服务八部曲培训教材

例1 你对你的手机满意吗？
比如买了多久了是否款式已经过时？功能齐全吗，使 用方便吗？你的手机若不是很称心如意你要不要换？
大多数学员基本上是没有换手机的意思，原因是只要 能凑合用，就要以省钱为准。手机再烂能用就行。 （有的学员的手机甚至经常死机，他也不愿多掏钱 换新的）。
• 他们的需求并没有那么迫切。所以还没有购买的冲 动。但当问到他们：如果你的手机丢了要不要再买 一个时，大多数人就觉得如果是丢了，的确要考虑 再买一个了，因为没有手机太不方便，手机已成为 现代人必备的工具之一。所以：
• 可见需求也在于我们的渲染、引导和创造
例3 化妆品广告
• F：本产品是从牛奶中提练的滋养精华素。 A 长期使用会使你的皮肤光滑、细嫩、有弹 性。B 我们的特殊配方会使你的肌肤更加光 彩夺目，回头率增加200%。藏住女人的秘 密，越活越年青，老公爱你一万年。
• 这段广告词中我们可以体会产品的FAB对 顾客心理的影响。这段话最能打动“你”的 是哪一部分呢？
为什么要关心顾客呢？ 例：优秀案例（帮顾客防盗）
例：顾客需要帮助： （1）拿物品过多的顾客； （2）行动不方便的顾客； （3）有幼儿的顾客。
关心客人： 当客人步入店铺，导购
人员要与客人保持适当 的距离（1.7—2.5米）， 而不是紧随其后。
请给我 点自由
• 游戏“关心顾客”
方式： 请3位学员共同来演示
• 显而易见，顾客消费后最想要的结果，最能 打动顾客的就是B，即顾客真正的需求。
例4 洗涤品广告
• F无毒无磷； A不干燥、不伤手 ；B 自己不 洗了，老婆手白皙。
• 需求：哪个老公不希望自己老婆的手白皙如 玉呢。这里的B恰巧满足了作老公的心理需 要。
• 试想如果一位作丈夫的男士在超市选择洗洁 精时，看过这个广告后很可能就选择了立白 。尽管他可能并不洗碗，对洗洁精也不了解 。
• 熟练掌握货品的FAB，尽量为顾客提供合适的货品 • 或货品系列
• 通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码
推荐货品的话
• ——与顾客的需求相结合，把握顾客从众或个性的 心理
• 语言要求
吐字清楚； 语速适中音亮适当； 声音愉悦，避免吆喝叫卖.
亲切迎宾演练
方式： 请每组选派一位学员来演示
内容： 小王是位出色的导购员。一天，看见A顾客进入 了专卖店。。。。。。
要求： 请结合迎宾问候的注意事项
评选： 现场评选亲切迎宾优秀者
关心顾客
—即将顾客的事放在心上，表现出重视 和爱护。
所以发现需求、渲染需求、创造 需求就显得尤为重要，是我们做 市场的基本出发点。那么同样也 是我们导购进行讲解的出发点， 才便于我们引导顾客的消费。 即从需求出发，因势利导，因此 我们的讲解顺序应为B-FAB。
大家掌握FAB固然重要,除此之外,
我们还应该了解和掌握什么呢?
推荐货品的要领
• 了解货品的销售状况及存放位置 • （仔细地检查每天的陈列）
亲切招呼 --表示知道顾客的存在
• 迎宾问候: 用健康整洁的仪容仪表和礼貌 亲切的言行举止拉近与顾客之 间距离的同时, 以清晰的推广 内容吸引顾客进店。
迎宾问候的注意事项
面部表情 亲切的微笑 友善的目光接触
迎宾问候的注意事项
• 站姿站位
站在店铺门口两侧，不得妨碍顾客 进出的位置; 两腿自然开立与肩同宽； 双手自然放于体侧; 当有顾客走近店时,身体稍稍前倾； 靠近门口一边的手做出邀请手势,同 时开始说迎宾用语.
顾客是上帝 我们是品牌的形象大使
亲切迎宾
关心顾客 美程服务
附加推销
处理异议
赞美
协助试穿
第一步：亲切迎宾
故事：两张照片
提问： 根据这些情况分组讨论,派代表阐述 对此人的第一感觉。
培训员总结。
第一印象的重要性
在人们日常的生活及认 识事物中很重要的第一 印象未必正确,但会影响 日后的情绪和影响别人 对你的评价.因此给人的” 第一印象”是十分重要的.
内容： 小张是位出色的导购员，一天，看见A顾客进入 店铺，观察到A顾客的目光停留在两件服装上 犹豫不决，这时候顾客的男友B来到旁边，两人
讨论 着，却决定不了，小张走上前去，问明原因，帮
顾客 选定了服装。
态度影响结果
• 播种一个行动，收获一种习惯 • 播种一种习惯，收获一种性格 • 播种一种性格，收获一种命运
让 我
们 将
微 笑
进 行
到 老
第三步：产品介绍
产品介绍
目的：
成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需 求；
认同导购提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。
在产品介绍的过程中,我们首先要掌握的 是什么?
店铺货品的：
什么是
Feature (产品本身具有的特性）
-----Advantage (产品特性所引出的优点）
迎宾问候的注意事项
• 邀请手势
五指并拢,手心向前； 大臂稍稍抬起,小臂与大臂约 成90度角； 另一只手自然放于体侧或背后.
迎宾问候的注意事项
• 迎宾用语
包括：问候语和推广内容两部分； 其中问候语中应包括品牌名称； 推广内容中应包括推广货品及推广价格(时间
)； 迎宾用语要简洁明了,避免啰唆。
迎宾问候的注意事项
-----Benefit (产品能给顾客带来的好处）
对于顾客的理解
• 我们对顾客的讲解应从B开始。B即产品能 给
• 他们带来的好处和利益。因为这才是顾客最 • 关心的，最直接能打动他的关键。 • 如何进行有效讲解的前提就是，我们是否能 • 发现他们的需求从而能够投其所好的去讲。 • 从需求出发，渲染需求、创造需求，让顾客 • 感到他们对此的真实需要，这是我们生意能 • 否达成的基本出发点。
• 需求的Βιβλιοθήκη Baidu切程度起了决定性作用。
例2 你对换掉旧自行车有需求吗？
• 你的自行车已经很陈旧了，颜色褪了，零件松了， 铃也不响了。你每蹬一下都会发出“ZZZ…”的响 声。请问你想不想近快换一辆呢？
• 一般学员都会答：“只要还能骑，换不换都行。”
再问：但由于你的车年久失修零件松动，如果某天雨 后路滑，你骑着这辆老爷车飞弛在道上，这时对面 驶来一辆大卡车，情急之下你紧急刹车，刹上松动 零件由于用力过猛突然脱落，导致刹车失灵。只见 你直奔卡车而去。于是你就……。唉！请问你到底 要不要考虑换一辆自行车，以确保它在关键时刻不 至失控呢。是不是有些人也会考虑换车可能是有必 要的了？