现代企业服务创新培训方案
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2020/4/20
2020/4/20
延伸型服务创新
延伸型服务创新，是指在原有服务的延伸领域（ 或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。如 零售商店开设餐饮部，邮政局开设储蓄部，银行 推出理财咨询服务等，都是延伸型服务创新。延 伸型服务创新在服务业比较普遍，因为服务业各 行业（各子行业）之间的交叉、渗透和相互延伸 比较容易。服务机构推出的延伸型服务对自己而 言是新服务，对市场而言并非新服务，而是其他 服务行业或子行业已有的服务。
2020/4/20
服务创新的步骤
2020/4/20
图2 服务创新步骤
了解机构的服务理念
服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一项措 施，因此，进行服务创新首先需要了解本机构的 服务理念，包括服务宗旨、服务使命、服务目标 、服务政策、服务原则和服务精神等。顾客导向 的服务理念是服务创新的方向和指导思想，服务 创新的每一步都应符合服务理念。
2020/4/20
产生新服务的构想
产生服务的构想是服务创新的关键一步。新服 务构想的来源主要是员工、骨科、服务中间商和 竞争对手等。例如，员工是服务创新构想的一个 主要来源。沃尔玛零售公司（Wal-Mart）的服 务领导人山姆·沃顿说过，“我们最好的构想都是 来自服务人员。”服务机构可以通过合理化建议 活动等鼓励员工推出服务创新的构想。新服务构 想应当符合机构服务理念和服务创新战略，这是 筛选新服务构想的主要标准。
2020/4/20
改进型服务创新
改进型服务创新，是指对原有服务（品种）的 程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要 素进行改进。如银行推出的“一米线”就是一种 改进型服务创新，这是对等候方式的一种改进， 目的是增强服务的安全性、可靠性。改进型服务 创新是普遍的服务创新。改进型服务创新是“量 ”的意义上的创新，这是它与前面4种创新的不 同之处。从改进型服务到全面型服务创新，是一 个从量变到质变的过程。一项全新型服务创新往 往建立在大量改进型服务创新的基础上。
全新型服务创新，是指在服务内容和方式上创 造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播放 、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子商 务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具有 革命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质的 变化。全新型服务创新具有技术关联性，他们往 往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新还 具有行业启动性，它们的产生都意味着一个新的 服务行业或子行业的兴起。
2020/4/20
拓展型服务创新
拓展型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务 ）里开发新的服务品种。如大学开设新的课程、专 业或学位等级，就是拓展型服务创新。又如饭店推 出新的菜单、航空公司开设的新航线和银行推出的 储蓄品种，都是拓展型服务创新。拓展型服务创新 在服务业也十分普遍，是主要的服务创新类型。拓 展型服务创新与延伸型服务创新相比，相同点在于 ：都是本机构原有服务的拓展；不同点在于：延伸 型服务创新是向不同的服务种类拓展，而拓展型服 务是在同一服务种类内部向不同品种拓展。
2020/4/20
建立服务创新战略
服务机构根据服务理念、机构的优势和利润计 划建立服务创新战略。服务创新战略的内容包括 服务创新的市场目标、服务创新的类型、服务创 新的时间计划、利润目标等。例如，服务机构可 以考虑两类战略：一类是针对原有市场进行服务 创新；一类是针对新的市场进行服务创新。针对 原有市场进行的服务创新，可以不必要求很高的 创新度，以延伸型、拓展型、改进型和包装型服 务创新为主。针对新的市场进行的服务创新，可 能要求较高的创新程度，否则不足以吸引新的顾 客。
因此，服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清晰 的语言来设计、定位和沟通就十分重要。
2020/4/20
服务创新百度文库
服务创新 服务蓝图设计 服务定位 案例讨论
2020/4/20
服务创新
服务创新的类型 服务创新的步骤
2020/4/20
服务创新的类型
2020/4/20
图1 服务创新类型
全新型服务创新
2020/4/20
替代型服务创新
替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创 造新的与原有服务不同的服务。如自动取款机替 代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。 新的替代型服务与原有服务相比，服务内容是相 同的，不同的是服务手段。替代型服务创新一般 不是质的创新，创新程度比全新型低。由于是手 段的创新，替代型服务创新与技术的关联度也比 较大。替代型服务创新一般不意味着一个新的服 务行业或子行业的兴起，而意味着原有行业内部 竞争的加剧。如近年来手机也可以用来收发短信 息，这是对寻呼业的一项替代型服务创新，它的 出现加剧了移动通信内部的竞争。
现代企业服务创新培训 方案
2020年4月20日星期一
服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客 的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进 行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新 的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使 得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公 司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位 问题。美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的 四个问题： ▪ 服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性; ▪ 服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面； ▪ 服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性； ▪ 服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行 者很难有统一的理解。
2020/4/20
包装型服务创新
包装型服务创新，是指服务的包装进行创新。服务的包 装是指服务机构的环境形象。从严格意义上讲，包装创新 不能算服务创新，但包装创新一般能带动服务创新。许多 服务机构在对环境重新装修之际进行服务改进，因此顾客 在看到新装修的同时也看到新的服务。如沪宁高速公路的 贯通和由此而来的高速公路客运车辆的升级、更新，带动 了高速公路客运服务的创新。上海沪宁高速公路客运公司 ，开始向服务先进的东方航空公司学习“东方微笑服务” ，请“东航”按空中小姐的模式培训了一批能提供高质量 服务的巴士小姐，受到乘客的好评。因此，从包装创新的 带动作用讲，它可以看作服务创新的一种类型。
2020/4/20
延伸型服务创新
延伸型服务创新，是指在原有服务的延伸领域（ 或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。如 零售商店开设餐饮部，邮政局开设储蓄部，银行 推出理财咨询服务等，都是延伸型服务创新。延 伸型服务创新在服务业比较普遍，因为服务业各 行业（各子行业）之间的交叉、渗透和相互延伸 比较容易。服务机构推出的延伸型服务对自己而 言是新服务，对市场而言并非新服务，而是其他 服务行业或子行业已有的服务。
2020/4/20
服务创新的步骤
2020/4/20
图2 服务创新步骤
了解机构的服务理念
服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一项措 施，因此，进行服务创新首先需要了解本机构的 服务理念，包括服务宗旨、服务使命、服务目标 、服务政策、服务原则和服务精神等。顾客导向 的服务理念是服务创新的方向和指导思想，服务 创新的每一步都应符合服务理念。
2020/4/20
产生新服务的构想
产生服务的构想是服务创新的关键一步。新服 务构想的来源主要是员工、骨科、服务中间商和 竞争对手等。例如，员工是服务创新构想的一个 主要来源。沃尔玛零售公司（Wal-Mart）的服 务领导人山姆·沃顿说过，“我们最好的构想都是 来自服务人员。”服务机构可以通过合理化建议 活动等鼓励员工推出服务创新的构想。新服务构 想应当符合机构服务理念和服务创新战略，这是 筛选新服务构想的主要标准。
2020/4/20
改进型服务创新
改进型服务创新，是指对原有服务（品种）的 程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要 素进行改进。如银行推出的“一米线”就是一种 改进型服务创新，这是对等候方式的一种改进， 目的是增强服务的安全性、可靠性。改进型服务 创新是普遍的服务创新。改进型服务创新是“量 ”的意义上的创新，这是它与前面4种创新的不 同之处。从改进型服务到全面型服务创新，是一 个从量变到质变的过程。一项全新型服务创新往 往建立在大量改进型服务创新的基础上。
全新型服务创新，是指在服务内容和方式上创 造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播放 、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子商 务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具有 革命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质的 变化。全新型服务创新具有技术关联性，他们往 往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新还 具有行业启动性，它们的产生都意味着一个新的 服务行业或子行业的兴起。
2020/4/20
拓展型服务创新
拓展型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务 ）里开发新的服务品种。如大学开设新的课程、专 业或学位等级，就是拓展型服务创新。又如饭店推 出新的菜单、航空公司开设的新航线和银行推出的 储蓄品种，都是拓展型服务创新。拓展型服务创新 在服务业也十分普遍，是主要的服务创新类型。拓 展型服务创新与延伸型服务创新相比，相同点在于 ：都是本机构原有服务的拓展；不同点在于：延伸 型服务创新是向不同的服务种类拓展，而拓展型服 务是在同一服务种类内部向不同品种拓展。
2020/4/20
建立服务创新战略
服务机构根据服务理念、机构的优势和利润计 划建立服务创新战略。服务创新战略的内容包括 服务创新的市场目标、服务创新的类型、服务创 新的时间计划、利润目标等。例如，服务机构可 以考虑两类战略：一类是针对原有市场进行服务 创新；一类是针对新的市场进行服务创新。针对 原有市场进行的服务创新，可以不必要求很高的 创新度，以延伸型、拓展型、改进型和包装型服 务创新为主。针对新的市场进行的服务创新，可 能要求较高的创新程度，否则不足以吸引新的顾 客。
因此，服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清晰 的语言来设计、定位和沟通就十分重要。
2020/4/20
服务创新百度文库
服务创新 服务蓝图设计 服务定位 案例讨论
2020/4/20
服务创新
服务创新的类型 服务创新的步骤
2020/4/20
服务创新的类型
2020/4/20
图1 服务创新类型
全新型服务创新
2020/4/20
替代型服务创新
替代型服务创新，是指通过服务手段的替代创 造新的与原有服务不同的服务。如自动取款机替 代银行传统的出纳服务，就是替代型服务创新。 新的替代型服务与原有服务相比，服务内容是相 同的，不同的是服务手段。替代型服务创新一般 不是质的创新，创新程度比全新型低。由于是手 段的创新，替代型服务创新与技术的关联度也比 较大。替代型服务创新一般不意味着一个新的服 务行业或子行业的兴起，而意味着原有行业内部 竞争的加剧。如近年来手机也可以用来收发短信 息，这是对寻呼业的一项替代型服务创新，它的 出现加剧了移动通信内部的竞争。
现代企业服务创新培训 方案
2020年4月20日星期一
服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客 的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进 行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新 的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使 得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公 司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位 问题。美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的 四个问题： ▪ 服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性; ▪ 服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面； ▪ 服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性； ▪ 服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行 者很难有统一的理解。
2020/4/20
包装型服务创新
包装型服务创新，是指服务的包装进行创新。服务的包 装是指服务机构的环境形象。从严格意义上讲，包装创新 不能算服务创新，但包装创新一般能带动服务创新。许多 服务机构在对环境重新装修之际进行服务改进，因此顾客 在看到新装修的同时也看到新的服务。如沪宁高速公路的 贯通和由此而来的高速公路客运车辆的升级、更新，带动 了高速公路客运服务的创新。上海沪宁高速公路客运公司 ，开始向服务先进的东方航空公司学习“东方微笑服务” ，请“东航”按空中小姐的模式培训了一批能提供高质量 服务的巴士小姐，受到乘客的好评。因此，从包装创新的 带动作用讲，它可以看作服务创新的一种类型。