的业务关联方或管理流程出现异常。
依据《销售或采购合同》、《销售或采购订单》、《流程图》、《合同法》、《会计法》、《税法》、《劳动法》、二级程序文件、三级执行文件等进行判断，需要即时通报，有必要可上报。
4.4对于可以预测的异常变化，技术部根据各工序可能的变化编制《应急计划》，，明确相应对策，并进行可视化管理。
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为了加强产品品质管理，规范生产制造过程中品质异常处理流程，特制订本 管理办法。
2.适用范围
2.1规范本公司所有从生产、检验、 包装、发货及在可靠度测试与客户服务等 过程中，所发现任何品质或环境的异常情形时的处理。
2.2在进货检验时发现的异常,依据进货检验指导书规定处理。
3.职责和权限
3.1质保部负责品质异常的确认及验证工作。
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4.1.4作业方法异常：制程或作业方法不适合所造成的异常。
4.1.5客户诉怨异常：经客户抱怨或退货,且被分析确认为本公司责任的异常。
4.2确认：由检查与提出客观证据,以证实某一特定预期用途之特别要求已被达 成。
4.3纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
4.4预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
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3.2生产保障部机电修队负责设备异常的确认及维修工作。
3.3生产保障部现场模修队负责工装、模具的异常确认及维修工作。
4.定义
4.1品质异常项目
4.1.1线上原材料异常： 生产线任何制程,经确认某一原材料（或外协件）,有品 质不符合进货检验规定。
4.1.2作业人员异常：影响产量或未按标准化文件执行。
4.1.3设备异常： 生产设备不正常运作或经调校所发现的问题， 可能或已导致半 成品（成品）品质异常。
5.品质异常处理流程
5.1流程图：
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