再审申诉程序

刑事案件的申诉：

最高人民法院关于印发《关于落实23项司法为民具体措施的指导意见》的通知（适用于民事再审和刑事再审）：办理当事人申诉和申请再审的机构及程序：立案庭信访部门为受理当事人申诉和申请再审的机构。当事人直接递交申诉和申请再审材料，接谈人员经审查符合前述规定，应在收取材料后及时转立案登记部门予以立案。当事人邮寄申诉和申请再审材料，办信人员经审查符合前述规定，应在留取材料后及时转立案登记部门予以立案；经审查不符合前述规定的，应区分不同情况及时函复告知当事人。立案登记部门收到信访部门转来的申诉和申请再审材料，应当按照规定时间登记立案，及时转交相关审判庭或立案庭依法审查，决定案件是否进入再审程序，并告知申诉人。

《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国刑事诉讼法〉若干问题的解释》第二百九十八条规定：“受理、审查申诉一般由作出发生法律效力的判决、裁定的人民法院进行。直接向上级人民法院申诉的，如果没有经作出发生法律效力的判决、裁定的人民法院审查处理，上级人民法院可以交该人民法院审查，并告知申诉人；如果属于案情疑难、复杂、重大的，或者已经由作出发生法律效力的判决、裁定的人民法院审查处理后仍坚持申诉的，上级人民法院可以直接受理、审查，下级人民法院也可以请求移送上一级人民法院审查处理。”

申诉审查庭的职能（适用于民事再审，是否适用刑事再审不清楚）：申诉审查庭只有中级以上人民法院设立。

一般情况下，民事再审程序包括三个阶段：第一阶段主要是对申请书、申请期间、申请主体、管辖法院等事项进行形式审查，大致相当于申诉立案阶段；第二阶段是对再审申请有无理由，即当事人的申请事由是否符合法定条件进行审查；符合法律规定条件的，才进入第三个阶段，对本案生效裁判重新进行审理。（审理监庭的职能）申诉审查庭承担的职能涵盖了前两个阶段的工作。

从2008年起凡到上海市二中院申诉的当事人可直接到新设立的申诉审查庭受理审查，而不必经过立案庭，进一步方便了当事人。

此前，申诉审查与立案工作统由立案庭负责，今年《民诉法》修订后规定，原由基层法院受理的申请申诉审查案件将由中级法院审查。在工作量增加的情况下，二中院为使当事人打一个便捷的官司，成立了申诉审查庭。今后，前来法院立案和申诉的当事人可分别由不同的部门接待，防止了不同诉讼类别的当事人由一个部门接待而造成的等候。

审监庭的职能：一、各级法院均设立。二、申诉复查。三、审理再审案件

申诉、投诉与争议处理程序规则

申诉、投诉与争议处理程序规则全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会

申诉、投诉与争议处理程序规则 1 总则 1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。 1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。 1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。 1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。 2申诉 2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。 2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。 2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。 2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。 2.6申诉处理的费用由败诉方承担。 2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。 3 投诉 3.1 投诉是投诉人对CNASC、CNASC已认可的机构或已获认可机构认证的组织就与其认可认证有关事宜提出的正式的抱怨意见。

员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序

文件编号: OW-083 程序文件员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序维护人: 人力资源部核准人: 管理者代表生效日期: 2012/11/01 1目的：规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2适用范围： 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处; 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策。 3工作程序： 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1 采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复; 3.1.2 直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复； 3.1.3 员工可以直接向本部门管理以外的更高层管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复； 3.1.4 向员工代表反映意见或建议,以员工代表向人力资源部反映之日起,七日内答复； 3.1.5 通过每三月一次定期举办的员工代表会议,直接向管理层申诉,即时答复或自会议日起七日内答复。 3.2处理程序

3.2.1 意见箱由人力资源部负责每周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转交有关部门.有关部门调查处理后,于5日内以《员工投诉及答复记录》书面形式进行回复； 3.2.2 若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复的,由部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复； 3.2.3 向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复; 或者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关部门调查处理,有关部门在5日内将回复结果以《员工投诉及答复记录》形式进行反馈； 3.2.4 每三月一次员工代表会上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答复(事后补做记录)或填写《员工投诉及答复记录》,责令相关部门答复。 3.3审批与公布： 3.3.1 拟定之《员工投诉及答复记录》经部门经理审核交人力资源部查核回复内容是否符合有关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《员工投诉及答复记录》张榜公布或单独答复投诉者本人； 3.3.2 人力资源部在投诉日7天内将《员工投诉及答复记录》于宣传栏内张榜公布, 或转交投诉者阅知,投诉者阅后签名确认。 3.4资料存档 3.4.1 通过以上任一方式反映的意见或建议皆采用《员工投诉及答复记录》进行登记与记录,所有反馈书面答复之内容皆采用《员工投诉及答复记录》进行回复； 3.4.2 《员工投诉及答复记录》由人力资源部复印、分类、汇总存档。 4鼓励 4.1年终前,由人力资源部汇总一年来存档收集之意见、建议,分析其中之实用性或已采纳之措施,进行评选有建设性意见或合理化建议最多且被采纳者及为公司发展献计献策有功劳者； 4.2在年终文艺晚会上,对以上选中之意见或建议者进行适当物质奖励或精神鼓励。5附件 5.1《员工投诉处理流程图》 5.2《员工投诉及答复记录》

申诉、投诉和争议处理规定

申诉、投诉和争议处理规定 1 目的为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护培训与考试人员及持证人员的正当权益，特制订本规定。 2 范围本规定规约了申诉、投诉和争议的处理方式和程序，适用于处理来自培训和考试人员及持证人员对评估中心提出的投诉、申诉和争议。 3 术语和定义 3.1 投诉培训和考试人员及持证人员向评估中心表达的对培训和考试活动的不满的书面表示。 3.2 申诉培训和考试人员及持证人员对评估中心做出的与其期望的培训和考试及证书管理有关的不利结果所提出的重新考虑的书面请求。 3.3 争议培训和考试人员与评估中心在培训和考试过程中就培训和考试程序、考试结果或其它问题持不同意见的书面表述。持证人员对证书管理问题持不同意见的书面表述。 4 申诉、投诉和争议处理原则 4.1 评估中心处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及评估中心相关规范为准则。 4.2 参与申诉、投诉和争议处理工作的工作人员，均应保持客观公正。 4.3 与投诉、申诉和争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。 5 投、申诉和争议的提出

投、申诉和争议以书面形式提出，并应由提出人员的签字。 6 投、申诉和争议的受理评估中心收到投、申诉和争议材料后进行有效性审查，并将受理情况书面通知提出人员。 7 投、申诉和争议的处理评估中心负责人根据投、申诉和争议内容，组织与投、申诉和争议对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查，在调查完成后，应客观公正地提出处理建议和决定。 8 处理决定的反馈评估中心在收到投、申诉和争议后的30 日内，完成调查并提出处理意见，报评估中心负责人批准后，形成最终决定并立即并将处理决定以书面形式反馈给投诉方及有关方面。投诉方对处理决定仍有异议的，可向属地公安机关网安部门或国家信息安全等级保护工作协调小组办公室提请复议。

员工申诉管理制度

员工申诉管理制度第一条目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。第二条试用范围：本制度适用于公司所有在职员工。第三条原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。第四条申诉范围应在管理部的职能范围内，包括但不仅限于以下情形： 1、对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》； 2、对岗位、职等职级的调整有异议的； 3、对招聘、培训方面有异议的； 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的； 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的； 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。第五条申诉渠道及方式： 1、公司成立申诉处理委员会，由申诉人所在的部门经理、管理部相关成员（包括人事专员、管理部经理等）和总经理组成。以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到了管理部，管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉时效为10日(法定节假日顺延).即申诉人应在申诉事件发生10日起内申诉，因不可抗力而致逾期者,应向申诉处理委员会申明理由,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日. 3、申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》（附件一），描述相关事项.

实验室投诉、申诉处理程序

投诉、申诉处理程序 1 目的为确保来自受检单位的意见能有效处理，合理解决，以加强本实验室自身建设，提高本实验室信誉。 2 范围适合于对检验、检测报告提出异议、投诉和申诉；对检验、检测工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、验收和复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检验、检测工作公正性提出异议的解决、处理。 3 职责 3.1 办公室负责接待、接收客户提出的意见和建议、申诉与投诉并填写记录； 3.2 检测组负责对客户提出的申诉与投诉进行调查核实，将情况详细记录； 3.3 质量负责人将客户报怨和调查核实记录上报实验室主任； 3.4 一般问题由质量负责人将处理纠正措施提交客户，并填写反馈意见表； 3.5 重大问题实验室主任组织有关部门负责人进行审核、处理、纠正并详细记录； 3.6 办公室负责整理申诉与投诉记录，由档案管理员建立档案； 3.7 实验室主任直接接受和处理内部员工的意见和建议以及对管理者的投诉。 4 工作程序 4.1 申诉与投诉的受理 4.1.1 办公室负责接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问

明情况并做好记录，对来自内部人员的申诉和投诉工作要详细了解情况，做好记录，并保存好有关资料； 4.1.2 办公室应将受理的有关材料进行分类登记、编号、汇总，并向质量负责人汇报，责成相关部门予以解决； 4.1.3 对检验、检测报告的异议应在用户接到报告15天内以书面形式提出。 4.2 调查分析、确认事实 4.2.1申诉和投诉工作是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门联系，通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上做出判断； 4.2.2 必要时由质量负责人组成专项调查组进行调研、分析、评判。技术室参与调查； 4.4.3 经确认不属于本实验室的问题，通过与申诉和投诉者沟通解决。 4.3 申诉与投诉的处理 4.3.1属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施纠正措施： a．管理体系适应性和有效性方面的问题； b．检测工作质量方面的问题； c．责任人职业道德方面的问题； d．计量器具、仪器设备失准方面的问题。 4.3.2 属下列情况之一的，按《实施纠正和预防措施程序》制定和实施预防措施： a．客户或其他方面的期望、要求； b．通过调研引发的其他潜在的不符合倾向； c．当申诉和投诉工作涉及管理体系的重要修改及属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，或建议实验室主任进行管理评审； d．质量负责人或办公室向申诉和投诉方通报处理结果并征求意见；

员工申诉处理程序

员工申诉处理程序 1目的：为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围：适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表：由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表：与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理：对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。

员工投诉处理流程

员工投诉程序第一章总则第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。第二章投诉的范围、原则及方式第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理）（一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。（二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。（三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。（四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。（五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。（六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉；（七）第七类：其他类型投诉。第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。第三章员工投诉受理第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。第三章员工投诉处理程序第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

员工申诉处理程序

员工申诉处理程序 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

员工申诉处理程序 1目的：为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围：适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责：员工代表：由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。工会代表：与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。总经理：对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容：员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。

员工申诉处理流程

员工申诉处理流程一、目的为了使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，确保公司员工有效合理的申诉途径和最终公平、公正的受理结果，最终解决他们的各项需求，特制定本处理程序。二、申诉条件公司内部员工合理权益受到不合理侵害；发现有贪污、盗窃、受贿等违法乱纪行为；上级有重大出卖、泄密和危害企业的行为；发布谣言，在公司内造成恶劣影响的；上述行为直接部门领导不做为或不受理，员工可向公司办公室申请处理。申诉方式口头申诉：以口头方式陈述事项、原因、时间、地点、人物等的申诉（办公室代笔）；书面申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等并签名确认的申诉；

3、匿名申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等不具名的申诉；申诉类别部门日常事务申诉：部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决；其他重大申诉或跨部门纠纷申诉：以书面形式向管理部反映，如申诉内容涉及办公室的，可向副总经理级以上直接申诉； 3、员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，由办公室负责解答；申诉解决时间及途径 1、办公室在接到申诉报告需在三个工作日内答复或解决。（重大申诉不在此时间范围内，便于调查取证）。 2、在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向副总经理级以上提出申诉。 3、对于一般问题由办公室进行协调；办公室无法协调的重大问题，上报副总经理或总经理进行协调。

4、对于提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不实施打击报复及采取歧视政策。 5、各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查。制定此流程的意义保证管理部在任何环境、任何时段都能够第一时间了解基层员工的需求和在工作中的意见和建议。通过此申诉流程，便于高层领导能够洞悉公司各部门工作状态和工作环节衔接，便于及时调整公司架构和管理方向。附：员工申诉受理记录表

服务及投诉和申诉处理控制程序

服务及投诉和申诉处理控制程序 1 目的本程序的目的在于指导服务过程，提高服务质量，并及时有效受理被评价单位对公司服务质量的满意、不满意投诉等；广泛收集被评价单位反馈的质量信息，确保评价工作满足被评价单位需要。 2 范围本程序规定了服务的实施、验证和报告程序，适用于项目在合同环境下安全评价报告完成后的技术咨询满意度调查及投诉意见处理等后期服务。 3 职责 3.1 公司副总经理是服务控制的主管领导； 3.2质量控制室负责处理被评价单位对评价工作的批评与投诉，提供评价工作的有关信息以及被评价单位的意见、建议等； 3.3各评价项目组做好顾客意见处理及服务的实施工作。 4 工作程序 4.1服务及投诉和申诉处理过程控制流程见表5-1； 4.2服务程序 4.2.1质量控制室对服务程序实施控制，项目评价组组长为服务代表，组织现场服务； 4.2.2服务代表根据需要拟订计划及实施细则，组织做好必要的准备工作； 4.2.3服务代表根据计划安排，组织全体服务人员按合同要求实施服务工作； 4.2.4服务结束，由被评价单位对服务效果签署意见； 4.3现场服务现场服务工作组的人员组成、职责范围、报告修改、服务质量要

求、质量记录等在质量文件中要有明确的规定，服务代表必须遵守规定，确保现场服务工作质量。现场服务工作一般包括： 4.3.1现场服务人员及时处理落实评价报告中提出的有关安全设备、措施和建议等问题，并填写工作日记； 4.3.2服务代表向质量控制室汇报现场服务进展情况； 4.4合同规定的后期服务 4.4.1在合同有效期内，负责评价项目的技术咨询等后期服务工作；4.4.2合同规定的后期服务如包括了分承包方对顾客的服务，分承包方应按合同规定的服务内容和服务质量标准具体实施； 4.4.3项目负责人应与顾客保持联系，了解和掌握顾客的需求，以便更好地为其服务。 4.5对被评价单位不满意及投诉的处理 4.5.1质量控制室公布申诉/投诉的方式，并及时通告有关部门； 4.5.2 质量控制室及时汇报有关被评价单位不满意/投诉的信息，并进行调查分析；分析重点：包括服务态度、现场检查及评价报告质量、评价进度、沟通和交流、后续服务、评价价格等反面，程度可制定为满意、一般、不满意。 4.5.3 一般情况下，质量控制室在5天内提出处理意见，责成专人落实处理，并填写顾客意见调查处理记录。 4.5.4 顾客意见调查处理记录由质量控制室归档。 4.6 收集评价信息，持续改进评价工作 4.6.1 在评价工作结束后，由质量控制室通过电话、走访、信件等方式向被评价单位了解对评价工作的意见和建议，做好顾客意见调查处理记录的收集，并进行归档； 4.6.2 由质量控制室组织有关人员和评价组成员对顾客意见调查处理记录进行分析，纠正并依据需要制定纠正措施； 4.6.3纠正措施报公司管理者代表审批，质量控制室对纠正情况跟踪监督，验证结果。

BSCI员工申诉管理程序

员工申诉管理程序（BSCI/SA8000） 1.0目的规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2.0范围 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处； 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策； 3.0程序 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1采用书信形式投递到公司设置之意见箱中，自开箱之日起，七日内答复。 3.1.2直接向本部门管理人员投诉，自投诉之日起，七日内答复或即时答复。 3.1.3向员工代表反映意见或建议，以员工代表向行政部反映之日起，七日内答复。 3.1.4通过每月一次定期举办的访谈日，直接向管理层申诉，即时答复或自访谈日起七日内答复。 3.2处理程序 3.2.1意见箱由行政部负责每周定期开启一次，收集汇总相关意见，在当天转交有关部门。有关部门调查处理后，于5日内以《员工投诉及答复记录》书面

形式进行回复。 3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议，由管理人员当面答复；不能答复的，由部门调查了解情况，作出处理，于5日内书面答复。 3.2.3向员工代表投诉的意见或建议，员工代表力所能及之问题，可采取当面答复；或者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议，由行政部安排有关部门调查处理，有关部门在5日内将回复结果以《员工投诉及答复记录》形式进行反馈。 3.2.4每月一次员工访谈日上，管理层接获之意见或建议，视其情况给予当场答复(事后补做记录)或填写《员工投诉及答复记录》，责令相关部门答复。 3.3审批与公布 3.3.1拟定之《员工投诉及答复记录》经部门经理审核交行政部查核回复内容是否符合有关规定、条例后，交总经理签署.视其情况，决定《员工投诉及答复记录》张榜公布或单独答复投诉者本人。 3.3.2行政部在投诉日7天内将《员工投诉及答复记录》于宣传栏内张榜公布，或转交投诉者阅知，投诉者阅后签名确认。 3.4资料存档 3.4.1通过以上任一方式反映的意见或建议皆采用《员工投诉及答复记录》进行登记与记录，所有反馈书面答复之内容皆采用《员工投诉及答复记录》进行回复。 3.4.2《员工投诉及答复记录》由行政部复印、分类、汇总存档。 4.0鼓励 4.1年终前，由行政部汇总一年来存档收集之意见、建议，分析其中之实用性

申诉、投诉和争议处理管理程序

申诉、投诉和争议处理管理程序 1目的与适用范围 1.1为确保公司实施产品认证的公正性，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。 1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。 1.3本程序适用于对公司的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向认证公司提出认证申请或已获证客户的投诉。 1.4 受理申诉、投诉和争议的范围主要包括： 1.4.1涉及公司对受审核方的认证审核结论； 1.4.2涉及公司对获证客户暂停、撤销产品认证资格； 1.4.3涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性； 1.4.4涉及公司工作人员／审核人员的违法、违纪行为及有损害申请组织、受审核方、获证客户合法权益的行为； 1.4.5来自其它方面对有关认证或其他事项的申诉、投诉和争议。 2引用文件下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。中华人民共和国认证认可条例认证机构管理办法节能低碳产品认证管理办法 GB/T 27065 合格评定产品、过程和服务认证机构要求 RB/T 242 绿色产品认证机构要求 3定义 3.1申诉：获证客户、受审核方、认证申请人对认证公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。 3.2投诉：任何组织或个人向认证公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证公司或已认证的组织的活动的不满的书面表示。 3.3争议：获证客户、受审核方、认证申请人与认证公司在认证过程中就认证程序或认证技术问题提出的不同意见的书面的表达。 4职责

4.1客服部负责客户申诉、投诉和争议的接待受理、初步调查确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。处理来自政府采购人、招投标方、企业、个人对认证产品业务咨询、必要情况下对企业的回函、协查工作 4.2综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接待受理、调查，经确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。并负责在公司网站公开投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.3审核（检查）部具体负责对认证审核及评定过程的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.4技术部具体负责组织技委会成员对涉及技术问题的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.5人力资源部负责对人员的投诉的调查、处理。 4.6市场部/分公司负责提供涉及投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.7各部门主管领导负责组织有关责任部门分析不符合原因，制订补救措施及纠正、纠正措施，并监督其实施的有效性。 4.8总经理负责对关于公正性、规范性等严重的申诉、投诉和争议处理意见的批准，主管副总经理、总经理助理受总经理委托负责一般技术性、审核员安排实施等方面的申诉、投诉和争议处理意见的批准，必要时对申诉、投诉的处理结果向公司管理委员会报告。 4.9公司管理委员会负责公司有关申诉、投诉、争议处理情况的监督和重大申诉、投诉的仲裁。 5约束规则 5.1申诉、投诉处理工作人员对因其职能可涉及到的任何与申诉、投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。 5.2参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正，申诉、投诉的提出、调查和决定的过程中不应造成针对申诉人/投诉人的任何歧视行为。 5.3与申诉、投诉事实有利害关系的工作人员均应回避该申诉、投诉的处理工作。 6管理要求 6.1申诉 6.1.1申诉的提出 6.1.1.1组织对认证申请的不受理、中断审核、不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等有关的决定提出重新考虑的请求，应在10个工作日内填写《申诉、投诉和争议申请表》，提交公司客服部，提出申诉。 6.1.1.2申诉应以书面形式提交公司客服部。 6.1.2 申诉的受理客服部接到申诉五个工作日内做出是否受理的决定，向申诉方发出《申诉投诉受理通知书》。

申诉管理程序

申诉管理程序建立反映和解决问题的渠道，有效的接受员工意见是一种良好的管理手法，它能帮助管理层发现工作上存在的问题，消除员工的不满情绪，增加管理层与员工之间的良性沟通，同时为提高工作效率创造出和谐的工作环境；还可使公司避免因工作矛盾升级而陷入劳资纠纷，因此本公司为收集和响应员工在工作上所产生的分歧或建议，特制定本制度，并由人事负责跟进，它适用于公司所有管理方面(包括解雇﹑培训﹑晋升﹑降职及工资调整等事务)，面向本公司所有员工，意见反馈方式如下： (一) 口头的反映意见方式：员工可以通过口头形式向所属基层管理人员或总经理反映问题及表达不同见解，基层管理人员会根据公司的有关规章制度，对员工进行比较合理的解释；如员工对相应的解释持不同意见，公司承诺员工可以在任何时间内通过书面反映方式来寻求解决问题的更佳途径； (二) 书面的反映意见方式： 1﹑将书面的意见信交给工会主席或投进意见箱中，工会负责接受反映意见的同时会在一星期内，根据公司的规章制度对员工的意见信给予书面答复，并将此答复结果转交相关负责人处理。 2﹑如果反映人对工会的处理措施不能接受，反映人可以在一星期内向工会申诉，他们可将书面意见再次交给工会主席或投入意见箱中，并在意见信上注明“上诉”字样，意见信上应解释清楚为什么不能接受有关负责人的解决方案；公会主席会将意见信呈交上级领导，公司领导会在一星期内，根据公司的规章制度对员工的再次申诉予以书面答复，并采取措施来解决员工所提出的问题。 (三) 匿名反映意见方式：公司欢迎员工通过口头及书面来直接反映问题或表达不同见解，但为了保障员工的权利不受侵犯，公司亦接受匿名意见信，并承诺采取同样认真的态度，去解决匿名意见信中所反映的问题，公司规定不准对反映意见员工进行报复的行为。意见箱设置于中二楼教育室旁边。（四）公司意见箱操作流程意见箱开启时间及负责人： 1) 每周打开检查（收件）1次。 2) 具体时间：周五下午13：00——16：30之间。 3) 负责人：周莉

投诉处理流程图

2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/8d6964248.html,.以公共文件（见附录 A ）描述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/8d6964248.html,.以公共文件（见附录 A ）描述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。

员工申诉与投诉管理程序

标题员工申诉与投诉管理程序文件编号FCI-HRD- 版本 B 管理归口人才发展部修订日期2010年4月29日页次1/1 1. 目的为了使员工能够以合理途径表达情绪，反映问题，以及共同监督EHS委员会与公司日常管理工作，解决员工在工作及生活中存在的困难，营造良好的工作氛围，维护员工的合法权益。 2. 范围适用于韶关科艺创意工业有限公司全体员工。 3. 投诉渠道员工可向各部门管理人员反映问题，也可以向各部门EHS委员或员工代表亲自申诉；员工可以写好书面的申诉/投诉问题，直接投放于食堂一楼意见箱；员工也可通过投诉热线电话305或128（内线）或EHS邮箱：投诉。 4. 投诉处理程序员工如向各部门员工代表申诉，各部门员工代表应当尽力解答投诉问题；如员工代表不能确定答复，应在24小时内将问题转交人才发展部主管或相关部门主管，相关人员将在5个工作日内答复；如员工通过意见箱、电话、电子邮件等形式投诉，人才发展部须建立档案。员工如对答复的处理结果不满意，申诉处理部门须于7个工作日内予以处理并以书面形式答复申诉人。员工如果对处理结果仍不满意，可于10天内上诉总经理，由总经理亲自答复，或由总经理指定人员于15个工作日内予以处理，并以书面形式答复投诉人员。公司意见收集箱、总经理信箱、由总经理或人才发展部定期处理，如有投诉或建议，相关人员需按员工投诉程序予以处理。员工在未经公司申诉程序与政府劳动部门许可的情况下，不得以任何名义进行怠工、罢工或其他方式妨碍生产管理秩序，否则，将视情节的危害程度交由司法机关处理；公司管理人员不得因员工的申诉和投诉而怀恨报复或解雇员工，违者将从重处罚；同时，公司管理人员应按规定及时处理员工的投诉或建议。修订记录：日期/版本批准审核拟定 2008.01.07 A B 人才发展部

投诉处理程序

投诉处理程序 1. 目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。 2. 范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。 3. 职责 3.1客服专员应: 3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户； 3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查； 3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理； 3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。 3.2质量负责人应: 3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉； 3.2.2必要时组织管理体系的审核。

3.3监督员应: 3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析； 3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。 3.4内审员应: 3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。 3.5资料管理员应: 3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。 3.5.2保存客户投诉的信函； 3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件； 3.5.4保存管理体系审核的文件。 4. 工作程序 4.1服务客户 4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。 4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。 4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。 4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。

员工申诉管理程序B2

员工申诉管理程序（SA8000/BSCI/ICTI/RBA6.0） 1.0目的确保员工的申诉得到及时有效的解决。 2.0范围公司的所有员工和外部相关利益团体。 3.0职责公司常务副总负责处理员工的申诉。 4.0作业内容 4.1申诉内容 4.1.1本公司任何员工，如果发现公司未按照体系文件执行时，均可进行申诉。例如：薪资问题、福利待遇、强迫劳工、使用童工、环境安全卫生等。 4.1.2不可以因私人恩怨进行诬告、诽谤他人。 4.2申诉渠道 4.2.1公司设立“意见箱”，分别存放在办公室打卡处、车间及宣传栏处，各员工将申诉问题以书面形式投入信箱。 4.2.2口头或书面反映给本部门的员工代表，由员工代表与公司常务副总进行沟通。 4.2.3口头或书面投诉反映给直属上级或跨级别投诉。 4.3申诉受理 4.3.1公司常务副总（或其指定人员）每星期至少打开申诉意见箱一次，所有员工申诉事项均登记在《员工申诉受理一览表》中。

4.3.2公司常务副总进行受理，受理后则应指定相关部门进行处理，并将处理结果进行记录，相关证据须予以保留。 4.3.3必须为申诉者保密，非必要时，不可泄露其部门、姓名、工号。 4.4申诉结果回复 4.4.1对申诉事实进行确认，如果属实应马上给予处理。无论申诉是否合理，管理代表（或其指定人员）都应在7天内将结果回复给申诉人,必要时进行内部的公告。如果不满意，应继续协商处理。 4.5申理的依据 4.5.1申诉的处理应以国家的法律法规及公司的相关书面规定为依据。如上述规定有冲突，应依据要求最严格的为标准。 5.0相关文件 5.1《中华人民共和国劳动合同法》 5.2《薪酬管理控制程序》 5.3《员工手册》 6.0相关记录 6.1奖惩记录表 6.2员工履历表 6.3员工投诉调查处理表 6.4员工申诉受理一览表

公司员工投诉管理制度

员工投诉管理制度 15.1. 目的与范围第一条公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提合理化建议，以帮助改进公司工作；与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉，并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公司的一切工作在规范、有序的轨道下进行。第二条凡是员工因有不满意见或受利益侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉。投诉与合理化建议为不同的概念。合理化建议是指希望公司工作得到改进，从而导致更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过程或事件。而投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司、部门或自身利益而进行的要求立即改正的行为。 15.2. 投诉内容第三条允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉： 1）不合理的工作布置、要求； 2）不合适的工作条件、环境； 3）不恰当的工作报酬、福利、社会保险等； 4）不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动； 5）公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害； 6）不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事； 7）威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动； 8）性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰； 9）个人隐私、个人爱好等受到侵害； 10）其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。 15.3. 投诉方式第四条投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式（包括EMAIL）。在一般情况下，两种方式为同等合适、有效的投诉方式，但在向（或针对）公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。

投诉处理程序

3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件； 3.5.4保存管理体系审核的文件。 4. 工作程序 4.1服务客户 4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。 4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。 4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。 4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。 4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。 4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。 4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。 4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服务。如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的要求进行处理。 4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措施和预防措施，经质量负责人批准，实施改进并跟踪验证。分析处理的结果，可作为管理评审的输入。