公司岗位能力胜任力模型

有限公司河南分公司

岗位胜任力模型

岗位胜任力模型的基准模型：

岗位行为通用能力

通过梳理各岗位的职能要求及行为能力、技术能力、职业发展路径，提炼各岗位的基础素质能力

自我管理：专业知识、情绪管理、自我管理

关系协调：沟通能力、团队协作

工作效能：客户导向、思维能力、执行力

持续发展：学习能力、创新能力

人员管理：人员管理与培养

岗位行为专属能力

通过梳理各岗位的专业技术领域及对核心能力的要求，提炼各岗位对应的岗位关键专业技能专属能力：具体能力由各岗位的具体专业领域和核心能力而确定

岗位通用能力

一、自我管理

（1）专业知识

定义：指对其工作岗位所涉及的相关知识（包括业务、流程等）的掌握。

主题与元素：基础业务、工作流程、知识更新

行为等级：

1.基本掌握岗位涉及的业务知识与工作流程。

2.熟练掌握并能及时更新本岗位的技术知识。

3.主动扩展知识基础，掌握小范围的新资讯，不断研究获得新知识。

（2）情绪管理

定义：指对自己情绪的有效调节，保持良好的心态投入工作；在面对压力或紧张的环境时能

够保持稳定的情绪与行为。

主题与元素：积极心态、自我调节

行为等级：

1.在面对压力时，保持稳定的情绪、行为，无消极及攻击性行为。

2.在面对压力时，能够有效转移/转化工作中的各种压力。

3.能够通过各种调节方式，建立积极心态，并且能够以良好心态去影响团队成员。

（3）自我管理

定义：指其对自身管理的综合要求，包括主动开展有效的时间与计划管理，主动发现、判别工作中存在的问题，主动寻求改进措施。

主题与元素：责任感、时间管理、自我改进

行为等级：

1.能够按照既定的标准和要求开展工作。

2.通过有效时间与计划管理，不断努力促使工作目标的达成。

3.不断进行自我提升，不需要正式的授权或命令，认真对待并超出期望的完成工作。

二、关系协调

（1）沟通能力

定义：积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地说明相关信息与自己观点；

遇到冲突时能有效控制局面，化解危机。

主题与元素：倾听、理解、表达

行为等级：

1.能够倾听并理解他人的表述。

2.能准确理解他人的表述，并主动表达自己的观点。

3.准确的倾听并理解，使用多种方式进行表达，有效地承担上下沟通、协调的角色，确保目标与计划的顺利执行，及时反馈执行过程中的问题并想办法解决。

（2）团队协作

定义：指与他人通力合作，成为团队组织的有机部分，主动在一起工作，而不是分开独自工

作或恶性竞争。

主题与元素：绩效导向、流程导向、工作指引

行为等级：

1.与团队成员融洽地合作，愿意花费时间倾听他人的问题，重视他人的意见和专业知识，愿意向他人学习。

2.能给予团队成员积极、有建设性的反馈和指导，以帮助他人达到目标，采取行动改进团队的气氛，保护并努力提升团队对外的形象与声誉。

3.能够及时发现团队中业务流程的瓶颈所在，提出针对性的改进建议与方案，并能够主动化解团队成员的冲突，促进团队绩效提升。

三、工作效能

（1）客户导向

定义：指有帮助或服务他人、满足他人需求的意识，致力于发掘和满足客户的需求，结合客户服务理念指导工作开展。

主题与元素：需求识别、服务意识、营销能力、服务质量管理

行为等级：

1.站在客户的角度思考客户的想法和观点，并表示理解客户的期望，留意客户的满意度，及时跟踪处理客户问题，让客户体验到亲切愉快。

2.采取某些行动让事情处理地更完美：为客户设想，为客户提供价值，例如有针对性的推荐和帮助等。

3.探讨客户服务过程中的具体问题，参与制定管理客户满意度的流程与操作方法，策划、实施团队内部的各种类型的客户满意度提升计划。

（2）思维能力

定义：通过理性的分析来识别问题，把握问题的关键并重点进行突破；设计不同的解决方案以解决问题或规避风险；从自己或他人的成败中总结经验或提出流程完善建议以避免问题的

发生。

主题与元素：分析问题

行为等级：

1.针对工作中发现的个别问题或共性的问题，思考可能的解释、原因或解决办法。

2.能够主动发现工作中的问题，能快速确定问题中各要素的相对重要性或找出问题关键所

在。

3.能够分析问题的轻重缓急，并据此采取有效行动；事后能够分析自己或他人的成败案例，从中总结出经验教训。

（3）执行力

定义：为实现目标采取的手段和方法，通过实施解决问题来实现目标的行为和技术体系，在

工作中需要充分考虑到所有可能涉及到的问题及细节，并留意细节的正确性、彻底性；注重细节的改善。

主题与元素：解决问题、细节导向

行为等级：

1.能够根据既定的政策与战略，为实现目标采取有效手段和方法，以及所体现出良好的能力和精神。

2.能够使用不同的科学工具，通过有效的分析并解决问题。

3.预测实施过程中可能出现的障碍及结果，并想办法趋利避害，策划相应的应急措施来应对这些障碍。

四、持续发展

（1）学习能力

定义：乐于学习，乐于尝试新的事物或寻求新的解决办法，快速掌握所学习的事物的全貌及

本质。

主题与元素：主动学习，持续学习、快速学习

行为等级：

1．积极参加培训及其它形式的学习活动，不逃避、抗拒学习；主动向其他同事请教工作中

遇到的疑问，吸取他人的知识与经验

2.总结自己或他人工作上的成败经验，作为未来工作的参考；关注并设法参加理论与实践相

结合的培训，并在实践中加以应用。

3.利用自身的学习风格，制订学习、发展计划，规划自身的学习、发展之路；主动承担辅导

他人学习的责任，例如充当内部讲师。

（2）创新能力

定义：通过对专业知识与技能的深入认识与不断研究，创造性地提出新的发现、发明或改进新方案、新流程的能力。

主题与元素：主动性、创新思维

行为等级：

1．根据岗位工作经验，主动向他人阐述自己对新知识的理解，与他人分享看法。

2.利用流程诊断与分析工具，寻找目前流程与工作效能的不足，并提出改进方案。

3.对新方法和解决问题的新方案进行可行性评估，并组织实施，实施中精细化管理，为取得成效而采取各项有效措施。

五、人员管理

（1）人员管理与培养

定义：基于岗位教练技术的应用，推动团队成员共同完成工作任务，以及对团队成员进行岗位知识传授的工作技能。

主题与元素：绩效管理、岗位教练

行为等级：

1.根据团队目标，有效组织团队成员开展工作，通过绩效管理实现团队运作。

2.结合团队激励与团队辅导，提升团队工作效能，促进成员的绩效改进与能力发展。

3.纯熟的岗位教练技术，通过传授与辅导等方式，实现岗位知识传播，实现对知识型人才、

岗位专家的规划培养。

岗位专属能力

部门：企宣部

专属能力：软件应用、公文撰写、项目策划与实施管理

（1）软件应用