中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告

中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告(IPA分析)

一、问题提出

近年来, 商务度假型酒店( Economy Hotel) 正成为中国旅游业的投资热点, 发展迅速。但与国际一流商务度假型酒店相比, 目前中国企业在经营理念、产品定位、选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者期望, 据此评估自己服务质量表现, 并有针对性的加以改善, 进而提升消费者满意度, 这对经济型酒店的管理者而言无疑有重大帮助。本文运用IPA 分析工具, 基于对消费者访谈与问卷调研, 对临安中都青山湖畔大酒店进行了研究, 探索了上述问题的答案, 并对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。二、关于IPA法

关于IPA 分析。IPA ( Import ance PerformanceAnalysis) , 即重要性与表现性分析, 是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具[ 9]。IPA 让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分, 并将两方面的平均得

分绘制于一个二维坐标系中。其中, 横坐标表示客户对服务属性的满意程度, 纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高低的标准, 由此形成四个象限, 分别表示:

( 1) 集中关注区( Concentrate here) : 表示顾客对象限的属性重视度高, 但满意程度不高;

( 2) 继续保持区(Keep up with the good work) : 表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高;

( 3) 低顺位区( Low priority) : 表示客户对属性的重视度及满意度均不高;

(4) 过度努力区( Possible overkill) : 表示客户对属性重视度不高, 但满意程度却很高。三、中都酒店简介

临安中都青山湖畔大酒店位于中国森林之城——临安，由浙江中都集团投资兴建、浙江世贸饭店管理有限公司管理，是一家生态型商务度假酒店。

临安中都青山湖畔大酒店总投资2.5亿元，建筑面积3.7万平方米，在建筑风格和装修设计上充分体现了钱王时期的文脉特色，是具有商务会议、旅游度假、餐饮娱乐、休闲健身等多功能设施的旅游涉外饭店。酒店环境优美，交通便利，东邻杭州西湖，西接安徽黄山，距杭州市区仅30分钟车程，中外的运河与钱江潮也近在咫尺。

(资料来自中都官网)

四、问卷设计与调研实施。

鉴于缺乏商务度假型酒店服务质量量表, 我们首先根据现有文献资料, 基于一般酒店服务质量的问卷进行修订, 形成商务度假型酒店服

务质量测量问卷。最后形成共计 18个问项的问卷。其中第一部分为个人资料部分; 第二部分则由8个服务要素构成, 要求问卷回答人从对这些要素的重视程度以及现实中被选酒店的实际表现加以评价。问卷一共20份，有效问卷为20份，回收率100%。对于服务要素的重视程度测量方式采取李克特五点量表给予评价,区分为

1= 非常不重要、2= 不重要、3= 一般、4= 重要、5= 非常重要; 对于表现绩效采取类似的测量方式, 区分为

1= 非常不满意、2= 不满意、3= 一般、4= 满意、5= 非常满意。五、信度与效度分析。

信度是测量每一个概念的内部一致性与稳定性程度的指标, 即量表重复使用的结果是否具有一致性。经计算该问卷的CronbahA系数为019014, 具有较高的内部一致性; 效度是指量表能测量理论的概念或者特质的程度。本研究中概念概念性定义与操作性定义都是参照前人学者的研究成果,并采用过去曾经使用过的测量工具作为本研究量表的主要依据。此外, 本测量问卷在正式使用前, 还事先向有关人士请教过问卷的内容与用词。因此, 就内容效度而言, 符合专家效度与表面效度的标准。六、调查数据统计情况

服务属性的表现度

地理建筑服务餐饮酒店客房娱乐序号安全

态度价位卫生环境位置环境设施

与质与质与设状况

量量施

1 4 4 4 3 4 5 5 5

2 4 4 4 5 4 5

3 5 3 2 3 2

4 2

5 4 4 4 3 4 4 4 5 5

2 5 5 5 5 5 2 5 2 5 5 6 4

3 1 3 1 5 3 5 7 2

5 5 5 5 2 4 8 1 5 4 4 5 4 5 5 9 4 4 3 5 4 5 4 4 10 3 3 5 3 3 3 5 5 11 4 4 2 5 5 5 4 5 12 2 4 4 5 5

4 2 4 13

5 5 5 2 4 5 3 5 14 4 4 4 5 5 3 3 4 15 3 3 5 3 2 5 4 5 1

6 1 5 4

5 5 4 3 4 17 5 4 5 5 5 5 2 5 18 2 3 3 5 4 5 3 5 19 3 5 5 4 5 5 5 5 20 5 5 5 4 4 4 4 4 平均 3.3 4.05 3.95 3.8 4.4 4.45 3.55 4.65 服务属性重要性

地理建筑服务餐饮酒店客房娱乐序号安全

态度价位卫生环境位置环境设施

与质与质与设

量量状况施

1 4 4 4 3 4 5 5 5

2 4 4 4 5 4 5

3 5 3 1 3

4 4

5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 3 4 5 5 2 4 4 5 5 4 4

6 3 5 3 5 5 5 3 5

7 5 5 5 5 5 4 3 5

8 3 5 5 5 5 5

4 3 9 4 4

5 4 5 4 3 4 10 2 5 4 5 5 5 4 5 11 1 4 5 5 5 4 5 3 12 5 5 5 5 5

5 3 4 13 3 5 4 5 5 5 4 5 14 2 4 4 4 5 5 3 4 15 4 3 3 5 5 5 5 5 1

6 3 3 5 4 5 4 3 5 1

7 2 5 4 4 5 5 4 4 1

8 2 5 5 5 5 5 5 5 1

9 5 4 4 4 5 4 4 4 20 2 3 5 5 5 4 3 5 平均 3.15 4.05 4.3 4.55 4.9 4.65 3.75 4.4 由以上数据可得出以下结论:

服

4 集中关注区继续保持区

务

属

性

2 低顺位区过度努力区

重

要 1

0 1 2 3 4 5

服务属性的表现

由数据分析得出中都青山湖畔大酒店处于继续保持区七、对于中都酒店的表

现出的问题及建议:

1、地理环境处于继续保持区，中都是属于旅游度假型的商务酒店，经过顾客

对于酒店的反映，在交通方面，如果对于度假的话，是一个的很好地点，位于郊区，是一个放松心情享受美景的好地方。

2、建筑环境，采用是类似欧氏风格，经过顾客的信息提供也是属于继续保持区，中都酒店三面环水，依山而建，周围是是很好的旅游景点，这很符合顾客的欣

赏需求。3、服务态度与质量是位于继续保持去，顾客对于服务员的服务态度与质量的重视度很高，在这次调查中，每个顾客来这个五星酒店享受的就是比低星酒店更高层次的服务，服务员的素质与对顾客心理的需求满意度大体上还是接受好评，但对于五星级酒店的高标准要求来衡量还是需要加强服务员的专业素质，要加强员工的培训。 4、餐饮价位与质量深受顾客的重视，对于住酒店让顾客最重视的莫过于餐饮与客房，餐饮价位与质量的满意度虽然也是属于继续保持区，但是从顾客的反映来看，菜色和杭州菜色差不多，也和其他酒店的餐饮提供差不多，所以酒店的餐饮还是需要加强创新，不断的推出新的菜肴特色，俗话说:抓住人的心，毕先抓住人的胃。对于酒店业也是这个道理。

5、酒店卫生状况属于继续保持区，迎接顾客，接待顾客就是需要保证饮食与环境的卫生，以此达到顾客的满意度，保证顾客的健康。中都酒店的饮食质量和环境的卫生还是得到好评的，但有时也会忽略了一些细节，这个方面的提高还是要建立在对于员工的专业水平上，需要加强培训。

6、客房环境与设施属于继续保持区，顾客由于旅途的疲劳，最重要的就是有好的环境提供他们休息，所以好的住房环境是深受顾客的重视，而对于中都的客房，顾客还是非常满意的，从调查看，客房提供了全新卫生的设施，搭配也是很好的，并且在休息的时候还可以观赏风景。所以对于客房的建议还是继续保持良好势态，最重要的是保持舒适度和卫生。

7、娱乐设施属于继续保持区，虽然娱乐设施较好，但并不完善，有些顾客反映有钓鱼场地，但不提供器材等问题。我认为酒店该完善健全设施设备，开放一些儿童游玩场地等。

8、对于酒店的服务安全总体反映较好，不管是服务的软件还是硬件，顾客满意度都很高

学校教学质量分析报告

2009-2010学年度我校在上级主管部门的正确领导下，在全体教师的辛勤努力下，在学生家长的积极支持理解中，圆满完成了教育教学任务，为了在新的年中能更上一层楼，现将2009-2010学年成绩分析如下：一、教学工作情况分析 1、成绩分析我校2009-2010学年度中考和小学毕业班考试成绩居全县中下游水平，从“两率一分”来看，我校优秀学生较少，学困生较多，两极分化较为严重，学科问题日益突出，从全县各校对照情况来看：我校初中部的理科是弱科，政治、英语，小学部的语文、科学、品德学科的整体水平急待提高。 2、教学中存在的问题（1）部分教师工作上进心不强一些同志工作实绩平平，主观不努力，却一味的找客观，只怨学生基础差，家长不配合，教学条件不好，生活福利不高等，未以一个人民教师的姿态和标准去要求自己，不去想方设法改变和创造条件来搞教学。（2）部分教师对教学方法研究不多。部分教师不读书、不看报，不注重积累和总结，不想请教老教师，对教学不甚了解，几年讲的是总是一个话题，教学思想僵化，上课采用一字教学法，文科是“背”，理科是“做”，没有学法指导，没有自己的特色和风格，典型的活人教死书。（3）教学管理不够规范（4）班级管理不够到位，学风不够浓厚 3、今后工作打算：加强备课管理，提高备课质量（一）规范教师个人备课行为 1、教师必须在每学期开学两天内制定完成学期教学计划，学期教学计划包括：①本学期教材的基本内容、系统、重点、难点；②具体的教学目的要求；③课时分配和教学进度； ④提高教学质量的主要措施；⑤重大的教学活动安排等基本内容。 2、每位教师所授的所有科目都必须提供符合新课标精神的教学设计，教学设计必须包括教学三维目标、教学重点、难点、教学具准备、教学过程、板书设计和作业布置的具体内容及教学反思。 3、教师的备课进度应比实际授课进度提前1—2节。 4、教学设计是教师上好课的前提，杜绝教师不备课上课或抄袭教案应付检查的现象。（二）落实集体备课制度

酒店服务质量月总结报告

酒店服务质量月总结报告从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;

③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。

期末教学质量分析报告

集店乡中心学校教学质量分析报告（2017-2018学年第一学期）学校教育的质量，是学校追求的管理目标，也是学校生命力和竞争力所在。为了更好提高教学质量的管理潜力，促进教育更好的发展，就本学期的教学质量作如下分析、报告。一、考试总体状况 1、参考人数:本期我校总共参考人数为469人，三年级108人，五年级62人，其它年级共299人。 2、考试形式:五年级是全市统一的文化素质测试，三年级参加全县调考，由县统一安排监考，网上阅卷；一、二、四、六年级中心校统一组织考试，安排教师交叉监考，统一阅卷。二、考情分析 1、各年级考试数据整体上看，相比期中在许多方面有了明显的进步，一至六年级只有少数科目的均分有所下降，就各校整体而言，三家村、东长井较期中进步明显，西关壁有所下滑，排名最后的依然是西庄学校。具体到各年级情况是：一年级均分、及格率、优生率较期中都有提高，全中心校就只有一个学生不及格。最好的是明德一班全班语文、数学、总分及格率、优生率都达到了100%，语文、数学的均分分别是97.8、97.1。排名最后西庄小学的各科成绩较上次也有了很大进步，只是在同其他班级相比还有一定差距，回去后需要好好分析，找出症结所在，提出改进

的措施。二年级在各校成绩都有所提高的前提下，东长井进步犹为明显，语文、数学及总分排名全都上升全中心校第一，排名最后的西关壁学校，虽然语文较期中有了很大提高，但由于期中均分拉的太多，所以跟第一名的差距仍然有18分之多，数学在别的学校均分都有所提高的情况下，相比期中却下降了2分，需要好好分析一下原因。三年级是县调研年级，除英语、品德比期中好点外，其它科目相比期中成绩都有所下降。具体就各校而言，三家村提升幅度较大，语文、数学一举跃升到中心校第一，全班成绩也由上次的第七提升到了这次的第三;其它的象东长井，明德一班都有明显进步，令人意外的西庄小学成绩由上次的第三直落到本次的第七，特别是语文成绩，期中时还在中心校排名第一，而这次的成绩不但落到第六，并且均分也同第一相差有13分，需要进行认真的剖析。四年级我们总共有三个班级，其中明德小学各科成绩都有大的进步，班级总成绩也上升到了第二。西庄小学除数学外都有下降的趋势。西关壁虽然还能勉强保持住班级第一，但具体从成绩上看，除英语还保有一定的领先优势外，其他各科不但让出了第一的位置，均分及格率也被后面的班级紧紧追上。五年级是市统一调研年级，在各班成绩都有所提升的前提下，西庄的提升幅度就显得有点小，以至被其它班级给成功超越，成绩垫底。明德、西关壁学校仍然保持着良好的上升局势，各科成绩远远领先其他班级，特别是语数英优势特别明显。

中国移动服务质量调查报告

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务质量调查报告篇一：中国移动调查报告济源职业技术学院电子商务专业 20XX-10-20 目录背景调查结果综合分析有关的建议附录1 ————————————2 ————————————20————————————22————————————23 背景在当今社会，人们的生活节奏越来越快，社会的发展速度越来越快，科技创新也越来越快。这样，人与人之间的沟通也越来越快，越来越便利，这些都得益于手机的发明。现在，在中(:中国移动服务质量调查报告)国，在大街小巷都可以看到人们拿着手机在与他人交流，而且手机的功能也越来越完善，从原始的通话功能到短信功能，到现在人们津津

乐道的彩信功能。同时，手机的话费在相应地调低，各运营商推出了可以说是适合各类人群的sIm卡，为人们提供了较大的选择余地，他们在为用户提供便利的同时，也为自己创造了利益。在中国，人们最为熟悉的、实力相当的，竞争最激烈的运营商当属中国移动、中国联通、中国电信。他们推出多种sIm卡供人们选择，如中国移动的神州行、全球通，中国联通的如意通、cDmA，众所周知，广受欢迎；他们采取种种促销活动销售sIm卡；他们为人们提供越来越完善的增值服务等等，竞争日益白热化。同时随着网通、吉通等竞争者的进入，使得竞争更为激烈。到底这些运营商在人们的心目中的地位如何？他们采取的促销手段是否有效？在社会上的知名度、美誉度如何？我们就此进行了一个调查。我们将目标市场锁定为大学生这个特殊的市场。现在的大学生拥有手机的人数日益增多，在校园里随处可见——便于与家人联系，便于与工作单位联系。因此，这项调查颇具代表性。我们对拥有手机的大学生进行调查，以分析现状；对未购有手机的大学生进行调查，以预测未来。在调查中，拥有手机的大学生占有相当大的比重，其中在上大学前购买的有7.2％，大一时购买的有24.6％，大二时购买的有37.2％，大三时购买的有21.3％，大四时购买的有9.2％。

酒店服务质量整改报告

酒店服务质量整改报告篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值一、餐饮工作方面的整改；多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不

容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政

学校期末考试质量分析报告

学校期末考试质量分析报告 xxxx 年第二学期的学生期末监测已经落下帷幕，我校比较圆满地完成了此次任务。测试后的质量分析如同一面明镜，不仅显示了测试中学生知识掌握应用的情况，还反射出教师在教学中的得与失，更让我们更为清醒地认识到——一份耕耘，换来一份欣喜的收获；一份付出，换来一份真诚的回报。现对我校的各科成绩做如下分析汇报：、试卷来源及试卷评价：本次考试的试卷由教研室统一命题，纵观整个试卷，本期末测查试卷是一份精心设计有价值的试卷，内容覆盖面广，重点突出，有一定的代表性，试卷题量适中，难易适度，有一定的层次性，分值分配合理既注重对基础知识的考察，又注重对学生能力的培养、归纳，能较全面的检查学生对本学期所学基础知识的掌握情况。、取得明显成效之处及经验： 1、立足基础，恰当评价学生对基础知识和基本技能的理解和掌握情况。语文学科大部分学生对生字、词等基础知识掌握较好，任课老师都相当重视基础知识的教学，加强训练、反复巩固，常抓不懈，一一过关，使学生牢固掌握。本次考试中学生基础知识的得分率相当高，如书写、看拼音写词语，形近字组词，常用标点符号运用，古诗名言的积累；查字典，修改错别字学生都掌握得比较熟练、牢固。 2、关注差异，不追求学生发展的整齐划一而追求个体发展的最大化。将开放题引入教育评价，试题反映的不仅仅是“会”与“不会”，

“对与“错”，也反映对问题理解的深度与广度，为学生提供自己进行思考并用他们自己的数学观点表达的机会；要求学生建构他们的反应而不是选择一个简单的答案；允许学生表达他们对问题的深刻理解。本次期末检测的试卷在这一方面做出了大胆而有益的尝试：如四年级试卷第六大题统计的第3 小题：从统计图上可以看出，人均寿命在逐年，这说明学生的答案形式多样、不拘一格。由此看出，孩子的创造思维能力是不可估量的，我们应该多给他们提供这样的机会，激发孩子的创造潜能。从各年级的成绩统计可以看出，填空题和计算题的得分率较高，可以看出学生的计算能力、记忆、理解能力较强。由此可见，学生对记忆、理解、计算等方面的基础知识掌握得还是比较扎实的。在各年级的试题中解决实际问题的题都占有一定的比重。如四年级试题第五大题“动手画一画”，学生虽然作图不十分规范，但学生能灵活运用不同的方法解决问题的能力还是值得肯定的。 3、题型灵活多变，体现课改理念。试题注重学生动手、动脑能力的培养，如动手画一画、解决问题等，学生的综合能力得到了锻炼。这次试题即便是基础知识也比较灵活，难度较高，部分学生对于开放性习题的解答较以前有较大进步，学生的语文综合实践能力得到逐步提高，有不少学生能结合自己的生活经验和平时所学，正确解答。在语文的阅读理解、写作等方面都有明显的体现，由此可见，在平时教学中教师们对基础知识教得扎扎实实，训练反反复复，能注重教学的生活化，注重知识的内化和迁移，努力做到举一反触类旁通，立足课堂，延伸课外，因而多数学生学得比较主动、灵活，学习能力有了明显的提高。 4、补差帮困，因材施教颇有成效全体教师本着面向全体学生，为每一位学生负责，让每一位学生进步的态度。加强补差的力度，强调补差帮困的实效性，激发学习兴趣，利用一些课余时间及时做好补缺、补差工作，力争做到日日清。对学困生采取优先措施，如优先提问，优先辅导，优先面批作业等等，全面提高合格率。正是

中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告

中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代名列第一日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%，汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。以下是报告的详细内容及分析：报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升(见图1)，一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。图一：投诉总量构成

快递服务质量调查报告

快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

EMS 等快递服务的满意情况，比校园快递服务质量 —调查分析报告

一、调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。二、调查内容消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。三、调查方法：（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

酒店市场调查报告范文

酒店市场调查报告范文 1.高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向

学校教学质量分析报告

学校教学质量分析报告为了全面了解我校的教育教学情况，为加强教育教学的全过程管理，进一步推进我校教育教学工作，促进我校教育教学质量的提升，现对我上学期六年毕业班级教育教学测评做如下分析：一、本次期末测评考试的基本情况弓棚子镇第二中心小学共有三所村级小学5个六年毕业教学班参加考试学生87人，期中语文平均分76.27、数学平均分68.65英语平均分61.54.在全县统考排名第十二，我校平均成绩高于全县六年毕业平均成绩。特别是英语平均成绩比上一年度提高了17.21分。总体考试成绩能反映学校的教育教学水平。从总体上看，各科较上一学年的成绩有所退步，全校主科语文、数学、英语都有所进步。主科平均成绩比上学年提高了，我们还存在很多不足之处，需要我们的老师要下大力气，提高学生的综合素质。二、主要成绩：从毕业班质量检测成绩上看，我们在上一阶段教学工作的重心方向是正确的，能及时剖析我们教学工作的不足之处，抓好六年级毕业班教学工作，特别是努力做到抓好语、数英三大主科的教学工作，语文重点抓好学生的阅读和做文教学，特别是我们我们的晨读活动和亲子阅读活动的开展，培养了学生的读书兴趣，提高了学生的读书水平，同时我们开展的好词佳句摘录也为学生积累词语打下基础，数学纠错本的合理利用，让学生的计算分析能力得以提高，英语的一日一词，一周一句活动的开展，强化了学生的词语及句子的记忆，提高了学生的英语水平。三、存在的问题

1、少数学生语言积累较少，存在书写错别字现象，对字词的理解，阅读理解能力有待进一步加强；作文出现没有认真审题，导致离题现象，有的语句表达不通顺、语意不清。 2、少数学生答题马虎，导致失分，有的对数学概念理解不够透彻，理解能力还须强化，应用知识解决数学问题和生活实际问题的能力还须进一步提高。学校教师整体素质较好，但是由于学校工作多而杂，同时，由于学生学习的自主性和良好的学习习惯有待进一步培养，一些班级学困生较多，教师在辅导中难免顾此失彼。 3、学生的英语口语表达能力不强部分学生对单词的发音不准，能不知道平翘舌的发音变化，个别学生不理解句子的含义。四、制度建设及努力方向。 1.明确分工与责任。校长作为第一责任人负责质量监控的全面工作。主管业务副校长作为直接责任人负责质量把关、分析、上报等有关材料的收集。教师作为具体责任人，负责任教学科的质量检测、质量反馈、质量分析等工作。所有责任人认真履行职责，确保学校质量监控工作的有序开展。 2.加强教师队伍的质量意识。全体教师要进一步端正思想认识，正确理解质量检测、监控的目的和意义，确实增强质量意识，努力提高质量检测工作的自觉性和主动性。 3.加强班级建设，抓好班科主任工作，特别是各年级各班主任及各科任的工作，建立有效的班级管理体系。通过思想建设、组织建设和环境建设，促进良好学风的养成。重点抓好早读与写字课的质量，充分调动班干部的模范带头作用，协助教师做好班级日常管理工作，形成良好的班风、学风。 4.严把各科各单元质量关。每单元的考试坚持单人单桌的形式进行，树立良好的考风，做好单元质量分析，对存在的问题提出整改措施并切实执行。要求：1.任课教师每次组织质量检测后，都要认真做好质量分析、填写质量分析有关表格，并认真分析命题的意图，评价学生掌握知识方面取得的成绩，剖析存在的问题，提出解决问题的措

肯德基服务质量分析报告

肯德基服务质量分析报告班级：J网络营销1102 姓名：宋城霖学号：4111167042

一、企业的基本情况企业简介肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000 多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。企业经营特点 1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地, 85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。 2. 以满意为中心的顾客价值链管理：家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 (1)供应商的安全卫生管理：严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，

对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》 (2)餐厅的营运卫生管理：要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，加强对员工个人健康和卫生的管理，对物料的储存进行严格的安全卫生管理，从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全二、企业质量开展的情况优点 1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间，轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人 2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更精致漂亮。 3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具

旅行社服务质量调查报告-

旅行社服务质量调查报告 2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。一、见习计划 1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口 2:见习时间:2012年4月16日到4月20日 3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解 (2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力 (3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力, 为毕业实习和解决工作打下一定基础 4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服务质量进行问卷调查 (2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于 3000字的见习报告一份 (3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课老师的双重批准 5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项 2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息

2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数据。三、信息分析本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。以下是问卷调查统计部分: 1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意5 2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

学校期末考试质量分析报告4汇编

午汲中心学校期末考试质量分析报告 2013——2014年第二学期的学生期末监测已经落下帷幕，我校比较圆满地完成了此次任务。测试后的质量分析如同一面明镜，不仅显示了测试中学生知识掌握应用的情况，还反射出教师在教学中的得与失，更让我们更为清醒地认识到——一份耕耘，换来一份欣喜的收获；一份付出，换来一份真诚的回报。现对我校的各科成绩做如下分析汇报：一、试卷来源及试卷评价：本次考试的试卷由教研室统一命题，纵观整个试卷，本期末测查试卷是一份精心设计有价值的试卷，内容覆盖面广，重点突出，有一定的代表性，试卷题量适中，难易适度，有一定的层次性，分值分配合理,既注重对基础知识的考察，又注重对学生能力的培养、归纳，能较全面的检查学生对本学期所学基础知识的掌握情况。以语文、数学两个学科为例：【语文】：较好体现了《新课程标准》的新理念和目标体系。具有以下特点： 1、内容丰富，结构宽阔。试卷是以《标准》所规定的教学内容为依据，注意题型的多样性，能够对学生的素质进行全面评价。同时根据整套语文教材的知识、能力和情感发展总体结构进行设计的，比较全面地考查了学生的学习情况，在注重考查学生的基础知识和基本能力的同时，适当考查了教学过程，能较好地反映出学生的实际知识的掌握情况。 2、重视积累，提高素质语文知识讲究的是积累，从试卷的编制上看，细节多，基础知识面广，试题所包含的知识点比较全面，题中涵盖了拼音、汉字、词语、句子、段落、篇章等多方面的考察。并且题目多样，评分项目详细、合理。【数学】： 1、突出基础性与全面性试卷能对1——5年级上学期所学知识的主要内容进行较为系统、全面的考核，数与代数、空间与图形、统计与概率、实践与综合应用等方面的考查知识均能有机地涵盖在其中，突出了基础性与全面性。 2、突出生活性与教育性数学来源于生活，并运用于生活。试题突出数学知识在实际生活中的应用。把知识的考查溶入富有生活味与教育性的题材中，让学生在解决问题的同时，也教育了他们要注意勤于思考和与人交流的重要性，教育学生提高成绩注意学习方式的必要性。二、考试质量情况：（付四率表）三、取得明显成效之处及经验：

服务质量检查报告

为了提高公司服务形象,改进公司员工服务质量和工作质量,2003 年9月 13 日公司业务管理部、人力资源部和综合管理部共6 人对售后分公司和直销分公司的10家店面进行了一次公司服务质量检查工作, 本次检查活动主要针对店面整洁度、布局合理度、店员着装、店员仪表和工作精神面貌等12 个方面进行了定性的分析检查, 评价等级分为很差、差、一般、好、很好五个评价标准. 在服务质量检查工作后, 将 6 人评价综合分析可以看出, 分公司服务质量总体感觉良好, 但是也发现了分公司工作和店员服务质量有待改进的方面。售后分公司和直销分公司在店面整洁度, 布局合理度, 店内宣传材料准备方面都做的很好, 店员着装、店员仪表、店员行为举止、店员普通话标准度、服务礼貌用语和工作精神面貌方面大部分都是令人满意的。但是检查中也发现一些问题, 如部分店员存在工作中聊天情况、店员接待顾客时没有面带微笑、对待顾客不够积极主动和顾客离店时没有送声（诸如谢谢惠顾, 欢迎下次光临等）等问题。具体表现在：顾客在柜台前徘徊时不能积极主动进行引导, 只是当顾客询问时才对顾客提问解释。顾客不在自己柜台前看机时，且旁边没有店员引导，其他店员聊天而不主动过去引导顾客购机, 对待顾客的不满情绪店员本身不能很好的克制自己, 微笑的解释请求顾客的理解

在本次服务质量检查工作中, 直销分公司服务质量明显好于售后分公司。直销分公司的 5 个店面的服务质量大部分方面都能达到87%满意度“好”的标准, 但同时也存在不足，主要表现在：店员行为举止、仪态不够规范、店员个人不注意微笑服务、礼貌用语、当顾客离店时没有送声等。在今后工作中注意上述几个方面的服务质量的提高。售后分公司服务质量整体评价“一般”，而且在各个分公司之间差别较大, 售后分公司二七路NOKIA售后服务店和售后分公司中原路NOKIA售后服务店服务质量较好，售后分公司棉纺路厦新售后服务店和售后分公司东大街厦新售后服务店服务质量稍差，其中售后分公司西大街海尔售后服务店服务质量存在严重不满意, 店面昏暗, 没有店面招牌，布局不合理度, 宣传材料准备不足, 店员没有统一着装, 对待顾客问讯依然没有站立,回答顾客问题没有面带微笑。通过对10 个店面的服务质量检查工作中发现了一些普遍存在的问题诸如店员对待顾客积极主动性不高, 顾客离店时没有送声等。当然也有一些分公司如直销分公司农业路移动大厅MOTO^柜和NOKIA专柜，直销分公司花园路NOKIA专卖店服务满意度在综合评比中都是很高的。建议:各分公司严格按照公司服务质量管理办法进行质量监督, 服务质量监督暗访日常化, 同时总公司应加强对分公司营业人员的礼仪服务培训，各个分公司也要定期举行店员服务意识培训、服务技巧培训, 增强店员诱导购买能力训练, 店员不仅仅只是手机介绍员而且还应该是良好的手机推荐指导员。施行店员管理流动制度, 保持店员工作新鲜感, 保持店员工作积极主动性，充分

学校成绩分析报告

竭诚为您提供优质文档/双击可除学校成绩分析报告篇一：学校教学质量分析报告学校质量分析陈侃学校我校在上级主管部门的正确领导下，在全体教师的辛勤努力下，在学生家长的积极支持理解中，圆满完成了上学期教育教学任务，为了在新的一年中能更上一层楼，现将成绩分析如下：一、教学工作情况分析 1、成绩分析我校历年考试居全镇中下游水平，从“三率”来看，我校优秀学生较少，学困生较多，两极分化较为严重，学科问题日益突出，从各校对照情况来看：我校科学、高年级数学、英语是弱科，整体水平急待提高。 2、教学中存在的问题（1）部分教师工作上进心不强一些同志工作实绩平平，主观不努力，却一味的找客观，

只怨学生基础差，家长不配合，教学条件不好，生活福利不高等，未以一个人民教师的姿态和标准去要求自己，不去想方设法改变和创造条件来搞教学。（2）部分教师对教学方法研究不多。部分教师不读书、不看报，不注重积累和总结，不想请教老教师，对教学不甚了解，几年讲的是总是一个话题，教学思想僵化，上课采用一字教学法，文科是“背”，理科是“做”，没有学法指导，没有自己的特色和风格。（3）教学管理不够规范（4）班级管理不够到位，学风不够浓厚 3、今后工作打算：加强备课管理，提高备课质量（一）规范教师个人备课行为 1、教师必须在每学期开学两天内制定完成学期教学计划，学期教学计划包括：①本学期教材的基本内容、系统、重点、难点；②具体的教学目的要求；③课时分配和教学进度；④提高教学质量的主要措施；⑤重大的教学活动安排等基本内容。 2、每位教师所授的所有科目都必须提供符合新课标精神的教学设计，教学设计必须严格按照三步导学进行。每课要有教学反思。

2015年第二季度护理质量分析报告

2015年第二季度护理质量分析报告大内科质控小组在2015年4月－6月对内科系统6个临床护理单元进行专项护理质量检查，内容包括病区管理质量、病区消毒隔离质量、优质护理服务及责任制整体护理、分级护理质量、护士行为规范、核心制度、健康教育、重点环节应急管理流程质量等方面进行了检查与督导，对各科室存在的问题，制定整改措施，下一季度进行追踪反馈，以达到持续改进。二、本季度各项护理质量检查结果分析：一、病区管理质量

1、主动服务及提供的便民措施不够。 2、护士对护理标准（责任制整体护理的标准）掌握不全面。（内一科神经内一科内二科神经内二科儿科感染科） 3、晚间基础护理有待加强。（内一科神经内一科内二科神经内二科感染科） 4、探陪人员较多，病区不够安静、整洁。（内二科神经内一科神经内二科儿科） 5、药品有裸放现象。 6、床单元个别物品较多，放置不规范。 7、护士仪表不够端庄。原因分析： 1、护士责任心不强，护士长缺乏督导。 2、护士对学习护理常规、流程、标准积极性不够。 3、病房管理未达到连续性管理，应人人参与病房管理。 4、护士消极参与晚间基础护理，过度依赖家属。整改措施： 1、组织学习病房管理制度和治疗室有关工作制度，要求，对照标准，查找不足，自我整改。 2、各病区加强宣教，病区内禁止吸烟，每天通风两次，提高病员及家属参与病区管理的意识 3、护士要提高学习护理常规、流程、标准的积极性。 4、护士积极参与晚间基础护理，减少对家属的依赖。二、病区消毒隔离质量存在问题 1、个别护理人员操作前后未洗手或手消毒，洗手依从性不够。（内一科神经内一科内二科神经内二科儿科感染科） 2、床单元终末消毒不规范，未执行一桌一抹布， 3、未全面落实湿式清扫。（内一科神经内一科神经内二科） 4、静脉输液未做到一人一巾，锐器盒过满，超过四分之三。 6、紫外线灯管累计时间错误。 7、消毒液（75%酒精）未标注开瓶日期，启封抽吸的液体未标注开瓶日期。

安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告

安徽农业大学社会调查研究报告题目安徽农业大学食堂服务质量调查研究调查人员刘井松(11 37) 贺莹(11 19) 专业 11级社会工作（专升本）指导教师徐骏二0一二年十一月二十九日

安徽农业大学食堂服务质量调查研究报告（刘井松、贺莹）摘要：本文利用对安徽农业大学100名全日制在校本科生进行调查的调查资料，从食堂工作人员的态度、食堂饭菜的分量、食堂的环境卫生等方面描述了同学们对食堂服务质量的看法意见，比较了不同食堂之间存在的服务质量的差异。研究结果表明：同学们对食堂工作人员的服务总体保持一般化的态度；认为食堂米饭的分量正好，但对食堂菜的分量则认为较少；认为食堂的菜的口味较重，对食堂免费汤的口味认为一般；对食堂整体卫生持一般化态度可是具体到食堂的餐具卫生时则认为食堂餐具卫生较差；同学们评价较好的是北苑食堂可是去的最多的是欣苑食堂。关键词：食堂服务质量食堂饭菜质量食堂卫生在校本科生食堂工作人员高校学生食堂是高校的重要组成部分，“民以食为天”，大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供相关服务的质量显得特别重要，特别是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关

服务水平提出了更高的要求。学生食堂提供饭菜的质量及相关服务水平的好坏不但影响大学生在校的饮食营养、身体健康，甚至会影响到她们的正常生活学习。真是如此，高校食堂饮食安全及服务水平成了大学生在校茶余饭后谈论最多的话题之一，也成了专家学者比较关注的社会热点问题之一。对高校食堂进行调查研究能够了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是能够了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平。因此，进行食堂服务质量调查研究有十分重要的意义。本项研究所关注的主要问题是：同学们对食堂饭菜质量持什么态度？对食堂工作人员的服务水平持什么态度？以及不同食堂之间饭菜质量及服务水平存在什么样的差别？本项调查的主要内容是：（1）被调查人员的性别、籍贯、学院、年级、专业、宿舍住址（2）被调查人员对食堂工作人员打饭菜时的态度的满意程度（3）被调查人员对食堂工作人员对食堂的卫生环境的满意程度（4）被调查人员选择食堂的标准：距离标准、饭菜质量标准（5）被调查人员对食堂饭菜的价格评价（6）被调查人员对食堂饭菜的质量评价：口味的咸淡及质量好坏、饭菜的品种花样（7）被调查人员对食堂的其它意见和建议本次调查的主要目的是：（1）了解被调查者对各个食堂工作人员服务态度的满意程度（2）了解被调查者对各个食堂伙食的评价情况（3）针对了解的情况向各个食堂提出意见或建议

酒店服务质量暗访报告

某三星级酒店服务质量暗访报告（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。总体评价酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。