客户感知价值分析
提高顾客感知价值策略探析
提高顾客感知价值策略探析【摘要】有效提高顾客感知价值已成为企业现阶段进行市场竞争最为重要的手段之一，而提高顾客感知价值需要采取一系列合理、可行的策略。
本文在总结国内外企业提高顾客感知价值的成功做法的基础上，对我国企业应当采取的系列策略进行了较全面的探讨。
为使这些策略能真正得以实施，本文还提出了这些策略的实践原则。
【关键词】顾客感知价值策略一、探索顾客感知价值的内涵和必要性顾客感知价值即顾客价值，它是指顾客基于所得与所失的感知，对产品效用所做的总体评价，即感知利得（perceived benefits）与感知利失（perceived sacrifices）的比值（Zeithaml、Parasuraman、Berry，1990）。
感知利得一般是指消费者在购买和使用产品过程中感知到的产品物理和服务属性以及可获得的技术支持感；感知利失包括买方购买某一种需要承担的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维修费用以及维护与供应商的关系所花的精力和时间等（白琳、陈圻，2006）。
研究企业竞争必须探讨企业竞争优势形成的源泉。
产品结构理论认为：一个企业能有竞争优势，在于企业能正确地选择行业并在该行业中处于有利位置。
但很多实证研究证明，同一产业内企业之间长期利润率的分散程度要比不同产业之间利润率的分散程度大得多。
资源基础理论则认为：企业能有竞争优势在于企业具有一定的资源优势。
但在现代市场竞争环境下，企业的资源优势不可能长期不被模仿、代替，同时，判断什么是优质、专有资源本身存在着许多困难。
现代企业竞争的客观事实表明：顾客价值才是企业成长的本源和企业胜败兴衰的决定因素，这一点已逐渐成为企业的共识。
接下来的问题是，企业要获得顾客，必须采取一系列合理、有效的策略，使顾客在选择和使用本企业的产品或服务的过程中有很高的感知价值，只有这样，顾客才能对企业满意，然后逐步形成对企业的忠诚，从而成为企业最宝贵的资源。
但从客观现实来看，很多企业在实施顾客价值策略时，暴露出运用方面的很多问题。
顾客感知价值的内涵
顾客感知价值的内涵1.引言1.1 概述概述顾客感知价值是一个在市场经济中非常重要的概念。
它指的是顾客对于购买一个产品或者使用一个服务所感受到的全部收益和成本之间的平衡。
顾客感知的价值包括了产品的实用性、质量、时效性、品牌影响力以及与价格、成本等相关的因素。
理解和满足顾客的感知价值是企业成功的关键因素之一。
在今天的竞争激烈的市场环境中，企业需要深入了解顾客的需求和期望，并且在产品和服务的设计、营销和交付过程中有效地满足这些需求和期望。
通过创造和提供与顾客感知价值相匹配的产品和服务，企业可以增强顾客满意度，提高市场份额，增加销售额和利润率。
文章结构本文将从以下几个方面对顾客感知价值进行探讨。
首先，我们将阐述顾客感知价值的定义和重要性，明确其在市场经济中的作用和意义。
接着，我们将深入分析顾客感知价值的构成要素，探讨影响顾客感知价值的关键因素。
最后，在结论部分，我们将对文中的观点进行总结，并提出对于顾客感知价值的启示和建议。
目的本文的目的是帮助企业更好地理解顾客感知价值的内涵，认识到满足顾客需求的重要性，并提供相应的思路和策略来提升顾客体验和满意度。
通过加深对顾客感知价值的认识，企业可以更好地了解市场需求，制定更有效的营销策略，从而实现持续的竞争优势。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以包括以下内容：文章结构部分主要介绍了整篇文章的组织结构和各个章节的内容安排。
通过明确文章的结构，可以帮助读者更好地理解和阅读文章。
本文主要分为以下几个部分：1. 引言：在引言部分，我们将对顾客感知价值的内涵进行简要概述，介绍文章的结构和目的。
2. 正文：正文是本文的核心部分，主要包括两个主题：2.1 顾客感知价值的定义和重要性：在这一部分中，我们将详细解释什么是顾客感知价值，为什么它对企业和客户都非常重要。
我们将探讨顾客感知价值的概念和理论，并列举实际案例来说明其重要性。
2.2 顾客感知价值的构成要素：这一部分将介绍构成顾客感知价值的主要要素。
基于个性的顾客感知价值研究共3篇
基于个性的顾客感知价值研究共3篇基于个性的顾客感知价值研究1基于个性的顾客感知价值研究当今市场竞争激烈，为了赢得顾客的青睐，企业需要不断改进自己的产品和服务。
为了提供更好的服务，企业需要了解顾客的需求和感受。
而顾客感知价值就是一个重要的指标，它反映了顾客对产品和服务的评价和期望程度。
在企业营销中，顾客感知价值是一个重要的研究领域。
本文将探讨基于个性的顾客感知价值研究。
首先，我们需要理解什么是顾客感知价值。
顾客感知价值是指顾客对产品和服务的总体评价，反映了顾客对产品和服务的满意度和期望程度。
这是一个客观和主观的综合评价。
客观的因素包括产品的价格、质量、特性等，而主观的因素包括顾客的情感、认知、体验等因素。
因此，顾客感知价值是一个综合的概念，需要考虑多种因素。
那么，什么是基于个性的顾客感知价值研究呢？基于个性的顾客感知价值研究是一种顾客行为研究方法，重点研究顾客个体的感知价值。
这种研究方法更加注重顾客的差异性，关注顾客的需求和行为模式，从而为企业提供更加精准的营销服务。
这种研究方法通常采用质性研究方法，如深度访谈、焦点小组讨论、个案分析等。
个性化营销是基于个性的顾客感知价值研究的重要应用领域。
个性化营销是一种将产品和服务针对个体化需求进行设计和推广的营销方法。
这种营销方法形式多样，包括电子邮件、短信营销、微信朋友圈推广等。
个性化营销不仅能够提高企业与顾客之间的互动效果，还能够提高销售量和客户满意度。
基于个性的顾客感知价值研究可以提供以下方面的帮助：1、深入了解消费者的需求和心理状态。
基于个性的顾客感知价值研究关注顾客的差异性，从而能够更好的了解顾客的需求和心理状态。
这种研究方法可以帮助企业更准确的把握顾客的需求，提供更加个性化的营销服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2、提升品牌形象和品牌价值。
基于个性的顾客感知价值研究可以帮助企业更好的了解消费者，从而设计更具针对性和吸引力的产品和服务。
这种研究方法可以提高品牌的竞争力和价值，为企业的发展带来更多机遇和挑战。
客户感知价值词解释
客户感知价值词解释客户感知价值是指客户对产品或服务所感受到的实际或预期的好处或满足程度。
它反映了客户对产品或服务的认可程度，以及他们认为产品或服务对他们的生活或工作有多大的贡献。
客户感知价值可以从多个方面来解释。
首先，它包括产品或服务的功能和性能。
客户希望产品或服务能够满足他们的需求，并提供高质量的功能和性能。
例如，一款手机的功能强大、操作简便、拍照效果好等，都能增加客户的感知价值。
客户感知价值还涉及到产品或服务的可靠性和稳定性。
客户希望产品或服务能够长时间稳定运行，不会出现故障或问题。
例如，一款汽车的可靠性高、维修率低，能够提升客户的感知价值。
客户感知价值还与产品或服务的品牌形象和声誉有关。
客户对知名品牌或具有良好声誉的产品或服务更有信任感，认为它们提供的价值更高。
例如，一家公司的产品在市场上拥有良好的口碑和认可度，能够吸引更多客户，并提升客户的感知价值。
客户感知价值还受到价格和成本的影响。
客户希望产品或服务的价格合理，与其所提供的价值相匹配。
如果产品或服务的价格过高，客户可能会认为价值不足，从而降低他们的感知价值。
客户感知价值还与客户的个人需求和偏好有关。
不同的客户对产品或服务的需求和偏好有所不同，因此他们对产品或服务的感知价值也会有所差异。
例如，一款手机的外观设计、操作界面、软件应用等都可能对不同客户产生不同的感知价值。
客户感知价值是客户对产品或服务所产生的实际或预期的好处或满足程度，它涉及到产品或服务的功能、性能、可靠性、品牌形象和声誉、价格和成本，以及客户的个人需求和偏好等因素。
通过提供满足客户需求的产品和服务，企业可以提高客户的感知价值，增强客户的忠诚度，并实现业务增长。
顾客对银行的感知价值
顾客对银行的感知价值1.顾客感知价值：是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知。
根据我个人理解顾客感知价值是：顾客在消费体验过程中从自身角度进行的价值判断，是顾客对其所使用产品或服务所得与所付出进行权衡的结果，通过产品或服务所具有的功能价值和情感价值表现出来。
2.顾客感知价值的核心：是指感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(PerceivedSacrifices )之间的权衡。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种收益与成本间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
3.顾客感知价值的构成：认为顾客感知价值包括功能价值、情感价值、社会价值三个维度。
a)功能价值(Functional Value)依附于产品的物理属性，强调品牌的功能表现和解决问题的能力，可满足顾客生理、安全需要，包括质量价值和价格价值；b)情感价值(Emotional Value)是顾客在服务过程中在感觉和情感状态中的效用，包括顾客感到愉悦、兴奋、轻松、沮丧等；c)社会价值(social Value)源于产品的非物理属性，涉及该品牌使用者的整体形象，体现了潜在的社会认同、自我表现、交际与自尊需求，这是顾客认同的、能流露在外并得到他人认可的外显性价值。
d)象征性价值（symbolic value）。
它是指在使用产品或享受某项服务时能给消费者带来心理上的认同感，通过感情的外在流露来得到他人的认可。
象征性价值反映了消费者的身份、地位，能够满足消费者社会交往、社会认同、自我表现的需求。
如：不同阶层、不同收入的人群，选择的理财产品不同，同样的投资，有人选择存款；有些人选择购买国债；同样还有人会请银行的专职人员来为自己理财。
如果是大客户，在银行享受vip服务，显然带来的象征价值不同。
e)体验性价值（experiential value）。
客户感知价值
客户感知价值及其在用户行为研究中的应用20世纪70年代以来，客户满意度受到了空前的重视，相关研究层出不穷，企业也将满意度作为重要的衡量指标，这表明企业之间的竞争重心发生了转移，不再单纯的以产品为中心，关注产品质量，企业也开始强调“客户导向”，关注客户满意度和忠诚度。
随着研究的开展，研究者们开始思考如何将“客户导向”的重要性体现到具体的应用中，如何实现“客户导向”？如何分析和理解客户的需要？如何将客户的需要转化为相应的产品和服务？基于这些问题，逐渐形成了一个新的研究领域：客户感知价值。
Michael E. Porter曾在《竞争优势》一书中提出（1985年），竞争优势归根结底产生于企业能为客户创造的价值。
Zeithaml与1990年正式提出了客户感知价值的概念，之后有越来越多的研究者对此展开研究，客户感知价值的概念也在逐渐完善。
客户感知价值的核心观点是客户对感知利得和感知利失进行权衡，对产品做出一个综合评价，强调的是利益和成本的比较。
整个概念中强调的是“感知”，强调客户的主动性，认为价值是由客户决定的，而不是供应商。
客户感知价值的概念能说明很多用满意度所无法解释的问题。
举个例子，美国商用航空的客户服务一直以来都不好，满意度指数一直都非常低。
9.11事件之后，研究者们预测人们更有理由不选择乘坐飞机了。
然而乘客的数量仅仅在最初的几个礼拜有轻微的减少，不久之后人们又开始纷纷乘坐飞机。
如果从满意度的角度来看，这一现象很难解释，为什么人们对航空服务极不满意，但还要选择乘坐飞机呢？从客户感知价值的角度来看，人们认为坐飞机能带来节省时间、提高效率等利益，同时也需要付出一些成本，如忍受不好的服务、甚至有对安全有担心等，但两相比较，人们认为坐飞机带来的利益要高于所付出的成本，因此人们即便不满意，也仍然选择坐飞机。
从这个案例中可以看到，客户满意度是一个相对概念,是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意度调查成果可使企业懂得客户对于产品和服务的认知，并为改良和提升的方向供给参考。
基于顾客满意下的顾客感知价值
优化价格策略与价值感知
了解顾客对产品/服务的成本和价值的认知，制定 合理的价格策略。
提供优惠和促销活动，吸引顾客购买并提高购买 意愿。
通过市场调研和竞争分析，确保产品/服务的价格 与市场竞争力保持一致。
通过教育和引导，提高顾客对产品/服务的认知价 值和接受程度。
强化品牌形象与声誉建设
建立独特的品牌形象和标识 ，提高品牌知名度和认可度 。
02
顾客满意与顾客感知价值概述
顾客满意的概念与内涵
顾客满意是指顾客对所接受的产品或服务的质量、功能、价值等方面与自己期望 的相比较后所形成的满意程度。
顾客满意的内涵包括顾客对产品或服务的客观评价，以及顾客的主观感受和情感 反应。
顾客感知价值的概念与内涵
顾客感知价值是指顾客对所购买的产品或服务的质量、功 能、价值等方面与自己付出的成本相比较后所形成的总体 评价。
基于顾客满意下的顾客感知价值
2023-11-12
目录
• 引言 • 顾客满意与顾客感知价值概述 • 基于顾客满意的顾客感知价值驱动因素 • 基于顾客满意的顾客感知价值提升策略 • 基于顾客满意的顾客感知价值提升实践案例 • 研究结论与展望
01
引言
研究背景与意义
01
顾客满意与顾客感知价值的关系研究
案例二
要点一
总结词
该餐饮品牌通过关注顾客体验、提供优质服务和创新 产品，提升了顾客的感知价值，进而提高了顾客满意 度和忠诚度。
要点二
详细描述
该餐饮品牌在顾客感知价值提升实践中，采取了以下 策略：首先，关注顾客体验，提供舒适、温馨的就餐 环境；其次，提高服务质量，培训员工提高服务态度 和质量；最后，创新产品，提供符合顾客口味和需求 的新菜品。这些策略的实施，提高了顾客对该餐饮品 牌的认知和接受程度，进而提高了顾客的感知价值。
建立客户感知价值评价模型
建立客户感知价值评价模型在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升自身的竞争力，以吸引更多的客户并保持他们的忠诚度。
建立客户感知价值评价模型是企业重要的战略举措之一，可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值观，从而制定更有效的营销策略和服务方案。
一、客户感知价值的重要性客户感知价值是指客户对产品或服务所感受到的利益和满意度，是客户对企业价值的认知和评价。
在消费者至上的市场环境中，客户感知价值是企业获取竞争优势的关键因素。
通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，为客户提供更加个性化和优质的服务体验，从而提升客户满意度和忠诚度，实现持续的利润增长。
二、建立客户感知价值评价模型的方法1. 确定关键指标：建立客户感知价值评价模型的第一步是确定关键的评价指标。
这些指标应该能够全面、准确地反映客户对产品或服务的感知价值，包括产品质量、价格、服务态度、品牌形象等方面。
通过客户调研和市场分析，企业可以确定适合自身的关键指标，并建立相应的评价体系。
2. 设计评价模型：在确定了关键指标之后，企业需要设计客户感知价值评价模型，即将各个评价指标进行量化和分级。
通过问卷调查、访谈等方式收集客户的评价数据，分析客户对不同指标的评价程度，综合计算出客户整体的感知价值得分。
通过建立评价模型，企业可以更加客观地了解客户的需求和期望，为产品和服务的改进提供参考依据。
3. 应用评价模型：建立客户感知价值评价模型之后，企业需要将其应用到实际的营销活动中。
通过不断监测和评估客户的感知价值，企业可以及时发现问题和改进的空间，优化产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
同时，企业还可以根据客户的不同需求和偏好，制定个性化的营销策略，提高市场竞争力。
三、建立客户感知价值评价模型的优势1. 提升客户满意度：通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和期望，针对性地改进产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
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客户感知价值分析
手机作为现代生活中必不可少的沟通工具，已经占领了人们的生活，有句话是“出门带东西，伸手要钱”，其中就是身份证、手机、钥匙和钱包，生活必备四小件。
对于手机这种必备品，每个消费者得到的结果是不一样的，主要从三个方面来决定客户消费价值，消费者消费的目的，消费者消费的结果和消费者消费的情境。
在消费者消费结果上，可以做消费者感知质量的分析，以下则是我们小组在针对学生这一消费群体，以IPHONE、OPPO、NOKIA三个手机品牌为代表来做一下消费者感知质量水平的解析。
数据收集的来源于网络问卷的发放，在学生群体聚集的网站论坛上，发放问卷，针对IPHONE、OPPO、NOKIA的用户，做专门的感知质量维度的调查。
共发放问卷110份，成功收回96份，其中，IPHONE用户30名，OPPO用户26名，NOKIA用户40名。
在消费者感知质量的调查上，选取了7个感知维度作为感知质量的测量，分别是产品质量，服务质量，售后质量，保修质量，品牌质量，功能质量和附加质量。
iPhone是结合照相手机、个人数码助理、媒体播放器以及无线通信设备的掌上设备，由苹果公司首席执行官史蒂夫·乔布斯在2007年1月9日举行的Macworld宣布推出，2007年6月29日在美国上市。
2009年10月1日，中国联通官方开放了中国大陆地区预定iPhone 的网页，从此开创了国内使用iPhone的历史。
现在中国大陆iPhone使用率已经非常高了，在各个时尚潮人，明星，高层之中普及率更高。
它被定义为一种高品味的象征。
表1：iPhone感知质量调查结果
iphone 非常满意满意一般不满意很不满意
产品质量60% 33.33% 3.33% 3.33% 0
服务质量56.67% 36.67% 6.67% 0 0
售后质量50% 36.67% 13.33% 0 0
保修质量30% 56.67% 10% 3.33% 0
品牌质量83.33% 16.67% 0 0 0
功能质量76.67% 23.33% 0 0 0
附加质量40% 30% 30% 0 0 由表一我们可以得到，在七个感知维度中，分为五次层次的打分，根据统计结果分析，在产品质量上，93.33%的消费者处在满意和非常满意的状态中，非常满意的比例更高达60%，只有3.33%的消费者觉得不满意；在服务质量上，同样高达93.33%的消费者觉得非常满意和满意；售后质量相比略次，满意程度上为86.67%；品牌质量和功能质量满意度达到100%；保修质量和附加质量的满意度分别为86.67%和70%，其中不满意度为0。
iPhone作为高端手机的代表，进入大陆市场后得到社会各界的追捧，高价高质，在消费者感知质量上相对比较高，不满意的几乎没有，当然不能排除接受调查面的局限性。
下面来看一下国产手机的代表隶属步步高旗下的OPPO手机，OPPO品牌致力于数码电子产品的研发，注重以消费者需求为导向，目标群体直指追求现代生活方式的消费者。
OPPO提供了比其它品牌更高品质、可炫耀的数字产品，它始终把产品的精美、以人为本的设计和消费者享受到的自由、时尚的生活作为执着的追求。
在产品造型设计上力求时尚精美，在功能操作上力求简洁易用，在品质表现上力求完美。
2005年横空出世，以湖南卫视“超级女声”为主要平台，配合央视等主流媒体强势宣传，打开了属于OPPO自己的音乐手机市场。
表2：OPPO感知质量调查结果
oppo 非常满意满意一般不满意很不满意
产品质量19.23% 15.38% 46.15% 19.23% 0.00%
服务质量30.77% 50.00% 7.70% 7.70% 3.85%
售后质量11.54% 38.46% 30.77% 15.38% 3.85%
保修质量7.70% 34.62% 34.62% 23.08% 0.00%
品牌质量15.38% 23.08% 23.08% 23.08% 15.38%
功能质量26.92% 7.70% 34.62% 11.54% 19.23%
附加质量23.08% 15.38% 38.46% 23.08% 15.38% 和iPhone一样，在相同的七个感知维度上，我们来为OPPO用户做一个分析结果，可能是国产手机的硬伤，在产品质量上，只有34.61%的消费者觉得满意，不满意的消费者为19.23%；再来看看服务质量，满意度相对较高，达到80.77%，但是仍有有11.55%的觉得不满意；售后质量，总体分布平均，满意度50%高于不满意的19.23%，还有近3/1的表示一般；保修质量、功能质量和附加质量不好，几乎是满意、一般、不满意三分天下；品牌质量满意度和不满意度持平，均为38.46%。
国产手机在质量上一直受到很大的非议，而且国产即山寨，也是很多人心里的概念，OPPO作为国产品牌能开创自身产品的特色之路，不落俗套，值得鼓励。
但是国产机在技术研发上，始终不能达到国际品牌的水准，国内的营销策略上也不能避免一些误区，导致OPPO 虽然受到了大众的接受，但是在风评上依然欠佳，希望在以后的发展中能做的更好。
表3：NOKIA感知质量调查结果
nokia 非常满意满意一般不满意很不满意
产品质量37.50% 52.50% 10% 0 0
服务质量35% 47.50% 17.55 0 0
售后质量25% 47.50% 22.50% 5% 0
保修质量20% 42.50% 30% 5% 2.50%
品牌质量62.50% 37.50% 0 0 0
功能质量32.50% 47.50% 20% 0 0
附加质量12.50% 42.50% 35% 10% 0
二十世纪九十年代，手机用户量大增，手机价格迅速降低，移动电话越变越小，NOKIA 公司越来越注重手机的性能和外观设计。
他们很早就意识到，移动电话是一项个人技术产品，不仅要功能完善，还必须符合用户个人特点。
NOKIA品牌很快便成了实惠，简便，时髦的象征。
在移动电话产品市场上，NOKIA已经多年占据市场份额第一的位置。
NOKIA的产品质量是得到公认的，90%的消费者满意；服务质量略次，有17.55%的消费者觉得一般，没有不满意的；售后质量有待加强，满意度为72.5%，开始出现5%的不满意消费者；保修质量需要改善，很不满意消费者类型开始出现，虽然满意度达到63.5%；品牌质量值得信任，100%的满意度，得到消费者的认可；功能质量可以增强，让20%的消费者进入满意区域；附加质量有提升价值，55%的消费者觉得满意，3/1左右的消费者处于一般的中庸状态。
NOKIA作为后起之秀，现在霸占着世界头号手机霸主的地位，较高的性价比和良好的口碑在消费者之间打下了牢固的基础，学生一族中NOKIA的使用比例非常之高，赢得了极高的客户忠诚度。
在感知质量维度上，各方面都做得不错，附加价值稍显薄弱。
比如iPhone 能够作为身份地位的象征，潮人的标志，NOKIA则没有这层价值，可能是产品定位的不同，NOKIA也推出了一系列高端机型，作为与iPhone抗衡的工具。
总结：
通过三个品牌的一些数据分析比较，可以看出OPPO作为国产手机的代表，占据了一部分市场，却不能赢得较高的美誉度，因为受品牌质量和产品质量等影响。
作为二线品牌，在自己“音乐手机”的市场定位上有望做大做强，建议提升品牌影响力，在加大广告投放力度的同时，也要注重产品本身的质量，功能质量上达到更高水准。
国外品牌，诺基亚作为大众品牌，一系列高性价比的实用低端机型，抓住了普通民众的心，创造了数量上的优势，却在附加价值有所欠缺，高端机型的覆盖面不广，无自己的固定特色，期望继续努力。
iPhone 的崛起是一个新的时代的诞生，过硬的品质以及良好的口碑，明确的市场定位，09年进入中国市场以来得到了热烈的追捧，iPhone成为很多人显示自己高品位的标志。
略高的市场价格自动筛选了很多消费者，却也让更多的消费者渴望进入拥有iPhone的大军中，在消费者心理的研究上，iPhone可谓做足了功课，各感知维度的高满意度也显示出iPhone对消费者的诚意。