最新民航服务心理学(试卷A)

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2013 —2014学年第一学期《民航服务心理学》

期末考试试卷（A卷）

________ 级__________ 专业学生姓名________ 学号_____

、填空题（每空1分，共21分）

题号-一一二二二-三四五总分

得分

1、服务的本质是通过 ________ 满足客户的___________ ，创造交换价值，使客

户满意值最大化。

2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需要、安全的需

要、_____________ 、 _____________ 、自我实现的需要。

3、德国哲学家 ____________ 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标

志着心理学成为了一门独立的学科。

4、复杂的心理现象分为 ___________ 和 ___________ 两个方面。

5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否

按时抵达目的地、_________________ 和口_______________ 。

6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 ___________ 和

_______________________________________________________ 。

7、霍曼斯认为： ___________ 、______________ 和 ____________ 是群体的三

个组成要素。

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8 群体心理的特点包括情绪性、 __________ 、随意性和 ____________ 。

9、 人际关系的原则包括： ___________ 、 ___________ 和自我价值保护原则

10、 从人的气质角度来判断，孙悟空是 _______ ，林黛玉是 __________ 。

11、 与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 ____________ 心理。

1、 服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。

2、 知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。

3、 外部动机推动力量较大，持续时间也较长。

4、 情绪是天然的、人独有的。

5、压力无好坏之分

6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中

7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。

8正式群体是群体发展的最高阶段。

9、 适合于熟人和朋友交谈的的距离是 46-76cm 。

10、 人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分

名词解释 （每题4分，共24分）

（每空1分，共10分）

、判断题

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2、共生效应

3、晕轮效应

4、心境

5、才能

6、退化

四、简答题（每题6分，共30

分）

2、简述民航服务的特征

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2、简述应对压力的方

法。

3、简述为稳重型旅客服务时要注意哪些方面。

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4、简述群体的作用

5、简述客我交往的注意事项

根据自己对课程的理解，论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方（每题15分，共15分）

五、论述题

面。