4.2问讯服务
电话问询服务工作程序与流程
工作行为规范系列电话问询服务工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-83686电话问询服务工作程序Telephone inquiry service working procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
接听电话是销售人员经常性的工作之一。
酒店销售人员必须清晰地知道:任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。
对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理:1、迅速接听。
从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。
销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。
在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
2、报明身份。
拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。
这有三种情况:接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。
接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍:姓名及职务。
主动报明身份是销售成功的第一步。
当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句:“请问这是销售部吗”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是:“是的，先生，这是××酒店销售部。
我是销售部的销售代表×××。
请问有什么我可以帮助您吗”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
3、语气愉悦。
电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。
在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。
一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。
信息咨询服务业调研报告
信息咨询服务业调研报告1. 背景介绍信息咨询服务业是指通过对信息的搜集、整理、加工和分析，为客户提供专业的咨询建议和解决方案。
随着经济全球化的不断深入，企业面临的挑战也越来越复杂多样，对信息咨询服务业提出了更高的要求。
本次调研报告将对信息咨询服务业的发展现状进行梳理，并针对行业存在的问题提出相应的建议。
2. 行业发展现状分析2.1 市场规模信息咨询服务业是一个庞大的市场，涉及到企业管理，产业发展，市场调研等多个领域。
根据数据统计，过去几年内，该行业规模稳步增长，年复合增长率超过10%。
尤其是在数字化转型浪潮的带动下，信息咨询服务业得到进一步推动。
2.2 主要竞争对手目前，信息咨询服务业的竞争对手主要有大型综合性咨询公司和专业化咨询公司两种类型。
大型综合性咨询公司具备全面的资源和服务能力，能够为客户提供广泛的咨询服务；而专业化咨询公司则通过深度挖掘某个领域进行专业化服务，更加有针对性。
2.3 服务模式创新随着科技进步和信息化程度提高，信息咨询服务业也在不断创新发展。
通过运用大数据、人工智能、云计算等新技术手段，提供更加智能化的咨询服务。
同时，一些企业也开始探索增加线上平台服务，提高服务效率和扩大市场覆盖面。
3. 行业存在问题与挑战3.1 专业水平不一信息咨询服务业在发展过程中，行业专业水平参差不齐。
一些从业人员缺乏专业知识和技能，导致咨询服务质量堪忧。
在行业竞争中，这种差异化的存在也增加了客户选择的难度。
3.2 需求多样化随着经济社会的快速发展，客户需求不断多样化和个性化。
企业需要的咨询服务涵盖范围广泛，从战略规划、市场分析到人力资源优化等都有涉及。
为了满足客户需求，信息咨询服务业需要不断拓展服务范围和提高服务质量。
3.3 人才引进和培养困难信息咨询服务业对高素质、复合型的人才需求较高，但在实际招聘和培养过程中存在困难。
一方面，高素质人才供不应求，导致行业竞争激烈；另一方面，某些高校教育与行业需求严重脱节，人才培养不足。
中小型酒店客人问讯服务管理规程
中小型酒店客人问讯服务管理规程第一章总则第一条为了规范中小型酒店的客人问讯服务，提供高质量的服务，创造良好的客户体验，根据国家相关法律法规和酒店的经营要求制定本规程。
第三条中小型酒店的客人问讯服务人员应经过专业培训，具备良好的沟通与服务技巧，熟悉酒店的各项服务与设施，能够快速准确地提供服务。
第二章服务内容第五条中小型酒店的客人问讯服务包括但不限于以下内容：1.给予客人酒店房间、设施、服务等方面的信息；2.解答客人对酒店设施、服务的疑问；3.协助客人提供相关城市旅游、交通等信息；4.提供餐饮、购物、娱乐等方面的建议；5.协助客人解决突发事件和问题；6.其他与客人问讯相关的服务。
第六条中小型酒店的客人问讯服务应及时、准确、全面地提供服务，确保客人得到满意的答复和解决方案。
第三章服务流程第七条中小型酒店的客人问讯服务流程如下：1.接待客人的问讯需求，并主动提供问讯服务；2.耐心倾听客人的问题，并准确理解客人需求；3.提供相应的酒店和城市相关信息，并解答客人问题；4.如遇需要协助的问题，积极协助客人解决；5.根据客人反馈，及时改进服务，并帮助解决问题。
第八条员工在提供问讯服务时，应注意以下事项：1.语言表达要清晰准确，态度亲切友好；2.提供的信息应准确可靠，不得虚假夸大；3.协助解决客人问题时，要耐心细致，尽力为客人提供满意的解决方案；4.要主动关注和满足客人的需求，为客人提供贴心的服务。
第四章服务质量第九条中小型酒店的客人问讯服务应确保服务质量，具体包括以下要求：1.服务态度：客人问讯服务人员应友善、诚信、礼貌待客，不得对客人有歧视、不尊重等行为；2.服务效率：及时为客人提供所需信息和服务，尽快解决客人问题；4.服务流程：按照规定的问讯服务流程操作，确保服务流程的顺畅进行；5.服务反馈：关注客人对服务的评价和建议，及时采取措施改进服务。
第十条中小型酒店的客人问讯服务应建立服务质量评估制度，定期对员工的服务质量进行考核，对业绩优秀的员工予以表彰或奖励；对于服务不佳的员工要进行培训和提醒。
总台操作流程问讯服务
总台操作流程问讯服务1. 概述总台操作流程问讯服务是指在酒店、医院、公司等机构内的总台工作人员通过电话等方式向客户提供问讯服务的流程。
本文将详细介绍总台操作流程问讯服务的步骤与注意事项。
2. 操作流程总台操作流程问讯服务的具体步骤如下：2.1 接听电话当总台接到来电时，工作人员应尽快接听电话。
接听电话时，需要注意以下事项： - 用礼貌的语气称呼客户，例如“您好”、“请问有什么可以帮您”的问候语。
-快速响应，避免客户等待过久。
2.2 确认客户需求一般来电客户会有特定的需求，例如咨询信息、预订服务、投诉意见等，工作人员需要通过与客户交流来确认客户的需求。
确认客户需求时，需要注意以下事项：- 以礼貌的语气询问客户需要什么帮助，例如“请问您需要咨询什么信息？”。
- 细心倾听客户的需求，确保完全理解客户的意图。
2.3 提供服务或解答问题根据客户的需求，工作人员应提供相应的服务或解答问题。
提供服务或解答问题时，需要注意以下事项： - 给出明确的答案或建议，确保客户能够理解。
- 如果问题超出自己的能力范围，应及时请教其他同事或上级领导，协助解决问题。
2.4 记录客户信息在提供服务或解答问题的过程中，工作人员应及时记录客户的信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
记录客户信息时，需要注意以下事项： - 保护客户隐私，确保信息的安全性。
- 记录客户信息的同时，将问题与所提供的答案或服务进行关联，以便日后查询或处理。
2.5 结束通话在完成服务或解答问题后，工作人员应礼貌地结束电话。
结束通话时，需要注意以下事项： - 向客户道别并感谢客户的光临，例如“谢谢您的来电，再见”。
- 确保电话已经完全结束，避免误操作导致无意中暴露客户信息。
3. 注意事项在总台操作流程问讯服务过程中，工作人员需要注意以下事项：•保持友好与礼貌，以积极的态度对待客户。
•尽量提供准确与详细的信息，避免造成客户的困惑。
•在处理客户问题时，耐心倾听并给予合理的回应。
前台问讯服务
案例一
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责 问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅 馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载， 便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人 便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去， 离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会 将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却 未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员 见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求 他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存 心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
前台问讯服务
一、问讯服务
●宾馆问讯服务最主要的任务就是解答客人有关宾馆服务、 设施、及宾馆所在城市的交通、游览等内容的询问。
●所提供的服务有可客人查询、问讯、代客留言、物品转 交、找人、联系旅游等。
（一）查询住客情况
■ 客人是否入住本宾馆； ■ 客人入住的房号； ■ 客人是否在房间； ■ 打听住客情况；（姓名、地址、电话号码）
5. 对于熟知的问题，回答时应简明扼要，不要模棱两可、含 糊其辞，使客人无法明白理解
6. 对于不太了解的问题，应向客人道歉并说明，请客人稍等， 然后迅速借助手中资料或互联网等进行查找；如果一时查 找不到，请求客人给予谅解，并将客人的姓名、房号及问 讯内容记录下来，事后在迅速进行查阅，一旦查到要立即 告知客人；如果经过努力查找仍无结果，也应向客人取得 联系，如实向客人说明情况，并请客人谅解。
2. 对饭店的各项服务项目要非常熟悉，记清饭店各服务部门 的电话号码，以便能够及时的与其联系，减少客人等待的 时间
铁道交通运营管理专业《普速大型车站服务质量规范4》
普速大型车站效劳质量标准1 合用范围本标准对铁路总公司所属铁路运输企业的普速大型车站旅客运输效劳提出了质量要求。
办理动车组列车客运业务的普速大型车站，其动车组列车和普速旅客列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和效劳比照合用?高铁中型及以上车站效劳质量标准?，其他区域的管理、作业和效劳合用本标准。
2 术语和定义2.1 普速大型车站：指办理普速旅客列车客运业务的特、一等车站。
2.2 动车组列车：指由假设干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.3 普速旅客列车：指运送旅客或者行包、邮件的非动车组列车。
2.4 重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才干行动等需特殊照应的重点旅客。
2.5 照度〔平面照度〕：指单位面积的光通量，单位为勒克斯〔lx〕。
3 客运安全3.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
3.1.1 有安全生产责任制、安全检查和安全质量考核、劳动安全、消防管理、食品安全、设施设备、安检查危、实名验证、结合部、现金票据安全、站台作业车辆安全、旅客人身伤害处理等管理制度和方法。
3.1.2 有旅客候车、乘降、进出站、行包保管和装卸等安全防范措施。
3.1.3 与保洁、商业、物业、、安检、行包、邮政等结合部有安全协议。
3.1.4 有恶劣天气、列车停运、大面积晚点、突发大客流、设备故障、客票〔服〕系统故障、火灾爆炸、重大、食物中毒、作业车辆〔设备〕坠入股道、旅客人身伤害等非正常情况下的应急预案。
3.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
3.2.1 按规定配备危（wei）险品检查仪、安全门、危（wei）险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危（wei）险品的需求。
危（wei）险品检查仪、安全门、危（wei）险品处置台、防爆罐设在进站口旅客进站流线、行包房适当位置，不影响旅客通行。
呼叫中心如何利用数据分析改善服务
呼叫中心如何利用数据分析改善服务在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务质量的优劣直接影响着企业的声誉和业务发展。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供支持等关键任务。
为了不断提升服务水平，满足客户日益增长的需求，呼叫中心应当充分利用数据分析这一有力工具。
数据分析能够帮助呼叫中心深入了解客户行为、需求和满意度，从而精准地优化服务流程、提高员工效率，并最终增强客户忠诚度。
首先，呼叫中心需要明确收集哪些数据。
通话时长、等待时间、解决问题的时间、客户满意度评分等都是关键的指标。
此外，还应包括客户提出的问题类型、问题的复杂程度、客户的情绪状态等细节信息。
这些数据的收集可以通过电话系统的自动记录、客服人员的手动输入以及客户在通话结束后的反馈调查等多种方式进行。
有了丰富的数据基础，接下来就是对数据进行整理和分类。
将海量的数据按照不同的维度进行分类，例如按照业务类型、客户类型、时间段等，以便更清晰地发现数据中的规律和趋势。
比如，通过按时间段分类数据，可以发现某些时段的来电数量特别多，从而合理调整人员安排，避免客户长时间等待。
深入的数据分析是挖掘数据价值的关键步骤。
通过运用统计学方法和数据挖掘技术，呼叫中心可以找出数据之间的隐藏关系。
比如，分析客户满意度与解决问题时间之间的关联，可能会发现如果能在一定时间内解决客户问题，满意度会显著提高。
又或者通过关联分析，发现某些问题常常同时出现，这意味着可能存在一个系统性的根源需要解决。
利用数据分析来优化服务流程是提升服务质量的重要途径。
如果数据显示某个环节经常导致客户不满或者延误处理时间，就应当对该环节进行重新设计或改进。
例如，简化繁琐的身份验证流程，或者优化问题转接机制，确保客户能够快速找到能解决问题的人。
员工培训也是数据分析的一个重要应用方向。
通过分析员工的服务表现数据，如通话时长、解决问题的准确率、客户满意度评价等，可以找出员工的优势和不足之处。
提供全天候在线咨询服务解答客户疑问
提供全天候在线咨询服务解答客户疑问全天候在线咨询服务解答客户疑问作为一家专业的咨询服务提供商，我们致力于为客户提供全天候在线咨询服务，解答他们的疑问、帮助他们解决问题。
本文将介绍我们的服务内容、服务流程以及团队的专业素养，帮助客户全面了解我们的全天候在线咨询服务。
一、服务内容我们的全天候在线咨询服务包括但不限于以下内容：1. 提供专业咨询：我们的团队由经验丰富且专业知识广泛的顾问组成，可以针对不同领域的问题提供专业的咨询服务。
无论是关于法律、金融、营销还是技术等方面的问题，我们都能够给予客户及时、准确的回答。
2. 解答疑问：客户可以通过在线聊天、邮件或电话等方式向我们咨询问题，我们的顾问将会在最短的时间内回复并解答疑问。
不论是对某一产品的了解、某一政策的解读，还是对市场动态的分析，我们都会给予客户详细的解答，确保他们对相关问题有一个清晰的认识。
3. 提供建议：我们的顾问团队不仅仅解答客户的疑问，还会根据客户的需求和背景，给出具体的建议。
无论是在投资决策、业务发展还是风险管理方面，我们将根据客户的实际情况，提供切实可行的建议，帮助他们做出明智的决策。
二、服务流程为了确保我们的全天候在线咨询服务的顺利进行，我们制定了以下服务流程：1. 咨询申请：客户可以通过我们的官方网站或其他平台提交咨询申请。
在申请中，客户需要提供相关的问题描述和联系方式。
2. 分配顾问：我们的客服团队将会根据客户的问题和要求，将咨询请求分配给相应领域的专业顾问。
客户可以根据自己的需求选择在线聊天、邮件或电话等方式进行咨询。
3. 问题解答：一旦咨询请求被分配给专业顾问，顾问将会尽快与客户联系，并展开真正的解答过程。
顾问会在与客户沟通中全面了解问题，并给出具体的解答和建议。
4. 反馈和跟进：一旦问题得到解答，我们的团队将会与客户保持跟进，确认问题是否得到解决，并征求客户对服务的反馈和建议，以便我们不断改进服务质量。
三、团队的专业素养为了确保我们能够提供准确、高质量的全天候在线咨询服务，我们的团队具备以下专业素养：1. 专业知识：我们的顾问团队成员都具备丰富的专业知识和经验，能够针对不同行业和领域的问题提供准确的解答和建议。
4.2对客服务的模式和特点
想一想 客房服务中心运转有哪些条件？
1.较完备的现代化安全设施设备。 2.房内有较全的服务项目，满足起居的生活需要。 3.建立一个独立的对讲机系统，加强信息传递。
该用哪种对客服务模式呢？
哪个好呢？
ห้องสมุดไป่ตู้
楼层服务台
客房服务中心
楼层服务台
客房服务中心
优 点
体现亲情服务 保证楼面安全 准确了解房态 增加沟通机会
4.掌握客人动态，及时通报总台。
5.填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。
某酒店客房中心岗位
二、客房中心
客房中心服务以暗服务为主，是客房部内部管理的 信息传递和枢纽中心。主要职责有： 1.信息处理。 2.员工出勤控制。 3.对客服务。 4.楼层万能钥匙的管理。 5.与前厅部的联系。 6.处理投诉。 7.失物处理。 8.档案保管。 9.负责向工程部申报工程维修单。 10.协调与其他部门的关系。
想一想
一客人深夜入住酒店，晚上没吃饭，想问问哪里有夜宵。楼道
值班服务员热情介绍酒店内二楼中餐厅提供夜宵服务，客人如愿以 偿，直夸服务员服务到位。
本案例中出现的这种 对客服务模式叫楼层服务 台，向住客提供有效的亲 情般的服务。
一、楼层服务台
楼层服务台指的是酒店 客房区域各楼层的服务台，
它发挥着前厅部总台在楼面
办事处的职能。同时，它后 面还设有供客房服务员使用 的工作间。
想一想 楼层服务台受谁的领导？主要负责哪些工作？
楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的 指挥。主要职责有： 1.负责住客和访客的接待和服务工作。 2.根据房态，安排工作定额及清扫顺序。 3.负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙
楼层服务台新模式——行政楼层
机场问询服务培训计划方案
机场问询服务培训计划方案一、培训目的：机场问询服务是机场的重要服务环节，对于旅客来说起着至关重要的作用。
良好的问询服务能够提高机场形象和旅客满意度，促进机场客流量和航空公司客户忠诚度。
因此，制定一套系统的问询服务培训计划，能够帮助机场员工提升问询服务技能和水平，提高机场服务质量，增强飞行客户的忠诚度。
本培训计划的目的是帮助问询服务员工提高专业技能，增强服务意识，提升服务水平，为机场提供更好的服务。
二、培训对象：本次培训计划主要面向机场问询服务人员。
问询服务人员是机场服务的重要组成部分，他们直接接触旅客，所以提升问询服务人员的服务水平对于整个机场服务体验的改善至关重要。
三、培训时间：本次培训计划将根据机场的实际情况，适当安排培训时间。
一般来说，建议安排在早晚交替时段，避免对机场日常运营产生影响。
培训时间可根据实际情况灵活调整，保证不影响机场正常营运。
四、培训内容：1. 问询服务基本礼仪：包括个人仪表仪容、礼貌用语、服务态度等方面的培训，帮助问询服务员工树立良好的形象，并为旅客提供愉快的服务体验。
2. 问询服务专业知识：包括机场布局、航班信息、地面交通、周边设施等方面的知识培训，帮助问询服务员工了解机场各项服务及周边环境，能够给予旅客准确的信息。
3. 问询服务技能培训：包括沟通技巧、信息表达能力、协调处理能力等方面的培训，帮助问询服务员工能够灵活应对各种紧急情况和客户诉求，提高服务质量。
4. 问询服务案例分析：通过真实案例进行分析和讨论，让问询服务员工深入理解和领会优质服务的要素，并且在实际工作中能够运用所学知识。
五、培训方式：本次培训计划采用多种培训方式，包括讲座、案例分析、角色扮演、实地考察等形式，以提高问询服务员工的学习效果。
1. 讲座：采取专家授课的方式，对问询服务员工进行问询服务基本礼仪、专业知识和技能培训。
2. 案例分析：通过真实案例进行分析和讨论，让问询服务员工深入理解和领会优质服务的要素，并且在实际工作中能够运用所学知识。
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第四单元总台服务
主题二问讯服务
【学习目标】
1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容
【重点难点】
1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容
【课时安排】2课时
【教学方法】
紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。
【自主梳理】
一、导入新知
二、检查自主梳理情况
1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？
2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）
【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）
前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等。
一、问讯
1.有关酒店内部情况介绍
有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的服务信息,尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息,比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准等。
2.有关酒店外部情况介绍
通常涉及酒店所在城市的旅游景点及其交通情况,酒店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。
3.有关住客查询
有关住客查询通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。
问讯员应首先从计算机中查看客人是否入住本酒店,然后确认其房号,接着向客房内打电话联系,将有人来访的信息告诉住客,经客人同意后才可将房号告诉来访者。
如客人不在客房内,可视情况通过呼叫等方法在酒店公共区域帮助来访者寻找被访的客人。
绝不能未经住客许可,便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。
二、留言
前厅问讯处受理的留言有两类:访客留言和住客留言。
(一)访客留言
访客留言是指来访客人对住店客人的留言。
问讯员在接受该留言时,应请访客填写一式三联的“访客留言单”,将被访者客房的留言灯打开,将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内,第二联送电话总机组,第三联交信使或行李员送往客房(将留言单从房门底下塞入房间)。
⏹为此,客人可通过三种途径获知访客留言内容：
1.取钥匙时得到留言单；
2.进入客房时,发现留言单；
3.看到房内留言灯亮着,通过询问可获悉留言内容。
留言具有一定的时效性。
(二)住客留言
住客留言是住店客人给来访客人的留言。
客人离开客房或酒店时,希望给来访者(含电话来访者)留言,问讯员应请客人填写“住客留言单”,一式二联,问讯处与电话总机各保存一联。
“住客留言单”,一式二联,问讯处与电话总机各保存一联。
三、邮件的处理
邮件服务
前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类:一类是分捡和派送收进的邮包,另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。
由于问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙,所以,分捡的邮件、信函可直接转交给客人,以提高此项服务的效率。
在收进的邮件中,由于收件人不同,问讯员应首先对此进行分类,将客人的邮件、信函留下,其余均派行李员发送给收件人或另作处理。
四、客用钥匙的管理
(一)传统客用钥匙的管理
⏹在使用传统客房锁匙的酒店,住客的客房钥匙统一归口前厅部问讯处发放和管理。
⏹提供此项服务,不但安全性高,而且便于总台掌握住客的进出情况,及时传递转发邮件、信函
和留言等,同时也有利于总台的客房销售。
(二)现代化客用钥匙的管理
随着科学技术的发展,上述传统锁匙已逐渐被各种新型的锁匙所取代。
酒店为更好地保证住客的人身和财产安全,并让其更方便地进出客房,已大多选择使用代表先进科学潮流的新型锁匙系统。
1 .新型客房锁匙系统的类型
2 .磁卡锁和IC卡锁系统的构成
3 .磁卡和IC卡锁匙的管理
历年真题
五、辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。
先辨别正误，在题后括号内正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，在题下空白处说明该题正确或错误的理由）
57.当有来访者了解住客信息时，问讯员本着“以人为本”的原则，直接将来访者带入客房或直接将房号告诉客人。
( )
（盐城市2014年职业学校对口单招高三年级第三次调研考试）
巩固练习
一、填空题
1.前厅问讯处的服务项目包括_________________、提供留言、处理邮件以及_________________等。
2.为了准确回答客人问讯，问询员应做到热情、_________、________。
有问必答，百问不厌。
3.为了防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种___________。
4.“访客留言“一般一式三联，第一联放入钥匙邮件架内，第二联送_______________，第三联
_____________________________。
5.值得提醒的是，留言具有一定的______________。
6.前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类：一类是_____________________________，另一类是
_____________________________________。
7.磁卡锁和IC卡锁系统的构成：______________、发卡器、多功能控制器和_______________。
8.越来越多的酒店正利用__________技术向客人提供问讯服务。
二、单项选择题
1.备用钥匙的数量一般以____套为宜。
A.1
B.2
C.3
D.4
三、名词解释
1.访客留言
2.住客留言
四、辨析题
1.关于酒店内部情况的介绍，问询员均应熟知，千万不要模棱两可或使用否定词回答。
（）
2.客人可以通过两种途径获知访客留言：取钥匙时得到留言单；进入客房时，发现留言单。
（）
五、简答题
1.邮件处理的服务程序：。