调查问卷分析报告

调查问卷分析报告

[篇一:水利局和谐建设问卷调查分析报告]

(一)存在的主要问题

1、水利职业认同感,或者称作敬业精神的缺失问题

从对工作意义看法的三组调查数据看,部分层次职工对水利职业认同感有所减弱.对有关在目前的各种岗位上工作,您认为您的发展前途如何(第12题)?24、28%认为有很好的发展前途的；30、77%认为有一点,但不多的,24、43%认为就这样了；5、73%认为对个人发展没好处或抑制了个人发展的；12、97%无法评价的.对您选择目前的工作,主要的原因(第13题):21、12%认为发挥了自己的专长；36、05%认为这个工作比较适合自己；37、86%认为为了生活和保证经济收入或工作是过去分配的,没法选择.对工作对您来说意味着什么(第14题):52、49%认为是实现自我价值的机会；38、76%认为是挣钱谋生的途径或打发时间的方式或让我和别人都一样的手段.调查问卷分析报告.

在计划经济条件下,职工的命运与单位紧密相连,特别是大型国有企业和公益事业单位的职工往往以单位为骄傲,两者之间有相当大的认同感.如今,单位不再办“社会”,已经有的“社会”也逐渐被剥离.职工与单位的关系已经淡化,相当多的人甚至认为职工与单位只是被雇用与雇用的关系.这样,职工与单位的认同感往往消

失,/by/60367.html“打工思想”普遍,对单位的经营、管理甚至可以漠不关心.由于缺失认同感,职工的生产积极性往往降低.我们注意到在下列选项中相当部分的职工的回答:做自己的事,与世无争(第42题d):49、32%同意和较同意的；43、74%不太同意的和不同意的.您对全局的重要工作(第36题):50、38%非常关心,主动了解；45、25%对与自己工作有关的比较关心,无关的不想了解；2、41%根本不想了解,认为与自己没什么关系.调查问卷分析报告.

同时,我们亦注意到职工分层的差异.以下以学历结构分层分三组表格看这种差异:

第一组、对目前工作现状和日常生活现状的满意度评估(略)

第二组、对工作意义的认知(略)

第三组、工作进取心的状况(略)

从上述三组表格所列数字看到无论是在对目前工作现状和日常生活现状的满意度评估方面,还是在对工作意义的认知以及工作进取心的状况方面,大本及以上学历者都大大高于其他学历层次的职工.而

且在涉及工作进取心的选项“做自己的事,与世无争”上,更表现出

明显认知差异.说明对水利职业认同感的缺失上,目前主要集中在中

间学历人群,这是一个值得注意的倾向.

出现水利职业认同感,或者称作敬业精神的缺失问题,抛开社会环境和经济的因素,单从水利系统自身的原因看,有三点值得注意:一是水利单位的发展状况和盈利能力很大程度决定了职工的生活质量和

人生价值实现的程度,水利单位的工作环境和文化氛围直接影响着他们的身心健康和个人发展,从而也就影响到对水利职业的认同感.由

于水利主体是一项公益性事业,它的产出主要反映着社会公共利益,

同时又由于水利单位是主要以增强社会效益为目的的经济组织,其公益性的补偿受到政府的严格规制,自身的经济效益水平较低,因而物

质条件较差,职工待遇也不高.同时,尽管水利职工的收入有较大幅度的提高,但他们主观上感受到的生活水平的提高同实际状况有着相当大的偏差.特别是当职工们习惯于在收入方面同高收入者攀比时,往

往更觉得实际生活水平的提高微乎其微.联系到物价上涨因素,他们

会认为自己的生活水平实际上在下降.从主观感受,引起水利职工的

心理失衡.二是水利系统仍然缺乏提升水利职业认同感的行业文

化.1998年由温家宝副总理总结归纳并提出的、水利部领导大力倡

导的“献身、负责、求实”的水利行业精神正式面世,1999年11月召开的全国水利系统精神文明建设工作会议明确指出:“‘献身、负责、求实’的行业精神是水利工作者职业道德的集中体现”.但迄今,有关水利行业精神的研究却数量不多,且多停留在对字面的诠释和作用的阐发上,缺乏对水利行业精神本质的理解和思考,因此难以引起

广泛的重视,对水利职工的行为实践也就缺乏应有的指导力度.三是水利单位对成员的培养居多的是业务方面的培养,更重要的是要求成员具有与单位的组织文化和价值观相统一的思想,使个体的行为更加符合水利发展目标,以形成内部和谐的宏观基础所做的工作不多,组织的成员也就失去了提高自身的外部推动力.

2、职工学习状态不尽人意,“终身学习”的现代观念有待进一步加强

由于职工是具有独立思维、丰富情感的成人,每位职工都由于不同的家庭背景、社会环境和个人经历而形成自己独特的个性心理,因而虽在学习过程中处于从动地位,但又有反作用于职工学习的主观能动性.由于职工的年龄、经历、职业、文化程度、心理过程、个体心理趋向和个人心理特征等方面都存在前着很大差异,所以每位职工在学习能力、学习需要、学习动机以及学习行为等方面都呈现出差异性的特点.在调查中,我们虽然只调查了职工个体在闲暇时间的学习问题,但亦和职工平常的学习状况有明显的联系.在以下一组图表中,我们可以看到一些显著的差异:

上述图表使我们注意到:首先,整体学习状态不佳,始终坚持和经常进行业余学习的只有43、44%,而有时业余学习的和很少和从不钻研则高达55%.；其次越是学历层次高的越倾向学习.第三,从调查的其他群体分类看,譬如年龄结构,始终坚持和经常进行业余学习的35岁以下53、69%,36-44岁为38、27%,45-60岁为35、92%.

按照学习型社会的要求,从我局现状看当前仍存在一些突出问题对学习重要性的认识存在着比较大的差异,学习观念有待改进.一些同志认为,学习主要是领导干部的事,与一般干部关系不大；有的认为学好不如干好,只要工作干出成绩,学不学没有关系；有些年龄比较大的同志认为学习是年轻人的事,自己凭经验就能应付工作；一些年轻同志只热衷于各种学历教育,轻视实践,认为文凭就代表水平.总之,对“全民学习”、“终身学习”和建立“学习型社会”缺乏深刻的认识,学习的自觉性和主动性不强.

学习内容和方法不能完全适应新的形势,学习效果不太显著.一些单位只满足于上级布置什么就学什么,内容安排既不考虑本单位工作

实际需要和干部文化基础差别,也不考虑知识体系内在结构的连续性与完整性,政治理论学习照本宣科,业务学习内容老化肤浅,个人自学依兴趣随心所欲,造成了反映当代科技发展水平的各种新知识,很难有效地内化为干部和群众自身的知识体系,转化成行之有效的精神动力和工作能力.

形式主义程度不同地存在,学风建设仍需加强,在干部学习的安排上,多头布置,要求多变,缺乏统筹规划和对知识系统性的考虑；一些干部的学习,与思想和工作实际联系不紧密,照搬照抄.应付差事；科学有效的学习机制还没有形成,具有可操作性的措施和办法不多,学习成效与干部使用脱节；规章制度坚持不严,一些单位对学习的检查考核流于形式,没有真正对学习起到督促和保障作用.

3、局务公开存在着基层较弱的现象

无疑,局务公开是我局自2002年以来工作的一个亮点.根据本次调查数据,了解我局各种信息的最主要消息来源(第35题):局域网和局公众信息网38、8%；单位领导传达32、4%；从有关通知、简报等材料上获悉13、9%；听同事、朋友转述12、5%.近年来我局不断丰富具有时代特色的局务公开民主管理形式.在推进全局信息化建设的过程中,着手组建了局公众信息网站和局域网,这是我们不断探索、丰富局务公开民主管理的新形式.现在职工群众只要轻轻一点鼠标,就可以全面了解国家政策、我局的有关文件精神和各种局务公开的资料.通过局务公开信息化建设,已经形成了上下贯通的局务公开网络,进一步促进了全局民主参与、民主管理、民主决策、民主监督的深化发展.

但是我局信息化建设发展是不平衡的,这样在水管单位高度分散的情况下,地处偏远的基层管理局的局务公开相对较弱.从下面一组统计数字可以看到这种差异(略):

尽管我们在局务公开工作上取得了一定成绩,但还是需要在局务公开方面存在的一些具体问题:

①对局务公开的重要性和必要性认识上,个别领导对坚持职工民主参与和民主管理的必要性认识不足,担心公开多了会限制自己的权

利,影响决策的实施效能；也有部分职工群众只关心直接涉及自身权益内容的公开,不关心单位重大决策的公开,从而造成某些公开流于

形式、缺乏实效.

②在局务公开的内容和程序上,有的单位公开的内容不够完善,或只公开结果,不公开过程,存在避实就虚的现象,也有的单位公开不及时或公开不到位,导致职工的知情权、参与权、监督权得不到真正全面的落实,存在着公开的程度和内容不规范的现象.

③各单位局务公开的发展仍不平衡,形式主义现象仍然存在.由于单位领导人认识的高低不同,对局务公开民主管理工作的重视程度也就不同,导致局务公开民主管理流于形式的情况在一些单位不同程度地存在.一些单位虽然建立了局务公开民主管理制度,但难以发挥作用.如一些单位的局务公开栏的内容几个月都不更新,公开的内容也

是敷衍了事,职工群众关注的、想知道内容的仍然难以了解.公开制

度下降为了一种告知制度,没有真正起到民主监督、民主管理的作用.

④监督制约和激励机制还不够完善.目前,仍有少数单位监督制约机制不健全,重建制、轻监督,缺乏对违反局务公开制度者实行责任

追究的条款和具体实施,同时也缺乏相应的激励机制,影响了局务公

开的作用发挥.

4、亟待解决的具体生活问题

您觉得目前生活中最大的困扰(第48题):其中选择人数居前三位的是住房问题为212人；收入问题170人；个人发展问题114人.

淮委党组专门安排淮河工会在去年8月来我局基层单位对职工住房问题进行了调研.去年9月中国农林水利工会又再次来我局进行了专题调研局共有职工1518人(2003年底,含离退休586人).1998年11月30日以前参加工作的老职工无房户和未达标住户职工人数达1044人,约占全局职工总人数70%.其中:沂沭河局无房户职工144人,未达标住户123户,测算需资金160万；南四湖局无房职工148人(均在基层),未达标住户294户,测算需资金498万元；骆马湖局无

房职工154人,未达标住户181户,测算需资金537、13万元；xxx

局直机关职工223人(包括离退休)目前无住房户、未达标职工住房

问题现已通过自筹资金解决.从全局职工住房调查情况看,1998年11

月30日以前参加工作的老职工无房和未达标问题最为突出,重点在

3个直属局和19个基层局.其中:职工住房问题最为突出的骆马湖局

有31户人住在60年代、70年代搭建的简易工棚中(已成危房).由

此看,我局局基层职工的住房问题,涉及面广,政策性强,关系到职工

队伍稳定,是当前亟待解决的焦点问题.

四、几点建议

(一)以水利行业文化建设为先导,大力实施和谐管理

“和谐”既是一种伦理道德,也是一项管理准则.这就要求水利行业以“和谐管理”为指导思想,建设优秀的水利行业文化.这不但是

水利系统实现与外部环境和谐的重要途径和标志,也是创建和谐水利

单位的基石和保障.

单位内部各种冲突的根源,从根本上讲就是缺乏建立在统一的价

值观上的组织文化.组织文化具有的整合组织各种生产或工作要素的

功能,实质上是要解决两个问题:一方面是将组织文化作为灵魂来指

导单位发展,通过文化建设建立单位良好的形象,取得社会的认同和

尊重；另一方面,就是要在单位内部形成统一的管理语言平台和标准,使职工形成共同的价值观和共同的奋斗目标,进而形成统一的力量.

优秀的组织文化一旦形成,就会为和谐单位的构建提供强有力的精神

支持,对单位的发展会起到不可估量的巨大作用.

组织文化是组织领导者的文化,是领导群体的文化,而不是职工自发生成的文化.各级领导一定要致力于创造有文化、有内涵的水利单位,切实对本单位的文化建设负责,实施和谐管理,不断增强单位的凝

聚力和向心力.为此,当前一要弘扬以爱国主义为核心的民族精神和

以改革创新为核心的时代精神,弘扬社会主义、集体主义思想,开展

水利单位文化建设创新活动,不断丰富员工的精神世界,使全体职工

正确认识社会发展规律和国家、民族的前途命运,始终保持昂扬向上、开拓进取的精神状态.二要在单位中广泛开展社会公德、职业道德、

家庭美德教育,积极倡导爱国守法、明理诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献的基本道德规范,培养职工良好的道德品质,形成团结互助、诚实守信、平等友爱、融洽相处、共同前进的人际关系.同时,大力

倡导文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法,提倡尊

重人、理解人、关心人、热爱集体,增强社会责任感,形成热心公益、扶贫帮困的新风尚.三要在单位内部形成以诚待人、以诚感人、人人

诚实、个个守信、平等友爱、互帮互学、助人为乐、融洽相处的氛围,真正地将自己的理想、个人奋斗目标与单位宗旨、目标、信念等

融为一体,使本单位真正成为全员和睦相处的大家庭.进而,使单位的

发展建立在诚信、坚实、可靠的基础之上.

(二)继续努力营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的环境,形成全员学习、全程学习、团队学习和工作学习化、学习工作

化的氛围和机制,推进“创建学习型组织,争做知识型职工”活动取

得成效.

社会学家郑杭生教授指出:“形成和谐社会的学习特征.今天,重

构传统已成为一种‘传统’,社会纽带不再取决于承袭.现代社会是

学习型社会.在社会学视野中,学习型社会意味着学习型主体的普遍化,是社会行动主体(个人以及集体、社会和国家)的自我更新.这种

更新将体现在主体行动意义和生活实践方面,最终将体现在社会制度

和结构之中.所以,通过这一过程能够推进人的对话和沟通、共识和

信任,从而使社会制度和结构的创新资源得到扩展.学习将促成主体

行动与社会结构的胶着、互生,也必将构成向和谐社会趋近的实践.”要充分认识学习将构成向和谐单位趋近的关系；要通过开展形式多

样的思想教育,在职工中倡导终身学习、全员学习、团队学习、全程

学习的新理念,鼓励岗位能成才、工作有创新；要充分运用网络教育、电化教育、远程教育等各种现代化的教育培训手段,拓展教育培训的

广度和深度,创新职工教育培训工作的形式和载体,加快急需的技能

人才培养；要深入开展职工读书自学活动.不断丰富读书自学活动内容,创新读书自学活动载体,建立健全职工读书自学活动指导组织,制

定职工读书活动计划,努力创造工作学习化、学习工作化的良好环境

和氛围,激励职工岗位成才、自学成才.引导职工不断在实践中完善

自已,在竞争中提高自已,在奋斗中充实自已.等等.

(三)加强领导,有序推进,构建我局深化局务公开民主管理的长效机制.

三年的局务公开的实践,使我们愈加看到基层民主建设是单位安

定有序的保险阀,是利益整合的政治平台,是激发单位活力的助推器.

我局推进局务公开工作大致需要经过三个阶段:第一阶段是典型示范、逐步展开阶段.第二阶段是整体推进、全面铺开阶段.在试点示范的

基础上进行整体推进.目前已经进入第三阶段,即巩固发展、完善提

高阶段.同一切新生事物一样,我局自2002年实行局务公开制度以来,也经过了一个不断完善的过程.在开展局务公开工作之初,由于各单

位对局务公开的认识不一致,对局务公开内容、形式、要求的理解也

不一致,使各单位局务公开工作发展不平衡.现在的任务就是重点从

加强领导和制度建设入手,着力建立“事事有规则、人人有责任、时

时有控制、环环有考核”的局务公开民主管理长效机制,着力形成

“党委领导、行政支持、工会主抓、纪委监督、职工参与”的工作

格局.同时随着我局局务公开工作的逐步深化,我们要重点围绕落实

和维护职工群众的知情权、参与权、审议权、监督权等权益,不断探

索创新局务公开的实现形式,逐步形成了具有我局特色的局务公开制度.

当前的主要任务,一是建立工作运行机制,促使局务公开工作规范化.要对所制定的制度进行梳理,对公开的总体要求、公开内容、实

现形式、公开程序等方面,做出了全面、系统的规定,避免了局务公

开工作中出现的不规范和随意性.二是建立监督检查机制,保证局务

公开工作的质量.要求在局务公开工作中,既要公开有关政策依据和

本单位的有关规定,又要公开具体内容、标准和承办部门；既要公开

办事结果,又要公开办事程序；既要公开职工的意见和建议,又要公

开职工意见和建议的处理情况.每年11月,各单位对照局务公开内容

进行自查,并组织本单位职工代表认真填写,同时写出本单位局务公

开自查总结报告.然后,在各单位自查总结的基础上,局务公开监督小

组对各单位的局务公开工作进行检查,听取局务公开工作的汇报,查

看局务公开工作资料,召开职工代表座谈会听取反映.通过监督检查,

保证局务公开工作的质量.三是建立评价考核机制,促进局务公开工

作深入持久开展,以解决形式主义和责任追究不落实的问题,促进了

局务公开工作深入持久的开展.

(四)为解决xxx水利管理局基层职工住房问题,顺利实施住房分配货币改革,建立稳定的住房补贴资金来源渠道是前提条件和根本保证.

根据财政部、建设部(财综[2001]18号)等有关文件精神和我局的具体情况,单位发放住房补贴的资金来源主要为:(一)留给单位的公房出售收入(扣除公用部位、共用设施维修基金)；(二)预算内财政拨款.由于我局基层原有能够出售的公有住房存量很小(有的基层单位甚至没有),留给单位的公房出售收入远远不能解决发放一次性住房补贴的资金需要.为此,我局在2002年向上级报送了(沂局水计[2002]4号).同年,我局在编报xxx水利管理局2003年部门预算时,曾编报职工住房补贴预算433、07万元(当时考虑财政负担,只按全部应发一次性职工住房补贴资金总额的三分之一编报预算),但未获财政部门的批复.2011年,一些职工强烈反映,多次上访,各级领导十分重视,职工的住房问题再次摆到重要日程.按照上级领导指示,各基层单位深入细致地调查和按各地政策测算.

除了上述1998年11月30日以前参加工作的老职工应发放的一次性购房补贴外,根据国家有关政策,1998年12月1日以后参加工作的职工应按照工资总额和规定的标准按月发放住房补贴,目前,在每年的预算中未安排财政补助.

[篇二:银行客户问卷调查分析报告]

环境及现状背景

银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点.因此,客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债,因为在客户投诉中既有我们工作的不足,也有我们潜在的客户需求,我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护.

我们总感到客户不够,原因是我们吸收的新客户太少,还是因为我们流失的老客户太多?

我们的客户出现流失,吸收新客户却变得越来越难,到底问题出现在什么地方?

我们总感觉成本太高,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍,我们追求的是市场份额还是客户份额?

结识了新朋友,忘记了老朋友；

奖励了新客户,冷落了老客户；

新客户在流入,老客户在流失.

就像一个“漏斗”,为了保持漏斗的一定盛水量(客户量),要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户.

仅仅堵住“漏斗”是不够的,必须更换经营的思维模式:由以提供金融产品为中心转向以客户为中心,一方面应对客户现时的需求,尽

可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展.

正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动.

问卷调查重在执行

本次有奖客户问卷调查活动自2011年3月份开始正式运作规划,2011年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式.共下访客户93户,回收有效问卷50份,

其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了.

新业务名声渐响

在调查中我们发现,虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用pos机的占2%,atm机占25﹪,如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪,不过我们也注意到,仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称,对其具体操作和服务内容知之甚少.有38%的人对

如意卡业务“听说但不清楚”.在代收费业务上是占41%,在电子汇

兑业务上为32%.也就是说,在全部知晓这些业务的被调查者中,有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作.经过分析可以发现,

只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作,在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高,68%的人了解这项业务的具体内

容,这不但是客户业务的需要,还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果.

客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪,表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势.

客户对我行服务的期许与展望

在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中,46、6﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,13、4﹪选择礼貌待人,选择理财帮助和专业知识的各占10﹪,20﹪选择上门服务.这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距.

关于我行服务态度,工作效率,业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致,分别为77﹪,81﹪,63﹪,说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风,这是十分值得肯定的成绩.另一方面值得注意的是在第八,第九,第十题关于服务环境,保密及安全措施和对客户投诉反馈上,我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪,40﹪,50﹪,说明我行还存在尚需改善的地方,由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响,希望通过本次问卷调查,引起我行全体职工的重视,扬长避短,加强与客户的沟通,使客户对我行感到更加满意.

客户建议部分

当期望与效果出现一定偏差的情况下,往往会带来不满、抱怨、投诉.而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉.普遍认识是什么?

提建议没有用,不可能解决问题；

提建议很麻烦,不知道找谁,怕遭人白眼；

提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；

与其提建议与投诉,不如换个对象.

认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念.因为大部分客户吃了亏也不会吭声,没有消息不一定就是好消息,因为客户可能已作出了其他选择.研究客户的建议与投诉一个很有效的手段,建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足,也包含对我行的期待,对这些,我们要学会换位思考,多问几个为什么,发现客户的建议与投诉根本原因所在,也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了.因此,客户投诉管理,核心工作就是如何处理好客户投诉,提高客户满意度,降低客户流失率.

策略与建议

因此,通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议:

第一、是改善客户资料的管理.目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷,主要表现在对贵宾客户的管理上.首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件,如专门配备计算机辅助理财经理的工作,要保证理财经理能适时客户资金动态信息.其次是建议对现有的大客户进行一次整理,详细划分客户等级,并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查,严格把关.最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务,椐网上调查显示,中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性:占26%的人为生活品位导向群体,比较淡漠财富,主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成.占15%的为财富获取导向型,主要为个体户等民营经济所有者和公务员.占58%的为价值平衡导向群体.更加关注生活价值的周全性,主要是接受过大学以上教育的专业人员,部分国有企业中高层管理人员.可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的,为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员.

第二、应在我行职工中树立这样的观念,发现问题是成功地解决问题的一半.挑剔的客户是我们最好的老师,客户的建议与投诉是送

给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题,他帮助我们完善了服务,他帮助我们提升了管理,使我们得到不断的成长和进步.

第三,我部建议设立客户投诉管理机制,一是设立一个平台,建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道,如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程,从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处

责任人、总结教训、内部整改、完善管理.

第四,加强我行与客户之间的互动,要真正将“想客户之所想,急客户之所急”落到实处,针对不同客户的不同需要,从同质化服务向

人性化服务转变.作为面向广大客户的个人理财服务,在金融产品易

被模仿的市场背景下,一家银行要在竞争中处于领先优势,其与客户

间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段.它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高,成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段.随着市场竞争的加剧,我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念,以目标客户为基础,根据客户的需求开发服务新

产品,有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务,把有限的

资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户,并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务,打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为

吸引黄金客户的重要服务手段.

第五,加强与客户的沟通,提高客户对我行的忠诚度,从大众化服务向个性化服务转变.随着市场竞争的加剧,国内银行逐步引入了市

场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念,以目标客户为基础,根据客户的需求开发服务新产品,有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务,把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户,并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务,打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段.

有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动,并在沟通过程中,展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化,推广我行新的业务,加深客户对我行品牌形象的认知度,然后通过这些活动,结识新的朋

友新的客户,形成我行金融营销的良性循环,为我行未来可持续发展

提供有力保证.

[篇三:党建情况调查问卷分析报告]

按照市委组织部有关要求,我镇精心组织,周密安排,认真对党建情况进行了问卷调查,现将问卷调查情况分析如下:

此次调查共涉及工人、农民、机关干部、企业单位工作者和离退休人员50人,发放调查问卷50份,收回50份,收回率达100%.调查

对象年龄45岁以下的有21人,占被调查人数的42%.具有大专以上

文化程度的有19人,占被调查人总数的38%；具有中专或高中文化

程度的有18人,占被调查人总数的36%.可以看出,局部党员年龄结

构不太合理,有老龄化程度加剧的趋势,下一步在培养入党积极分子时,应首先考虑积极分子年轻化方面.通过开展对党员的教育培训活动,党员的文化层次比较高,具有高中(中专)以上文化程度的党员数

占75%左右.

从调查的内容看:1、党员的整体状况是比较好的,在调查中有78%的党员认为党员队伍总体比较好.85%以上的党员对组建程序比较熟悉,反映了我们的大多数党员十分关心我们的党组织建设,绝大多数(90%)以上的党员认为党的基层组织在为当地社会经济发展中发挥了巨大的作用.

2、基层组织生活内容比较单一.66%的调查者反映组织生活的主要方式为学习文件、读报纸；20%的调查者反映是上党课.组织生活

形式单一化,内容枯燥,不能开展一些生动活泼、丰富多彩的组织活动.建议各基层组织在下一步的党建工作中在组织生活的形式方面、内容方面有所改进.

3、关于党员的教育培训活动方面.在调查者中,所有党员都认为有必要开展这方面的活动来提高自己,充实自己,以跟上时代的步伐.但是也有42%的党员担心在活动开展过程中会流于形式,走过场.在

党员的教育方式上,大多数党员喜欢通过电化教育、党校培训等综合手段来达到提高自己的目的.

4、在加强基层党员队伍建设方面.62%的党员认为提高基层组织的凝聚力、战斗力,关键是加强领导班子建设,领导干部做到以身作则,率先垂范；40%的党员认为缺乏责任感,不能以一个共产党员的标准来严格要求自己是影响党员发挥先锋模范作用的主要原因.在对待不合格党员上,大多数党员认为对经过教育后仍不改正的,应当严肃处理.在党员队伍管理上存在的突出的问题上,26%的党员认为管理上不严,34%的党员认为管理制度不健全,没有落实到位.

5、党员的业余生活方面.26%的党员业余时间看电视、电影,58%的党员仍能够通过读书、看报加强学习.平时,党员十分关注一些国家大事和社会问题,像就业保障、反腐败、“三农”问题等.

[篇四:大学生职业规划生涯问卷调查报告]

一、引言

2009年的次贷危机让我们当代大学生进一步认识到了在未来就业的严峻形势,因此,对自己的职业生涯有一个严谨而认真的规划对于每一个同学都是必不可少的.由此为出发点,我进行了新生大学生活适应性调查,其中不可或缺的一部分就是对同学职业生涯规划的调查.

本次调查的目的有2个:

1、分析调查结果,进而探索出当代大学生职业规划的主流方向,并对其中出现的问题做探究与分析,最后给出当代大学生职业规划的合理化建议.

2、通过本次调查,让同学们再一次准确认识到目前(尤其是次贷危机发生后)大学生就业形势的变化与发展趋势.

本次调查的主题为:大学生职业生涯规划调查.

具体有以下2个要点:

1、职业生涯规划的定义是:个人结合自身情况、眼前的机遇盒制约因素,为自己确立职业方向、职业目标,选择职业道理,确定教育计划、发展计划,为实现职业生涯目标而确定行动时间和行动方案.

2、当代大学生绝大多数尚处在职业生涯的准备或起步阶段,正因如此,一份科学,完善,可行的大学生职业规划生涯是十分必要的.

本次调查的形式为:

1、问卷调查(随机抽取在校大学生调查,网络调查).

2、向辅导员,职业规划师和学长询问意见建议与心得体会.

3、查阅相关资料(来源:网络、图书馆).

二、调查过程及结果

一共设计了三道关于大学新生职业生涯规划方面的问题.并从大一的学生和网络问卷中随机调查了150份样本,得到以下实验数据:

问题1:您认为大学生应该把重心放在?

a、全力学习,为以后的事业、深造做准备

b、以学习课程为主,兼顾社会锻炼

c、着重参加学生会等,为以后进入社会做准备

d、直接参与社会

选项abcd

数据14118135

问题2:您是否对本专业进行深入了解?

a、已有深入了解

b、了解一般

c、基本不了解

选项abc

数据79944

问题3:您将来的职业规划是什么?

a、毕业以后就业

b、毕业以后考研

c、毕业以后出国深造

选项abc

数据448323

三、调查结果分析

从问卷的结果中可以初步看出,在大学生活中,有相当一部分同学(88%)依然将学习放在第一位.由此可见,总体来说,大一新生认识到

了当前就业形势的严峻,并将继续学习以获得更高的学识来增加自己

在未来就业中的身价砝码.但与此同时,只有9、3%的同学选择“尽

全部精力学习”,而更多数同学选择了“以学习为主,兼顾社会锻炼”这一方式进行大学生活的安排,可见同学们普遍接受了“大学生活是

我们走向社会的一个阶梯这一观点”,但同学们依然能清醒地认识到

学习的主导作用,做到了本没有过分夸大所谓“能力”的作用而放弃

学习.

在第三道题目中,我们直接向受访者询问了他们大学毕业以后的

初步打算,有一半以上的同学选择了考研的道路,将近三成的同学选

择了直接就业,还有15、3%的同学选择了出国进修.由此可以得出同

学们在大学期间把重心放在学习上的意义:一是在院系中取得优异的

成绩,以在职业市场中使自己更具竞争力；二是为将来的深造做准备.

做职业生涯规划离不开自己的专业,在第二道题目中,我们想被调查者询问了有关对本专业了解方面的问题,只有4、7%的同学对自己

所学的专业已经有了较为深刻的了解,将近七成的同学对自己的专业

认识模糊.从这组数据可以看出,同学们虽然打算毕业以后进行深造,

抑或就业,但对自己在未来的核心竞争力(自己的专业)还是了解的有

所不足.由此可见,虽然很多同学们对自己的未来充满了信心,但只有

以少部分同学能脚踏实地地做好细节工作.

总而言之,大一新生都有自己明确的志向,并且都对自己的职业生涯做了初步的规划,但依然有很多细节需要去了解,学习以及掌握.

四、大学生职业规划的重要性

哈佛商学院曾经做过一项抽样调查,问学生“十年后希望成为什么样的人?”100%的人选择在社会上拥有财富、成就和影响力.但是,他们中只有10%的人写下目标并作了规划.10年后,调查小组追踪发现,那10%为自己定下目标、作好规划的人,他们所拥有的财富是全部受访者的96%.这组数据,对于大一新生们有着重要的启示作用.如果从来没有对自己未来的职业生涯进行过长远规划,那么很可能等到了30岁,还没有形成自己的真正专长和对自己未来的准确定位,从而出现在毕业求职时处处碰壁,或对已有工作不太满足,不得不频繁转行,要花费很大力气和付出很大的机会成本,使自己陷入一种尴尬的境地.相反,如果尽早完成一份完整而可行的职业生涯规划,那么我们将会有更美好的未来.

五、结束

完成了这次关于“上海电力学院大学新生职业生涯规划调查”的问卷后,我在这个过程中学到了很多.这是我第一次做相关类型的调查,也许罗列的题目并不是十分合理,也许对样本的分析还有一些肤浅,但我在这个过程中,学会了与别人交流的一些技巧,并在沟通中与同学们一起认识到了职业生涯规划对于我们大一新生的重要性.

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