员工情绪压力管理与激励技巧

非工作 压力源
个人与环境相匹配理论
员工压力情绪管理——个体压力管理
压力源 时间性的 遭遇性的 情境性的 预期的
反应 身体上的反应 心理上的反应
弹力 身体的 心理的 社会的
对压力的行为反应
主动反应 (解决问题)： 委托授权 时间管理 提升自身能力 倾诉 寻求帮助
被动反应 (退缩行为)： 旷工 怠工 离职
认识情绪
情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的 一种身心激动状态。 主观体验 生理激起 外显表情
认识情绪
6种普遍存在的情绪
快乐 惊讶 害怕 悲哀 愤怒 厌恶
哭泣？ 不开心？
认识情绪
正面情绪 爱 感激 希望 信心 同情 乐观 忠诚
负面情绪 恐惧 仇恨 愤怒 贪婪 嫉妒 报复 痴迷
探讨： 情绪压力管理与员工激励
目录
呼叫中心员工流失现状及策略 员工压力情绪管理
• 对压力的行为反应 • 认识自己 • 应对压力基本技巧 • 情绪管理
案例分析 员工激励（互动）
一 呼叫中心员工流失现状及策略
大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8 个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每 逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电 脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的 声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。
行为改变:
业绩下降 事故上升 侵犯他人行为 使用上瘾物质
认识自己——你是A，B，C 哪一位？
有A、B、C三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家正 在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。 A型人会火冒三丈，冲出去“主持公道”，大喊大叫，与人
争吵，但无济于事 B型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或
不愿意说，比较压抑 C型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头
的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，C型人会穿起球 鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。
A型人的做法是压力的寻求者
A型的人总是这样的思维方式：“是你让我火冒三 丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒 三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪， 所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。 我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你的反应与 思维模式却会伤害你。
为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？
1.我们应该从2个层面来分析：
第一 企业问题 • 忽略了员工的需求； • 制度有问题； • 领导有问题； • 给员工未来发展空间不大； • 招聘定位错误；
1.我想我们应该从2个层面来分析：
第二 员工问题 • 心态问题； • 压力太大； • 年龄太小； • EQ低也是导致员工离职的重要因素； • 感情问题影响；
两类情绪 感受情绪 表象情绪 关注： 情感性劳动
认识情绪
情绪是什么 情绪是生命里不可分割的一部分 情绪诚实可靠 情绪从来都不是问题 情绪是教我们在事情中该有所学习 情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人 情绪是经验记忆的必需部分
认识情绪
情绪与性别
更多的表达情绪？ 在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发生冲
策略三：反应策略---暂时性的应对方 法
肌肉放松 深度呼吸 想象与幻想（望梅止渴）
排练 重构 （想得通与想得开）
情绪管理
对内
因时因地配置 自己的情绪
管理自己的情绪
认知自己的 情绪与状况
利用 管理 认识
对外
利用他人的情绪
协助管理別人 的情绪 了解他人的 处境
你的压力来源
请写出给你造成最大压力 的三个因素。它们分别给 你带来什么样的感受？遇 到工作压力时，你一般是 如何处理的？写出你遇到 压力时最常见的三种反应。 它们的效果如何？
工作压力
高
最简单的重复性工作,
如呼叫中心坐席员
最复杂的工作,
如高级主管、外科医生
低
低
工作复杂程度
高
对人与人之间抗压能力的区别性研究
工作压力源
个体差异
工作过于复杂
能力、观念、
工作过于简单
个性、经验等
工作对体力要求高
时间压力
工作责任 与他人的关系
压力
管理者风格
工作环境
பைடு நூலகம்
压力的后果
生理后果 行为后果 心理后果
B型人则是压力的承受者
B型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的 压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。
C型人的做法是压力的处理者。
我们再看C型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康 的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快 乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起健康 问题，而C型人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健 康的心理状态
预期性压力源 • 管理忧虑 • 设置目标 • 小处着眼、步步为赢 • （small wins）
策略二：增强个人自身的弹性
生理弹性 心血管的调适 合理饮食
心理弹性 ✓ 平衡的生活方式 ✓ 坚强的个性 ✓高度内控 ✓有力的个人承诺 ✓热爱挑战 ✓ 步步为赢策略 ✓ 深度放松技巧
社会弹性 ✓ 支持性的社会关系 ✓ 良师益友 ✓ 团队协作
所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。 虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国 人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营 商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人， 300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能 坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。
应对压力的基本技巧
策略一：变革策略 --消除或减弱压力源
策略二：主动策略 --增强个人自身的弹性
策略三：反应策略 --学习暂时性的应对方法
策略一：消除或减弱压力源
时间性压力源 • 有效的时间管理 • 授权
遭遇性压力源 • 合作、团队建设 • 情绪智商 • 冲突管理
情境性压力源 • 工作再设计 • 变革管理
相应的解决办法：
企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视； 更注重员工能力的发挥； 招聘时尽量锁定目标人才；
为员工定期开展心理辅导讲座；
为员工做职业生涯规划； 可以利用内训师来拓宽员工知识面。
呼叫中心的员工流失率升高， 并非单方面问题，是需要企业和 员工双方面来努力。
工作复杂程度和员工压力的拋物线关系