护患沟通过程中存在的问题与对策
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度上升 ， 护患纠纷的发生 。 无 ２ 存 在 问题 ２１ 沟通意识淡 薄 ， 度不 良 ． 态 护 理 人 员 没 有 意 识 到 护 患 沟 通 的重 要 性 ， 愿 沟 通 或 勉 强 沟 通 ， 乏 沟 通 的 自觉 性 、 动 性 。部 不 缺 主
信 息量太多 ， 速度 太快 ， 达不 到预期 效果 。量太少 ， 也会 导致患者
等 因素进行 ， 尤其 是调 查式 的 连续 发 问或 随便 涉及 护理 对象 隐 私， 这些都将严 重影响沟通效果 。 ２ ４ 沟通信息量不 当 沟通 时传 递的信 息量 和速 度 ， ． 超过 患者 的接受能力 。只考虑 自己完成工作 ， 不重视患 者的反应和 理解程 度 ； 有时工作急 于求 成 ， 健康教育速 度太快 ； 时沟通信 息量太 有 少， 如通 知患者做 腹部 Ｂ超 ， 没有 交待让其空腹 ， 这同样导致患者 对护理工作不满意 ， 甚至引起护患 纠纷 。 ２ ５ 语言使用 不 当 护 理人 员 使用 方 言或 过多 地使 用 专业 术 ．
中外 医学 研 究
｜ ｜｜。
２１ ０ ０年 ８月 第 ８卷
第 １ ８期
Ｃ Ｉ Ｅ Ｅ Ａ Ｄ Ｆ Ｒ Ｉ Ｎ ＭＥ Ｉ Ａ ＥＳ Ａ Ｃ Ｈ Ｎ Ｓ Ｎ Ｏ ＥＧ Ｄ Ｃ ＬＲ Ｅ Ｒ Ｈ
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分护理人员把护患沟通 简单 地理解 为说 和听 ， 态度 冷漠 ， 语气 生
硬 ， 至训 斥Fra Baidu bibliotek患 者 。 甚
易懂 ， 简单 明了 ， 应深入浅 出 ， 尽量不用医学术语 。有 的患者喜欢 在谈 笑 中进行沟通 ， 的喜 欢在安 静环境 下进行 ， 的不愿 在别 有 有 人 面前 谈论病情 ， 这些 都应有针对性 的进行 。 ３ ５ 学会移 情 ． 患者 人 院 ， 不仅 要 面对 陌生 的环 境 ， 痛 的折 病 磨 ， 要面 临与家人 的分 开 ， 还 工作 、 学业 的 中断 ， 承担 经 济费 用。
不 满 ， 至 引起 护 患 纠 纷 。 甚
３ ４ 恰 当的沟通方式 ．
根据 患者 的个性 特征 、 化层 次 、 龄 、 文 年
病 情等运用不 同的沟 通方式 。对 性格 外 向者 ， 注意 倾听 ； 内 要 对
向 者 ， 采 取 开 放 式 交 谈 。谈 话 可 采 用 “ 家 常 式 ”， 可 能 通 俗 应 拉 尽
１ 临床 资料
性， 深刻理解 “ 以人为本 、 以患者为 中心” 务理念 ， 服 改变 “ 无言 服 ３ ２ 建立 良好 的第一 印象 ． 护理人员首先要在仪表行 为上 给患
者留下 良好 的第一 印象。着装 端庄 大方 ， 止得体 ， 言 、 举 语 动作 、 表情友善温馨 Ｊ 。认真学 习新业务 、 新技术 ， 高业 务素质 ， 提 掌握 娴 熟的护理技术 ， 患者产生信任感 。 使
护 患 沟 通 过 程 中存 在 的 问题 与 对 策
王 真 理 肖冬 玲 张 关玲
淮安 市第 四人 民 医院（ 苏 淮安 ２ ３ ０ ） 江 ２ ０ ２
【 要】 本文 总结了护患沟通 中存在的 问题及 所采取 的相应对策 。经过护 患沟通 ， 摘 可以改善 护患关 系。 良好的护患 关系。 可使 患
这 就要求 广大护理人 员要 有 同理 心 即学会 移情 ， 助 患者 尽快 帮
２２ 不具备 同理心 ．
２３ 沟通时机不 当 ．
如在 患者伤 心或痛 苦不 安 ， 不能 接受外 来
沟通 时 不 注 意 适 时 、 地 、 人 、 境 、 题 适 适 适 适
信息时 ， 仍不 合时宜地进行说教 。
３ 对 策
３ １ 增强沟通 意识 ． 务” 的旧服务模式 。
使 护理 人 员充 分认 识 到护患 沟 通 的重要
要相互理解和换位思 考 的氛 围。所有 患者 患病后 都有 不 同程度 的痛苦 、 焦虑 ， 希望通过护患 沟通 获得相关疾病 的知 识 ， 希望从 也 中得到心理支持和精 神慰籍 。本文 拟通过 日常护 理工 作 中存 在 的护患沟通问题 ， 探讨如何加强护患 沟通 … 。
３ ７ 特 殊 情 况 下 的沟 通 技 巧 ．
２ ６ 不恰 当的非语 言交流 ．
非语 言交 流包 括仪 表 、 神态 、 势 、 手
３３ 适宜的沟通信息量 ． 根 据患者 的具体 情况 分次 进行交 谈 。
笔者所在科从 ２０ ０ ９年 ９月 ～ ０ ０年 ２月 共 收治 肝 病 患者 ２１ ２０例 ， 中慢性 乙型肝炎 ２ ３例 ， ８ 其 １ 肝硬 化 ４ ５例 ， 丙型肝炎 １ ， １例 戊肝 ５例 ， 病原不 明者 ６例 。经 加强 护 患沟通 ， 者对 护理 满意 患
语， 或语 速 太 快 。
熟 悉环 境 ， 轻 病 痛 ； 家 属 沟 通 ， 以 情 感 支 持 ， 决 后 顾 减 与 予 解
之忧。
３ ６ 如果护理对象不满 意 的形 式表 现为批 评 时 ， 理人员 应 虚 ． 护 心接受 ， 切忌忙 于解 释 ， 不 能强词夺 理 。患者 批评 的情 况属 实 更 时， 表示改正 ， 不必计较其 批评 的 内容 和过 激 的言 语 。与 事实不 符者， 可分别采用 阐明 、 巧释 、 岔题 、 情等 方式 。如 果是 患者 过 融 分 挑剔 ， 则可采用 因势利导 、 幽默等方式解决 。
者产 生安全感 、 信任感 。促使 患者积极配合治疗护理 ， 有利于疾病 的恢 复 ； 也有利 于护理 工作的开展 ； 更有 利于营造和谐的 医疗环境。
【 关键词】 护 患沟通 ； 问题 与对策
现代人际交往 的黄 金定 律是站在对方 的立场 上考虑 问题 ， 即
具 有 同理 心 ， 就 是 换 位 思 考 。社 会 需 要 和 谐 的 环 境 ， 院更 需 也 医
信 息量太多 ， 速度 太快 ， 达不 到预期 效果 。量太少 ， 也会 导致患者
等 因素进行 ， 尤其 是调 查式 的 连续 发 问或 随便 涉及 护理 对象 隐 私， 这些都将严 重影响沟通效果 。 ２ ４ 沟通信息量不 当 沟通 时传 递的信 息量 和速 度 ， ． 超过 患者 的接受能力 。只考虑 自己完成工作 ， 不重视患 者的反应和 理解程 度 ； 有时工作急 于求 成 ， 健康教育速 度太快 ； 时沟通信 息量太 有 少， 如通 知患者做 腹部 Ｂ超 ， 没有 交待让其空腹 ， 这同样导致患者 对护理工作不满意 ， 甚至引起护患 纠纷 。 ２ ５ 语言使用 不 当 护 理人 员 使用 方 言或 过多 地使 用 专业 术 ．
中外 医学 研 究
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２１ ０ ０年 ８月 第 ８卷
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易懂 ， 简单 明了 ， 应深入浅 出 ， 尽量不用医学术语 。有 的患者喜欢 在谈 笑 中进行沟通 ， 的喜 欢在安 静环境 下进行 ， 的不愿 在别 有 有 人 面前 谈论病情 ， 这些 都应有针对性 的进行 。 ３ ５ 学会移 情 ． 患者 人 院 ， 不仅 要 面对 陌生 的环 境 ， 痛 的折 病 磨 ， 要面 临与家人 的分 开 ， 还 工作 、 学业 的 中断 ， 承担 经 济费 用。
不 满 ， 至 引起 护 患 纠 纷 。 甚
３ ４ 恰 当的沟通方式 ．
根据 患者 的个性 特征 、 化层 次 、 龄 、 文 年
病 情等运用不 同的沟 通方式 。对 性格 外 向者 ， 注意 倾听 ； 内 要 对
向 者 ， 采 取 开 放 式 交 谈 。谈 话 可 采 用 “ 家 常 式 ”， 可 能 通 俗 应 拉 尽
１ 临床 资料
性， 深刻理解 “ 以人为本 、 以患者为 中心” 务理念 ， 服 改变 “ 无言 服 ３ ２ 建立 良好 的第一 印象 ． 护理人员首先要在仪表行 为上 给患
者留下 良好 的第一 印象。着装 端庄 大方 ， 止得体 ， 言 、 举 语 动作 、 表情友善温馨 Ｊ 。认真学 习新业务 、 新技术 ， 高业 务素质 ， 提 掌握 娴 熟的护理技术 ， 患者产生信任感 。 使
护 患 沟 通 过 程 中存 在 的 问题 与 对 策
王 真 理 肖冬 玲 张 关玲
淮安 市第 四人 民 医院（ 苏 淮安 ２ ３ ０ ） 江 ２ ０ ２
【 要】 本文 总结了护患沟通 中存在的 问题及 所采取 的相应对策 。经过护 患沟通 ， 摘 可以改善 护患关 系。 良好的护患 关系。 可使 患
这 就要求 广大护理人 员要 有 同理 心 即学会 移情 ， 助 患者 尽快 帮
２２ 不具备 同理心 ．
２３ 沟通时机不 当 ．
如在 患者伤 心或痛 苦不 安 ， 不能 接受外 来
沟通 时 不 注 意 适 时 、 地 、 人 、 境 、 题 适 适 适 适
信息时 ， 仍不 合时宜地进行说教 。
３ 对 策
３ １ 增强沟通 意识 ． 务” 的旧服务模式 。
使 护理 人 员充 分认 识 到护患 沟 通 的重要
要相互理解和换位思 考 的氛 围。所有 患者 患病后 都有 不 同程度 的痛苦 、 焦虑 ， 希望通过护患 沟通 获得相关疾病 的知 识 ， 希望从 也 中得到心理支持和精 神慰籍 。本文 拟通过 日常护 理工 作 中存 在 的护患沟通问题 ， 探讨如何加强护患 沟通 … 。
３ ７ 特 殊 情 况 下 的沟 通 技 巧 ．
２ ６ 不恰 当的非语 言交流 ．
非语 言交 流包 括仪 表 、 神态 、 势 、 手
３３ 适宜的沟通信息量 ． 根 据患者 的具体 情况 分次 进行交 谈 。
笔者所在科从 ２０ ０ ９年 ９月 ～ ０ ０年 ２月 共 收治 肝 病 患者 ２１ ２０例 ， 中慢性 乙型肝炎 ２ ３例 ， ８ 其 １ 肝硬 化 ４ ５例 ， 丙型肝炎 １ ， １例 戊肝 ５例 ， 病原不 明者 ６例 。经 加强 护 患沟通 ， 者对 护理 满意 患
语， 或语 速 太 快 。
熟 悉环 境 ， 轻 病 痛 ； 家 属 沟 通 ， 以 情 感 支 持 ， 决 后 顾 减 与 予 解
之忧。
３ ６ 如果护理对象不满 意 的形 式表 现为批 评 时 ， 理人员 应 虚 ． 护 心接受 ， 切忌忙 于解 释 ， 不 能强词夺 理 。患者 批评 的情 况属 实 更 时， 表示改正 ， 不必计较其 批评 的 内容 和过 激 的言 语 。与 事实不 符者， 可分别采用 阐明 、 巧释 、 岔题 、 情等 方式 。如 果是 患者 过 融 分 挑剔 ， 则可采用 因势利导 、 幽默等方式解决 。
者产 生安全感 、 信任感 。促使 患者积极配合治疗护理 ， 有利于疾病 的恢 复 ； 也有利 于护理 工作的开展 ； 更有 利于营造和谐的 医疗环境。
【 关键词】 护 患沟通 ； 问题 与对策
现代人际交往 的黄 金定 律是站在对方 的立场 上考虑 问题 ， 即
具 有 同理 心 ， 就 是 换 位 思 考 。社 会 需 要 和 谐 的 环 境 ， 院更 需 也 医