服务心理试卷B及答案

XXXX 职业学院2016—2017学年第一学期

《 服务心理学》期末考试试卷

考试方式：（闭卷）

考试时间： 分钟

一、单选题（共10道小题，每小题1分，共10分）

1.服务业即我们通常所说的（）

A 第一产业

B 第二产业

C 第三产业

D 朝阳产业 2.心理学界把（）作为科学心理学诞生的标志

A 开始系统地实验研究

B 亚里士多德著《灵魂论》

C 行为主义心理学出现

D 康德在大学讲授心理学

3.1879年，心理学之父（）创建了第一个心理学实验。 A 亚里士多德B 冯特C 柏拉图D 华生

4.服务心理学诞生的直接动因（）

A 普通心理学

B 社会心理学

C 管理心理学

D 消费心理学 5.心理学首先必须面对的根本性问题是（）

A 心理的实质问题

B 个体心理

C 群体心理

D 服务人员的心理

6人们知觉过程中，往往按一定的规律，知觉为一个统一的整体，这是知觉的

（）。

A 整体性

B 解释性

C 选择性

D 恒常性 7所谓的以貌取人正是生活中（）的经典形式。

A 首因效应

B 晕轮效应

C 刻板印象

D 近因效应

8社会知觉，不仅包括对他人的知觉和自我知觉，还包括（）。 A 人际知觉 B 刻板印象 C 首因效应 D 近因效应 9欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（） A 时间知觉B 空间知觉C 方位知觉D 大小知觉

10错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。 A 地点B 时间C 人D 事物本身

二、多选题（共10道小题，每小题2分，共20分，少选得一分，多选错选不得分）

1. 消费心理学主要以现代营销中的4P 理论为基础（） A 产品B 价格C 促销D 渠道E 顾客

2.服务业的六个特征（）

A 顾客接触度

B 顾客定制话程度

C 员工为满足顾客需要自主决策程度

D 以人或设备为中心的程度

E 附加价值的来源是前台还是后台

F 关注单个产品或服务过程的程度

3.服务业具备以下属性（）

系部 专业班级 学号 姓名 考场号

密封线内不要答题

封

线

密

A服务地点弹性B服务无形性C顾客参与性D品质变动性E不宜分割性F 容易消失性

4.服务业竞争的焦点及困境均存在于能否提供“高质量、低价格的服务”，也就（）是服务业发展的两个关键因素。

A价格竞争B服务质量竞争C销售渠道D销售方法

5.个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为（）

A心理过程B个性心理C行为心理D感知觉

6CIS企业形象设计的基本原则（）

A企业形象统一性B企业形象差异性C企业形象民族性D企业形象有效性

7产品命名应忌讳的问题（）

A禁用偏难字B忌用意不良C忌同名同姓D忌雷同近似

8消费习俗的特点（）

A长期性B社会性C地域性D非强制性

9态度的构成（）

A认知因素B情感因素C 意向因素D行为因素

10态度的特征（）

A对象性B稳定性C内隐性D相对稳定性E价值性三判断题（共10道小题，每小题1分，共10分）

1 亚里士多德所著的《心理学基础》，可以说是世界上第一部心理学专著。（）

2 服务心理学主要以4C理论为基础，包括顾客、成本、便利、沟通。（）

3 “心理”是心的机能。（）

4 华生，行为主义心理学创建人，他的行为主义又叫做“S-R”心理学，也就是“刺激-反应”心理学（）

5 桑代克的迷笼猫实验提出了学习的三个规律：准备率、联结率、效果率。（）6态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。（）

7错觉的产生不仅有客观方面的原因，更重要的是主观方面的原因。（）

8顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理现象。（）

9我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。（）

10一见钟情说的是晕轮效应。（）

四简答题（共4道小题，44分）

1 简述风险知觉产生的原因及消除措施（12分）

2 简述男性消费心理（10分）

3 简述服务心理学研究的内容（10分）

4简述风险知觉的种类（12）

五论述题（共1道小题，共16分）

请举例论述马斯洛的需要层次结构理论（分为哪些层次，每个层次包含哪些内容，在工作中表现为追求或者注重哪些方面）

B卷

一CABDA ABAAD

二1a b c d。

2，a b c d e f。

3a b c d，ef。

4a b。

5，a，b

6a b c d。

7a b c d。

8a b c d。

9a b c。

10a b c d e。

三XvXvXvvXvX

四

1，原因：目标不明确，缺乏经验，掌握的信息不充分，受相关群体的影响消除风险的措施：应广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量，二，寻求高价格高消费，购买品牌服务产品，三放弃某些消费活动

2男性购买商品有果断性；单身男青年，倾向于时尚型；已婚男青年则具有实用性，超前性，艺术趣味性等相应心理，男性老年顾客则对传统商品商标厂牌记忆犹新，对传统商业字号商标忠实性强。

3认识研究服务心理学的意义，掌握好服务心理学的基础理论，是研究服务心理学的前提

，研究服务从业者和顾客的心理，

研究服务过程中的心理，

研究服务管理中管理心理

4功能风险，资金风险，安全风险，时间风险，不可抗力风险，心理风险

五

层次一生理需要，生存所必须的基本生理需要，如工资待遇，工作环境工作时间

层次二，安全需要，包括一个安全的环境，就业保障养老保障，

层次三，爱与归属的需要，包括对被别人的爱护关注，鼓励支持，有结交朋友，追求亲情爱情，

层次四尊重需要，包括尊重别人和自我尊重，如晋升、奖励，

层次五，自我实现需要，包括实现自身潜能，工作的挑战性、参与决策