中国移动业务处理流程大全
中国移动业务处理流程大全
中国移动业务处理流程大全一、登录中国移动官方网站中国移动作为国内最大的移动通信运营商之一，为了更好地服务用户，提供了各种便捷的业务处理方式。
用户首先需要登录中国移动官方网站，以便进行后续的业务处理。
二、查询和缴纳话费在登录中国移动官方网站后，用户可以轻松地查询自己的话费余额和详单信息。
借助网站提供的便利功能，用户可以及时了解话费的使用情况，并进行及时的充值缴费，确保移动通信的持续畅通。
三、办理号码迁移若用户需要更换手机号码运营商，中国移动提供了方便快捷的号码迁移服务。
用户只需登录中国移动官方网站，按照相应的提示和流程填写申请表格，即可实现号码迁移，无需更换SIM卡。
四、办理业务变更中国移动为用户提供了多种业务变更的服务，如套餐升级、增加或取消副卡、呼叫转移等。
用户可以通过登录中国移动官方网站，选择相应的业务变更功能，按照要求填写相关信息，即可完成相应的业务变更。
五、办理手机报失和挂失在手机丢失或遗失的情况下，用户可以登录中国移动官方网站，进行手机报失和挂失的处理。
通过填写相关信息和提供有效身份证明，中国移动将对报失和挂失进行处理，并保障用户的权益。
六、查询积分和兑换礼品中国移动以用户积分为基础，为用户提供了各种积分兑换的礼品。
用户可以通过登录中国移动官方网站，查询自己的积分余额，并进行相应礼品的兑换。
这为用户提供了一种方便快捷的积分管理和兑换方式。
七、办理投诉和建议中国移动非常重视用户的意见和建议，用户可以通过登录中国移动官方网站，选择投诉和建议栏目，填写相关信息，并详细描述自己的问题或建议。
中国移动将积极回复用户的投诉和建议，并尽力解决问题，提高服务质量。
八、在线客服咨询除了网站上提供的各种自助服务之外，中国移动还提供了在线客服咨询的渠道。
用户可以通过登录中国移动官方网站，在线联系客服人员进行咨询和解决问题。
这种即时的沟通方式有效地提高了用户体验和满意度。
九、参与营销和促销活动为了回馈用户的支持和信任，中国移动经常推出各种营销和促销活动。
中国移动新业务指导手册
5元/月 5元/月 5元/月
W TEA RAYLI或RAY
10元/月
VOGUE
10元/月 5元/月 0元/月 8元/月 点播0.5元/条 3元/月 5元/月 5元/月 8元/月
ZMCF(或ZMHB) ZGGJDL
TVSJ BAZAAR JTYX
MV M TSG
中国移动新业务指导手册
2、如您当月16日零点以后申请开通此业务,仅扣取半月套餐费,赠送的流量也相应减半,但 当月不能重复办理相同档次的套餐。
3、国际漫游（含港、澳、台地区）使用手机上网时,必须开通国际漫游功能，香港漫游 0.02元/KB，其他地方漫游0.05元/KB。
4、客户移动数据流量达到15G后业务功能被停止。（流量达到15G后用户可以申请开通 “不限量叠加包”，资费按0.01元/KB收取，“不限量叠加包”无月功能费，为当月开通 当月生效，次月自动失效。“不限量叠加包”目前只能通过10086和移动营业厅申请办 理。）
中国移动新业务指导手册
手机终端下载开通方式演示：
中国移动新业务指导手册
使用方式：手机终端下载
中国移动新业务指导手册
使用方式：手机终端下载
1
2
3
中国移动新业务指导手册
使用方式 :PC在线
中国移动新业务指导手册
使用方式：PC在线
中国移动新业务指导手册
使用方式：PC在线
中国移动新业务指导手册
使用方式：PC在线
5元/月 8元/月 5元/月 3元/月 1元/月 5元/月 5元/月 5元/月 5元/月
6元/月
6元/月 免费 免费
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中国移动常见投诉处理案例介绍.
口形成统一的处理规范；
省公司、市分公司通过定期或不定期召开的咨询、 投诉分析会或半月会诊等相关会议，就当期问题形成当 地或全省的最佳处理方法或处理流程，在各窗口执行。
安徽移动1860客服中心-18
投诉是来自天使的声音！ 谢谢大家！
安徽移动1860客服中心-19
【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无
法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点： 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息； 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报 和逐级上升； 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
『案例分析』 ：
『案例分析』：
在这个案例中，我公司有一定的失误，经过前后台与客户的多次协商，无法达成共识。 我公司经讨论认为能提供的底限是补偿客户 200元话费；客户提出要赔偿600元经济损失和 1000元的精神损失。在这种情况下，客户继续投诉，公司一般不提供价值更高的处理方式。
安徽移动1860客服中心-15
客户投诉一般处理步骤
安徽移动1860客服中心-10
案例四（2）
处理越快，客户越满意
【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。
【处理方法】：
1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。
受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。
咨询投诉处理原则
首问负责制
从客户角度出发 以解决客户问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升
由相对固定的人员回复客户
最终处理原则
中国移动业务流程大全
中国移动业务流程大全中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和完善的业务流程。
本文将为您详细介绍中国移动的主要业务流程，包括办理手机卡、充值、套餐变更、流量查询等。
让我们一起来了解吧！一、办理手机卡办理中国移动手机卡是使用移动通信服务的第一步。
用户可以选择到中国移动的营业厅或者通过中国移动的官方网站/APP进行办理。
具体流程如下：1. 准备资料办理手机卡需要准备有效的身份证明，如身份证、护照等。
此外，还需要提供个人信息，如姓名、联系方式等。
2. 选择套餐中国移动提供多种套餐供用户选择，包括话费套餐、流量套餐等。
用户可以根据自己的需求选择适合的套餐。
3. 办理手续用户根据自己选择的办理途径，前往营业厅或者在官方网站/APP上填写相关信息并提交。
营业厅工作人员将核验身份并完成卡办理手续；而在官方网站/APP上提交资料后，将寄送手机号卡给用户。
4. 缴纳费用办理手机卡需要支付一定的费用，包括卡费、预存话费等。
用户可以根据具体套餐要求进行支付。
二、充值服务充值是为了增加手机话费余额，以满足通话、短信、流量等消费需求。
中国移动提供多种充值方式，用户可以根据自身需求选择适合的方式进行充值。
以下是常用的充值方式和流程：1. 充值方式中国移动提供多种充值方式，如现金充值、银行卡充值、支付宝、微信支付等。
用户可以根据自己的实际情况选择合适的充值方式。
2. 充值流程以手机充值为例，用户可以通过拨打中国移动的充值热线，按照提示选择充值金额和充值方式进行操作；或者在官方网站/APP上选择充值选项，输入相关信息并支付。
3. 充值确认充值成功后，用户将收到充值成功的短信通知，并且充值的金额将立即反映在用户的手机话费余额中。
三、套餐变更用户可以根据个人需求和通信消费情况灵活调整已订购的套餐。
中国移动提供了简化的套餐变更流程，方便用户根据实际需要进行调整。
1. 查询套餐信息用户可以通过发送短信、拨打服务热线、登录官方网站/APP等方式查询当前的套餐信息，包括当前余量、有效期等。
中国移动故障管理流程及细则
中国移动故障管理流程及细则下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的网络规模和用户群体。
中国移动客户服务中心业务规范
中国移动客户服务中心业务规范中国移动客户服务中心致力于为用户提供高品质的服务，确保用户能够得到满意的服务体验。
为此，我们制定了以下业务规范，旨在确保服务质量和提升用户满意度。
一、业务人员规范1. 专业知识：中国移动客户服务中心的员工应具备良好的专业知识，包括但不限于通信产品知识、服务规范和操作流程等。
员工应定期接受培训，不断提升专业能力。
2. 友好态度：员工应以友善、亲切的态度对待每位用户，耐心倾听用户问题，并提供准确、及时的解答与帮助。
3. 语言表达：员工应具备清晰、流畅的语言表达能力，以便用户能够准确理解和接受所提供的信息。
4. 保密性：员工应严格遵守用户个人信息保密规定，确保用户信息的安全和保密。
二、服务流程规范1. 转接流程：当用户需要联系其他部门时，员工应迅速将用户转接到相关部门，并提供相关信息，确保用户能够顺利获得进一步的帮助。
2. 投诉处理：对于用户的投诉，员工应积极妥善处理，听取用户的意见并提供合理的解决方案。
如有需要，员工应妥善记录投诉，并及时上报相关部门。
3. 问题解决：员工应耐心解答用户提出的问题，并提供明确的解决方案，确保用户的问题得到及时解决。
4. 服务评价：在结束通话或服务过程后，员工应主动邀请用户进行服务评价，以获得用户的反馈和意见，不断改进服务质量。
三、服务保障规范1. 服务时间：中国移动客户服务中心提供全天24小时的服务，确保用户随时能够联系到客服人员。
2. 响应时间：对于用户的咨询或投诉，员工应在最短时间内作出回应，尽量解决用户问题，或告知用户所需等待的时间。
3. 服务语音：电话服务中，员工应以清晰响亮的语音为用户提供服务，确保用户能够准确听取所提供的信息。
4. 技术支持：在用户提出技术问题时，员工应以专业技术支持为用户提供准确的解答和辅助。
四、用户权益规范1. 信息公开：中国移动客户服务中心应及时公布相关政策、活动等信息，确保用户能够获得最新、准确的信息。
2. 合理承诺：中国移动客户服务中心在提供服务前，应明确告知用户的权益和服务范围，不得以任何理由侵害用户权益。
中国移动业务处理流程大全
1业务处理流程：1.1业务受理流程1.2后台施工流程：1.3竣工处理流程2业务处理系统流程2.1开户具体要求：●C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品●C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
●C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入●C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号2.3换卡/补卡2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号2.10购买/换机身2.11充值卡2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明2．15汇总3管理流程3．1客户服务管理系统处理流程3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程3．4客户（客户分类）管理系统处理流程3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程3．6接口管理(业务接口管理)系统处理流程3．7接口管理(增删改)系统处理流程3．8界面管理系统处理流程3．9产品管理系统处理流程3．10产品资源管理系统处理流程3．11业务计费结算管理系统处理流程3．12业务流程管理系统处理流程4补充说明常用卡、号类资源：SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。
按其存储容量可分为8K、32K等。
IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。
STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIM TOOL KIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。
通过STK择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信息可视等特点。
中国移动常见投诉处理案例介绍共20页
的；公司也没有相应的政策。 灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给 予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。
安徽移动1860客服中心-2
常规投诉处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--33
特殊投诉紧急处理流程
安安徽徽移移动动11886600客客服服中中心心--44
咨询投诉处理原则
➢首问负责制 ➢从客户角度出发 ➢以解决客户问题为出发点 ➢处理越快，客户越满意 ➢先处理情绪，后处理事情 ➢投诉及时逐级上升 ➢由相对固定的人员回复客户 ➢最终处理原则
『案例分析』 ：
在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的 角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业 务时，不得擅自作主，不为客户办理。
安徽移动1860客服中心-7
案例三
以解决客户问题为出发点
【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。
『案例分析』 ：
在上述案例中，流程明确的情况下，客户在营业厅可一次性解决问题，大大提高处理 效率。
安徽移动1860客服中心-10
案例五
先处理情绪，后处理事情
【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过
了重要的电话。
【处理方法】：
1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在 接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限 制，提醒客户接到短信通知后可以到附近的网点交费，在异地也可交费，并建议客户购 买手机充值卡以备用； 4、为客户办理交费业务，确认开通。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1业务处理流程：
1.1业务受理流程
1.2后台施工流程：
1.3竣工处理流程
2业务处理系统流程
2.1开户
具体要求：
C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品
C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。
C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入
C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。
2.2 改号
2.3换卡/补卡
2．4客户资料修改
含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）
2．5过户
2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更2．9销号
2.10购买/换机身2.11充值卡
2.12收/退通信费2.13查询和咨询2.14组件说明
2．15汇总
3管理流程
3．1客户服务管理系统处理流程
3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程
3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程
3．4客户（客户分类）管理系统处理流程
3．5客户（客户类别设置）管理系统处理流程
3．6接口管理(业务接口管理)系统处理流程
3．7接口管理(增删改)系统处理流程
3．8界面管理系统处理流程
3．9产品管理系统处理流程
3．10产品资源管理系统处理流程
3．11业务计费结算管理系统处理流程
3．12业务流程管理系统处理流程
4补充说明
常用卡、号类资源：
SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。
按其存储容量可分为
8K、32K等。
IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。
STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIM TOOL KIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。
通过STK 择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信息可视等特点。
开通STK业务，需使用支持STK技术的SIM卡和手机。
支持STK技术的SIM卡是新一代的数字智能卡，相对于普通SIM卡，它更安全可靠，容量更大。
预付费卡：具有固定面值的用户预付费SIM卡，话费额按照通话时间扣除，并在手机上显示余额，需在有效的时间内使用。
目前只可在省内使用，不可拨打国际长途。
办理此项业务不需进行信用审核，不需缴纳入网费和月租费。
手机号码：现在是11位，以13x起头。
连续在一起具有相同前缀的一段号码称为一个号段（如一个万号段）。
一个号群包含若干号段。
号码和SIM、IMSI号有对应关系。
短信批发端口号：信息运营商租用短信端口开展短信批发业务的端口号。
特殊接入号：如IP、长途接入号。