1顾客来访来电来函记录表
客户回访记录表（范本）
客户回访记录表客户回访记录表2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
客户回访记录表及客户回访计划表
顾客回访记录表编号：
姓名联系方式服务店
回访员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。
回访时间年月日产品购买时间年月日
回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。
客户回访内容
记录
处理方式及结
果
电话或现场答复记录：
注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写,公司客服部门归档。
顾客回访
序
号
客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间
1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
10
□电话（□首次□常规）
□现场（□核心□新顾客
□老顾客□问题处理）
编制人：部门主管：。
质量管理体系记录表格
部门负责人：签名：日期：
文件更改通知单
编码：ZLRH/QR—4.2.3—05
序号：
文件名称
编码
版本号
更
改
原
因
更
改
内
容
更改方式
改版
换页
笔改
审核人
日期
批准人
日期
文件销毁申请
编码：ZLRH/QR—4.2.3—06
序号：
文件名称
编码
版本号
份数
销毁原因：
所在部门意见：
申请人：日期：
文件保管部门意见：
入库单（回执）
编码：××××/QR——04第号
科目
年月日
备注
名称
单位
数量
单价
金额
百
十
万
千
百
十
元
角
分
主管：会计：库管员：经手人：
出库单（存根）
编码：××××/QR——05第号
科目
年月日
用途
名称
单位
数量
单价
金额
百
十
万
千
百
十
元
角
分
主管：会计：库管员：经手人：
出库单（记帐凭证）
编码：××××/QR——05第号
编码：ZLRH/QR——03(01)
序号：
设施名称
型号规格
制造厂家
出厂日期
出厂编号
价值
到货日期
安装始用日期
管理卡号
分类编号
档案号
使用单位
用
途
资料与配件
技术参数
编码：ZLRH/QR——03(02)
顾客反馈投诉处理记录表
顾客名称
投诉时间
投诉方式
□来访 □来电 □来函 □其它
联系电话
固话
手机
详细地址
主诉类别
□产品
□服务
投诉内容（时地人事和诉求）：
受理经办人/日期：
□第一责任部门
处理时限
□当天 □3日内 □___日内
□处理部门
其他要求：
质量部QA/日期：
知会部门
责任部门经理初步
处理方案、签收
质量部总监审批/日期：
责任当事人姓名：
责Байду номын сангаас原因分析：
部门负责人/日期：
处理措施和结果：
部门负责人/日期：
今后改进建议：
部门负责人/日期：
分管领导审阅意见：
分管领导/日期：
顾客回访记录
处理过程中每次回访记录
记录人/日期：
及时解决
□及时
□不及时
如未及时解决，是否向对方解释原因
□已解释
□未解释
顾客满意度
□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
整理客户拜访记录表_顾客回访记录表
联系电话
回访记录
维修结果
遗留问题及原因
员工服务态度、
客户满意度
客户要求及建议
回访人： 日期:
上级主管审核、处理意见
签名: 日期:
备注
维修出差申请单
编号：FJL—C—7.5—31 序号：
出差人员
随行司机
随行车辆
出差地点
联系人
联系电话
维修、服务内容
出差地点
联系人
联系电话
维修、服务内容
出差时间
年月日
时分
预计往返
天数
批准人
实际返回时间
年月日时分
核准人
整理丨尼克
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顾客回访记录表
编码：CCRI/QR—8.2.1—01
单位：MORI序号：
顾客名称
回访时间
回访产品或项目名称
回访内容：
回访建议：
填写人： 日期：
处理结果：
填写人： 日期：
备 注：
客 户 回 访 记 录 单
编号：FJL—C—7.5—11 序号：
客户名称
回访日期
维修出差申请单号
客户来电来访记录表一期第一卷
4
1-19-1
4月客户来电来访记录表（一期）
客服部
5月5日
32
5
1-19-1
5月客户来电来访记录表（一期）
客服部
6月5日
29
6
1-19-1
6月客户来电来访记录表（一期）
客服部
7月5日
29
7
1-19-1
7月客户来电来访记录表（一期）
客服部
Hale Waihona Puke 8月5日3481-19-1
8月客户来电来访记录表（一期）
客服部
9月5日
卷内目录清单
类别：一期客户来电来访记录表（第一卷） 年度： 2020年
序号
文件编号
文件名称
文件来源
存档日期
文件页数
1
1-19-1
1月客户来电来访记录表（一期）
客服部
2月5日
30
2
1-19-1
2月客户来电来访记录表（一期）
客服部
3月5日
23
3
1-19-1
3月客户来电来访记录表（一期）
客服部
4月5日
35
客户回访记录表_客户回访记录表格模板
三、,意见和建议(您认为本公司在产品、效劳哪些方面需改良或者有什么要求，请提出您
的珍贵意见)
(非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的效劳。〕
问题处理
遗留问题处理
遗留问题： 提交时间：
处理追踪：
客户意见
〔家访时客户需填写〕
效劳人员
客户回访记录表
部门：编号：
客户
地址
年龄
性别
是否会员
是 否
回访方式
常规家访 问题处理家访
其他
回访时间
产品购置记录
回访内容
产品使用情况产品问题反应 公司效劳反应
其他需求
客户回访内容记录
一、产品质量评价
您使用的我公司产品为：
1、请您对我公司产品整体使用情况进行评价:
A.很好，效果明显 B.一般，有效果 C.差，没有效果
填写日期
领导批阅
填写日期
2、您对我公司最满意的产品是：
理由：
3、、请您对我公司效劳人员工作情况进行评价:
A.很好、热情、周到、耐心 B.较好，较有耐心 C.差，没有耐心、态度恶劣
2、请您对我公司客户效劳响应速度满意度进行评价:
A.满意 B.较满意 C.不满意
3.您对于我们公司的整体满意度:
客户来电、来访、来函处理作业规定
客户来电、来访、来函处理作业规定1. 简介本文档旨在规范客户来电、来访和来函的处理流程，以提高客户服务质量和满意度。
操作过程需严格按照规定执行，确保客户的问题得到有效解决。
2. 客户来电处理2.1 接听电话•所有客户电话均需要接听，不能置之不理。
•接听时需专注倾听客户问题，确保听清客户的要求和疑问。
•在接听电话时，应友善、耐心地与客户沟通，尽量避免使用冷漠或难以理解的用语。
2.2 记录客户信息•在接听电话时，应及时记录客户的基本信息，如姓名、联系方式等。
•对于重要电话，务必记录客户问题的关键细节，以便后续跟进和解决。
•信息记录要准确、完整，确保后续处理时能提供有效的背景信息。
2.3 解答或转接问题•如果问题属于常见问题，在具备解答能力的情况下直接回答客户，提供准确的答案。
•对于较为复杂的问题，应将电话转接给相应的专业人员，并向客户解释转接的原因和流程。
•在进行问题转接时，务必告知客户将要转接的工作人员的姓名和联系方式，以便客户与其进一步沟通。
2.4 结束电话•在解决客户问题后，应向客户确认是否还有其他问题需要帮助解答。
•接下来，向客户提供结束电话的礼貌用语，并表达对客户的感谢和祝愿。
•在结束电话时，务必礼貌地挂断电话，并确保客户感受到高质量的服务。
3. 客户来访处理3.1 迎接客户•在客户前来公司时，应以微笑和友好的态度迎接客户，主动引导其到达目的地。
•当迎接客户时，需注意服装整洁、仪态端庄，传递出公司的专业形象。
3.2 登记客户信息•在客户到达后，需要登记客户信息，包括姓名、联系方式等。
•登记时，应确保信息的准确性和完整性，并妥善保管好客户的个人信息。
3.3 聆听客户需求•在客户来访时，需倾听客户的需求和问题，确保准确理解客户的要求。
•通过主动提问，进一步明确客户的需求，并记录下来以备后续处理。
3.4 提供解决方案或协助•根据客户需求，主动提供解决方案或协助客户与相关部门取得联系。
•如无法直接解决客户问题，应向上级主管反馈，并及时与客户沟通处理进展。