品牌危机管理办法

品牌危机管理办法

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为有效预防及管理危机事件的发生，及时应对危机并妥善处理、避免或最大程度地降低危机给单位组织带来的损害，根据本中心的实际，特制定本办法：

一、品牌危机，是可能引起负面影响的具有不确定性的事件，其后果可能或已经对中心的声誉造成损失的任何情势，统称为品牌危机。

二、危机管理：指通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到理免、减少控制危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的管理体系。

三、危机管理原则

1、迅速反应，积极回应，坦诚相待，化害为益。

2、为了提高危机管理的效率和水平，不同状态的危机由不同部门来负责，实现危机分级管理。

3、不同危机管理部门须最终向中心理事长上报危机始末，以实现危机集中管理。

4、除中心秘书长外，所有工作人员一律不准就危机事件接受媒体任何形式的采访或询问。

5、迅速、合理、最大限度的解决或回复危机所反映出来的现有问题，从根源上妥善消灭危机，不能不置可否、任其发展。

四、.机构保障及工作职责

1.组织机构

1）理事会为处理危机事件的最高管理和协调机构。

2）秘书处为处理危机事件的第一负责部门。

3）秘书长负责正确舆论导向以及媒体安抚。

4）危机所属部门为危机处理的管理单位。

2.工作职责

1）秘书处职责

A负责制订并不断完善危机管理、办法及工作细则，推动危机管理办法的有效

实施。

C当有特大危机发生时,负责即刻成立危机应急小组,以便全力迅速展开危机处理。

D负责中心所有危机事件的指导、备案、监控。

E负责对危机处理情况的考核。

F当危机发生时,根据危机等级有权建议理事会调动所有资源以处理危机事件。

2）危机所属部门职责

A 负责对本中心内员工进行危机意识培训。

B 负责对本中心范围内危机处理的决策和把控，协调一切资源避免危机进一步扩大。

五．危机管理内容

1.危机监测

1）对危机进行周期性监测是危机管理的首要一环，须将危机监测作为日常工作。

2）随时关注国家相关政策导向，相关敏感信息发布，高度关注行业中发生的危机事件案例，并跟踪事件影响走势和处理情况等。对内,应随时关注不安定因素、突变性事件举措的实施、重大调整后工作人员动态等。

3）如发现以上的异常现象，所属部门应及时上报相关领导决策。

2.危机预警

1）多数危机在爆发之前都会出现某些征兆，为避免危机发生或将危机发生后带来的危害最大程度的降低，须建立危机警戒线。

2）所有员工应树立强烈的危机意识，在接到有可能发生危机事件的投诉，或发现现场有新闻媒体采访时，应立即通知秘书处进行跟进处理。

3）秘书处应持续维护好与报媒、电视台、网络等主流媒体的关系，以防危机发生时,随时进行媒体公关。

4）通过其他渠道知道可能有媒体曝光事件发生的，应立即通知秘书长。所在部门必须在第一时间阻止媒体曝光，并在24小时之内要求危机所属职能部门搜集全部事件情况，书面上报中心领导。

六.危机处理

1、确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息，确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果,，确认危机类型和等级。调动相关部门资源和社会资源，以便采取对内对外应急措施。

2、决策危机确认危机之后，迅速制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对多种可行方案进行对比分析，选择出最佳方案。方案定位要准,推行要迅速，過止危机的扩散。

3、反映迅速，危机发生时，所属职能部门应立即向领导反映，拟订处理方案,并根据危机登记成立危机应急小组,。

4、统一口径确定对内、外宣传基调，通过经秘书长传播出去。只从一个渠道,用一个声音传一种信息,做到始终如一、口径统一，向媒体、社会公众、政府或相关权威机构沟通信息,疏导媒体和社会舆论朝着有利于中心形象建立的方向发展。

5、积极沟通主动与媒体交流，与当事记者建立友好关系，为记者提供正面报道信息，不对危机事件进行任何评价；并随着事态发展，辨别媒体真实需求,尽量予以满足。

6、记录备案。危机事件发生后,上报危机事件的相关部门，应把危机发生的始末记录在案。

7、危机善后。危机处理之后，所属部门要分析危机引发原因，根据危机类型和诱发因素,制定改进措施，或调整服务和广告策略和管理规章制度。