客户关系管理实务和案例全面分析(CRM,CustomerRelationshipManagement)
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• 关系的特征：行为特征，感觉特征。 • 关系的长度：四个阶段的时间不同。 • 关系的投入和产出：四个阶段投入和产出比例不同。
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
类型
特征描述
客
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
户
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
相关的任何组织和个人。例如：经销商、内部客户、广告商、 银行、中介等，此外包括对企业经营产生影响的特殊利益成员： 政府、行业协会、社区、新闻媒体。 • 狭义客户：个人客户（个人和家庭）——消费者市场
企业客户（购买产品增加自身产品的价值）——产 业市场
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 企业管理理念的发展
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音像资料
01 客 户 定 位
4 返回
音像资料
02 管 理 者 的 情 商
5 返回
音像资料
03
消
费 者
No
的
测 试
Image
中
心
6 返回
音像资料
04
寻
找 客
No
户 的
Image
需
求
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课后作业
课后作业1 课后作业2 课后作业3 课后作业4
课后作业5 课后作业6 课后作业7
8 返回
关
系 的
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或 不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求
类
能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
型
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
演变阶段
产生的背景
管理焦点
核心活动
来自百度文库
产品中心论 卖方市场，产品供不应求 销售中心论 经济危机，产品大量积压
产值（量） 销售额
扩大生产规模 促销、质量控制
利润中心论 竞争激烈，实际利润下降
利润
成本管理
客户中心论 客户不满意，销售下降，客户流失 客户满意、客户忠诚 客户关系管理
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
拓展资料
拓展资料1 拓展资料2 拓展资料3 拓展资料4
拓展资料5 拓展资料6 拓展资料7
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《客户关系管理实务》课程
模块一 认识客户关系管理 任务1 客户关系管理的职位分析方法 任务2 客户关系管理的流程设计
模块二 识别与开发客户资源 任务3 识别客户关系管理中的客户 任务4 分析客户的商业价值 任务5 开发客户的资源
客户关系管理实务
和案例全面分析
（CRM, Customer Relationship Management）
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《客户关系管理实务》课程
1．课程知识 2．音像资料 3．拓展资料 4．课后作业 5．案例分析
案例分析
课程 知识
课后作业
音像资料 拓展资料
2
音像资料
01．客户定位 02．管理者的情商 03．消费者的测试中心 04．寻找客户的需求
客 户
数 基本型 被动型 负责型
量
被动型 负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
边际利润水平
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：客户关系管理产生的背景。（三个因素决定） ➢ A．企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 ➢ B．技术进步推动了客户关系管理。 ➢ C．管理理念的发展为CRM提供理论依据。 • 重要知识： ➢ 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CR
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任务分析
• 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括：如何从规 范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增 强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
• 思考：如何理解关系与关系管理？
➢ 关系管理，是指在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心 对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对 员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关 系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企 业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关 系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与 所有者利益关系管理。
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 讨论：你如何理解客户的范畴？ • 归纳：狭义和广义的客户范畴。 • 提问：企业管理理念的演变过程。
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 客户是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。 • 广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括与企业经营
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课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
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任务导入
• A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理 所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售 量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。 但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题， 主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡 禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提 高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4 S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市 场的客户关系管理问题。
模块三 建设与管理客户信息库 任务6 建立和利用客户档案 任务7 评估和控制客户信用
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任务一 客户关系管理的 职位分析描述
返回
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知识（技能）框架图
客户关系管理及其组织理论
职 位 分 析 描 述
CRM的职位分析描述
客户关系管理的内涵 客户关系管理型组织理念
CRM在企业整体组织结构中的位置 客户关系管理的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
类型
特征描述
客
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
户
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
相关的任何组织和个人。例如：经销商、内部客户、广告商、 银行、中介等，此外包括对企业经营产生影响的特殊利益成员： 政府、行业协会、社区、新闻媒体。 • 狭义客户：个人客户（个人和家庭）——消费者市场
企业客户（购买产品增加自身产品的价值）——产 业市场
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 企业管理理念的发展
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音像资料
01 客 户 定 位
4 返回
音像资料
02 管 理 者 的 情 商
5 返回
音像资料
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费 者
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测 试
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音像资料
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寻
找 客
No
户 的
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需
求
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课后作业
课后作业1 课后作业2 课后作业3 课后作业4
课后作业5 课后作业6 课后作业7
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关
系 的
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或 不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求
类
能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
型
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
演变阶段
产生的背景
管理焦点
核心活动
来自百度文库
产品中心论 卖方市场，产品供不应求 销售中心论 经济危机，产品大量积压
产值（量） 销售额
扩大生产规模 促销、质量控制
利润中心论 竞争激烈，实际利润下降
利润
成本管理
客户中心论 客户不满意，销售下降，客户流失 客户满意、客户忠诚 客户关系管理
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
拓展资料
拓展资料1 拓展资料2 拓展资料3 拓展资料4
拓展资料5 拓展资料6 拓展资料7
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《客户关系管理实务》课程
模块一 认识客户关系管理 任务1 客户关系管理的职位分析方法 任务2 客户关系管理的流程设计
模块二 识别与开发客户资源 任务3 识别客户关系管理中的客户 任务4 分析客户的商业价值 任务5 开发客户的资源
客户关系管理实务
和案例全面分析
（CRM, Customer Relationship Management）
1
《客户关系管理实务》课程
1．课程知识 2．音像资料 3．拓展资料 4．课后作业 5．案例分析
案例分析
课程 知识
课后作业
音像资料 拓展资料
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音像资料
01．客户定位 02．管理者的情商 03．消费者的测试中心 04．寻找客户的需求
客 户
数 基本型 被动型 负责型
量
被动型 负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
边际利润水平
20
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：客户关系管理产生的背景。（三个因素决定） ➢ A．企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 ➢ B．技术进步推动了客户关系管理。 ➢ C．管理理念的发展为CRM提供理论依据。 • 重要知识： ➢ 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CR
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任务分析
• 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括：如何从规 范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增 强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
• 思考：如何理解关系与关系管理？
➢ 关系管理，是指在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心 对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对 员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关 系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企 业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关 系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与 所有者利益关系管理。
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 讨论：你如何理解客户的范畴？ • 归纳：狭义和广义的客户范畴。 • 提问：企业管理理念的演变过程。
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主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 客户是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。 • 广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括与企业经营
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课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
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任务导入
• A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理 所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售 量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。 但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题， 主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡 禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提 高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4 S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市 场的客户关系管理问题。
模块三 建设与管理客户信息库 任务6 建立和利用客户档案 任务7 评估和控制客户信用
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任务一 客户关系管理的 职位分析描述
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知识（技能）框架图
客户关系管理及其组织理论
职 位 分 析 描 述
CRM的职位分析描述
客户关系管理的内涵 客户关系管理型组织理念
CRM在企业整体组织结构中的位置 客户关系管理的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质