售后服务人员培训管理规定

客户服务中心售后服务人员培训管理规定

1范围

本标准规定了上海烟草售后服务人员培训的内容、形式和要求。

2 管理职能

2.1上海烟草客户服务中心是售后人员培训的管理部门，具体负责：

a) 负责组织对售后服务人员培训。

b) 负责对培训工作的反馈与改进。

c) 负责对培训资料归档。

2.2 区县售后服务点是对零售门店培训的实施部门，具体负责：

a) 负责组织对零售门店人员培训。

b) 负责做好培训工作的反馈与改进。

3 管理内容与要求

3.1 培训内容

a)卷烟商品的真假识别和质量鉴定

b)顾客投诉处理

c)卷烟商品相关知识及相关政策法规

3.2 培训形式

培训通过集中讲授、操作训练、专业指导、考试考核等。

3.3 培训时间

3.3.1 定期培训：上海烟草客户服务中心每年对全市售后服务人员开展一次培训；区县售后服务站每年对客户经理、直属门店人员开展一次培训。

3.3.2 不定期培训：上海烟草客户服务中心在新品上市或卷烟商品相关指标更改时，在新品上市前2周或指标更改前2周开展培训工作。

3.4 培训工作的反馈与改进：

3.4.1 在每次培训工作结束后，参加培训人员填写《培训评估表》（见附录A），对本次培训工作予以打分。

3.4.2 上海烟草客户服务中心负责统计区县售后服务人员的《培训评估表》，对本次培训工作的实际效果进行评估，以不断改善、提高培训工作的技巧、水平和实际效果。

3.4.3 区县售后服务点负责统计零售门店人员的《培训评估表》，对本次培训工作的实际效果进行评估，以不断改善、提高培训工作的技巧、水平和实际效果。

3.4.3 上海烟草客户服务中心负责区县售后服务人员的《培训评估表》归档工作；区县售后服务点负责零售门店人员的《培训评估表》归档工作。

4 记录与报告

本标准附录A原件和正式批准发布的各个时期版本的企业标准，由上海烟草客户服务中心长期保存，并按企业档案管理要求，定期归档。

附录A

培训评估表

培训课程名称：培训讲师：

培训时间：培训地点：

组织部门：评价人(可不填)：