突发事件及异常情况的处理程序

突发事件及异常情况的处理程序

1. 目的

确保发生突发事件及异常情况时能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及生命、财产的安全。

2. 适用范围

适用于Ｆ天下区域内发生的治安案件、刑事案件等各类突发事件和异常情况的处理。

3. 工作程序

3.1 斗殴

3.1.1 尽量劝阻当事人，防止事态扩大，在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突，不要因双方误

打到自己而介入。

3.1.2如造成人员受伤，安排救护工作或拨打救护电话（120），送医院急救。

3.1.3 如已无法控制事态，迅速报告当值安管部领班、管家部经理，个人力量单薄，应请求增援并拨

打110,同时将事件记录在《突发事件记录表》上。

3.2 精神病、醉酒上访人员

3.2.1 外围防范

3.2.1.1 对公共区域的可疑人进行盘问。

3.2.1.2 留心观察接近各种非正常人员。衣着不整，蓬头垢面，满身污迹的可与其进行交谈，

观察其说话是否流利。

3.2.1.3 如确认有异常，应立即控制，不许进入单元。

3.2.2 内部防范

3.2.2.1 有效控制、劝阻以下人员进入单元：精神病、醉酒人员失去正常理智的；不能自控，

易对自身、他人造成伤害的，对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场，以防事

态扩大。

3.2.2.2 查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，及时通知其家属将来人领走。

3.2.2.3对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制，通知部门经理进行处理。

3.2.2.4将事件记录在《突发事件记录表》上。

3.3 盗窃、破坏

3.3.1 发现现行犯罪分子，应设法抓获并召集各岗位保安配合，同时报告部门经理并保护好现场。

3.3.2 如果是盗窃案发生后才发现，应拨打１１０，并报告当值管家、主管或经理，同时保护好现场，

重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。

3.3.3 现场管家应注意保密工作，不得向外界及传媒发布有关消息。

3.3.４如公安机关警务人员到场，管家须表明身份，带公安机关警务人员到案发现场，尽力提供帮助

和线索。

3.3.5《突发事件记录表》

3.4 暴力案件

3.4.1发现歹徒正在作案的应设法控制同时报警，阻拦并召集各岗人员配合，同时迅速向主管领导和

公安机关报案。

3.4.2 如事后接到报案，要记录报案人的身份，案发时间、地点及案件的简明情况，还要说明现场情

况，同公安机关取得联系并迅速报告主管领导赶赴现场。

3.4.3 保护好现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员侦察现场，

收集证据和线索。

3.4.4 案发时加强进出人员管理，对外出人员登记。

3.5 爆炸案件

3.5.1 收到爆炸物品被放置在单元的信息。

3.5.1.1 得知单元被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时要保持镇静，认真记录，同时

上报主管领导并向公安机关报案。

3.5.1.2 由安管部负责增派管理员，加强出入口管理，封锁出入口，对陌生人或形迹可疑人员

严加防范，认真验证，检查携带物品。

3.5.1.3 立即通知各岗位加强巡逻，发现无主物品不要随意触碰，立即上报主管领导。

3.5.1.4 确定有爆炸物品时，立即疏散人员，做好灭火准备，同时报公安、消防机关协助处理。

3.6范围内交通事故

3.6.1 物业设备受损

3.6.1.1 任何员工发现有车辆在单元范围内发生交通事故，导致设备损坏的，应立即通知服务

中心，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车辆号码及驾驶执照等。

3.6.1.２如有需要，经公司批准后，向公安交通部门报警。

3.6.2 涉及两部或两部以上车辆

3.6.2.1员工应立即通知服务中心，由经理了解是否需要报警。

3.6.2.２如轻微损坏，不需报警，管家应劝其车辆尽快离开物业范围。

3.6.2.4 如已报警，应尽量控制所需时间，使范围交通尽快恢复。

3.7 水浸

3.7.1 应立即通知工程人员、中心要求支援，在工程人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩大。

3.7.2 观察周围环境，漏水是否影响周边设备。如：电话机房、高低压配电房、升降机、电线槽等要

害设备。

3.7.3 利用沙包及可利用的杂物堆筑，防止漏水渗入电梯等设备，将电梯升到最高层，切断电源，暂

停使用。

3.7.4 通知保洁员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。

3.7.5 平时必须留意电梯井道等，曾有水浸记录的场所。

3.7.6将事件记录在《突发事件记录表》上。

3.８泄漏易燃气体

3.8.1 当发现有泄漏易燃气体情况时，应立即通知主管领导，并尽快赶到现场查看原因，视泄漏的程

度，通知相关部门排险。

3.8.2 到达现场时，要谨慎小心，不可开灯、开风扇、打手机、打电话，使用对讲机及任何电掣，应

立即打开所有门窗，关闭气阀，严禁在现场吸烟。

3.8.3 通知所有人员离开现场，有关部门人员到场检查劝阻围观人员撤离现场。

3.8.4 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员抵达。

3.8.5管家在平时的巡视中应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。

3.9 遇急症病人的处理

3.9.1 第一时间赶到病人所在现场。

3.9.2 立即通知主管领导。

3.9.3 在有可能的情况下通知病人单位及家属。

3.9.4 如果情况紧急，迅速打急救电话（电话号码120）。

3.10 停电、触电事故的应急处理程序

3.10.1停电事故的处理

3.10.1.管家弄清地点、影响范围、状况、做好记录，立即通知主管、经理及工程部

3.12 冒烟、焦味或其它异味

3.12.1 确定是否电路原因所产生的冒烟还是真正起火，寻找味源了解分析原因。

3.12.2 在确定异味来源的同时，及时通知经理，呼叫其他管家，通知工程部等相关部门；组织消防

用具（ABC干粉灭火器），进行火险抢救。

3.12.3 如果是电路原因，马上切断电源，查明原因，排除故障，清理好现场，汇报事件的原因，并

做好记录。

3.12.4 如确认着火，立即上报领导，并利用灭火用具（ABC干粉灭火器）展开灭火工作并打火警119，

火险排除后查明原因，将详细经过记录在《突发事件记录表》，上报领导。