7旅行社质量管理——1
旅行社服务质量管理
争取游客的积极配合
游客与服务人员相互尊 重、相互配合，是提高服务 质量的前提和必要条件。
三、旅行社服务质量管理的趋势
1.以游客为中心 2.采取科学有效的检测手段 3.以问题预防为目标 4.技能培训和继续教育
5.进行系统化、程序化和标准化的管理
一、主动识别的服务补救
（一）授予导 游员使用补救 技巧的权力
游后阶段
游后阶段重点是做好旅游善后工作。
二、旅行社对旅游服务过程的质量管理
STEP 3
做好人力资源工作
STEP 2 STEP 1
重视服务质量 树立服务理念
二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
游客期望管理
评估服务质量时，游客会 对他们预期的服务与他们感觉 中的服务进行比较。要树立优 质服务的声誉，旅行社的服务 必须符合或超过游客的期望。
一、服务质量的内涵与构成要素
1.技术质量 2.职能质量
构成要素
3.形象质量 4.真实瞬间
二、服务质量的体现与差距模型
（一）服务质量的体现
1.预期服务质量
2.感知服务质量
二 、 服 务
质 量 的 体
现 与 差 距
模 型
三、顾客感知服务质量的维度划分
（一）可靠性——绩效与可靠性的一致 （二）响应性——主动帮助顾客 （三）安全性——激发信任感 （四）移情性——将顾客当做个体来对待 （五）有形性——服务的实物特征
2.处理投诉的技巧
二、被动识别的服务补救
1.以品质挑战低质低价
2.加强自身信用建设
减少旅 游投诉 的途径
3.制定科学合理的导游薪酬制度
一、提高旅行社导游管理水平的必要性
（一）传统的导游管理模式存在严重弊端 我国导游管理主要以旅行社管理模式为主，这种传统的
旅行社质量管理制度
旅行社质量管理制度第一章总则第一条为加强旅行社的质量管理工作，提高服务质量，确保旅行社经营的合法性和合规性，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社的质量管理工作。
第三条本制度要求旅行社必须严格按照国家有关法律法规和相关规定，遵守道德规范，依法经营，健全管理，提高服务质量。
第四条旅行社应当切实履行落实质量管理职责，确保旅行社各方面工作的规范和顺利进行。
第二章质量管理机构第五条旅行社应当设立质量管理部门，明确负责质量管理的具体人员和职责。
第六条质量管理部门负责制定和完善旅行社的质量管理制度，监督落实，并及时进行调整和改进。
第七条质量管理部门负责对旅行社的各项服务进行监督和评估，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第八条旅行社应当定期对质量管理部门进行考核，确保质量管理工作的高效进行。
第三章服务质量管理第九条旅行社应当切实履行对服务质量的管理职责，对旅行社提供的服务进行严格把控。
第十条旅行社应当建立完善的服务质量考核体系，对旅行社的服务进行评估和考核，确保服务质量的稳定提升。
第十一条旅行社应当制定完善的服务流程，确保服务的规范和顺利进行。
第十二条旅行社应当对服务进行监督和检查，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第十三条旅行社应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，防止问题的进一步扩大。
第四章安全管理第十四条旅行社应当切实履行对安全管理的职责，确保客户在旅行中的安全。
第十五条旅行社应当制定完善的安全管理制度，明确各项安全管理工作的责任人和职责。
第十六条旅行社应当对旅行中的安全隐患进行排查和整改，确保旅行活动的安全进行。
第十七条旅行社应当建立紧急预案，确保在发生紧急事件时有条不紊地处理。
第五章售后服务管理第十八条旅行社应当切实履行对售后服务的管理职责，确保客户在旅行后的满意度。
第十九条旅行社应当建立健全的客户反馈机制，对客户的意见和建议进行认真分析和整改。
第二十条旅行社应当对旅行后的客户进行跟踪和回访，了解客户满意度和改进建议，确保客户的满意度。
旅行社质量管理制度范文
旅行社质量管理制度范文旅行社质量管理制度一、制度目的旅行社质量管理制度的目的在于规范旅行社的管理流程，确保旅游产品的质量控制和服务水平，提升顾客满意度，增强旅行社的核心竞争力。
二、制度适用范围本制度适用于旅行社的全体员工以及与旅行社有合作关系的供应商、合作伙伴等。
三、质量管理职责1. 旅行社总经理负责制定和监督质量管理制度的执行，并确保旅行社所有活动符合相关法律法规和行业标准要求；负责组织和推动质量管理的培训和宣传工作，提高员工的质量意识和服务水平；负责制定旅行社的质量目标和绩效评估体系，确保目标的完成并持续改进。
2. 旅行社质量管理部负责制定和完善旅行社的质量管理体系，包括质量管理流程、责任分工、工作细节等；负责监督和协调各部门的质量管理工作，定期组织内部质量审核和外部认证，提供质量改进的指导和支持；负责收集和分析顾客的意见和建议，及时处理和回应投诉；负责组织和开展质量培训和宣传工作，提高员工的质量意识和服务技能。
3. 各部门负责人负责本部门质量管理工作的组织和实施，包括质量目标的制定、工作流程的优化、员工的培训和考核等；负责收集和整理本部门的质量数据和绩效指标，定期向上级汇报和评估，提出改进意见和措施；负责监督和检查本部门员工的工作质量和服务态度，及时纠正和改进存在的问题。
4. 员工必须按照旅行社的质量管理制度和工作流程进行操作，确保产品质量和服务水平符合要求；积极参与质量培训和宣传活动，不断提升自己的专业素养和服务技能；主动关心顾客的需求和意见，积极回应和解决顾客的问题和投诉；积极参与质量改进和创新，提出建设性的意见和建议。
四、质量管理流程1. 产品研发和组织旅行社总经理根据市场需求和竞争情况，制定旅游产品的开发计划和策略；质量管理部负责评估和审核产品设计方案，确保产品的可行性和市场竞争力；各部门负责人负责组织和协调本部门的工作，确保产品的顺利组织和实施。
2. 供应商管理质量管理部负责评估和审核供应商的资质和能力，确保供应商的合规要求和服务水平；负责与供应商签订合作协议，明确相互责任和权利；定期组织供应商的考核和评估，及时处理和纠正供应商存在的问题。
旅行社质量管理制度
旅行社质量管理制度一、引言旅行社作为提供旅游服务的机构，其质量管理制度的健全与否直接关系到企业的运营和服务质量。
旅行社质量管理制度旨在规范企业内部流程和服务标准，确保客户满意度，提升企业竞争力。
本文将详细阐述旅行社质量管理制度的内容和要点。
二、质量目标1. 提供优质旅游产品和服务：旅行社应确保所提供的旅游产品符合相关法律法规，并满足客户需求和期望。
除此之外，旅行社还应通过不断改进和创新，提高旅游产品的质量水平。
2. 提升员工素质：旅行社应注重员工的培训和发展，提高其专业素养和服务能力。
通过提供培训机会和激励计划，激发员工的积极性和创造力，进而推动整个企业的发展。
3. 加强内部管理：旅行社应建立健全的内部管理体系，包括但不限于人力资源管理、财务管理、市场推广等方面。
通过规范内部流程和管理规范，有效控制成本和风险，提高企业运营效率。
三、组织结构和职责1. 总经理：全面负责旅行社的整体运营和管理，制定旅行社质量目标和策略。
2. 质量部门：负责制定和实施旅行社的质量管理制度，监督和评估各部门的工作，并及时提出改进意见。
3. 销售部门：负责旅游产品的市场推广和销售工作，确保销售和服务符合质量管理制度的要求。
4. 客户服务部门：负责接待客户、提供咨询服务和解决投诉，确保客户满意度。
5. 运营部门：负责旅游线路的规划和组织，监督供应商的质量，确保旅游产品的质量和安全。
四、质量管理流程1. 旅游产品策划阶段：在产品策划阶段，旅行社应根据市场需求和客户反馈，制定旅游产品的需求和要求，并制定相应的质量标准。
2. 供应商评估和选择：旅行社应定期对供应商进行评估，确保其满足质量管理制度的要求。
只有通过评估的供应商才能被选择为合作伙伴。
3. 员工培训和发展：旅行社应为员工提供培训和发展机会，包括但不限于旅游知识、服务技能等方面。
培训计划应针对不同岗位设置，并进行定期评估和更新。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见。
旅游行业的旅行社质量管理规则
旅游行业的旅行社质量管理规则在旅游行业中，旅行社作为提供旅游服务的主要机构之一，负责组织和安排客户的旅行活动。
为了保证旅游活动的顺利进行和客户的满意度，旅行社需要遵守一套严格的质量管理规则。
本文将介绍旅行社在质量管理方面的规定和实施措施。
一、质量管理体系旅行社需要建立和实施一套完善的质量管理体系，以确保其旅游服务的质量。
这个体系应包括以下内容：1. 规章制度：旅行社应制定相关规章制度，明确员工在工作中的各项职责和行为准则，确保服务的规范性和一致性。
2. 安全管理：旅行社应针对旅游过程中可能出现的安全风险，制定相应的管理措施，保障客户的人身安全。
例如，对旅游线路进行安全评估、确保交通工具的安全性、提供紧急救援等措施。
3. 资源管理：旅行社应合理管理和利用自身的资源，确保旅游服务的质量。
这包括人力资源的合理配备和培训，以及物质资源的充足性和可靠性。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期进行客户满意度调查，了解客户对旅游服务的评价和意见，以及针对性地改进服务质量。
二、合同管理旅行社在业务中与客户签订旅游合同，合同内容涉及费用、服务项目、出行日期等方面。
为了确保合同的合法性和客户的权益，旅行社应注意以下几点：1. 透明合理定价：旅行社应在合同中明确列明旅游费用的构成和支付方式，并保证合理透明，避免产生额外费用或隐性收费。
2. 服务项目描述：旅行社应在合同中详细描述所提供的服务项目，包括交通、住宿、餐饮、导游等内容，以确保客户对旅游活动有清晰的了解。
3. 取消和变更政策：旅行社应在合同中明确规定取消和变更旅游计划的政策和流程，以及相关费用的退还规定，保障客户在意外情况下的权益。
4. 公平合理的条款：旅行社制定合同条款时应遵循公平原则，不得设置不合理的限制或附加条件，保护客户的权益。
三、服务质量保障旅行社在旅游服务过程中，应对服务质量进行全面控制和管理，以确保客户的满意度和信任度。
1. 评估和监控：旅行社应建立不同层级的评估机制，通过对导游、酒店、餐馆等服务商的考核，及时发现和解决服务质量问题。
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则一、前言旅行社作为专门从事旅游服务的企业，负责组织和管理旅游活动。
为了保证旅游业务的质量，维护旅游者的权益，制定并执行一套科学、规范的质量管理规章制度十分必要。
本文旨在对旅行社旅游业务质量管理进行详细阐述。
二、质量管理体系建设1. 公司质量管理目标：确保旅行社提供的旅游服务质量符合旅游者的期望和要求，建立企业质量品牌。
2. 质量管理原则：科学、规范、诚信、创新。
3. 质量管理职责：确定质量管理目标、制定质量管理规章制度、监督落实。
三、质量管理规章制度1. 旅游产品质量管理1.1 产品策划与设计：根据市场需求和旅游者的要求，制定旅游产品计划，并确定合理的行程、交通、住宿等安排。
1.2 采购与供应商管理：选择质量有保障的供应商进行采购，并与供应商签订正式合同，明确双方的权利和义务。
1.3 产品宣传与销售：确保产品宣传内容真实准确，不夸大事实，不误导旅游者。
2. 旅游服务质量管理2.1 导游服务：确保导游具备相关资质和服务技能，提供优质的导游服务，及时解答旅游者的疑问。
2.2 交通管理：确保交通工具符合安全要求，司机专业素质过硬，行车过程安全有序。
2.3 住宿管理：选择合适的酒店合作，并确保酒店提供的服务符合旅游者的要求，提供舒适的住宿环境。
2.4 娱乐项目管理：选择合法合规的娱乐项目，并确保项目安全可靠。
3. 投诉管理3.1 投诉渠道：设立专门的投诉渠道，提供旅游者投诉的途径，以便及时解决问题。
3.2 投诉处理：对于旅游者的投诉，旅行社应立即进行调查，并及时向投诉者做出回应和解决方案。
四、质量管理流程1. 质量检查流程：定期对旅游产品和服务进行抽查，检查项目包括产品的真实性、安全性和符合程度等。
2. 问题处理流程：旅游者提出问题后，立即展开调查，对问题进行处置和解决，并向旅游者提供及时的反馈。
3. 客户评价流程：鼓励旅游者对旅行社的服务进行评价，收集意见和建议，并根据评价结果进行调整改进。
旅行社的质量管理
二、旅行社质量管理的标准
(1)
旅行社申 请 ISO9000 标准认证 注册的意 义
(2)
ISO900 0系列标 准在旅 行社产 品设计 中的应 用
(3)
ISO9000 系列标准 与旅行社 的市场营 销
(五)旅游优质服务必将产生巨大的经济效益
第二节 旅行社质量管理的实施
对于旅行社而言，实施质量管理主要 体现在对旅游产品质量的管理、对旅游服 务质量的管理和对旅游环境质量的管理三 个方面。
一、对旅游产 品质量的管理
（一）精心 设计丰富多 彩的旅游线 路和节目内 容
（二）控制 好食、住、 行、游、购、 娱等各个环 节，保证旅 游产品质量
对旅行社质量实施完全控制必须采用 多种手段和方法，这样才能取得好的质量 管理效果。
一、旅行社质量管理的方法
(一)制订规范和标准，强调规范化和个性 化相结合的服务 (二)完善合同制度，保证产品质量 (三)主动规避风险，减少质量事故 (四)做好事故善后补救工作 (五)加强服务质量信息反馈，做好监督检 查工作
二、对旅游服务质量的管理
(1)
(2)
旅行 社服 务的 共性 和个 性
旅行 社服 务质 量的 一般 内容
(3)
服务人 员服务 质量的 分级动 态管理
三、对旅游环 境质量的管理
（一） 对旅行 社自身 的环境 质量管 理
（二）对 旅游景点 和合作单 位的环境 质量管理
第三节 旅行社质量管理的方法和标准
通过本章的学习，能够运用科学的方 法进行旅行社质量管理。
第一节 旅行社质量管理概述
旅行社质量，是指旅行社所提供产品的 质量。主要表现为旅游从业人员提供的旅游 服务适合并满足旅游者物质和精神方面需求 的程度。
旅行社服务质量跟踪监督管理制度
旅行社服务质量跟踪监督管理制度1.引言旅行社是服务业的一种，其核心业务是提供旅游服务。
为了确保旅行社的服务质量，保障旅客的权益，需要建立一套完善的服务质量跟踪监督管理制度。
本制度将从旅行社服务质量跟踪的目的、内容、流程等方面进行详细规定和管理。
2.目的（1）确保旅行社提供的旅游服务符合法律法规和行业标准；（2）提高旅行社服务质量，提升旅客满意度；（3）及时发现和解决旅行社服务中存在的问题，改进工作方式；（4）提供服务质量数据和客户反馈，为旅行社管理决策提供依据；（5）加强对旅行社的监督和管理，维护旅客合法权益。
3.内容（1）制定服务质量评价标准：根据旅行社的业务特点，制定相应的服务质量评价标准。
标准应包括旅客满意度、服务态度、服务效率、行程安排等方面的评价指标，以及相应的得分标准。
（2）建立服务质量跟踪机制：（3）客户反馈管理：（4）问题处理：对于旅行社服务中出现的问题，旅行社应及时进行调查和处理。
问题处理流程应明确，包括问题的登记、分析原因、制定整改措施、整改跟踪等环节，确保问题能够得到有效解决。
（5）数据分析与决策支持：对旅行社服务质量跟踪的数据进行汇总、分析和研究，形成报告和分析结果。
旅行社管理层可以根据这些数据和分析结果制定和调整旅行社的管理策略，提升服务质量和经营效益。
4.流程（1）制定服务质量跟踪计划：根据实际情况，制定服务质量跟踪计划，明确跟踪的时间、内容、对象等。
（2）实施服务质量跟踪：（3）客户反馈处理：对旅客的反馈进行及时回复和处理，建立客户满意度管理系统。
（4）问题处理与整改：对跟踪过程中发现的问题进行分析和整改，建立问题处理档案。
（5）数据分析与决策支持：汇总、分析和研究服务质量跟踪的数据，形成报告和分析结果，为管理决策提供支持。
5.监督和管理6.总结旅行社服务质量跟踪监督管理制度是确保旅行社服务质量的重要制度，通过对服务质量的跟踪和评估，旅行社能够及时改进工作方式，提高服务质量，满足旅客的需求。
旅行社的服务质量管理
旅行社的服务质量管理随着现代人生活水平的提高和旅游需求的增加，旅行社作为提供旅游服务的机构，在旅行业中扮演着重要的角色。
旅行社的服务质量管理对于吸引客户、提升竞争力、维护声誉都具有重要意义。
本文将探讨旅行社的服务质量管理，并提出一些建议。
一、旅行社的服务质量管理意义旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。
旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。
首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。
旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。
旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。
其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。
在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。
通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。
再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。
声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。
旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。
二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。
第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。
旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。
服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。
第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。
员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。
旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。
旅行社质量管理知识分析(ppt 19页)
服务类型： 1、业务员在营业点接待咨询和购买旅游产品的顾客 （旅行社所在地进行） 2、导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务》 （旅游活动地进行）
特点与饭店相比，对硬件条件的依赖性小的多，更多 是依赖于自身的表现。
旅行社服务质量投诉问题是当前旅游投诉的重点。
第五章
SERVQUAL方法
第五章
第二节 旅行社外部质量管理
一、旅行社资质等级的划分与评定 二、旅行社管理条例和旅行社质量保证金制度 三、导游人员管理条例和导游服务质量规定
第五章
第二节 旅行社外部质量管理
一、旅行社资质等级的划分与评定
（一）划分依据 QQQ （二）划分方法
（三）评定组织与程序
第五章
第二节 旅行社外部质量管理
第五章
二、旅行社质量管理的内容
（一）产品质量管理 1、精心设计丰富多彩的旅游线路和节
目内容。 2、把握好食住行游购娱等环节
第五章
二、旅行社质量管理的内容
（二）服务质量管理 服务质量的内容（态度、语言、项目、
技术、仪表、时间、时机） 服务的规范化和个性化 杜绝违纪案例 动态分级管理
第五章
三、旅行社服务质量及其实现
三、旅行社服务质量及其实现
（二）旅行社服务质量的实现 1、预期质量与感知质量 2、过程质量与结果质量 3、服务规范与服务质量
第五章
四、旅行社的服务、可靠性 3、反应性 4、保证性 5、移情性
第五章
四、旅行社的服务质量的评估 （二）旅行社服务质量的评估方法
一、旅行社服务质量的控制
服务质量的控制是旅行社为了保证服务 质量而综合运用一整套管理体系，按照事先 制定的服务规范对服务质量经常性跟踪了解， 根据实际情况调整服务内容，以确保旅游者 对旅行社的服务感到满意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、导游服务的偏差控制
（一）预防控制 （二）及时纠正
四、旅游者满意度管理
（一）旅游者满意度的含义 （二）旅游者满意度分析技术
【小资料】不能让老人和孩子 成为旅行社附加费“潜规则”的受害者
退休教师王先生和老伴参加某出境游组团旅行社组织 的澳新七日游，该团一行28人，其中60岁以上老人7人， 18岁以下4人。旅行社的宣传单上写的是团费每人13000元， 但在签订合同时，旅行社又要求60岁以上老人和18岁以下 青少年每人多交3000元至3300元不等的附加费。王老师和 老伴对附加费用提出质疑，旅行社工作人员的答复是：因 60岁以上老年人和18岁以下青少年消费水平不高，所以向 他们征收团费之外的附加费用，并表示这是众多旅行社普 遍存在的“潜规则”。王老师是个细心人，据他观察，在 整个行程中，60岁以上老人吃住行游和大家一样，旅行社 并没有提供任何附加的服务，他们在旅游中的消费能力有 时超过60岁以下的旅游者。以该团为例，7位老人平均购 物消费在8000元人民币以上。王老师回国后，向有关旅游 行政管理部门提出投诉。在旅游行政管理部门的干预下， 该出境游组团旅行社将多收的费用退还给了王老师，并受 到了相应的行政处罚。王老师觉得这种“潜规则”是对老 年人和孩子的歧视和勒索，应坚决予以制止。
2019/7/17
27
第7章
“误机”责任谁承担(2)
10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午 飞机的确切时间，突然，发现机票的时间是上午8 点10分，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当 即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新 购买了12点零5分的返程票。但是，由于该旅游团 购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作 废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理， 只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600 元。
4.旅行社负责人在发生纠纷后不负责任、态 度蛮横，未能积极与游客沟通，未采取有效措施 妥善解决问题，致使双方矛盾激化。
启示 1.“十一”国庆长假是东北地区夏季旅游收尾
阶段，城市周边游等中短途旅游成为广大游客首 选旅游目的地。
在此期间，各旅行社要充分关注旅游、卫生、气象 等有关部门发布的出行提示，了解目的地天气、卫 生、交通和社会治安情况。切勿按照平时发团模式 操作团队。根据自身能力，科学、安全、合理地安 排旅游经营活动，切勿超能力、超负荷接待经营。
旅行社的整体质量并非
物理学中的拼凑，也非数学
中的累加效应；旅行社的整
体质量大小应取决于旅行社
经营管理过程中，最薄弱环 节质量的大小。
旅 行
社
人
力 资
源
旅Leabharlann 行社对顾客的吸引力
企 业
文
化
、
管
理 人 员
导 游 人
员
驾 驶 人 员
门 市 接 待 人
员
规 章 制 度 、 激
励
方
式
第二节 导游服务质量
一、导游服务质量的因素及标准 1.服务态度 2.导游知识 3.讲解技能 4.带团技能 5.带团购物 6.应急技能 7.仪表仪态
（2）接待人 员工作失误
擅自改变 活动日程
不提供 导游服务
造成责任事故
服务态度 恶劣
强迫参加 自费项目
25
三、旅行社处理投诉的方法
1.认真倾听 2.调查核实 3.正确处理
“误机”责任谁承担(1)
1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某 旅行社组织的海南五日游，双方口头约定，9月30 日12：00乘机赴海南。10月4日下午3点多乘机返 京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到 全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。 但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游 团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返 程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多， 晚7点之前就可回到北京。10月3日，旅游团在从 三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的 时间。刘某答复是次日下午3点。
接到投诉后，长春市旅游局高度重视，由值班领 导指挥调度，迅速开展事件调查工作。长春市旅游局 质监所所长第一时间与游客代表沟通，表明态度，做 好安抚与政策解释工作，并责成长春风光国际旅行社 负责人立即赶赴现场，安抚游客，采取积极有效措施， 妥善处理。
在长春风光国际旅行社与游客反复协商未达成
一致和主要负责人拒绝到达现场的情况下，按照吉
2.各旅行社要加强应急值守，完善应急预案， 做好应急防范准备，一旦发生旅游突发事件，要按 照预案要求启动应急机制，及时报告，不得迟报、 谎报、瞒报、漏报，确保快速有效应对。
3.旅游消费者要依法、理性维权，采取妥善措 施合理、合法地维护自身权益不受侵害。如遇突发 事件或旅游纠纷要积极配合做好处理工作，不能采 取滞留不归等方式索要高额赔偿，扩大事态，造成 群体事件，并给同团其他旅游消费者和自身造成不 必要的进一步损害。
由于“十一”黄金周路上车辆较多，到达红叶谷比 预定时间晚，18人放弃红叶谷一日游（套票），同意 与其他60人一起参加红叶谷（大门票）、拉法山一日 游。午饭后，准备去拉法山，因为路上堵车严重，计 划从高速路绕道进入拉法山。有11位客人提出绕道去 时间长，玩不了多久，不去拉法山，要求退钱。在交 通拥堵不可预见的情况下，旅行社同意将未发生费用 及利润每人60元退给游客，但游客不同意。当时，导 游让去拉法山的坐一辆车，不去的坐另一辆车，11位 客人拦着不让旅游车司机开车，造成滞留现象。
二、导游服务质量的保证体系
（一）完善四级监督管理系统 （二）建立旅游者评议服务质量和旅游者投
诉制度
质量保证体系的运转方式——PDCA PDCA循环是质量保证体系的运转方式，是全面质
量管理中各项工作都要遵循的工作方法。
PDCA循环的内容 P－计划阶段 D－实施阶段 C－检查阶段 A－处理阶段
四、旅游投诉的管辖
地域管辖权限的划分，有三个标准: 1．被投诉人所在地。被投诉人是公民的，其所在地
是他(她)长久居住的地区；是法人的，以其主要办 事机构所在地为住所。 2．损害行为发生地，即导致投诉人人身、财物等受 到损害的被投诉人的过错行为发生地。 3．损害结果显现地。如果损害行为有多种损害后果， 以主要的损害结果显现地为先。这三个标准，没 有先后次序，由投诉人自愿选择。
第七章 旅行社质量管理
【本章概述】
随着旅行社业的发展，旅游质量问题，成为企业的核心问 题，也是生存的根本，前面我们提及到，目前中国旅行社 行业已经进入了“服务的年代。”本章节通过了解旅游质 量管理在旅行社工作的重要地位，要求重点掌握旅游投诉 的处理原则和基本方法。打造良好的旅游环境，使游客满 意而来，高兴而归是服务的宗旨。旅行社提高服务质量， 打造“质量至上”的理念时不我待。
林省旅游局的处理意见，质监所果断决策，责令长 春风光国际旅行社将全部团款返还游客。2日晚22时 30分，所有游客现场签订了返款协议，两辆旅游车于 22时50分返回长春。3日凌晨1时30分，旅游车抵达长 春，在车上由长春市旅游局工作人员主持，长春风 光国际旅行社将全部团款逐一返还游客。凌晨2时， 78位游客全部返家，游客满意。 从整个投诉事件来看，旅行社存在以下问题：
一、旅游投诉的缘由 二、旅游投诉的条件 1.直接利害关系明确 2.有损害行为发生 3.被投诉人主观上有过错 4.投诉所涉及的纠纷与旅游活动有因果关系
旅游投诉产生的原因 1.旅游服务部门的原因
抵离时间 不准时
（1） 旅游交通
途中服务 质量低劣
忽视安全 因素
2019/7/17
第7章
设施设备 差
卫生条件 差
第一节 旅行社服务质量及其体系
一、质量：产品或服务的好坏、优劣程度 （ISO 9000：2000《质量管理体系 基础和术
语》质量定义：一组固有特性满足要求的 程度） 二、服务质量
服务：产品是过程的结果，包括四大类， 即服务、软件、硬件和流程性材料。
服务质量：是指顾客对服务生产过程、 服务的效用感知认同度的大小及对其需求 的满足程度的综合表现。
第三，如果旅行社及其委派的导游人 员和领队人员仅因旅游者年龄或者职业上 的差异，对旅游者提出附加费用要求，或 者拒绝继续履行合同、提供服务，或者以 拒绝继续履行合同、提供服务相威胁，旅 游者可以向旅游目的地的旅游行政管理部 门投诉，要求立即制止旅行社、导游、领 队的行为，也可在旅游活动结束后，向组 团社所在地的旅游行政管理部门提出投诉， 要求赔偿。
1.长春风光国际旅行社对整个旅游团队质量重视 程度不够，监管不到位；对黄金周期间旅游交通状 况预测不准确，应急措施不到位。
2.降低团队操作成本，将红叶谷（套票）、 庆岭瀑布、插树岭一日游和红叶谷（大门票）、 拉法山一日游两种截然不同行程的团队游客交叉 安排一台旅游大巴。
3.安排一名导游员带两辆车78名游客游览， 已超出导游所能承担的工作范围，导致导游不能 有效履行职责。
第四，旅游行政管理部门对仅因旅游 者年龄或者职业上的差异，对旅游者提出 附加费用要求，或以欺骗、胁迫等形式要 求旅游者缴纳附加费用的旅行社和导游人 员、领队人员，将依照有关法规予以处罚。
五、导游个性化服务的提供
1.更灵活的服务 2.满足癖好服务 3.意外服务 4.心理服务
第三节 旅游投诉及其处理
（2） 旅游住宿
服务技能 差
2019/7/17
服务态度 差
第7章
2019/7/17
菜肴质量 低劣
服务技能 差
（3） 旅游餐饮
就餐环境 恶劣
服务态度 差
第7章
2.旅行社自身的原因
（1）活动日 程安排不当
活动内容 活动日程 购物时间
重复
过紧或过松
过多
（3）旅行社间因团款纠 纷，将矛盾转嫁给游客。
2019/7/17
28
第7章
“误机”责任谁承担(3)
旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保 管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游 者始终回答，是10月4日下午3点的飞机，由于旅 游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅 行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅 游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票 损失的10％。刘某则持相反意见，双方各执己见， 协商不能达成一致。