酒店保安部精细化管理行为规范

酒店保安部精细化管理行为规范

人的一举手一投足，一言一行能体现出特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点：

一仪容仪表标准制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不得卷起，精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角），长短要适中；裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧，武装腰带松紧要适度，要压住外套第三粒钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上；上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。

（2）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。

（3）坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不要垂下肩膀，这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位置，以保持身体的端正。站立时，精神要饱满，头要端正，手自然下垂。跨立时，要两脚与肩同宽，收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时，动作要连贯，准确到位，不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。

二文明礼貌用语一句温馨的问候，可能使人如沐春风，一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。

（1）彬彬有礼。正确的举手礼，“先生”，“小姐”，“早上好”，“请”，“欢迎光临”，“请问”，“谢谢”，“不必客气”，“麻烦您了”。

（2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。

（3）因客人埋怨，道歉时“照顾不到，真是非常抱歉”，“给您添麻烦，实在是对不起”。

（4）让客人等候时，“请稍等片刻”，“我现在就去问问，请稍等”，“让您久等了”，“很对不起，请原谅”。

（5）其他常用文明用语。“早上好，欢迎再次光临”，“晚上好，我可以帮您吗？”，“请坐”，“这边请”，“我可以进来吗？”，“谢谢”，“别客气”，“对不起”，“请稍等”，“请慢用”，“乐意为您效劳”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一会儿”，“对不起，让您久等了”，“对不起，打扰一下”，“我们期待您的光临”，“我很抱歉”，“多谢您的谅解”，“多谢光临”，“请跟我来”，“没关系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好吗”，“如果有什么需要我帮忙，请打电话…”，“我很好，谢谢”，“请出示您的欢迎卡，好吗”，“请问您有什么特别要求吗？”

（6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言：“喂”，“没车位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“这里不准停车”。“你自己看着办

吧”，“你去问其他人吧”，“不准”，“不能”，“可能”，“大概”，“快点”，“你看不见吗”，“走开”，“操”等。

三各岗位服务操作程序

在大千世界、芸芸众生中，宾客良莠不齐，性格各异，此时，我们要做到热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

第一章：员工通道岗

第一节：此岗是本酒店员工上下班的必经之道，领导、同事上下班时，不妨主动、友善地打声招呼，人与人沟通时，问候是一个重要的开端。第一条：酒店高级领导、管理人员及本部上司。

--- 面带笑容，立正行举手礼。第二条：酒店员工、客人出入。

――面带笑容，点头问候，“您好”，“上/下班了”，“请慢走”。第二节：此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定，任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时，不要使用“命令式”、“权威式”的口吻去说教指正别人，如此则常会引起别人的反感与讨厌，甚至觉得你是在“找碴”，对方听起来都会有不悦的感受。

――（立姿）“您好，上班了，请麻烦您出示员工证，请您将其佩戴在外衣的左上方，谢谢！”

――（立姿）“您好，下班了，按酒店的相关规定，麻烦您配合一下打开手袋检查，谢谢！”

――（立姿）“您好，下班了，请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗？好，我给您注销了，谢谢！”

――（立姿）“您好，按酒店的相关规定，此批物品需放行条，才能带出酒店，请您将物品留下，去补办放行条，好吗？谢谢！”

第三节：此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等，他们与酒店的正常运作息息相关，同时，有义不容辞帮助客人解决难题的义务。第一条：外来施工人员。

——（立姿）“您好，欢迎光临，请问您是哪个单位的，要在哪里施工？”

--- （立姿）“您好，请问您带进的这些物品完工后，是否需要带出？麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。”

――（立姿）“您好，请稍等，我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。”

――（立姿）“您好，请您在施工期间注意安全，别到处乱走。” 第二条：与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。

――（立姿）“先生/小姐，您好，请问您找谁？他属于哪个部门？”一一（立姿）

“您好，请稍等，我马上给您联系。”

――（立姿）“您好，很抱歉，经理不在，请问您需要留言或留下电话号码吗？我会尽快帮您传达。”

――（立姿）“您好，请稍等，经理马上过来。”

――（立姿）“您好，您要找的人在这边，请一直往前走就到。” 第三条：如接到恐吓电话，千万不要惊慌，做好电话内容记录，必要时可按住对讲机对讲键，使主任、领班知情后能及时到场按有关程序处理。

――尽可能让主任、领班接听。

――稳住对方情绪，多谈、多了解清楚对方的意图、目的、了解危险物品的种类，放了没有，放在哪里，有多大。

――掌握基本线索（电话号码、年龄、口音）

——拖延时间，尽可能满足各种条件等，待警方进一步处理。第四条：严格控制传销人