第八章 危机公关

• 二、组织防范危机的五大意识
– 危机意识。组织在日常经营和管理过程中应该有防范 与应对组织危机的思维意识。居安思危、不预则废 – 诚信意识。组织在经营和管理中必须时刻将信用放在 首位。 – 创新意识。组织要重视来源于科学、技术、教育等新 思想的产生，重视组织产品设计、试制、生产、营销 和市场化的一系列创新行动的意识。 – 沟通意识。组织为了设定的目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同协议的意识。 – 公众意识。组织要关注那些对组织自身目标和发展具 有实际或潜在的利害关系或影响的个人、群体和组织 的意识。
– – – – – 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD)
• （三）媒介失实报道引起的危机 • 失实报道引起的危机是指由于新闻部门的报道失 实，导致公众对组织的误解，使组织形象受损的 危机事件。 • 主要形式：
– 失实和不全面报道。新闻界不了解事实的全貌和真相， 导致报道以偏概全，引起公众误解 – 曲解事实。由于新科技、新思想、新方法未被广泛知 晓，新闻却按照旧观念、旧态度进行分析和报道，曲 解事实，引起组织危机。 – 报道失误。由于其他组织或人为的诬陷编造，使新闻 界被蒙蔽，引起误发报道，使组织产生危机。
第八章 公共关系危机与危 机管理
第一节 公共关系危机概念与类型
• 一、公共关系危机 • 公共关系危机，是指由于组织自身或者组 织外部社会环境中某些事情的突然发生， 对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生 不良影响、导致组织在公众心目中的形象 受到严重破坏的现象。
• （三）公共关系危机的特点：
– 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 – 普遍性：每个环节都可能出错 – 舆论关注性、公众性：影响公众的利益、公众舆论高 度关注。 – 严重危害性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 – 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制 – 阶段性：危机的发展分为潜在、突发、回复、解决几 个阶段。
• （二）突发事件引起的危机 • 突发事件引起的危机是指由于非预见性、外在因 素引起的突然发生的事件，导致组织形象受损的 危机。 • 突发事件公关危机的表现形式：
– 由于不可抗拒力量导致的重大伤亡事故，如地震、洪 水、旱灾、台风、飞机失事、急性传染病流行等。 – 外在因素引起的事故，如因使用劣质产品导致的事故 等。 – 外来的故意行为，如重大盗窃事件、假冒他人行骗等。
第三节 危机处理的程序和原则
• 一、危机处理与危机公关
• 危机公关，处理危机的一种方法：运用信息传播、 沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控 制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导 舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影 响、重塑形象。
• 三、处理危机的原则 • （一）三T原则 英国危机公关专家里杰斯特提出危机 处理必须遵循的三T原则：
– 以我为主提供情况（Tell you own tale） – 提供全部情况（Tell it all） – 尽快提供情况（Tell it fast）
• （二）四个“不如” – 别人来说不如自己来说 – 大家来说不如专人来说 – 外行来说不如内行来说 – 被动去说不如主动去说
• （三）危机公关5S原则 • 危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所 采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原 则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原 则。
第二节 公共危机的防范
• 一、公共危机发展的阶段性Fra Baidu bibliotek
– 四段论 （斯蒂文•芬克）
• 危机潜伏期（Prodromal）— 预防。
• 危机突发期（Breakout or Acute— 应对。
• 危机蔓延期（Chronic）— 控制。 • 危机恢复期（Resolution）— 解决。
– 有效防范危机对组织发展具有重要作用。
• 二、公共关系危机的类型
– （一）组织行为不当引起的公共危机 – 组织行为不当引起的危机是指组织发展过程中， 由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等 组织本身操作失误而引起的公关危机。 – 组织行为不当引起的危机完全是组织自身的责 任，损害公众利益，影响社会环境。 – 组织行为不当引起的危机影响深远，处理难度 较大。 – 环境污染、食物中毒、消费者投诉、问题曝光、 商业贿赂、舆论谴责等。