中国移动潜在高价值客户分析与考核方案
中国移动移动客户分层分级服务方案
成都公司分层分级服务体系架构
以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分，对服务规范和标准进行细化，使之更 具可操作性，对服务标准和服务资源进行匹配，通过多种服务渠道的协同整合，贯穿更加多样 化的服务验证机制，形成一条能为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，同时更 加贴近成都集团客户市场。
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
专享商务服务、俱乐部活 动…
服务对象
ABC类集团关键联系人 （重要核心成员、重要普通成员）
原则一： 价值差异化
原则二： 目标导向 原则三： 可监控可执行
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动移动客户分层分级服务方案
集团属性服务——服务资源匹配
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动移动客户分层分级服务方案
日常服务（基本型）
明确
匹配
制定
管理
测算
服务内容 服务资源 服务细则 服务资源 服务成本
从个人客户及集团客户 两个视角出发，制定差 异化的服务内容，明确 客户经理服务标准动作 。
延伸型需求
基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时 无所谓满意不满意，集团客户充其量满意 。 增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。 学识习创改造变未延命来运伸,型知需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就中会国增移加动满移意动度客，户从分而层提分高级顾服客务的方忠案诚度。
移动营业厅员工绩效考核方案
移动营业厅员工绩效考核方案一、背景和目的移动营业厅作为中国移动通信公司面向用户提供服务的重要窗口，员工的工作绩效直接影响到公司的形象和用户体验。
因此，建立一套科学合理的员工绩效考核方案，对提高员工工作积极性、服务质量和效益具有重要意义。
本方案的目的是通过明确的绩效目标和评价标准，激励员工积极工作，提高服务质量，实现企业目标和员工个人发展的有机结合。
二、绩效考核内容和权重1.日常工作完成情况（30%）：-工作态度和精神状态（10%）：包括服从上级工作安排，积极主动地解决问题，有工作责任感和团队合作精神。
-工作时间利用率（10%）：包括按照工作时间安排工作，遵守工作纪律，不迟到、早退或请假。
-工作任务完成质量（10%）：包括完成工作任务的质量和效果，以及是否按时完成。
2.客户服务质量（40%）：-反馈满意度（20%）：根据用户反馈情况，对员工的服务态度、技能、沟通能力和问题解决能力进行评估。
-投诉情况（20%）：根据用户投诉情况，对员工的服务质量和问题解决能力进行评估。
3.销售和业绩（30%）：-销售额和客户增长（20%）：根据员工的销售额和新老客户增长情况来评估其销售能力和业绩。
-高价值产品销售（10%）：根据员工销售高价值产品的数量和比例来评估其销售能力和产品推广能力。
4.个人发展和培训（10%）：-培训参与情况和成绩（5%）：根据员工参加培训的次数和培训成绩来评估其自我学习和提升能力的态度。
-专业知识和技能提升（5%）：根据员工在工作中展示的专业知识和技能水平来评估其个人发展能力。
三、考核方法和流程1.定期考核：每季度对员工进行一次绩效考核，考核时间为一个月。
2.考核工具和指标：根据考核内容和权重制定相应的考核指标，员工按照指标进行自我评估，领导以及同事进行评估，形成绩效考核报告。
3.绩效考核报告：包括员工自评、领导评估、同事评估，评估结果由领导层审核并反馈给员工。
4.员工沟通和奖惩：考核结果作为员工晋升、奖励和薪资调整的重要依据，同时也用于沟通与员工共同提高业绩的方向和方法。
中国移动营业厅满意度提升方案
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
分公司主要工作：
利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作 渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管 理办法 将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专 营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导 力度，实现服务过程管理常态化 开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务 较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式 促进其服务提升 建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让 一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速
建立营业厅自助设备故障的及时排除的管 理机制
下发单项业务办理时限规定，如基础业务 入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务： 彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务 办理时限调研并制订超限考核措施
分公司主要工作：
制定《营业厅设备检修记录表月报表制 度》，做好系统故障的记录和反映，对营业 厅电脑终端定期维护、检查
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
移动营业厅员工绩效考核方案范本（3篇）
移动营业厅员工绩效考核方案范本为了更好的引导员工的日常行为，了解员工的工作态度以及能力状况，加强员工的自我管理能力，提高工作绩效，实现员工与领导之间更好沟通，构建一支更具发展力和创新能力的团队，并为公司人员选拔、岗位之间的调动以及奖惩等提供参考依据，现拟定此考核方案。
一、适用范围该绩效考核的主要对象是移动公司正式员工（一线员工和值班经理）。
对于新加入公司的实习期间的员工、竞争上岗的员工、以及调离本工作岗位、晋升等的特殊员工的绩效考核另行规定。
二、考核分类及考核内容根据考核岗位的不同，分为两类：一线员工和值班经理，分别进行绩效考核，考核范围以及侧重点不同。
1、一线员工绩效考核（1）一线员工包括：营业员（2）一线员工每半年考核一次，每年综合考核一次。
（3）考核方法：百分考评汇总成绩，顾客意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、任务完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等（4）品行考核(占绩效考评总成绩的___%)①行为品格（___%）：百分考核记录考评员工遵守规章制度和公司纪律，星级服务规范的履行情况以及顾客意见调查结果汇总来考评员工服务行为。
（顾客满意加___分，不满意减___分）②工作态度（___%）：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分。
③精神面貌和心理素质（___%）：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣传、是否热爱公司以及是否支持公司的各项政策方针等。
注意：品行考核分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考核原始数据依据。
（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的___%）①任务完成业绩（___%）：指标任务完成率；换算成___分制。
②工作职责的履行情况（___%）：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。
不间断记录，每月评一次。
半年汇总一次并进行完全评定一次。
③临时工作任务执行情况（___%）：交给员工的临时性工作任务执行效果，每次大型活动或任务结束评一次，或每月部门主管评一次。
移动中高端客户保有
中高端客户资料完整 率达到80%；准确率 达到70%。
全省月均中高端客 户规模达到245万
中高端客户促销活
动捆绑率达到40%
-4-
③中高端客户保有问题现状
营销体系缺陷
服务体系缺陷
系统支撑缺陷
定制终端存在产品缺陷且在 定价和机型选择上存在盲目 性，导致辽宁移动终端捆绑 营销受电信和联通的冲击很 大，阻碍终端捆绑率提升
-9-
④中高端客户保有五大模型使用算法
• 价值流失预警模型 • 终端偏好模型 • 资费捆绑定价模型
• 中高端客户细分模型 • 资费捆绑定价模型
分类算法：C 5.0决策树 聚类算法：TWO STEP 两步聚类
• 中高端客户业务偏好模型
数据分析
-10-
⑤中高端客户保有五大模型应用路径
通过价值流失预警模型标识全体中 高端客户的价值流失风险等级，配 合辽宁移动蓝、绿、黄、红、白这 5个流失预警区，确定中高端客户 保有工作的优先级和重点人群
和资费+业务的捆绑
营销组合，提升中高 端客户捆绑率
资费捆绑定价模型
通过资费捆绑定价模型界定中高端客户5档匹配资费额
和5档激励资费额，资费捆绑营销活动的定价提供依据，
规避定价风险，降低营销成本，实现资费捆绑精细化
-7-
②中高端客户保有五大模型建模思路概述
中高端客户价值流失预警模型
根据用户前3个月（相对于当前月）的 消费能力和行为预测用户未来2个月 （包括当前月）连续价值流失的可能 性，以量化中高端客户的价值流失风 险，为中高端客户价值保有提供关键 参考
通过客户业务偏
好模型结合客户
细分模型结果， 匹配各细分组别 的数据业务偏好
资费捆绑定 价模型
中国移动营业厅满意度提升方案
78.78 67.28 70.16 74.25 76.05 68.15
领先 联通
7.43 -1.31 5.05 4.19 3.60 6.05 8.08 8.60 3.92 5.29 3.97 9.36
领先 电信
8.46 4.53 10.75 11.33 5.86 11.99 11.73 10.30 10.41 11.14 8.89 18.76
领先竞 .36 8.07 9.32 9.17 6.13 7.28 5.64 12.55
注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%； 蓝框表示移动客户满意度高于90%-9，- 领先竞争对手高于20%。
第10 页
营业员整体表现与原因分析
继续深化暗访监控机制；暗访范围 的选取以系统资料为准；将动感地 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 范围
实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、 准确；提升代理渠道服务质量
-2-
第3页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
-3-
第4页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
中国移动客户经理绩效考核三级指标
中国移动客户经理绩效考核三级指标一、引言在中国移动这个庞大的通信市场中，客户经理作为公司与客户之间的纽带，其工作表现直接影响到公司的市场地位和客户满意度。
为了激励客户经理不断提高业务水平和服务质量，中国移动对客户经理的绩效考核体系进行了科学设计。
本文将重点介绍中国移动客户经理绩效考核的三级指标，以期为客户经理的工作提升提供参考。
二、中国移动客户经理绩效考核一级指标1.客户满意度客户满意度作为衡量客户经理绩效的重要指标之一，主要包括服务水平、响应速度、问题解决能力等方面。
客户满意度的高低直接反映出客户对经理服务的认可程度，也是评价经理业务能力的重要依据。
2.业务拓展能力业务拓展能力是指客户经理在市场开发、客户挖掘、业务推广等方面的能力。
这一指标体现了客户经理对市场机会的把握和业务发展的推动作用。
业务拓展能力强的客户经理，往往能在竞争激烈的市场中脱颖而出，为公司创造更多价值。
3.销售业绩销售业绩是衡量客户经理业务水平的重要指标，包括销售额、销售增长率、完成任务比例等。
销售业绩优秀的客户经理，通常具备较强的沟通能力、谈判技巧和市场敏感度。
三、中国移动客户经理绩效考核二级指标1.客户关系管理能力客户关系管理能力包括客户档案管理、客户分级管理、客户关系维护等方面。
优秀的客户经理应具备良好的客户关系管理能力，以确保客户资源的合理分配和高效利用。
2.团队协作能力团队协作能力是指客户经理在团队工作中的沟通、协调、领导能力。
这一指标体现了客户经理在团队中的核心价值和领导力。
团队协作能力强的客户经理，往往能带领团队实现更好的业绩。
3.市场分析与预测能力市场分析与预测能力是指客户经理对市场趋势、竞争对手、客户需求的分析及预测能力。
具备这项能力的客户经理，能在市场竞争中占得先机，为公司制定更有效的市场策略。
四、中国移动客户经理绩效考核三级指标1.客户服务质量客户服务质量主要包括服务态度、服务响应速度、问题解决能力等方面。
关于移动中高端客户VIP管理
毕业论文论文题目关于淳化移动公司提升大众客户满意度的策略研究2011年 11月通信行业垄断引入竞争，对原有通信企业进行了多次拆分重组，又先后成立了多家通信运营商，使市场竞争异常激烈。
特别是在移动通信领域，各运营商的网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质，中国移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段，因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户，而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点，因此让客户满意，创造忠诚的客户，获取客户的终身价值变的更为重要。
本文详细的阐述了，有关淳化移动分公司提升大众客户满意度的相关问题，从客户满意度相关理论和客户满意度调查来分析客户满意度，从产品、服务、资费和回访四个方面分析了大众客户满意度，并对目前存在的不足提出了针对性地改进意见，为淳化移动公司提升大众客户满意度提供了相应对策。
目录 (1)一.礼泉移动分公司企业概述 (1)二.礼泉移动分公司全球通VIP客户现状分析 (1)㈠.礼泉移动全球通VIP客户构成 (1)㈡.礼泉移动全球通VIP竞争现状分析 (1)三.全球通VIP客户重要性分析 (2)四.全球通VIP客户营销工作存在薄弱环节 (3)五.咸阳礼泉移动全球通VIP客户行销工作建议 (5)结论 (9)致谢 (10)参考文献 (10)引言在通信行业，中国的移动运营商利润率高，是政府定价资费较高造成的，目前竞争日趋激烈，国外通信企业虎视眈眈，国内通信企业纷纷放开价格，大大降低资费标准，这必然带来利润率的大幅下降。
对于运营商而言，追求的目标不外乎只有两个——降低成本，提高利润。
低成本是与通信产业规模经济效应分不开的，对于高利润，我们不追求每户平均收入（ARPU）[1]，不注重高端消费用户，还应该注重什么呢？中国移动通信集团咸阳公司礼泉分公司，从1990年4月份开始逐步从原电信中剥离, 2004年7月1日，现已成为中国通信行业最好的单位移动通信企业。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
7P理论——分析中国移动成功之谜
渠道策略分析
我认为，销售渠道策略要注意以下几个问题： （1）经销商的选择和渠道级数。经销商的选择不仅与产品特 性、生产上的实力有关而且与消费者的消费特性及市场环境有关。 生产商应据情况综合考虑。 （2）渠道的服务水平和服务内容。在选定了经销商之后，就 应该确定服务内容。服务内容主要包括售前信息提供、售中消费 者对产品的选择及协助消费者完成交易和售后的服务咨询联系几 个方面。 （3）渠道的管理和控制以及生产商对经销商的支持。 中国移动通信公司执行以移动营业厅为主的多元化分销渠道 策略，而代销点主要是各通信经营店。中国移动应抓住零售商注 重流通的特点，以差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启 动渠道的积极性。逐步提高自有渠道的数量和质量，与总体处于 “守势”的现状相适应！
价格——针对细分客户推出种类丰富的资 针对细分客户推出种类丰富的资 价格 费套餐
价格是商品价值的货币表现形式。企业目标是企业价 格策略的逻辑起点，企业在制定价格的时候首先要知 道它要从特定的产品中实现什么目标，企业的目标越 明确，价格的制定越容易。企业的基本目标有生存、 当期利润最大化、当期收入最大化、销售增长率最大 化、市场占有率最大化、市场利润最大化及创造高品 质的声誉等几个。 中国移动在价格策略上，一方面采取鲜明的“价格 歧视”战略，即针对不同话费支出的客户制定差异性 的资费调整政策。如：
渠道策略分析
在渠道策略方面，中国移动广泛依靠营业厅自办、社 会渠道代办或合办、客户经理“一对一”三种模式发 展新用户和维系老用户。一方面依托原有系统遗留下 来的自有渠道，努力发挥其销售功能和示范功能，同 时加大对自有渠道的投资，体现自身服务领先的战略 追求；另一方面也积极发展社会代经销渠道或合作， 延伸产品的覆盖范围和市场控制力。 在社会渠道的管理上，中国移动根据不同的属性采取 不同的形式，并进一步精耕市场，统一企业CI形象， 以差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启动渠 道的积极性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
图表7：主叫100分钟以上月均主叫时长情况
180000000 160000000 140000000 120000000 100000000
80000000 60000000 40000000 20000000
0
数据来源：经营分析系统
163854880 154906719 350
311
300
250 225
占比
网间通话分析
分地区来看， 长春地区网间通 话用户占全省总 数的45%，吉林 和延边分别占 18.7%和9.2%； 延边和松原地区 网间通话主叫 MOU较高。
数据来源：经营分析系统
6
长春 吉林 延吉 四平 通化 白城 辽源 松原 白山
图表3：分地区月均用户数和占比情况
160
40.0%
35.0%
图表6：主叫100分钟以上分品牌主叫时长占比 17%
40%
43%
电信CDMA 联通GSM 小灵通
数据来源：经营分析系统
8
网间通话分析
统计主叫100分钟以上的他网客户MOU情况，小灵通最高311，其次是CDMA为 225和GSM为147，08年9月到09年1月期间，移动通话用户的主叫MOU仅为177，由此 可见，小灵通和CDMA的MOU已远远超过了移动，这虽然与小灵通和CDMA大量包月 （不限量）的套餐有密切关系，但也可以看出他网高价值客户与移动网间通话量 之高，对他网高价值客户的回流工作极为重要。
120
30.0%
100
25.0%
80
20.0%
60
15.0%
40
10.0%
20
5.0%
0
0.0%
长春 吉林 延吉 四平 通化 白城 辽源 松原 白山
用户数 占比
图表4：分地区月均用户数和MOU情况
200
150
用户数
（万户）
100
MOU
50
0
网间通话分析
对主叫100分钟以上网间通话用户按品牌分层，其中GSM最 高，月均112万用户，占比达到58%，其次是小灵通，月均50万 户，占比26%，CDMA月均30万户，占比为16%。
•选取新联通GSM用户和电信CDMA客户作为重点目标客户：具体指08年9月到09年1月期间网间通 话主叫时长每月＞100分钟且累计网间主叫通话时长＞600分钟的用户（长春-松原）；由于白山 地区以上标准的目标客户数过少，故选取网间通话主叫时长＞70分钟且累计网间主叫通话时长 ＞400分钟的用户作为目标客户。
地区 长春 吉林 延边 四平 通化 白城 辽源 松原 白山 合计
电信CDMA 136589 48845 33506 16021 16610 13868 5429 17349 8839 297054
联通GSM 404528 206099 70386 96173 66835 59844 54348 121927 36373
200
66882750
147
150
100
50
电信CDMA
联通GSM
0 小灵通
总体主叫 MOU
9
网间通话分析
对网间通话主叫100分钟以上用户按地区 分层，长春、吉林、延边、松原占比较高。
图表8：主叫100分钟以上分地区用户情况
160
40.0%
140
35.0%
120
30.0%
100
25.0%
80
20.0%
潜在高价值客户分析及考核方案
市场经营部
2009年3月31日
目录
1
现状分析
2
回流目标
3
回流策略
4
注意事项
2
3
1
现状分析
竞争形势分析 网间通话分析
4
网间通话分析
从统计数 据上看，自08 年9月到09年1 月，各月竞争 对手与我网有 网间通话的用 户数基本上在 400万户以上， 其中每月主叫 100分钟以上的 通话用户平均 在191万以上， 占总通话用户 数据来源：数经营的分析4系6.统2%。
图表5：主叫100分钟以上分品牌用户数/占比
50 , 26%
30 , 16%
数据来源：经营分析系统
7
112 , 58%
电信CDMA 联通GSM 小灵通
网间通话分析
统计主叫100分钟以上的他网客户主叫时长情况按品牌分层，GSM占比最 高，达到43%，其次是小灵通，占比为40%，CDMA占比最低，为17%。
小灵通 21.3% 25.3% 50.5% 12.4% 29.4% 30.0% 23.8% 16.0% 40.7% 26.0%
数据来源：经营分析系统
12
2
回流目标
目标客户圈定 指标与考核
13
目标客户圈定
•由于高通话时长的小灵通很难衡量其是否为高端客户，且小灵通资费上与我们差距太大，回流 小灵通客户不但终端上投入很大，资费差异也增加了我们回流的成本与难度，故此次回流方案 中不以小灵通客户为主要目标。
图表9：主叫100分钟以上分地区主叫情况
300
40.0%
250
35.0%
30.0%
200
25.0%
MOU
150
20.0%
占比
100
15.0%
10.0%
50
5.0%
0
0.0%
长春 吉林 延吉 四平 通化 白城 辽源 松原 白山
数据来源：经营分析系统
11
网间通话分析
下表展现的是各地区按品牌划分的网间通话主叫100分钟以上用户数， 其中GSM占比最高，尤其四平、松原和辽源、吉林地区，占比均超过了 60%。
60
15.0%
40
10.0%
20
5.0%
0
0.0%
长春 吉林 延吉 四平 通化 白城 辽源 松原 白山
数据来源：经营分析系统
用户数（万户） 占比
10
网间通话分析
将网间通话主叫100分钟以上用户的MOU按地区分层，延边、松原较高，但占比 相对较低；长春MOU不是最高，但占比却是最高，这与各地竞争对手开放的不同 的包月套餐（为用户提供免费时长）关系密切。
1116513
小灵通 146803 86357 106030 15870 34773 31547 18721 26576 31000 497676
合计 687921 341300 209921 128064 118218 105258 78498 165852 76212 1911244
电信CDMA 联通GSM 19.9% 58.8% 14.3% 60.4% 16.0% 33.5% 12.5% 75.1% 14.1% 56.5% 13.2% 56.9% 6.9% 69.2% 10.5% 73.5% 11.6% 47.7% 15.5% 58.4%
5
图表1：08年9月-09年1月网间通话情况
500 400 300 200 100
0 9月 10月 11月 12月 1月
用户数（万户） 主叫百分钟以上（万户）
47.5% 47.0% 46.5% 46.0% 45.5% 45.0% 44.5%
图表2：主叫100分钟以上用户占比 9月 10月 11月 12月 1月 合计