总部基地运营方案【草案】

经 营
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.2.4 总服务台设立与制作（总服务台工作手册）
设立要求
•总部基地在醒目位置设立总服务台 •总服务台标识显著 •服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工 •服务项目、服务承诺等必须公示
•开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备 •礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等） •服务用品针线包紧急用品（急救药品等） •背景音乐资料（磁带、光盘等） •婴儿车、残疾人车 •配备全职服务人员， •统一着装； •服务用语统一 •统一培训
营运信息 营运报表体系 （日报、月报、 季报、年报）
信息档案管理
第二部分 运营管理要点
2.4.2 经营分析
• 市场分析 • 业态规划 各业态结构与租金贡献度分析 • 商户经营分析（重点是盈利能力分析） • 品牌、品类的组合 • 调整规划（包括租金变动计划） • 多种经营、广告位及其它收入
第二部分 运营管理要点
4.1 营运管理的主线 4.2 营运管理的管控内容
4.3 营运管理的手段
第 一 部 分
前期筹备要点
1.1 前期筹备工作流程 1.2 筹备工作的关键要点
第一部分 前期筹备要点
1.1 前期筹备工作流程
• 筹备工作计划 • 计划实施流程 需求 计划 实施
评估
完成
• 筹备工作四项基本原则 以团队组建为前提 以满铺招商为核心 以项目建设为主线 以按期开业为目标
磨合期
试营后3个月
蜜月期过后， 市场兴奋度及 敏感度减弱， 经过市场检验， 总部基地逐步 显现“冷热效 应”，需对该 现象进行审慎 分析，制定相 应计划，并付 诸实施。
调整期
试营后6-18个月
该阶段各项情 况及指标已基 本明了，对于 一些销售不好 的商户，根据 其不同情况， 开展招商调整， 使得总部基地 能够呈现亮点， 重新抬升市场 人气和关注度。
2.3 营运管理的核心理念
• 经营意识 • 服务意识 • 沟通意识 • 高效意识 • 成本意识
第二部分 运营管理要点
2.4 营运管理的功能
经营督导
营运分析
稳场 旺场
营运培训 营运标准化
第二部分 运营管理要点
2.4.1 营运信息管理
基础信息 综合体基础数据、各业态信息、 主力店信息、各品牌信息、 各业主信息
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.2.3 基础物料
管理
•电脑、工牌、对讲机等 •各类表单的制作与交付印刷 •营运人员排班表 •休闲设施、小品、服务设施 •营业员打卡机 •POP及支架、 •手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水 牌）、易拉宝 物价签、价签托、销售小票、 •巡场路线图 •员工牌
点位管理
合同管理（保证金、期限） 编号设置要求 预算管理 审批管理 广告位招投标
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.4 人员培训管理
营运工作人员
•公司制度、上报流程具体 内容及要求培训 •市场调查培训
商户营业人员
•营业员应知应会 •岗位职责 •营业员服务、技能规范
•岗位职责内容
2.5 营运管理的主要内容
• 环境管理 • 经营管理 • 服务管理
第二部分 运营管理要点
2.5.1 环境管理
•商户装饰与装修管理 •安全与营运设施管理 •灯光（照度）、温度、湿度 •音响管理 •卫生管理 •公共空间的人文艺术管理 •自有媒体管理 •送货管理 •特种行业管理 •相关(食品、珠宝等)行业资质
• 开业前检查要点 • 开业模拟演练
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.1 商户进场装修跟进及管理 （成立装修小组）
施工手续办理
A
B 施工过程管理（物料、进度、安全） C
厨房设备、餐具、道具家私 D
门头设计、橱窗陈列、货品陈列
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.2 文件、物料、设备设施的准备
2.5 营运管理的主要内容 2.6 营运管理的评级体系
第二部分 运营管理要点
2.1 营运管理的概念
营运是将 人力 物料（商品） 设备 信息 能源 通过一定的方式或手段，变换为 有形产品和无形服务的运作过程。
第二部分 运营管理要点
2.1.1 概念、基础、目的 通常我们把营业时间内对商业综 合体整体环境及经营活动的管控 称为营运管理。 为综合体内所有商业经营管理活 动的正常开展提供必要的条件和 优质的服务。 构建良好的商业经营环境，为顾 客提供“方便、舒适、安全、丰 富”的购物、休闲、娱乐体验， 保障物业增值。
3.2 文件、物料、设备设施的准备
3.3 多种经营点位 3.4 人员培训管理 第二部分 运营管理要点 2.1 营运管理的概念 2.2 营运管理的手段 2.3 营运管理的核心理念 2.4 营运管理的功能 2.5 营运管理的主要内容 2.6 营运管理的评级体系
3.5 试营前检查内容及要点 第四部分 总部基地试营后日常营运管理
第四部分 总部基地试营后 日常运营管理
学会
懂得
做好
管理
经营
服务
第四部分 总部基地试营后 日常运营管理
4.1 营运管理的主线
品质管理
品质决定品味
服务精益求精
第四部分 总部基地试营后 日常运营管理
4.2 营运管理的管控内容
营运基础信息管理
管 控 内
现场运营管理（包括总服务台管理）
业态规划及商铺调整管理 商户管理（客户服务与关系）管理 人员管理及培训（对内对外） 营销企划管理（需求及评估） 多种经营广告位管理
B 市调定位
C 点位规划与设置 D 商户的选择
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.3 多种经营点位
点位设置
规划原则
多种经营的总体经营 方向是“点缀总部基地 氛围使之成为经营亮点 ，同时作为商场经营活 动功能的补充” 经营业态和形象必须 美观、通透，与步行街 的环境相协调，有利于 提升经营品质 顾客“驻足”的商品 类别为主
第二部分 运营管理要点
2.5.2 经营管理
• • • • • • • • •
开闭店管理 晨会管理 广播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 橱窗管理 商品管理 物价签管理
第二部分 运营管理要点
2.5.3 服务管理
服务规范管理和业务培训 •营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工 作标准管理 •营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技 能学习 •营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管 理（岗前培训） •营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识
规范巡场、满意度调查(租户/顾客)第三方调查等，对日常营运标准进行检核
第四部分 总部基地试营后 日常运营管理
第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段
总 部 基 地 开 业 后 的 历 程
蜜月期
试营
经过前期造势、试 营庆典等一些大型 推wk.baidu.com宣传活动，市 场及消费者存在一 定的新鲜感，加之 开业期间的促销活 动，销售指标较理 想，我们称这一为 期三个月左右的时 期为“蜜月期”。
2014-9
世界鞋业总部基地
运营管理报告
第一部分 第二部分
前期筹备要点 运营管理要点
第三部分 总部基地试营前期筹备（商户进场）
目录
第四部分 总部基地试营后日常营运管理
第一部分
前期筹备要点 1.1 前期筹备工作流程 1.2 筹备工作的关键要点
第三部分
总部基地试营前期筹备（商户进场）
3.1 商户进场装修跟进及管理 （成立装修小组）
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.5.1 开业模拟演练
开闭店流程模拟（各部门配合） 试营前期商场营运巡查根据巡场路线图进行
内外环境布置（配合企划部） 服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行
第 四 部 分
4.1 营运管理的主线
4.2 营运管理的管控内容
总部基地试营后 日常营运管理 4.3 营运管理的手段
第一部分 前期筹备要点
1.2 筹备工作的关键要点
• 团队建设 • 费用测算和额度 申请 • 参与规划设计 • 招商及进场装修 • 宣传推广 • 工程介入与接管 • 物业管理 • 开业准备
2.1 营运管理的概念 2.2 营运管理的手段
第 二 部 分
运营管理要点
2.3 营运管理的核心理念
2.4 营运管理的功能
•日常工作详解，操作流程 及作业规范 •工作方法与技巧 •服务、管理意识及专业知 识、品牌（进场）常识 •证照办理工作准备与实施
管理
（租户手册及员工规范）
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.4 人员培训管理
试营庆典日应急预案(安防、工程、)
试营 期间 营销 企划 活动 内容
试营期间广场整体活动内容 兑奖地点、流程等
容
第四部分 总部基地试营后 日常运营管理
4.2 营运管理的管控内容
服务管控 环境管控
租赁管控 经营管控
标准
专业
精细
效益
第四部分 总部基地试营后 日常运营管理
4.2.1 日常管理：环境管控、服务管控
• 巡场路线
• 巡检管控范围（包括主力店和多种经营，内场、外场）
• 岗位职责及管控内容操作规范 • 营运现场 • 规范巡场、满意度调查(租户/顾客)第三方调查等，对日 常营运标准进行检核
外部管理文件编制
A
B 内部管理文件编制 C
基本物料准备
D 总服务台设立与制作
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.2.1 外部管理文件
商户手册
•商户须知
装修手册
•设备介绍
营业员规范
•营业员应知应会
•顾客服务
•商铺管理 •物业管理安保 •消防管理 •租金物业费收缴 •应急程序
•业主交房技术标准
各业态重点活动（商家活动，营运部负责收集）
总部基地导视图（主力店、业态、品类）
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.5 试营前检查内容及要点 商铺试营的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品陈列、 价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等 主力店方面：装修进展跟踪、试营前界面协调等 多种经营的招商：签约、装修、确定试营日期等 室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等； 收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收取等 VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间,检查营运导视内容的准确 性等 试营物料设计、购置、制作安装到位，设备设施试运行（休闲设施/pos机/播 音系统/通信网络）
大 营 运
概念
基础
目的
以整个综合体各业态 为管理范围，以营运 管理为核心，通过与 企划、工程、物业的 无缝对接，实现信息 共享、工作效率和服 务品质的提升，根据 市场内外部环境的变 化，维持并不断改善 广场的整体运营状况 。
第二部分 运营管理要点
2.2 营运管理的手段
沟通
协作
服务
第二部分 运营管理要点
第二部分 运营管理要点
2.6 营运管理的评级体系
品牌影响
销售业绩提升 租金增长水平 设备设施运行稳定
商家满意度
消费者满意度 环境舒适度
商品品牌提升
客流增长及结构变化 安全运营
3.1 商户进场装修跟进及管理
（成立装修小组）
第 三 部 分
3.2 文件、物料、设备设施的准备 3.3 多种经营点位
3.4 人员培训管理
•装修期间服务指引 •装修流程说明 •施工管理规定
•岗位职责
•营业员服务、技能 规范管理
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.2.2 内部管理文件
基础信息档案
广场基本信息、各类报表准备 商户信息档案、多种经营点位图
台账建立
商户合同台账、多种经营台账
营运工作手册
人员排班、岗位划分/职责 管控要点、巡场制度 检查和考核、应急预案
成熟期
该阶段总部 基地进入成 熟发展期， 人气及销售、 租金收益达 到较高水平， 市场认可及 美誉度较高。
第四部分 总部基地试营后 日常运营管理
4.2.2 销售报表
日 月
报：总部基地日报、销售日报 报：销售月报、多种经营月报、广告位月报、空铺月报、商户
租赁信息台帐、品牌资源储备表
设备设施
人员要求
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.2.5 商户服务
• 总部基地商户相关证照的协助办理 • 总部基地商户营业人员招聘服务 • 设施设备及家私货品入场配合 • 金融配套服务 • 主力店沟通人（营运副总）
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场）
3.3 多种经营点位
A 管理规范（制度要求）
总部基地试营前期筹备 3.5 试营前检查内容及要点 （商户进场）
第三部分 总部基地试营前期筹备 （商户进场） 营 运 管 理 筹 备 工 作 倒 排 表
• • • • • • • • 商户进场装修跟进现场管控 文件编制确认管理流程编制确认 基础物料准备 商户进场服务 总服务台设立 人员培训考核 开业营销方案配合及培训 广告位规划、点位规划确定