银行支行服务质量调查报告

银行支行服务质量调查报告
银行支行服务质量调查报告

ⅩⅩ银行支行服务质量调查报告

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1.调查背景及目的 (1)

2.调查方法 (1)

3.调查特性 (2)

3.1.调查时间 (2)

3.2.问卷数量 (2)

3.3.调查地点 (2)

4.调查内容 (2)

4.1.客户的个人基本情况: (2)

4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况. (7)

4.2.1.有形性. (7)

4.2.2.可靠性 (10)

4.2.3.响应性 (14)

4.2.4.保证性 (17)

4.2.5.感染力 (21)

5.SERVQUAL量表 (24)

6.调查数据处理 (25)

7.总体分析 (28)

7.1.营业网点布局结构调整 (28)

7.2.业务流程繁杂 (28)

7.3.收费标准 (28)

7.4.服务人员业务知识欠缺 (28)

7.5.客户等候时间过长 (28)

7.6.服务人员之间配合问题 (29)

8.解决方案 (29)

8.1.优化网点布局结构 (29)

8.2.整合业务流程 (29)

8.3.简化业务过程 (29)

8.4.调整该银行收费标准 (29)

8.5.加强服务人员培训 (30)

8.6.提高办理业务速度,缩短客户等候时间 (30)

8.7.促进服务人员之间团队配合 (30)

附:(调查问卷) (31)

ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告

1.调查背景及目的

本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法,面向所有互联网用户和北京丰台区方庄ⅩⅩ银行大量客户。本小组以本次调查收集的数据为基础,进行深入分析,最终形成《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》。《ⅩⅩ银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对ⅩⅩ银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析,区别于以往的普通调查报告,本报告按照行业标准进一步细分区间,分为五个大类,包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力,对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面,结合消费者的最终体验,总结了最真实的情况,旨在成为该企业乃至行业发展,形成有效的服务措施,更好的为客户提供优质服务,更能体现差异化,从根本上解决存在的问题。

2.调查方法

采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面:报告数据收集和分析主要采用了通过网络(问卷星网站)进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面:对ⅩⅩ银行各环节,包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成报告。

具体评价标准为:(SERVQUAL模型)。SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为;有形性、可靠性、响应性、保证性,感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)依据全面质量管理(Total Quality Management,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此

又称为“期望-感知”模型),用户的期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面:有形设施、可靠性、响应性、保证性、情感投入,每一层面又被细分为若干个问题,通过调查问卷的方式,让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关多个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,

近十年来,该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础,即顾客对服务质量的期望,与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明,SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量,SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

3.调查特性

3.1.调查时间

2013年4月10日-2013年5月10号

3.2.问卷数量

共有134人参与了本次调查,有效问卷128份,其中网络调查24份实地调查问卷104份。

3.3.调查地点

本次问卷大部分是由本小组成员在北京市丰台区ⅩⅩ银行方庄地区各个营业网点,与大堂经理协商当场进行发放问卷,指导客户填写回收而来,少部分来自网络调查而来。

4.调查内容

4.1.客户的个人基本情况:

1)您的性别:

从调查结果统计得出,本次调查中,客户性别比例相差不大,其中男士占52.3%,女士占47.7%,这样更能体现调查结果的准确性,避免性别比例差别太大而给结果带来不准确因素,只有男女比例相差不大的情况下,才能真实的,最大限度的反应广大客户的意见和想法。

2)您的年龄是

从问卷统计结果看,本次调查中,大部分为36-45岁的客户,占调查人群的33.6%,此阶段群体对资金的流动贡献值最大,因为办理各种缴费、汇款转账、

购买理财等业务,他们经常光顾银行。其次为25-35岁的客户,占调查总人数的28.9%,这部分人群大多步入职业生涯,开户办卡,缴纳交通罚款,存钱以及汇款的比较多。除此之外,46-55岁的客户占21.9%,这部分客户手头空闲资金较多,主要办理理财业务。小于25岁的客户占12.5%,大部分为学生,开户居多。55岁以上的客户占3.1%,由于年龄大,行动不方便,很少来银行。

3)您的文化程度

由图可得,调查的客户之中,基本为本科学历,占总样本57.0%,这一数据和我国社会结构有关,北京地区大部分人为本科学历,这符合社会现状。接下来,大专和高中及以下客户各占21.9%、18.0%。硕士和博士级以上客户聊聊无几,只占1.6%,据分析,这部分人群文化知识较高,对金融比较了解,一般有网上银行等电子银行工具,一般金融业务通过电子银行自己在家就能操作。

4)您目前从事的职业

调查结果显示,光顾银行的客户基本为公司员工,占总体调查人群的70.3%,其次为专业人士,如教师、律师、工程师等,占18.0%,还有管理人员占5.5%,个体户占3.9%,公务员占0.8%,其他占1.6%,看来,银行服务质量提升重在考虑公司员工客户人群。

5)您的月平均收入水平

调查显示,来银行的大部分客户收入在4000-8000元之间,占调查样本的50.8%,这与上一题职业相关,公司员工的收入在此区间内。这部分人群多办理简单业务,基本不涉及理财产品购买。4000元以下收入者占25.0%,基本为外地来京打工人员。8000-10000元区间人数占20.3%,10000-30000元收入区间占

2.3%,对位白领阶层,30000元以上占1.6%,应该为老板、个体户之类的有钱人。

6)您对理财产品的了解程度?

调查结果显示,大部分客户不太了解理财产品,占调查客户的48.4%,这与他们平时有无办理过理财业务有关,在中国,人们喜欢习惯存款理财业务,而不习惯购买风险型理财产品。较了解理财产品的客户占25.8%,不了解者占19.5%,很了解者占 6.3%,理财产品大多有一定风险,尤其是基金类产品,故较保守的人们不会选择购买,所以不主动了解理财产品。

7)您在ⅩⅩ银行办理过理财业务吗?

根据调查结果,在ⅩⅩ银行办理过理财业务的人占,17.2%,没办过理财业务的人占82.8%,这个和理财产品的风险性质有很大联系,也有一部分客户在其他银行办理财业务,没有选择ⅩⅩ银行。

8)您经常光顾的银行是?

此图能反映各大银行拥有活跃客户的数量,从分析可以看出,光顾ⅩⅩ银行的客户占41.4%,农业银行占28.1%,由于ⅩⅩ银行和农业银行在中国属于有实力、资金雄厚的大型银行,其业务范围,企业规模都比较大,形成了一定的品牌效应,因此受众性好,占有客户量多,但同时,由于客户量众多,给银行五福带来很多麻烦,需要更推出更有效的服务措施来提升服务质量。除此之外,建设银行、中国银行、招商银行各占9.4%、7.0%、14.1%。说明这些银行的品牌还需要提升。

4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况.

(图表中“平均差值”指的是“平均感知值”与“平均期望值”的差,出现负值,说明感知值小于期望值,正值,说明感知值大于期望值)

4.2.1.有形性.

1)ⅩⅩ银行营业环境安全舒适

调查结果分析可得,平均差值为-0.29,说明ⅩⅩ银行北京方庄支行的营业环境基本符合客户要求,根据实地调查和统计,偶尔出现小孩撒尿,吃东西、部分客户有不良卫生习惯,如穿脏衣服,口气味等给大堂整体环境带来影响,导致客户感知质量下降,出现很小负值。有时候客户自己的行为会给银行带来一定不好的因素,需要考虑解决办法。再者,全民素质有待提高。

2)ⅩⅩ银行设施设备现代化

调查结果分析显示,平均差值为0.48,说明ⅩⅩ银行设施设备具备客户要

求,实现现代化设置,这方面服务不是重点提升的,ⅩⅩ银行等金融机构利润雄厚,有资金设置现代化设施,提升服务质量,其中,自助终端机、ATM机,排队系统,网上银行、电话银行体验区、柜台设置都进行了现代化改造,具有良好效果。给银行总体容貌带来全新体验。

3)ⅩⅩ银行宣传资料齐全、充足、整齐

由图可以看出,平均差值为-0.11,感知值低于期望值,有少量宣传单会被客户翻乱,工作人员没能及时整理,导致部分宣传资料不够整齐,部分宣传资料不是太显眼,客户经常找不到,所以影响资料全面性体现。

4)ⅩⅩ银行服务人员穿着得体、整洁

根据调查分析可得,平均差值为-0.84,银行服务人员穿着感知值低于期望值本小组成员发现,部分服务人员穿着不太整齐,上衣和裤子不搭配,领带明显不正,部分服务人员衣服不和身体,这是客户感觉不舒服的主要因素。据客户反应,还有穿拖鞋的柜员,这很大影响了客户感知质量。在大堂经理哪里获得消息,银行大厅服务人员多为中介公司和高校实习生组成,穿着统一很难管理,有部分实习生不懂基本礼仪或没参加过专业培训,所以有导致整体不太好。

5)ⅩⅩ银行自助设备的使用方便,快捷

由调查数据分析可得,感知值低于期望值,只有-1.21分,我们对客户群体做了细致的调查和访谈,发现银行自助设备设置基本完善,有部分网点没有电话银行服务和网上银行服务工具,这不是重要的,主要是客户不能很好的操作自助设备,不熟悉自助设备的具体操作方法,大部分自己能完成的业务需要服务人员来指导,误认为银行自助设备不快捷,有部分客户因为操作不当导致吞卡,卡钞等现象比较频繁,所以客户总体感觉不太方便,这是得分低的主要原因,从客观因素讲,银行自助设备应该很齐全。

4.2.2.可靠性

1)您对ⅩⅩ银行服务结果的评价

根据调查结果分析得出,平均差值为-0.16,大部分客户对银行服务结果表示满意,有部分客户表示不太满意,没达到期望,归根于银行比较复杂少见的业务类型,如信用卡、基金、三方、定投,保险等业务的办理结果,有的柜员可能没有经常办理某种业务,导致不是很熟悉该业务的具体细节,给客户没能提供专业的服务,还有些保险产品由于时间和利率以及风险的影响,没达到客户的预期目标,所以,客户对此有一定抱怨。

2)ⅩⅩ银行对理财产品的风险控制能力

从上图可以看出,大多数客户感知值为4分,而期望值为5分,平均差值为

-0.83。在银行办理理财产品服务,有一定的风险,尤其是基金等业务,要慎重,有个别客户反应,2007年一万多元买的基金,现在降到了7000元左右,我们问了客户经理,得到了回复:基金等风险型产品有风险,和股市、汇率等多个因素有关联,不好控制,给部分客户带来了损失。这说明银行没能很好的控制资金投资的风险,需要更专业的理财经理给客户做深入的分析。

3)ⅩⅩ银行客户隐私保密措施完善

上图让我们很欣慰,终于出现了正值,哪怕仅仅只有0.01。银行机构涉及了客户的财产安全,所以隐私保密措施显得非常重要,本小组在北京方庄不同的ⅩⅩ银行网点看到了碎纸机,可以随时粉碎不需要的单子,大堂经理介绍,客户填错的单子时候要进行销毁处理,决不能散布出去,因为单子上有客户个人信息,以前有位保洁大姐,把客户填错的单子都整理起来,事后在废品站作为废品卖了,被及时发现,对保洁大姐做开除处理,及时向所在单位磋商,了结此事。从此可以看出,方庄支行对客户隐私工作做得很好。

4)ⅩⅩ银行收费合理、公开、透明

从调查结果分析得出,这项服务内容不太好,差值为-1.34,大部分客户感知值只有3分,部分居然得了1分,期望值基本都为5分,期望和感知之间差距很大,很多客户对银行卡等银行介质使用频繁,但不清楚实际收费标准,所以感觉不透明,是因为没有很好的及时嘱咐收费情况,本小组在每个ⅩⅩ银行网点注意到,大厅前台有一本叫做《ⅩⅩ银行收费标准》的大册子,里面详细说明了各项业务的收费情况,银行并没有采取很好的措施进行宣传,导致客户基本都不清楚。

5)ⅩⅩ银行客户隐私保障程度

根据调查数据分析看出,客户关于ⅩⅩ银行客户隐私保障程序的感知值大于

期望值,说明方庄支行对客户隐私保障程序达到了客户预期要求。从服务质量来看,如果要树立更好的服务标准,必须更进一步对客户进行跟进,力争做到更好。

4.2.3.响应性

1)ⅩⅩ银行服务流程指南清楚明晰

根据调查数据分析看出,此项调查内容平均差值感知值小于期望值,平均差值为-0.20,有一部分没有达到客户期望,本人在银行网点注意到,银行排队机有时客户自己刷号,有时由银行服务人员刷号,导致了客户有时比较混乱和不解,大多客户办理业务不知道先干什么后干什么,仅知道先刷号,然后听着叫号。其实很多业务需要先填好单子,才可以办理,这些都需要大厅服务人员指导完成,大厅服务人员没有及时主动的引导。所以有少许客户不明晰的地方。

2)ⅩⅩ银行业务服务效率高

根据调查数据分析得出,ⅩⅩ银行方庄支行服务效率远远没有达到客户所期望的程度,平均差值为-1.26,大厅服务人员业务知识不太专业。大多数客户感知值在3分和4分范围内,银行服务人员没能很好的配合,缺乏工作积极性有关系,部分客户感知值只有1分,与期望相差甚远,所有服务人员需要进一步加强团结配合,做好服务工作。

3)客户到达,ⅩⅩ银行客服人员能及时进行服务流程指导

根据调查数据分析可得,客户总体感知值低于期望值,平均差值为-0.28,

客户在不同营业网点感受到,很多时候客户亲自咨询服务人员,才能得以指导,部分服务人员没有主动问候客户,有的客户需要办理的业务其实很简单,需要自助机就能解决,但是没有得到服务人员的及时指导,在大厅等候了1小时,在柜台才知道。在整个调查样本中,导致在这方面客户期望值打5分的有116人,感知值得5分的只有88人。

4)客户遇到问题时,ⅩⅩ银行客服人员能及时帮助解决

根据调查数据分析得出,在被调查的128人当中,感知值得5分的只有40人,大多数人分布在4分水平,而客户期望值基本都为5分,占119人,说明客户出现问题没能及时解决或者解决很麻烦,部分客户遇到使用ATM机是,吞钱现象,需要等3个工作日左右才能得到解决,这大大降低了服务质量。

5)ⅩⅩ银行业务收费合理

根据调查数据分析得出,ⅩⅩ银行收费问题没能得到客户的认可,平均差值为-2.20,整个调查样本中,感知值为5分的仅有6人,感知值为1分、2分、3分、4分的客户分别为15、36、44、27。这个问题存在于整个金融银行机构,银行收费问题严重影响了对客户的服务质量,本人亲自了解到,ⅩⅩ银行对外地汇款、跨行汇款、手续费为1%,现金100封顶,卡汇50封顶。卡损换卡手续费15元每张,卡年费10元每年,小额管理费1元每个月,每季度平均日存款额小于300就扣。打印对账单一年以上收费,贵金属等业务0.04元没单位,等等各项收费客户不满意。

4.2.4.保证性

1)ⅩⅩ银行宣传到位,有良好的知名度

从调查结果统计可以看出,ⅩⅩ银行有很好的知名度,平均差值为0.47,大多数客户对此要求不高,期望值大多分布在4分基础上,占67人,满足了大多客户的期望。说明客户对银行的期望值不太重要,不太重视银行的知名度。

2)ⅩⅩ银行职员给你的信赖程度

根据调查结果分析得出,客户对ⅩⅩ银行的信赖程度比较高,达到了期望,平均差值为0.07,感知值得5分的客户为101人,期望值得5分的人为89人,感知值超过了期望值,说明ⅩⅩ银行的信誉客户比较满意。少量客户出现了打3分的情况,有3人,可能由于个别误会造成。

3)ⅩⅩ银行大堂客服人员业务知识丰富

根据调查结果得出,在整个被调查的128人当中,平均差值为-0.82,有46人在此方面感知值为3分,48人感知值为5分,25人感知值为4分,1分和2分的占少许,91人期望值为5分,34人期望值为4分,这说明大部分人认为服务人员的知识储备不够,ⅩⅩ银行方庄支行各个营业网点的大厅服务人员多为中介公司和高效大学实习生,没有经过很好的培训和业务知识梳理,服务人员关于银行的业务知识非常欠缺,经常无法回答客户提出的问题,客户对服务的感知无法达到预期。

4)ⅩⅩ银行职员办业务的速度

中国银行业的服务调查问卷

服务质量的调查 1.请列举您近年来经常光顾的银行?[多选] 中国工商银行中国银行中国建设银行 中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行 2.您平均光顾的频率是 1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周 3.请选择您光顾频率最高的银行营业网点: 4.选择这家银行的理由是[多选]: 离家近离上班地点近优质服务 业务丰富网点多品牌宣传 业务指定银行(如领工资)旁人推荐个人喜好该银行品牌5.您评价的银行是: 6.以下是对银行营业网点的具体评价(满意5分………不满意1分): (1)营业网点的环境: (2)营业网点的安全保障: (3)营业网点的秩序: (4)银行工作人员的仪表(着装规范等): (5)工作人员的服务态度(热情主动、规范用语等): (6)工作人员的业务能力(耐心周到、业务娴熟): (7)是否有大堂经理为您服务: (8)大堂经理的服务(主动热情): (9)业务流程便捷: (10)营业网点各种设施齐全且正常使用: 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施: 引导标志 电子利率牌 点(验)钞机 告示(宣传)栏 填单台 意见箱(薄) 其他 (11)营业网点的便民服务措施: (12)营业网点的营业时间: 您希望银行开始营业的时间:早上时;结束营业的时间:晚上时 您认为银行营业网点在中午是否应继续营业:是否 (13)排队等候时间: 您能够接受的排队等候时间是: 不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7.您觉得营业网点服务最满意的三家银行: 8.在营业网点服务方面,您最关注的是: 排队时间营业网点的秩序安全保障 办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境

9.在营业网点的设施中,您最关注的是[多选]: 引导标志电子利率牌点(验)钞机告示(宣传)栏填单台意见箱(薄)其他 理财类调查问卷 由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴,“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活,为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢! 1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上 2.性别? ( ) A男B女 3.您的收入状况(月收入)? ( ) A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上 4.您从事哪方面工作? ( ) A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( ) A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( ) A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________ 7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( ) A窗口(柜台) B ATM机 C 电话 D 网上银行 8.您对银行的服务态度是否满意? ( ) A很满意B满意C一般D不满意E很不满意 9.您对金融知识方面了解吗? ( ) A很了解B了解C一般D不了解 10.您对金融理财产品的兴趣? ( ) A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买 C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买 11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( ) A期限B收益C风险D灵活性E其他________ 13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( ) A很放心B放心C一般D不放心 14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )

银行支行柜面服务质量自查报告

xx银行xx劳动支行柜面服务质量自查报告 为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及 柜面服务质量管理工作,根据总行开展运营管理规章制度执 行情况及网点柜面服务质量检查的要求,结合运营管理规章 制度检查工作部署,全面提升支行业务人员的制度执行力和 柜面服务质量,xx银行xx劳动支行成立自查小组,对支行 柜面服务情况进行了全面检查: 一、成立自查小组 组长: 副组长: 组员: 二、检查内容: (一)、网点服务环境方面: 1、营业网点内部、外部环境整洁 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣传材料张贴有序,并置于规定的宣传栏中,宣传内容符合有关规定 5、营业网点实现分区服务:包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区,且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全,且制作规范 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序,机具布线隐蔽,客户视

线范围内无私人物品 8、客户私密保护措施落实到位,设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台,并设有填单模板,空白凭条充足,摆放有序 10、营业厅内设有咨询柜台(或大堂经理工作台),有人值守,方便客户咨询 11、营业厅设有便民设施,并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 12、服务设施(点验钞机、叫号机等)正常使用,摆放有序,且点验钞机在录像监控范围内 13、自助服务区与营业厅内部相连 14、自助设备完好率达到100% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话,自助服务区无乱张贴现象 (二)、信息公示方面: 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助服务区分别设置客服(投诉)电话 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务 (三)、业务种类及处理效率方面: 1、可受理中间业务

2016年产品质量情况分析报告

2016年产品质量情况分析报告

2016年产品质量状况分析报告 质量管理部 质量是企业的生命。近年来,随着公司技改开发的大力投入,产业布局的系统优化和整合完善,形成了以202车间为代表的南方矿分离体系和以204车间焙烧工序为龙头、201车间萃取分离工序为承接、218车间沉淀煅烧为收尾的北方矿分离体系,形成了稀土加工分离、稀土金属、稀土研磨材料、稀土贮氢材料、稀土磁性材料、稀土发光材料、氯碱化工等七大产业链。公司严把质量关,从原材料的入厂、中间品的控制到产成品出厂都严格按内部标准执行,在各工序间制定了质量控制标准,细化了关键岗位控制标准,编制了质量岗位巡视路线图,强化质量巡视工作,从而使公司的产品质量有了较明显的提升,确保了公司在市场中的竞争力。下面就公司产品质量做如下具体分析: 一、原材料方面 目前公司所用稀土原料全部来自外购,南方矿多采购自江西和广东,稀土总量为92%左右,稀土配分、放射性大小由于产地不同存在一定的差异,202车间在萃取分离过程中及时调整萃取工艺指令同时做好镧产品中放射性的去除工作;北方矿主要为包头高矿,兼顾山东矿和四川矿,矿型差异较大,204车间联合研究所做好实验工作,研究焙烧工艺,做好各类矿型混合焙烧的技术策划;碳铵做为公司沉淀工序的重要原料,由于市场原因,采购自不同厂家,2016年合格率为89.69%,不合格原因除总量偏低外,不同厂家的产品对沉淀过程

液、镧铈液、镨钕液稀土组分不合格的主要原因受生产工艺影响,在萃取稀土过程中,温度、酸度、流量等条件稍微控制不当,容易使产品配分引起波动。产品中非稀土杂质超标的主要原因是201车间高纯线除杂不彻底,下游218车间需加强在沉淀环节和煅烧环节对稀土杂质的控制,及时调整生产工艺,关注外接稀土料液、生产用水、沉淀剂碳铵中Fe、CaO、Mg、Na、等非稀土杂质的含量以及生产设备、搅拌装置等腐蚀程度对产品质量的影响,车间生产技术人员在追求稀土产品相对纯度满足的前提下应足够重视对非稀土杂质的控制。三、产成品方面 202车间2016年产品一次合格率为99.82%,较2015年上升 0.65%,产品质量有明显提升;218车间2016年产品一次合格率为99.95%,较2015年上升0.05%,产品质量与2015年基本持平;205车间、磁材车间、贮氢车间、应用型产品质量一次合格率均为100%;金属车间2016年产品一次合格率为96.31%,较2015年降低1.5%,产品质量有所下降。其中202车间氧化钆松装比重不合格,主要原因是沉淀过程控制不当,在今后的生产过程中要把单纯控制产品化学指标转变为为产品晶形晶貌的控制;218车间氧化镨钕稀土杂质La2O3不合格,主要原因为为转产前未彻底清理炉膛导致煅烧过程污染使产品中组分La2O3超标,在今后的生产过程中车间技术人员应提高质量意识,做好生产前的质量策划;金属镧、金属铈、金属钕、镧铈金镨钕金属中稀土杂质AL、C、Si、Mo等超标,主要原因电解过程控制

银行同业服务、产品调查报告

银行产品和服务调查报告 不久之后,自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作,我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此,我特地走访了几家银行,对其产品和服务进行了对比,据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。 一、调查对象: 某某银行重庆北滨路支行,某某银行成都青羊支行,某某银行成都金沙支行,中信银行成都走马街支行,中国农业银行成都温江支行,中国工商银行成都温江支行 二、调查目的: 对比各银行之间服务和产品的不同之处,提出合理化建议。 三、调查方式: 走访各家银行,通过观察和询问得到调查资料,通过分析得出结论。 四、产品和服务对比 总体来说,银行业务方面差异不大,只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间,总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。(一)业务方面: 存取款业务:这是银行的基本业务,差别不大,不过像农行、工行之类的国有银行ATM等自助存取款设备利用相对更加充分,而且存进ATM的钱可以再取出来,循环利用,增加效率。 储蓄卡业务:值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费,这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。 信用卡业务:中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行,负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率,并且能够减小其他部门人员负担。 理财业务:某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的,有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事,但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品,忽略了大堂经理职责。其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显,分工明晰。除此之外,中信银行等的理财业务销售方式相对灵活,如在客户办理房贷等业务时,理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务,给客户带来不好的感受,某某银行这点做得比较好。贷款业务:中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生,增加效率,并且减少成本和个贷客户经理压力。 (二)服务方面: 迎接客户:某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好,不管是客户刚进门,还是客户在办理业务坐下之前,都做到了礼貌迎接。相比之下,农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺,在客户进门时基本无人迎接,大堂经理也经常不在职责范围之内。但在特定情况下,股份制银行太过热情反而引起客户反感,尤其是老客户,礼貌的迎接反而显得太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。 取号、填单:某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取号、引导客户填单,农行和工行等国有银行一般是客户自己取号、自己填单,有疑问询问大堂经理。个人觉得对于有一定

银行自查报告范文

银行自查报告范文 银行自查报告范文一: 根据XX函[20XX]257号关于认真贯彻落实《XX支行员工不良行为排查实施方案》的通知进行自查,自查情况如下: (一)思想道德方面: 1、在日常工作中,未出现差错较多、任务完成不及时、敷衍、推诿等责任心不强、作风不扎实的行为; 2、未有经常迟到、旷工、早退等不遵守劳动纪律和情绪低落、工作消极的行为; 3、未有经常无故不参加政治学习、业务学习等集体活动的行为; 4、未有利用工作便利收受客户红包、手续费,索取财物或借用通讯设备、交通工具、报销各种费用、谋取个人私利的行为; (二)日常生活行为方面: 1、未有经常出入歌舞厅、宾馆、娱乐场所等,消费与正当收入严重不符的行为; 2、未有经常以钱物为赌注打牌、打麻将或参与赌ball、玩游戏机等其他变相赌博的行为;没有涉嫌“黄、毒、黑”等违法违纪行为; 3、未有长期拖欠贷款、借款不还,或信用卡恶意透支,或经常找人借钱的行为; 4、未有从事第二职业或做生意,或利用工作之便帮助亲戚、朋友做生意的行为;没有上班时间传呼、电话不断,与社会不良人员交往的行为;没有经常在上班时间买卖股票、期货或参与传销的行为; 5、未有因家庭重大变故,造成情绪波动较大的行为;没有经常深夜不归或夜不归宿的行为。 (三)业务管理方面: 1、未有对金融规章制度及上级的精神不认真传达学习和贯彻落实的情况,明确本单位或本部门各业务操作岗位职责; 2、未有对业务工作中存在的漏洞不及时采取有效措施解决的情况,及时解决网点需要解决问题;

3、未有对违纪违规行为或业务事故不按规定及时制止、报告和处理的情况; 4、未有办理业务越权行事的行为,未有网点、部门负责人违法违规办理业务的情况; 5、未有财会部门主管、主管行长、行长不坚持每旬、每月、每季对所有尾箱现金进行清点的情况; 6、未有不按规定安排对重要岗位进行轮岗的情况。 (四)业务操作方面: 1、未有不按规定对账而出现账账、账实、账表不符的情况;未有未经会计主管审核或授权,擅自办理入账、提出交换、电子汇划的行为; 2、未有伪造、涂改变造凭证转移资金和隐匿、故意销毁会计凭证的现象; 3、无单人上门收款、送款违反规定程序办理上门收款业务和办理印鉴卡、重要凭证等业务的情况;无不严格执行每天营业终了双人清点尾箱现金或清点后不登记、不签名的情况; 4、未有擅自动用库存款垫付其他款项、白条抵库的行为。无收、付款时偷张换张,隐瞒不报出纳长款的现象;未有擅自保管客户存折(单)、银行卡及密码的行为,并替代储户取款现象; 5、未有允许单位和个人超额提现或对大额提现不按规定报告、报批的情况;未有开户审查不严、违反个人存款实名制规定办理个人储蓄开户手续办理公款私存的行为; 6、未有未按规定私自为客户办理挂失手续,盗取客户资金的现象;未有越权或虚假签发存单、凭证式国库券收款凭证、个人存款证明及其他存款单证的行为; 7、未有故意隐瞒和掩盖借款人的真实资信情况,提供虚假的贷前调查报告行为; 8、未有超越职权和范围用印行为,无未经审批或审批手续不全用印行为;未有私自将单位介绍信给他人使用的行为; 9、未有私自将押运路线透露给他人的行为; 10、无不按规定办理业务授权的情况;不存在混岗操作现象; 11、无故意违章操作,有章不循行为,未有风险苗头和不安全因素存在。

关于银行各项服务的体验调查报告

关于银行各项服务的体验调查报告 时光如梭,转眼间我已经在支行工作了半年多了,在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员,我能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。 根据省行团委青年服务体验要求,我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量,对我行与他行的服务进行了比较,就各方面的差异进行整理。 (一)我去了建行濮阳分行某支行,一进门,叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来,问我有没有需要帮助的,手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品,他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下,并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方,他都会仔细的讲解。讲解期间,他还向我积极推销网银业务,讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品,我又咨询了信用卡业务,

大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类,指导我查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续,需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍,我准备离开,大堂经理又送我到门口,说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。 (二)我又去了工行濮阳分行某支行,进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务,我说看下理财,他引导我去自助网银机查询今日的理财产品,然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下,就又去问大堂经理申请信用卡的事,他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完,我就离开了,大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。通过去建行体验服务,进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。 建行对大堂经理的服务要求很高,要求微笑迎接客户,客户在自助机器查询时,大堂经理在旁边进行讲解,同时推销下其他相关业务。 我行的大堂经理只是迎接客户,问客户办理什么业务,并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其他业务。客户使用自助机器时,大堂经理没有在旁边指导讲解。 客户准备离开时,建行的大堂经理会微笑地送至门口,并欢迎客户下次光临,给客户留下好的印象。我行的大堂经理只

银行服务自查报告及整改措施

银行服务自查报告及整改措施 ??对账单由专人保管 3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号 三、进一步加强内控管理的措施和安排 1、提高思想认识,形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识,努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识,在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识,在制度建设上完善自我,在制度执行中制约自我。 2、严抓制度落实到位,堵塞管理漏洞,落实各项内控制度,落实责任人、实施人,确保制度落实不留空白,责任明确不模糊。加强考核评价,落实审核工作,发现问题及时通报,及时整改,奖优罚劣,大力营造执行规章制度光荣,违反规章制度可耻的良好氛围。 3、正视存在的问题,今后将进一步加强员工规章制度学习,加大员工业务操作方面培训力度,强化内控制度贯彻执行,不断提高全行员工综合业务素质,不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三,引以为鉴,在学习上教育员工,在制度上制约员工,进一步提高我行整体内控管理水平,把操作风险降到最低限度。 自查报告二:一直以来,我们XX银行都是以柜员服务好,

有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务,但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26日,北京分行也组织了第二季度录像点评,通过这一次点评,通过各位领导的批评指正,同时也看到了其他网点的服务,我们东城支行也看到了和其他网点的差距。 同时,我们也进行了反思,到底怎样才能做好服务,让每一个柜员把服务做到最好,并把营销流畅的融入到业务当中。首先,最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表,不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查,日间随时抽查柜员的仪容仪表,看到问题及时整改。柜员作为银行的门面,向客户展现的应该是具有饱满的精神状态,和专业的态度,而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾,占有菜汤的衬衫,首先给客户的感觉就是不专业不正式,那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此,严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此,我们计划,即日起,每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表,包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求,服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴,发型是否符合标准;并及时进行调整。日间以及下午上班前,由运营经理或主管进行巡视、抽查,并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时,我们也要求柜员在休息时间,及时关注、调整自己的服装,不能被动的等待被别人发现问题,而要主动的去调整。

农业银行金融服务调研报告

农业银行金融服务调研报告 随着金融改革深入和发展,银行间的竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,而我行如何克服自身所面临的各项困境,走出一条特色发展之路已迫在眉睫。目前,我国加入WTo的过渡期已结束,金融业面临全面开放的客观现实,外资银行入主我国金融市场,面对这种形势,找出农村商业银行经营发展中存在的问题并努力加以解决,这我银行面临的重要内容。本次调查从我行业务经营入手,查找出业务经营中存在的问题,并针对该问题提出相应的改革措施,以达到使我行业务得到进一步发展的目标。 一、我行客户现状 (一)高端客户数量占比低。高端客户具有较高的关系价值,能够给银行带来较高的利润贡献。麦肯锡公司的调查报告指出,目前大约有3000万户中国城市家庭可以被称作中高收入家庭这些家庭的年人均收入在4300美元以上,其中4%即卩120万户家庭拥有10万美元以上的存款,这一富裕客户群实际上占中国商业银行个人存款总额50%以上,且贡献了整个中国银行业赢利的一半以上。但是,我行贡献度高和富有发展潜力的客户数量偏少,占比仅仅只有%缺乏优质客户。 (二)客户满意度低。银行客户对目前金融机构的

满意度较低,低于亚洲75%勺总体水平,这一比例在亚洲受访国家和地区中排在倒数第三位。这表明,客户的满意率大大低于总体满意率,越是层次咼的客户对大型商业银行的满意度就越低。 (三)客户忠诚度低。客户忠诚度偏低,很多优质 客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。优质客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满,许多富裕客户已经放弃了我行,投向了那些新兴的、更有客户意识的竞争对手。特别是近年来,随着中国国内金融市场的逐渐发育,竞争主体不断增多,日趋激烈的市场环境使客户满意度对忠诚度的影响力度不断增强,不满意于我行的优质客户在与其它商业银行的激烈争夺中大量流失,造成了我行优质客户忠诚度的急剧下降。 二、影响我行业务营销发展的主要原因 一是业务发展速度有所放缓,核心业务市场份额下滑,城区竞争力明显不足,市场份额亟待提升。 二是业务营销乏力,快速有效的市场反应机制尚未建立,营销层次、营销模式、营销效率、营销队伍素质都有待提升,联动营销、综合营销落实不到位,考核激励落实不到位。主要问题是员工柜面、业务压 力大,无法“走出去”营销,激励、收入不到位,导致影响营销积极性。

关于客户对银行收费满意度调查报告

关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年,随着商业银行服务项目的增加,收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑,如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等,尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费,掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等,这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为,2012年2月,中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,全面部署整治不规范经营活动,出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉,此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习,在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度,作者并且做了一个相应的调查统计,以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 调查对象:建设银行深圳市人民路北支行 调查内容:建设银行客户满意度调查 调查目的:为了加强与顾客的沟通,了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的为题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对建设银行的满意度,完善建设银行的整体形象。 调查步骤:确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法:此次调查采用问卷调查法,通过对客户发放问卷,填好问卷,最后统一收回。 问卷设计:此问卷共涉及2个方面的内容,包括:客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中,产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量,自动取款机提供的最大取款金额,银行卡的大小、银行的分布;产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡

银行支行关于网点服务质量自查报告

XX支行关于网点服务质量 自查报告 XX业务部: 为全面提升营业网点环境卫生、柜面服务质量,进行此次自查,在自查中发现许多问题,并在自查中加以纠正,督促相关员工立即整改。现将自查情况报告如下: 1、外部环境、内部环境的情况。外部环境卫生无明显的裸露电线,小摊、烧烤等现象,相关配置齐全且干净整洁;内部环境卫生符合规范要求,设施较全,网点配备有叫号机,但未启用;高柜柜台前未设置一米线等相应设施。未配备保洁人员,但可以保证环境整洁,公共物品摆放整齐,没有乱贴宣传告示现象,查询机、atm、led显示、网银终端等设备能正常使用,便民服务设施干净整洁。 2、大堂经理在岗情况。网点未设有专职大堂经理,但能够确保大堂经理在岗、出现缺失或不在岗情况时,网点负责人能够及时调整人员补齐。 3、网点员工职业形象、服务礼仪问题。由于季节交替造成员工着装不统一情况,我行员工只配发有春夏工装,无秋冬工装;未做到全部员工佩戴工号牌;员工未能坚持做到热情、微笑服务、双手递接,文明礼貌用语不符合规范要求;四声服务不符合规范要求;没有用普通话与顾客进行交流;员工行为举止能做到文雅

规范,未出现违反规范的行为。 4、首问负责制、满时服务情况。第一个接受客户咨询的员工没有出现推诿以及敷衍客户的现象;网点开门及关门都是按照营业时间牌上公示的时间服务,没有出现延后开门、提早开门的情况出现。 5、保安人员管理问题。目前网点未设有保安,所以不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全,行为举止不端等现象。 营业网点在此次自查中发现的问题主要还是体现在服务质量上做的不够规范,还需要继续努力,增强员工的服务意识,激发员工不断创新服务,不断扩大服务的内涵,逐步强化顾客关系管理,推动其服务向规范化、标准化方向发展。

产品质量分析报告

产品质量分析报告 导读:本文产品质量分析报告,仅供参考,如果觉得很不错,欢迎点评和分享。 产品质量分析报告(一) 在国家鼓励政策延续的强力推动下,我国经济逐渐回暖,轴承行业作为装备制造业的基础产品,紧紧抓住这一良好机遇,加快结构调整步伐,近三年来,承接良好的发展态势,在汽车、农机、家电、风电等主机配套方面的轴承产品具有了长足的发展。 一、轴承行业概况 轴承作为机械基础产业和骨干行业中标准化程度较高的配套件,其质量水平的高低,往往代表或制约着一个国家机械工业和其他相关行业的发展水平,轴承产品己广泛应用于汽车、农机、家电、风电等各个领域中,在国民经济发展中有着举足轻重的地位。近三年随着国家经济刺激政策全面落实,全国轴承行业的景气度得到持续的提升,2009年,全国轴承年产量110亿套,同比增长10个百分点;销售收入920亿元,同比增长4.5个百分点;出口创汇20.2亿美元,同比下降32个百分点。目前全国约有3000余家轴承及配件生产企业,从业人数约30多万人,其中年产值超30亿元企业5家。轴承产量位居世界首位。己成为世界轴承制造大国。但轴承产业结构深层次矛盾依然突出,长期低水平重复建设,致使产业的集中度低,CR10、CR30长期在30%、45%左右徘徊,最终导致国产轴承在国内外中低

端市场形成同质化的恶性竟争,而在一些高端领域,如大飞机、高速铁路、精密数控机床、高速、高精度轧机和高可靠性风力发电机组等领域,由于稳定性、一致性不够,寿命可靠性较差,未得到用户认可,仍全部或极大部分依赖进口。近几年轴承进出口额均在20亿美元以上,虽然出口与进口产品数量之比约在2~3倍,但由于我国出口的大多为低中档产品而进口的是高档产品,近几年轴承行业出现贸易逆差,据资料报导2009年贸易逆差达到8.1亿美元,为历史之最。 江苏省是全国轴承的生产大省,与其他省份相比,发展时间比较早,速度也较快,在70年代,我省已有轴承骨干生产企业16余家,产品结构主要为深沟球轴承、调心滚子轴承、圆锥滚子轴承、滚针轴承、推力轴承等,生产品种比较齐全。随着国家改革开放政策的实行,我国机械制造工业以前所未有的速度获得了迅猛发展,作为基础配套件的轴承,市场供不应求,企业盈利能力很高,良好的投资前景使得轴承行业在短短的几年内生产企业就达到数百家之多。其中绝大多数以生产深沟球轴承、滚针轴承、调心滚子轴承等传统品种居多。但随着十多年来超常规的发展,带来了一系列的问题,相当一部分的企业产能相对过剩,过度饱和的市场使得经营竞争无序紊乱,企业难以获取维持正常发展的利润。与此同时,国际资本开始强势进入我省,先后有多家国外著名轴承生产企业(如NSK、KOYO、TIMKEN、INA 等)先后组建了合资、独资公司。民族轴承工业受到了严峻的挑战,提高产品质量,调整产品结构,提升综合实力成为轴承生产企业的共识。一段期间,轿车轴承、精密轴承、风电轴承、电动工具专用轴承

商业银行调查分析报告

关于商业银行服务质量调研报告近年来,随着城市商业银行越来越多,各个银行之间竞争日益激烈,金融产品、地理位置、服务水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行发展的重要因素,为提高银行服务质量,现对银行服务现状进行分析,并将调研报告汇总如下: 一、调研内容: 本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行服务质量的评价。 (一)客户选择的银行首要考虑的因素 目前各城商行的发展主要依靠的仍是传统业务,即在银行卡办理基础上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。 通过我行进行的客户无记名问卷显示,有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理,有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行,有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑,还有2%的客户受其他因素影响来选择银行,这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。 (二)银行服务质量的评价 消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务,还有部分是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长,社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位,并且四大国有银行网点分布较多,满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言,由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差,导致服务效率偏低,客户满意度偏低。 二、调研分析: 商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点,总体分析原因主要有:(一)银行制度设计存在缺陷,银行客户素质参差不齐 银行承担了大量传统型结算业务,如:代发工资,代收水、电费等业务,大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益,但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源,影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、VTM、手机银行、微信银行、网上银行等自助服务,但是由于银行客户素质参差不齐,相当的客户难以接受这些功能,还是忠于传统的服务模式,使这些业务不能得到充分的利用,而且自助服务功能不全面,经常出现故障,也导致了柜台人满为患,影响了服务的质量。 (二)服务时间太长,造成了银行网点客户排队现象 近年来随着我国居民收入水平的提高,金融市场间的开放,人们的金融投资理财服务需求不断增加,人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加,越来越多的人们开始涉足证券市场,导致银行网点受理基金、理财开户的,理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务,办结通常需要10-20分钟,这就极大地增加了银行员工的服务时间,以至于出现了银行网点客户的排队现象。 (三)银行营业网点和人员相对不足,银行员工的业务技能同质化,缺少专业人才 银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段,只能用于处理一般的传统业

关于银行各项服务的体验调查报告

关于银行各项服务的体验调查报告 时光如梭,转眼间我已经在支行工作了半年多了,在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员,我能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更就是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。 根据省行团委青年服务体验要求,我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其她银行咨询申请信用卡与个人理财业务体验服务质量,对我行与她行的服务进行了比较,就各方面的差异进行整理。 (一)我去了建行濮阳分行某支行,一进门,叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来,问我有没有需要帮助的,手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说就是瞧下理财产品,她立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下,并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其她不明白的地方,她都会仔细的讲解。讲解期间,她还向我积极推销网银业务,讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。瞧完理财产品,我又咨询了信用卡业务,大堂经理

引导我去自助网银机去瞧一下信用卡种类,指导我查询各种信用卡的介绍。瞧完介绍她又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续,需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍,我准备离开,大堂经理又送我到门口,说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。 (二)我又去了工行濮阳分行某支行,进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务,我说瞧下理财,她引导我去自助网银机查询今日的理财产品,然后她去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下,就又去问大堂经理申请信用卡的事,她给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完,我就离开了,大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。 通过去建行体验服务,进行了对比。发现我行与建行服务标准还就是有所差距的。 建行对大堂经理的服务要求很高,要求微笑迎接客户,客户在自助机器查询时,大堂经理在旁边进行讲解,同时推销下其她相关业务。 我行的大堂经理只就是迎接客户,问客户办理什么业务,并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其她业务。客户使用自助机器时,大堂经理没有在旁边指导讲解。 客户准备离开时,建行的大堂经理会微笑地送至门口,并欢迎客户下次光临,给客户留下好的印象。我行的大堂经理只就是

银行服务自查报告及整改措施

银行服务自查报告及整改措施引导文:随着金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战,银行业将面临一场没有硝烟的战争,商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。下面是xx整理的有关银行服务自查报告范文,供大家参考! 自查报告一:市分行审计组于 20XX 年 1 月 25 日对我支行进行审计检查工作,并下发了《牡丹江市分行审计报告书》我支行接到通知后,支行高度重视检查结果并认真提出整改措施,现将有关整改措施报告如下: 一、个人业务 1、柜员离席必须双人清点现金,做临时轧账处理 2、 ATM 现金长短款当天需及时处理 3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号 4、大额现金须及时锁入金柜 5、早、晚必须双人拆封款袋 6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金 7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿 8、柜员长时间离席必须做系统临时签退,收起章戳 9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地 10、柜员不得代用户填写单据

二、公司业务 1、尽可能减少验印时的强制通过率 2、公司业务对账单由专人保管 3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号 三、进一步加强内控管理的措施和安排 1、提高思想认识,形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识,努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识,在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识,在制度建设上完善自我,在制度执行中制约自我。 2、严抓制度落实到位,堵塞管理漏洞,落实各项内控制度,落实责任人、实施人,确保制度落实不留空白,责任明确不模糊。加强考核评价,落实审核工作,发现问题及时通报,及时整改,奖优罚劣,大力营造执行规章制度光荣,违反规章制度可耻的良好氛围。 3、正视存在的问题,今后将进一步加强员工规章制度学习,加大员工业务操作方面培训力度,强化内控制度贯彻执行,不断提高全行员工综合业务素质,不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三,引以为鉴,在学习上教育员工,在制度上制约员工,进一步提高我行整体内控管理水平,把操作风险降到最低限度。

产品质量事件调查报告

产品质量事件调查报告 一、事故概述 _______年6月26日,墨西哥客户委托专业检验人员对我司所生产的产品进行抽样检验,现对客户抽检过程中发现的质量问题综述如下: 1、RA1990批1100.F状态,5.16_914_2438型号铝板产品,长度尺寸边最大可达12mm,报废量大; 2、RA1989批1100F 12.7_914_2438型号铝板产品,板面极脏且有明道压坑; 3、4.19mm型号铝板产品板面很多泪痕印、亮辊印(支撑辊印痕); 4、2.11mm型号铝板产品板面汽油印痕矫直辊印痕、麻面明显; 5、0.47mm型号铝板产品垛板不齐,边部出折印。 二、原因分析 1、综述以上产品质量问题,全部是明显已见的低级质量问题,尽管在质量管理规定上已经三令五申,要求有自检、复检、专检、包装前必捡,但由于质量管理松懈,没有按照规定进行生产,是发生此次产品质量事故的主要原因。 2、部分主操或班长、质检人员没有经过必要严格的质量管理体系培训是发生以上事故的次要原因。 三、应对措施

为了避免再次发生类似的错误,生产部在_______年6月27日下午召开了中层干部及车间管理人员质量分析报告会,大家都发表了意见,汇总如下: 1、强化在制品过程检验,不接受不良、不制造不良、不传递不良,严把成品终检关。各生产工序严格按照首料必检,中间抽检,尾料必检的原则;以各工序主操、班长自检为主,为本工序的第一责任人;下道工序主操或班长复 检为主,为本工序的第一责任人;各车间质检员及车间主任抽检为辅,为第二责任人;成品包装前质检员必须进行专检的产品质量管理体系。 2、经检验合格后由质检员加盖产品合格章后,方可入库;凡不盖章入库者,本班班长或组长为产品质量事故的第一责任人,仓库管理人员为第二责任人;凡盖章入库质量不合格者,质检员为不合格产品的第一责任人,班长或组长为不合格产品的第二责任人;属批量事故的,车间主任负连带责任;属重大质量事故的,生产部负连带责任。 3、生产部要求各车间、各部门重新审核本车间、本部门的生产质量管理检验规程,对职工加强培训,对需要注意的事项定期进行培训(每月一次),争取做到人人懂工艺,人人懂检验,人人懂规矩,只有这样全员参与,才是最终减少质量问题的最好办法。 四、事故总结

银行业服务调查报告

关于银行业服务调查报告 学院:财会金融学院 班级:金融1107 姓名:吴正亭

关于银行业服务调查报告 调查方式:消费者调查问卷 调查人:吴正亭(财会金融学院金融保险1107班) 调查时间:6月25日-7月15日 调查目的:为改善银行服务行业 调查背景:中国入世后,金融市场开放以来,国内银行面临着激烈的竞争,虽然银行服务比以往有了很大的提高,但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾,服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业,提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素,而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量,成为我国商业银行面临的重大问题之一。 一、调查内容的分布情况 本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。 (一)、客户选择的银行 在本次民意调查中,客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行,所占比重分别为25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、4.8%、1.8%。在反馈回来的信息来看,有30%的客户会选择就近的银行进行

业务办理,也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行,也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑,还有2%的客户受其他因素影响来选择银行,这当中个人情感因素和习惯占了主导。 (二)、银行服务质量的评价 据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务,三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时,大部分受访人员还是觉得很安全的,只有1%认为不安全。由此可见,银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。 绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高,但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位,客户群体较大,中间业务较多,市场竞争压力相对较小;同时银行一线工作人员相对少,年龄高龄化,综合素质参差不齐,导致服务满意度偏低;另一方面,在央行对存贷款利率管制的情况下,银行提高服务质量使顾客享受更好的服务,都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出,一些银行因种种原因在服务上投入较少,导致服务效率偏低,顾客满意度偏低。 (三)、银行服务质量尚需改进的方面 通过上述的分析,客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中,受访者大多数要求缩减业务办理手续过程,他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间,提高员工服务质量是

银行服务收费专项检查自查报告

XX商业银行不规范服务收费清理 专项检查自查报告 按照省社《银监局关于<进一步开展银行不规范服务收费清理工作的通知>》(辽银监发[2015]18号)文件要求,合规收费标准,纠正不合理条件和收费管理不规范等问题,我行积极的进行合规收费自查工作,现将自查情况汇报如下: 一、认真自查 接到省社通知后我行迅速成立了专项清理工作领导小组,由行长担任组长,相关各部室为成员的服务收费自查工作领导小组,明确各成员分工职责,统筹安排,依据辽银监【2015】18号文件的服务收费相关自律制度,有序开展服务价格目录调整优化、不规范服务收费行为清理,对照检查具体内容,细化自查工作方案,对我行的服务收费情况认真开展全面自查。专项清理工作小组 组长:XX 成员:计划财务部、信贷管理部、会计部、个人业务部、电子银行部 二、自查内容

按照省社、银监局关于《进一步开展银行不规范服务收费清理工作的通知》合规收费标准,对我行各分支机构自2014年1月至2015年5月期间的服务收费情况进行自查。 1、认真落实收费公示制度 结合我行现有的各项业务收费项目,通过在营业厅内悬挂公示牌的方式,严格按照省社网站上统一公布的价目执行收费,严禁擅自变更价格和自行增加收费项目,及时发布收费价目信息,做到各项收费服务“明码标价”,使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容,从而能够行使自主选择权,使银行收费服务价格不再是“雾里花”、“水中月”。 2、组织员工对照收费标准自查,恪守规章制度,严谨作风。 在省社规范化的收费标准的参照下,为确保无误的按照收费标准执行,以便建立健全约束机制。我行制定具体的工作计划,并组织员工完成相应的学习。要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低。针对此次自查工作,我行还成立排查小组,包括凭证翻阅整理、安排专人复查,在整个服务收费自查工作中,经过层层复查,未发现不合理收费行为,切

银行机构服务情况调查报告

银行机构服务情况调查报告 目前我国的第三产业的发展还是很缓慢的。而银行是第三产业中的支柱,我认为我国第三产业要发展必须首先从金融服务也开始,特别是商业银行服务业的创新与发展。我们小组暑假通过对河北肥乡县农业银行的实地调查,以及调查问卷的方式对肥乡县的居民进行问卷调查,得出如下调查报告: 在如今金融服务市场逐步健全并不断繁荣的时代背景下,金融服务的质量对 我们的日常生活的影响越来越大,我们生活的方方面面都无时不刻的与金融有着 直接的或是间接地关系. 随着经济发展对资金需求的多元化,客户对金融服务需求的高层次化,技术革命以及银行同业之间的竞争和银行内部盈利机制的驱动,商业银行将面临更加艰巨的挑战。 本次调查采取街头抽样调查,主要调查年龄在18-70岁之间,性别随机抽取。被调查者大部分为城镇居民。 以下为回收调查问卷的统计情况, 一、银行服务基本调查 (一)在目前所选择的银行服务机构 结果统计中可以看出,被最多人选用的银行是中国工商银行,有38人,占到了26%。其次是中国建设银行,37人。中国银行、中国农业银行排在三、四位。有8%的人选择其他银行,目前在肥乡县设有分行的有,农业银行银行、工商银行、交通银行等,根据口头的调查,交通银行有较大的客户群。 (二)消费者对其所选择的银行满意度 从统计结果可以看出,市民对银行所提供的服务满意度不高,大部分的人表示只能勉强认可银行的服务,34%的人明确表示不满意银行的服务,在被调查的人中大部分的表明其所选择地为四大国有银行,因此也可以看出,四大银行的服务确实存在较大的提升空间。从反应的情况来看,人们对国有银行的服务态度意见较大,银行员工的敬业度不高。 (三)选择商业银行时考虑的主要因素 从调查问卷来看,较多的人会就近选择,服务和营业网点的数量也在很大程度上影响人的选择,有就少部分的人会从知名度、安全性等方面考虑。

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