五星级酒店服务培训
五星级酒店培训课件
前厅接待服务
接待客人时，应保持微笑并专注于他们的需求，以建立良好的第一印象。
保持微笑和专注
确认预订信息
提供行李寄存服务
介绍酒店设施和服务
接待客人时，应确认客人的预订信息并安排合适的客房。
为客人提供行李寄存服务，并在客人入住时提醒其取行李。
向客人介绍酒店内的各项设施和服务，如餐饮、健身、会议室等。
多元化
安全卫生
星级酒店必须保证客人的安全和健康，提供清洁卫生的环境和设施，遵守卫生和安全规定。
服务质量
星级酒店需要提供高质量的服务，以满足客人的需求，包括客房服务、餐饮服务、康乐服务等。
人性化服务
星级酒店需要提供人性化服务，关注客人的感受和需求，提供贴心周到的服务。
星级酒店的服务标准
02
星级酒店员工培训
紧急疏散
安装先进的监控系统，对酒店内外进行全方位、不间断的监控，有效预防和及时发现并处理安全问题。
监控系统
清洁与消毒
对客房、餐厅、会议室等场所进行经常性的清洁与消毒，保持环境整洁、卫生。
卫生管理原则
遵守国家法律法规，执行行业卫生标准，确保酒店食品、饮用水的卫生质量。
食品安全
加强食品采购、储存、加工、服务等环节的卫生管理，确保食品安全、可追溯。
如果客人要求延迟退房，接待员应与客人确认延迟退房的时间并告知相关费用。
04
客房服务培训
客房清洁与整理
清洁客房的流程和标准
包括入住前、退房后和定期清洁的步骤和规范。
不同类型客房的清洁要点
如标准间、豪华套房、商务套房等。
清洁设备和用品的使用
正确使用清洁设备和各类清洁用品，确保客房清洁卫生。
01
02
03
五星级酒店培训课件
会议与宴会设施
其他服务
介绍酒店的餐饮服务，包括餐厅类型、菜系和特色等。
介绍酒店的会议和宴会设施，包括会议室类型、面积、设备和宴会厅等。
如商务中心、健身房、游泳池、SPA等设施及服务。
酒店文化与价值观
阐述酒店的愿景和使命，以及核心价值观和理念等。
酒店愿景与使命
介绍酒店的服务理念、服务标准和员工行为规范等。
食品安全
餐厅卫生与食品安全
安全与应急处理培训
05
加强员工安全意识，使其了解酒店安全规定和操作流程。
酒店安全防范措施
员工安全意识培训
确保客人得到充分的安全保障，如安全通道、消防设施等。
客人安全保障措施
对酒店物理环境进行安全防范，如监控设备、门禁系统等。
物理安全防范
火灾应急预案
制定详细的火灾应急预案，包括报警、疏散、救援等环节。
姿势与动作
前台员工应始终保持微笑，主动向客人问好，并给予热情周到的服务。
微笑服务
03
房间分配
前台员工应根据客人的需求和酒店的安排，合理分配房间，尽量满足客人的需求。
前台预订与入住流程
01
预订流程
前台员工应熟悉预订流程，及时与客人确认预订信息，如姓名、房号、入住时间和离店时间等。
02
入住流程
前台员工应指导客人完成入住手续，包括填写入住登记表、交验身份证件等。
自然灾害防范
针对自然灾害制定应急预案，如台风、地震等。
五星级酒店的发展趋势与未来展望
06
国际酒店市场的发展趋势
持续增长
国际酒店市场正在经历持续的增长，特别是在新兴市场和旅游业发展迅速的国家。
中国五星级酒店的发展现状与挑战
发展迅速
五星级酒店培训大全24
五星级酒店培训大全24导语：在竞争激烈的酒店行业，提供高质量的服务是五星级酒店的核心竞争力。
为了满足这一需求，五星级酒店开展各种培训活动，提高员工的专业素质。
本文将介绍五星级酒店的培训大全，包括服务技巧培训、团队建设培训、危机处理培训和文化传承培训。
I. 服务技巧培训服务技巧是五星级酒店员工必备的能力。
为了提升员工的服务水平，酒店会组织各种培训活动，包括礼仪培训、沟通技巧培训和客户需求分析培训等。
这些培训着重强调员工如何与客人互动，提供个性化、高品质的服务体验。
培训过程中，员工将学习如何倾听客人的需求，如何主动解决问题，以及如何经营客户关系。
II. 团队建设培训在五星级酒店中，员工之间的协作和团队精神至关重要。
为此，酒店会定期开展团队建设培训，以提高员工的协作意识和团队凝聚力。
培训内容包括沟通与协作、领导与合作、问题解决和决策等。
通过团队建设培训，员工将学习如何更好地与同事合作，如何处理团队内部矛盾，并培养出积极向上的工作态度。
III. 危机处理培训在五星级酒店运营过程中，难免会遇到各种危机情况，如火灾、地震等。
为了保证员工在危机情况下能够冷静应对，酒店会进行危机处理培训。
培训内容包括逃生技巧、急救知识和灾难应对预案等。
通过培训，员工将学习如何快速有效地组织疏散、如何施救伤员，并掌握处理突发事件的基本原则。
IV. 文化传承培训五星级酒店的成功离不开独特的企业文化。
为了保持和传承酒店的价值观和文化特点，酒店会开展文化传承培训。
培训内容包括企业文化解读、传统艺术表演和历史知识学习等。
通过文化传承培训，员工将更好地理解酒店的核心价值观，并将它们融入到自己的日常工作中，以提供更加独特和鲜明的服务。
结语：五星级酒店培训大全24条旨在提升员工的专业素质和服务水平。
通过服务技巧培训、团队建设培训、危机处理培训和文化传承培训，酒店能够培养出一支专业、高效的员工队伍，为客人提供卓越的服务体验。
作为酒店行业从业者，参与这些培训将有助于个人职业发展和成长，为自身在行业中的竞争力提升打下坚实基础。
五星级酒店服务营销策略培训课件ppt
渠道策略：多元化的销售渠道
总结词
多元化的销售渠道是五星级酒店拓展市场的重要手段，需充分利用线上和线下渠 道。
详细描述
五星级酒店应通过线上预订平台、官方网站、社交媒体等多种渠道进行推广和销 售。同时，酒店应加强与旅行社、企业客户的合作，拓展线下销售渠道。
促销策略：吸引客户的营销活动
总结词
吸引客户的营销活动是五星级酒店提升知名度和客户忠诚度的有效方式。
根据市场需求和酒店特点，策划有针 对性的营销活动，吸引潜在客户。
服务营销的客户关系管理
客户信息收集
建立完善的客户信息收集机制， 了解客户需求和偏好，为个性化
服务提供依据。
客户沟通渠道
建立多元化的客户沟通渠道，如电 话、邮件、在线客服等，方便客户 随时反馈意见和需求。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对酒店服务和营销活动的评价， 针对性地改进服务。
THANKS 感谢观看
详细描述
五星级酒店应提供全方位、高品质的服务和设施，包括客房 、餐饮、会议设施、健身中心等，以满足客户的不同需求。 同时，酒店应关注客户体验，不断改进服务流程，提升服务 水平。
价格策略：制定合理的价格体系
总结词
合理的价格体系是五星级酒店服务营销的重要环节，需考虑市场需求和竞争状 况。
详细描述
五星级酒店应根据市场定位、客户需求和竞争状况，制定合理的价格体系。同 时，酒店应根据市场变化及时调整价格，以保证收益的最大化。
人员培训
定期为员工提供服务营销 培训，提升员工的服务意 识和营销技巧。
激励机制
设立合理的激励机制，激 发员工的服务营销积极性 ，提高服务质量。
服务营销的流程管理
服务流程
五星级酒店服务意识培训PPT(共39张)
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
五星级酒店培训大全1
五星级酒店培训大全1五星级酒店培训大全酒店业是一个竞争激烈的行业，为了提供专业的服务和卓越的客户体验，五星级酒店注重员工的培训与发展。
本文将介绍五星级酒店常见的培训项目和方法，帮助酒店经营者和员工了解如何提升自身素质和专业技能。
一、入职培训入职培训是新员工加入酒店后的首要培训环节。
该培训主要包括酒店的历史背景、组织结构、服务标准和职责要求等内容。
通过入职培训，新员工可以更好地融入团队，并对酒店所需的工作技能和服务理念有个全面的了解。
1.1 酒店概况介绍新员工的入职培训首先需要了解酒店的概况，包括酒店的品牌历史、特色服务和商业理念等。
这有助于新员工了解酒店的经营定位和核心竞争力，并且对其所从事的工作有一个更清晰的定位。
1.2 服务标准培训五星级酒店以提供高品质的服务而闻名，因此新员工需要接受专门的服务标准培训。
培训内容包括接待礼仪、服务流程、电话礼仪、客户投诉处理等。
只有掌握了酒店的服务标准，员工才能更好地为客户提供满意的服务体验。
二、岗位技能培训除了入职培训，五星级酒店还会根据员工的具体职位需求进行针对性的岗位技能培训。
不同岗位的培训内容也会有所不同，主要包括前台接待、餐饮服务、客房清洁、市场营销等。
2.1 前台接待培训前台接待是酒店重要的工作岗位之一，需要员工具备良好的沟通能力、协调能力和应变能力。
前台接待培训主要包括客户接待礼仪、酒店系统操作、预订管理以及应对突发事件等。
通过培训，员工可以提高服务质量，更好地满足客户需求。
2.2 餐饮服务培训五星级酒店的餐饮服务要求员工具备专业的餐饮知识和技能，包括餐桌摆设、菜单推荐、食品安全等方面。
餐饮服务培训还可以加强员工的团队协作能力和应急处理能力，以应对繁忙的餐厅环境。
2.3 客房清洁培训客房清洁是酒店日常工作中的重要环节之一，员工需要掌握专业的清洁知识和技巧，以保证客房的整洁和卫生。
培训内容包括清洁工具使用、清洁剂选择和清洁流程等，帮助员工了解客房清洁工作的规范和要求。
某某五星级酒店人员完整培训手册
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
五星级酒店标准培训服务用语
五星级酒店标准培训服务用语导言：随着旅游业的迅猛进步，人们对于住宿环境的要求也越来越高。
五星级酒店作为旅游产业的顶级标志，无论在设施、服务、管理等方面都有着严格的标准。
而在酒店服务中，用语是沟通和传递信息的重要工具。
为了更好地培训五星级酒店服务人员，使其精通标准化的服务用语，本文将盘绕展开论述。
第一章：服务用语的基本原则一、尊重客人五星级酒店服务人员需要始终以尊重客人为出发点。
在与客人沟通的过程中，使用客气、礼貌的用语，例如“先生”、“女士”等称呼，可体现尊重客人的态度。
二、明晰明了服务用语需要简洁明了，以便利客人理解。
不要使用生僻的词汇或太专业的术语，尽量使用简易通俗的词汇，防止产生误解。
三、友好待人五星级酒店的服务人员要用友好的语言待人，传递温温顺亲和力。
例如，“欢迎光临”、“您需要帮忙吗”等，都能够增加客人的满足度。
四、遵循礼仪规范针对不同场合和不同客人，服务人员需要遵循一定的礼仪规范。
如对于尊长客人，需要称呼为“阁下”、“大人”等，对于女性客人，使用“小姐”、“女士”等称呼。
第二章：前台服务用语一、迎宾1. 欢迎光临，***酒店是您的第二个家。
2. 请问您需要什么援助吗？3. 请问您预订的是***房间吗？二、办理登记1. 请您出示有效的身份证件。
2. 请您填写登记表格，核对一下信息是否准确无误。
三、询问需求1. 您需要一间单人房仍是双人房？2. 您对我们的早餐服务有何要求？3. 您是否需要援助搬运行李？四、告知客房状况1. 您的房间位于***楼，房号是***。
2. 您所订的房间已经为您打扫好了，请您入住。
3. 请注意保管好您的珍贵物品，有需要的话，我们可以为您提供保险柜。
五、告知酒店设施和服务1. 我们的酒店提供免费WIFI，密码是***。
2. 请您注意保持安静，尽量防止影响其他客人。
3. 您可以随时使用健身房，游泳池等设施。
六、道别客人1. 感谢您选择我们酒店，祝您入住幸福！2. 若果有任何需要，请随时告知我们前台。
五星级酒店入职培训服务标准
五星级酒店入职培训服务标准1. 背景介绍五星级酒店是高端酒店行业的代表，为了确保员工在入职后能够快速适应工作环境，并为客户提供优质的服务，酒店需要提供一套完善的入职培训服务。
本文档旨在制定五星级酒店入职培训服务标准，确保每一位新员工都能够接受系统、全面的培训。
2. 培训目标五星级酒店入职培训的目标是使新员工快速融入酒店工作团队，熟悉酒店的服务流程与标准，并具备提供优质客户服务所需的技能和知识。
3. 培训内容3.1 酒店介绍包括酒店的背景、历史、发展规划、品牌文化等内容，让新员工对酒店有一个整体的了解。
3.2 酒店服务标准介绍酒店各个部门的服务标准与要求，包括前台、客房、餐饮、保安等，确保新员工明确知道如何提供出色的服务。
3.3 工作流程与规范介绍各部门的工作流程与规范，包括报备流程、交接班流程、客户投诉处理流程等，确保新员工在工作中能够按照规定流程进行操作。
3.4 客户服务技巧培训新员工提供优质客户服务所需的技巧和方法，包括沟通技巧、解决问题的能力、服务态度等，以提升客户满意度。
3.5 产品知识与技能根据新员工的岗位需求，提供相应产品知识与技能培训，确保员工能够熟练运用相关技能进行工作。
4. 培训形式4.1 线上培训通过内部培训平台提供在线课程，方便新员工学习并自主选择学习时间，提升培训的灵活性和自主性。
4.2 实地培训安排新员工进行实地观摩、实际操作训练，与资深员工一起进行学习，提升学习效果。
4.3 小组讨论组织新员工进行小组讨论，促进相互交流、共同学习，提高学习效果和团队合作能力。
5. 培训考核与评估为了确保培训的有效性，需要进行培训考核与评估。
培训考核包括培训期末测试、实际操作评估等，根据培训成绩对新员工进行评估。
6. 培训反馈与改进为了提高培训的质量和效果，组织培训后的反馈，收集新员工对培训的意见和建议，并根据反馈结果进行改进。
7. 培训记录与证书对于完成培训的员工，酒店应当保留培训记录，并颁发相应的培训证书，以便员工在后续职业发展中使用。
五星级酒店培训
xx年xx月xx日
五星级酒店培训
CATALOGUE
目录
培训目标培训内容培训方式培训周期与时间安排培训效果评估总结与展望
01
培训目标
确保员工具备良好的服务态度和沟通技巧，能够提供专业、周到的服务。
培养员工在处理客户问题时保持耐心和关注，以提高客户满意度。
提升服务水平
教授管理者制定酒店运营计划、预算与目标，以及人员招聘与培训等方案。
时间安排
专业培训师
聘请具有丰富酒店管理经验的专业人士担任培训师。
酒店内部员工
挖掘酒店内部优秀员工担任培训师，分享经验和技能。
培训师资力量
05
培训效果评估
03
统计分析
对调查结果进行统计分析，找出员工对培训的意见和建议，以便改进今后的培训计划。
员工满意度调查
01
调查问卷设计
设计一份全面的调查问卷，包括培训内容、培训方式、讲师水平、培训组织等方面，以便了解员工对培训的满意度。
预算与成本控制
培训员工运用现代营销理念，提高酒店品牌知名度和入住率。
营销策略
安全与卫生
培养员工关注安全和卫生，确保客人的人身和财产安全。
法律法规
普及相关法律法规，确保员工合法合规工作。
从业道德
强调诚信、自律、廉洁从业，树立良好的行业形象。
酒店从业规范培训
规范员工的着装、发型、化妆等，树立良好的形象。
加强企业文化培训
通过加强企业文化培训，让员工更好地了解和认同酒店的理念和服务宗旨。
要点三
谢谢您的观看
THANKS
酒店营收
统计酒店培训前后的营收数据，以评估培训对酒店经济效益的影响。
服务质量事故率
统计酒店培训前后的服务质量事故率，以评估培训对酒店服务安全的影响。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
路漫漫其悠远
顾客：服务的核心
我们在资产负债表的资产一栏应该列出 去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅 有的财产 —— 对服务满意的乘客会再次乘坐 SAS的飞机。
- 杰恩.卡尔松 (斯堪的纳维亚航空公司前 首席执行官）
路漫漫其悠远
顾客：服务的核心
▪ 服务业只要有百分之五的回返顾客，其利润便可增加一 倍。（摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser）
酒店) ▪ 产品替代性 (保险、电信) ▪ 顾客忠诚度低 (基于价格、质量和定制化的服务) ▪ 退出障碍 (医院)
路漫漫其悠远
产品选择和设计
第一阶段：选择
▪ 构想 ▪ 市场拉动(Market pull): 如计算机和互联网速度 ▪ 技术推动(Technology push) : 激光，塑料，微波 炉 ▪ 构想期的延长趋势和失败率(Mortality curve) ▪ 首创还是快速跟进(First mover vs. fast learner)?
路漫漫其悠远
产品选择和设计
第一阶段：选择
▪ 审查和选择 ▪ 回收期 (2-3 年) ▪ 投资回报率(25% – 30% ROI) ▪ 五十分之一的成功机会 (hotmail, yahoo)
路漫漫其悠远
产品选择和设计
新药的诞生过程
▪ 研究：50个产品，3年； ▪ 审查：22个通过，1/2年； ▪ 经济分析：9个通过，3/4年； ▪ 产品和流程开发：5个通过，2年； ▪ 设计和测试：3个通过，2年； ▪ 生产和市场开发：1个通过，3年； ▪ 整个周期：9年 ▪ 路漫漫其悠远 FDA???
五星级酒店服务培训
路漫漫其悠远 2020/4/14
服务包
元素 生意 核心 外围商品 外围服务 差别
核心商品（例） 核心服务（例）
定制服装商 商务套装 衣袋
商务酒店 过夜的房间 浴袍
延期付款计划 室内餐厅
咖啡室
机场接送
路漫漫其悠远
服务包（续）
▪ 支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资 源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞 机）
服务生产率
▪ 多为劳动密集型 ▪ 常常为独立处理过程 ▪ 一般是专业人员的智力服务 ▪ 通常难于机械化 ▪ 通常难于评估质量
路漫漫其悠远
服务的竞争环境
▪ 市场进入障碍低 (服务的创新不能获得专利，在大多数 情况下，服务不是资本密集型的)
▪ 难于实现规模经济 (理发店、娱乐中心) ▪ 销售波动大 ▪ 控制买方和卖方的能力有限 (例外：麦当劳、马里奥特
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
美林证券的五年女性投资市场开发计划：
▪ 培训教育：女性投资的重要性 （生命长、工资低、退 休早、经济独立、子女成长）
▪ 设计适合各类女性投资者偏好的投资方案 ▪ 用更多的时间提供服务咨询，开发新客户 ▪ 与现有客户保持密切关系，通过满意顾客进一步开拓市
场
美林的回报：1亿美元的资金流入
▪ 54%的女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资 者重视；
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
女性投资者特点：
▪ 重视咨询，重视信息，希望了解各种投资选择 ▪ 重视有教育内涵的投资方法 ▪ 女性投资者不轻易作决策，53%的女性投资者每年变
更投资组合，这一比例在男性投资者中达77% ▪ 女性投资者的平均投资回报率比男性投资者高1.4% ▪ 女性投资者倾向交流和分享信息
▪ 显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本 质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的 汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）
▪ 隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获， 或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无 忧汽车维修等）
路漫漫其悠远
服务对象和性质
路漫漫其远
服务活动的性质
路漫漫其悠远
流程战略
产品选择和设计
第二阶段：产品和服务设计 ▪ 初步设计 ▪ 样品测试 ▪ 最后设计
第三阶段：流程设计
路漫漫其悠远
产品商品化
商品化能力 ▪ 时间 ▪ 市场范围 ▪ 子市场数目 ▪ 技术广度
路漫漫其悠远
增加成本还是推迟投放产品？
▪ 激光打印机需求年增长率为20% ▪ 激光打印机成本每年降低12% ▪ 5年生命周期 ▪ 按期推出产品需增加成本30% ▪ 维持预算需推迟6个月投放产品
无形活动
有形活动
服务的直接接受者
人
物
作用于人体的服务: 健康护理 旅客运输 美容沙龙 健身 餐馆
作用于人的心智的服务: 教育 广播 信息服务 剧院 博物馆
作用于物体或其他实物财产的服务: 货物运输 设备修理和维护 兽医 园艺和草坪维护 洗衣和干洗
作用于无形资产的服务: 银行 法律服务 会计 保卫 保险
维持预算：利润减少33% 按期投入：利润减少 2.3%
路漫漫其悠远
顾客：服务的核心
在商业中有服务理念的人从不需要担心利润，它自然 会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。
- 亨利.福特（福特汽车公司创始人）
只有一个老板：顾客。他可以把公司雇员从董事长起 全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。
▪ 顾客的五种需求
▪ 生理需求 ▪ 安全需求 ▪ 被尊重需求 ▪ 社会需求 ▪ 自我实现需求
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
女性在市场中的位置
▪ 主导：如服装、化妆品、食品、日用品、儿童 用品等
▪ 参与：如家电、购房、汽车、房屋装修、教育 、法律咨询、娱乐休闲等
▪ 投资？
路漫漫其悠远
例：美林证券的新市场
被忽视的数字和市场：
▪ 1996-2000:美国家庭拥有50万美元以上财产的数目增 长了14%；同一时期拥有50万美元以上财产的女性数目 增长17%；
▪ 在北美，女性在高净资产人群中比例达43%，在退休金 投资者中占46%；
▪ 37%的女性认为金融顾问是其最重要的咨询资源；只有 26%的男性持同样观点；
▪ 辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者 是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板 、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设 备）
▪ 信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的 定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、 航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车 的顾客位置）
路漫漫其悠远
服务包（续）