金融企业的CRM模式
银行业几种CRM应用方案比较分析
核 。 高度 竞争 的环 境下 ， 行 业 紧 紧瞄准 两类 客户 ： 类 在 银 一 是希 望 统一处 理 自己 的金融 事 务 。 同时 又想 在 更大 范 围内
（）Ａ １Ｓ Ｐ主要 关注 两 大关键 领域 。核 心业 务 伙伴 （ 户 客 信 息 系统 ） 包括 核心 客 户 和业 务 伙伴 主 数据 ， 是 ｍｙ Ａ ： 它 ＳＰ
于５ ０家 ， Ｒ 市场 呈 现 鱼 龙混 杂 的现 象 。其 中 金 融业 采 ＣＭ 用 的 具 有 代 表 性 的 Ｃ Ｍ 产 品 主 要 有 ： Ａ 、 ｅｐｅ ｏｔ Ｒ Ｓ Ｐ Ｐ ｏ ｌＳｆ、 Ｎ Ｒ、 ｒｃｅＴ ｒｏ Ｒ 等 。 Ｃ Ｏ ａｌ、 ｕｂ Ｃ Ｍ １ Ｓ Ｐ Ｃ Ｍ 解决 方 案 。 ． Ａ Ｒ
银行 还 足投 资银 行 ， 必须 找 到能 够 快速 应 对 不断 变化 的 都 市场 需 求 的方 法 。 前 金融 业 核心 的 Ｃ Ｍ 需求 分 为 四大块 ： 策 支持 、 Ｒ 决 业 务处 理 智 能化 、 客户 关 系 营销 策略 、 险 控 制 和绩 效 考 风
目前 ，活跃 在 中国境 内的 Ｃ Ｍ 产 品标 签 提供 商 不少 Ｒ
维普资讯 http://wwHale Waihona Puke
■２ ０ ０ ６年 第 １ ０期
■现 代管理 科 学
■金 融证 券
银行 业 几 种 ＣＲ 应 用 方 案 比较分 析 Ｍ
● 隋莉 萍
摘要： 银行业作为信 息最密集和最不对称行业， 如何利用和发挥客户价值 已经成为行业竞争 的焦点 。文章分析和 比 较 了几种主要的金融业 ＣＭ方案 ， Ｒ 以期帮助银行业、 客户选择最好 的产品来构成最佳投 资组合 。
关键 词 ：Ｒ ；Ａ ；Ｃ ；ｒｃ ｅＰｏ １Ｓ ｆ； 决 方案 ＣＭ ＳＰＮＲ ０ａ １； ｅｐｅ ｏ ｔ解
金融行业如何利用大数据进行客户关系管理
金融行业如何利用大数据进行客户关系管理在金融行业中，客户关系管理（CRM）对于企业的成功至关重要。
随着大数据技术的发展和应用，金融机构可以更好地利用大数据来进行客户关系管理。
本文将探讨金融行业如何利用大数据进行客户关系管理，并提出一些实用的方法。
一、客户分类和细分利用大数据可以对客户进行准确的分类和细分。
通过收集和分析客户的个人信息、消费行为、交易记录等数据，金融机构可以将客户分为不同的群体，并了解他们的需求和偏好。
例如，可以将客户分为年轻人、中年人、老年人等不同年龄段的群体，或者根据客户的收入水平来进行分类。
这样一来，金融机构可以更精准地为不同群体的客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户行为分析大数据分析可以帮助金融机构更好地了解客户的行为和习惯。
通过收集客户的交易数据、网上搜索记录等信息，金融机构可以洞察客户的偏好和需求。
例如，可以通过分析客户的购买历史和浏览记录来预测客户的下一次购买行为，进而向其提供个性化的推荐产品。
此外，金融机构还可以通过分析客户行为的变化趋势，及时调整和优化产品和服务，以满足客户的需求。
三、客户沟通和互动大数据技术也可以帮助金融机构与客户进行更顺畅、高效的沟通和互动。
通过分析客户的社交媒体活动、在线评价等数据，金融机构可以了解客户对产品和服务的反馈，及时回应客户的疑问和问题。
此外，通过个性化的推送和定制化的营销活动，金融机构可以增强与客户的互动，提升客户的参与度和投入感。
四、风险管理利用大数据进行客户关系管理还可以帮助金融机构更好地进行风险管理。
通过分析客户的信用记录、还款能力等信息，金融机构可以进行风险评估和预测，及时发现潜在的风险，并采取相应的措施。
例如，可以通过大数据分析来判断客户的借贷逾期风险，从而降低不良贷款的风险。
此外，金融机构还可以利用大数据分析技术来对资金流动进行实时监控，以及对异常交易进行识别和预警，提高金融机构的风险防范和控制能力。
完整版华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例
完整版华夏银⾏成功运⽤CRM客户关系管理系统案例信息管理系统案例分析PowerCRM在华夏银⾏的成功运⽤班级：信息033制作者：徐潇(0322200097)陈⼩组成员：陆仁珏(0322200088)吴徐潇(0322200097)陈玲(0322200098)孙维纳(0322200099)洁(0322200089)申璐(0322200096)玲(0322200098)孙维纳(0322200099)⼀、华夏银⾏简介华夏银⾏成⽴于1992年10⽉，注册资本25亿元，是⼀家全国性股份制商业银⾏，实⾏⼀级法⼈体制和董事会领导下的⾏长负责制。
华夏银⾏总⾏设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、⼴州、重庆、沈阳、武汉、⽯家庄、太原、⼤连、青岛、温州等20个⼤中城市设⽴了100多分⽀机构，拥有4000余⼈的知识化、年轻化、⾼素质的员⼯队伍。
截⽌2000年6⽉末，华夏银⾏累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元;银⾏存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特⾊的商业银⾏。
⼆、华夏银⾏⾯临的挑战随着我国加⼊WTO进程的迫近，银⾏业⾯临着即将⼤举⽽⼊的外国⾦融机构的激烈竞争，外国⾦融机构在诸多⽅⾯对中国银⾏业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理⽅⾯国外已有多年的经验。
随着⽹上银⾏和⾦融电⼦化的飞速发展，地域的概念将缩⼩，国内银⾏所凭借的⽹点优势也显得并不那么重要。
由于长期以来的⾏业垄断政策，银⾏长期处于保护状态，缺乏活⼒，银⾏的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银⾏业务开的强⾏银外⼊银资侵银展是围绕着”以资⾦为中⼼"的思想来运营的，并没有把”以客户为中⼼”真正落到实处。
随着⾦融资本的全球化、⾦融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银⾏的发展。
现代的银⾏业务都逐渐的向以"客户为中⼼"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的⾦融服务。
金融企业客户关系管理PPT
7，投资于电子商务将使企业选 址不再重要
• 在现实世界里，金融企业的选址十 分关键，错误的选址决策很可能导 致投资的失败。因为金融企业的分 支机构是其与客户联系的纽带。而 在新的网络环境中，选址问题对金 融企业来说将不再重要。
8，投资于电子商务将带来消费者
力量的增强
• 通过网络，消费者摆脱了对某一家金融企业 的依赖和对其业务操作一无所知的状态，可 以做出最优选择。例如，消费者可以进行反 拍卖，只需发出其对金融服务的需求，金融 企业就会进行竞卖，消费者可从中做出最优 选择。消费者力量的加强还在于在虚拟世界 里只需点一下鼠标就可以换另一家金融企业 为其服务。而在现实世界中，从一家零售银 行中移走账户是困难和不方便的。
三，关系管理
• 关系管理目标：使客户生涯价值最大化。 • 顾客分析：了解客户需求；通过市场分 层来区分不同的客户；对客户的忠诚度、 业务盈利性和服务渠道的有效性、以及 销售业务进行分析。
有效关系管理的方法
• • • • • 客户细分 客户信息 主题营销 定制营销 ICARE方法
渠道管理的两大课题
• 协调渠道之间的冲突 • 服务渠道的一体化
1，协调渠道之间的冲突
• 当金融企业转向网络的时候，不可避免 地要面临各种服务渠道之间的冲突。例 如，当一家主要通过经纪人和独立金融 代理人（IFAs）进行销售的金融企业转 而在网络上直接向客户销售时，新的因 特网服务渠道将会对其现有的分支机构 渠道产生冲击。这需要对传统渠道与网 络渠道进行有效的协调。
金融行业的客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的关键策略
金融行业的客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的关键策略近年来，金融行业的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）成为了银行、证券、保险等金融机构争相研究和应用的重要策略。
在不断变动的市场环境中，提升客户满意度和忠诚度成为金融机构实现可持续发展的关键。
本文将探讨金融行业提升客户满意度和忠诚度的关键策略，并介绍了一些成功的案例。
1. 构建全方位的客户服务体系要提升客户满意度和忠诚度，首先需要建立一个全方位的客户服务体系。
这包括在金融产品销售、客户咨询、售后服务等各个环节提供优质的服务。
银行可以通过建立更多、更方便的自助服务设施，提供在线金融服务等方式，满足客户在不同时间、不同地点的需求。
同时，加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素质，确保客户得到准确、高效的服务。
2. 个性化的产品定制金融机构应根据客户的需求，提供个性化的产品定制服务。
通过深入了解客户的风险偏好、收益预期等方面的需求，金融机构可以为客户提供更合适的金融产品，并根据客户的投资目标和风险承受能力进行风险管理。
这种个性化的产品定制可以增加客户对金融机构的认同感和对金融产品的满意度，进而提升客户的忠诚度。
3. 有效的沟通和互动金融机构应积极与客户进行有效的沟通和互动，增强与客户的关系。
这可以通过定期发送短信或邮件，提供关于金融市场的资讯和策略，邀请客户参与金融讲座和研讨会等方式实现。
同时，金融机构还可以通过建立专属的客户APP，提供个性化的金融服务和投资建议，与客户进行更加直接、实时的互动。
4. 积极解决客户问题和投诉客户问题和投诉是客户关系管理中的重要环节。
金融机构应建立完善的客户问题解决机制，及时响应并解决客户的问题和投诉。
通过积极处理客户问题，金融机构可以增加客户对其的信任和满意度，避免因不良的口碑影响客户忠诚度和再次购买意愿。
5. 数据分析与客户洞察金融机构应利用现代技术手段，通过对客户的数据进行分析和挖掘，深入了解客户的消费习惯、兴趣爱好等特征，从而实现更好的客户洞察。
商业银行客户关系管理模式
03
商业银行客户关系管理的关键策 略
个性化营销策略
客户细分
根据客户的属性、行为和 需求，将客户划分为不同 的群体，以便更精确地制 定营销策略。
产品定制
针对不同客户群体，提供 定制化的产品和服务，满 足客户的个性化需求。
精准营销
利用大数据和人工智能技 术，分析客户行为和喜好 ，进行精准的广告推送和 营销活动。
风险预测与防范
03
数据挖掘还可以用于预测客户的风险状况，帮助银行提前做好
风险防范措施。
客户关系管理系统（CRM）
1 2
客户信息管理
CRM系统能够集中管理客户信息，包括客户基 本资料、交易记录、服务记录等，形成客户全景 视图。
客户服务与支持
通过CRM系统，银行可以提供更快速、更个性 化的客户服务，例如在线客服、电话支持等。
云计算
云计算可以为客户提供更便捷 、高效的服务，同时降低商业 银行的运营成本。
区块链
区块链技术可以提高客户数据 的安全性和透明度，增强客户
信任。
THANKS
感谢观看
通过深入了解客户需求，优化产品 设计和服务流程，提高企业响应速 度和创新能力，增强企业在市场中 的竞争力。
提升企业盈利能力
通过提高客户满意度和忠诚度，增 加客户消费频次和消费金额，降低 客户流失率，从而提升企业整体盈 利能力。
商业银行客户关系管理的特点
数据驱动决策
商业银行客户关系管理注重数据收集和分析，通过挖掘客 户行为、消费习惯等信息，为客户提供个性化产品和服务 ，实现精准营销。
商业银行客户关系管理模式
汇报人： 日期:
目录
• 客户关系管理概述 • 商业银行客户关系管理的核心流程 • 商业银行客户关系管理的关键策略 • 商业银行客户关系管理的技术支持 • 商业银行客户关系管理的实践案例 • 未来展望与趋势分析
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
金融行业客户关系管理系统方案
金融行业客户关系管理系统方案第一章：项目背景与概述 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (3)第二章：客户关系管理理论基础 (3)2.1 客户关系管理概念 (3)2.2 客户关系管理的重要性 (4)2.3 金融行业客户关系管理特点 (4)第三章：系统需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 客户关系管理 (5)3.1.3 营销活动管理 (5)3.1.4 数据分析 (5)3.2 非功能需求 (6)3.2.1 可用性 (6)3.2.2 可靠性 (6)3.2.3 功能 (6)3.3 用户需求 (6)3.3.1 客户管理员 (6)3.3.2 营销人员 (6)3.3.3 数据分析人员 (7)第四章：系统设计与架构 (7)4.1 系统架构设计 (7)4.2 模块划分 (7)4.3 数据库设计 (8)第五章：客户信息管理 (8)5.1 客户信息采集 (8)5.2 客户信息存储 (9)5.3 客户信息查询与维护 (9)第六章：客户服务管理 (9)6.1 客户服务策略 (9)6.1.1 服务定位 (9)6.1.2 服务理念 (10)6.1.3 服务目标 (10)6.2 客户服务流程 (10)6.2.1 服务接入 (10)6.2.2 需求分析 (10)6.2.3 服务提供 (10)6.2.4 服务跟踪与回访 (10)6.2.5 服务评价与反馈 (10)6.3 客户服务评价 (10)6.3.1 评价指标 (10)6.3.2 评价方法 (10)6.3.3 评价周期 (11)6.3.4 评价结果应用 (11)第七章：客户营销管理 (11)7.1 营销策略制定 (11)7.1.1 市场调研与分析 (11)7.1.2 客户细分 (11)7.1.3 产品定位 (11)7.1.4 营销策略制定 (11)7.2 营销活动管理 (11)7.2.1 活动策划 (11)7.2.2 活动实施 (12)7.2.3 活动跟踪与调整 (12)7.2.4 活动效果评估 (12)7.3 营销效果分析 (12)7.3.1 数据收集 (12)7.3.2 数据处理 (12)7.3.3 效果评价 (12)7.3.4 改进措施 (12)第八章：客户风险管理与预警 (12)8.1 风险识别与评估 (12)8.1.1 风险识别 (12)8.1.2 风险评估 (13)8.2 风险预警与控制 (13)8.2.1 风险预警 (13)8.2.2 风险控制 (13)8.3 风险应对策略 (13)第九章：系统实施与运维 (14)9.1 系统实施计划 (14)9.2 系统上线与培训 (14)9.3 系统运维与优化 (15)第十章：项目评估与展望 (15)10.1 项目成果评估 (15)10.2 项目不足与改进 (16)10.3 项目未来展望 (16)第一章：项目背景与概述1.1 项目背景我国金融行业的飞速发展，金融机构之间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为金融机构提升核心竞争力、优化客户服务质量的关键手段。
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ECRM概念出现的背景
• 随着信息和通信技术的进步，建立银行 与客户一对一的关系和进行客户价值分 析成为可能。
• 知识经济为企业造就了一个新的业务环 境——一种新型生态系统。这一环境的 特征是越来越多的业务通过计算机媒介， 使得在实体市场上进行的业务逐渐转移 到虚拟市场上来进行。
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4
ECRM的四个模块 －－对ECRM概念的扩展
E：电子商务（E-business）以及电子商务与现存的和 未来的商务活动的一体化
C：渠道管理（Channel Management），即进行市场 营销的综合性、互动性的服务渠道管理
R：关系（Relationships）建立在优质、高效、便捷 服务基础上的真正的客户关系
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3，投资于电子商务能减少行业进入壁垒
• 虚拟银行(网上银行)可以相对容易地建立， 没有必要建立昂贵的“砖石建筑型”的销 售系统。
• 德国1998年成立了名为Net.B@nk的网上银
行，注册资本为2亿德国马克，其将因特网
作为唯一的营销渠道。虽然其只拥有10名
雇员，提供基本的银行服务和非银行金融
M：对整个企业的一体化管理（Management of the total enterprise），如银行前台操作(front office)与 后台操作(back office)的一体化
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5
➢ 利用市场提供的机会
电子商务
E
客户关系管理
➢ 最优服务 ➢ 价格驱动
R
➢ 便利性
➢ 市场细分战略
机构的第三方产品，但Net.B@nk预计将在
未来5年内吸引5万客户并使其净资产值达
到60亿欧元。
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4，投资于电子商务可将市场拓展 到全球范围
• 金融企业一旦涉足因特网，就参与到全 球金融业的竞争中去。例如，世界各地 的投资者可以使用, DLJKirect 或Schwab这些美国证券公司提供的网上 服务来交易股票。
• 投资于电子商务将带来消费者力量的增强
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1，对电子商务的投资能够降低业务成本
• 网络提供的新的销售渠道大大节约了销售费用， 通过银行分支机构和通过网络进行交易的成本 差异巨大。
表 ： 服 务 方 式 和 相 关 交 易 费 用
服 务 方 式 交 易 费 用 （ 英 镑 ）
银 行 分 支 机 构
1.2
A TM
0.4
电 话 银 行0.3PCFra bibliotek 行0.2
网 络 银 行
0.01
数 据 来 源 ： D atam onitor 1999
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• 从客户的角度来看，交易费用的节约很 重要。传统的经纪人对股票交易收取1%2%的佣金，而一些网络企业如 无论交易额大小对每项交易都只收取9.99 美元。网络银行的经营成本仅为传统银 行的50%左右。因此可以对储户支付更 高的利率和免收服务费用。对保险业来
说，通过网络卖保险的好处在于由客户
自己在网上选择保险组合，甚至由客户 自己支付联络费用。
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2，投资于电子商务能够提高服务水平
• 越来越多的零售银行使顾客能够通过PC 机或移动电话掌握自己的账户信息。客 户还可以在网上进行账户之间的资金转 移、付账、申请透支或申请贷款。通过 网络，客户可以在一天24小时之内选择 最便捷的服务方式。
➢ 盈利分析
➢ 与客户的多渠道交流
对金融企业的 一体化管理
M
图1 ERCM 战略体系
➢ 对客户的全面了解 ➢ 各种服务渠道的一体化 ➢ 服务渠道的便利性
服务渠道管理 C
➢ 前台操作和后台操作
程序的一体化
➢ 交易的直接处理
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6
一，电子商务
电子商务的初步含义就是金融企业在其
整体业务战略中建立一个电子业务平台。 建立这样一个平台的关键是考虑网络技 术是否足以发展本企业的业务战略和了 解网络技术如何支持自己的经营战略。 网络技术的持久性在于其既能实现现有 的业务战略，又能激发新的业务战略的 产生。
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• 传统的品牌在网络这个新环境下并非一定保持成 功。如美国快递（American Express）投身于网络 投资领域时其品牌就未能保持辉煌。美国第五大 银行持股公司——第一银行（Bankone）最近建立 了一家名为翼展银行（Wingspan ）的网 络银行，与其自身进行直接的竞争。第一银行希
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7
目前电子商务的两大类型
一类是使用网络技术进行金融企业内部业务流程 重构（Business process reengineer）。如开发网 上寿险和养老金申请程序，或在金融企业内部 网络上建立网络贷款申请流程。
另一类是金融企业利用网络技术发展其与交易伙 伴的关系，包括与客户和供应商的关系。此类 电子商务的重点在于与外部的联系，例如在因 特网上进行客户交易或建立虚拟银行。
• 欧洲的几家网络银行正计划联合建立一
家泛欧网络银行—First-e。 Lloyds TSB也
宣称将建立一家泛欧因特网银行以改变
其英国国内银行的形象。
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5，投资电子商务将对建立品牌提 出挑战
• 金融企业的品牌包含着客户的信任，这 种信任对建立有效的客户关系至关重要。 在现实世界里，信任往往和具体的物体 相联系，如建筑物、人员等。而在虚拟 世界里这一切都不存在，故对网络银行 而言，建立品牌是一个挑战。
现代金融企业的 客户关系管理(CRM)
取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务 业中的客户关系管理（CRM）战略》
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1
ECRM的含义
• E--Enterprise • C--Customer • R--Relationship • M--Management
• ECRM：企业的客户关系管理
3
课题与问题点
问题点：有些企业对E-CRM在企业整合 经营中的重要性认识不足，仅将E－ CRM作为一种技术手段（使用CRM软件 包解决信息技术带来的问题，或用其提 供客户信息的整体资料）而非经营战略。
课题：如何通过数据分析技术从客户信 息中了解客户消费行为模式，做好营销 决策，以达到盈利的目的。
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8
电子商务对金融企业的影响
• 对电子商务的投资能够降低业务成本
• 投资于电子商务能够提高服务水平
• 投资于电子商务能减少行业进入壁垒
• 投资于电子商务可将市场拓展到全球范围
• 投资电子商务将对建立品牌提出挑战
• 投资于电子商务将改变一条龙服务的含义
• 投资于电子商务将使企业选址不再重要