中国电信精细化营销经验分享.ppt
基于市场细分的通信行业精细化营销现状分析及对策思考
运 营商在 ３ Ｇ时期 的营销模式进行粗浅对 比 在整合营销方面 ． 中国移 动突 出差异化的服务维系 ． 制定“ 差别定 价” 组合套 餐” 及“ 的价格策略 ． 塑造最 优秀 、 最专业 的运 营商形象 ， 优 势在于建立 了良好的客户关系 ． 同时也存在终端捆绑销售方面 的劣 但 势； 中国联通 自 中国网通合 并组建新联通 以来 ， 与 充分发挥 了移动 、 宽 带、 固话三重优势 ， 大力推出组合 营销 ， 并结合历来采取的“ 游击战 ” 的 灵活价格优势 ． 通过较为成熟 的产品及业务逐步扩大用户 规模 ． 固 但 有的移动品牌劣势不容 回避 ：中国电信收购联通 Ｃ Ｍ Ｄ Ａ网络后平滑 过渡到 Ｃ Ｍ ２ ０ ． Ｄ Ａ ０ ０ 通过世 界先进技术打造精 品网络 ． 积极 开发互联 网接人 服务及丰富的业务 ． 在南方 ２ 省 的影响不容小觑 ． 因长期经 １ 但 营固网 ． 在移动用户维系与服务方 面缺少经验
营销已不能满足客户 Ｅ ｔ 益丰富和扩大 的产 品体验需求 ： 自引人 ｉ ｏ ｅ ｐ ｎ ｈ 后． 中国联通的客户行 为体 验管理积极效果 突显 ． 借助苹果 公司柔性 的体验制造 ． 通过人性化的操作感受 、 开放式 的购物环境 、 多元化的产 品应用 ． 让客户通过真 实参 与获得产品及 服务 体验 ． 并带 动产业链的 发展。 １３ ．市场细分情况 比较 受到通信行业发展阶段和客户成熟度的限制 ． 国内通信运营商对 １通 信 行 业精 细化 营 销 现 状 ． 市场细分还处于起步 阶段 ． 所采用 的细分 方式还 比较单一 ． 大多是按 １１行业竞争态势 ． 目前三家运营商 的市 目前国内存在 三家通信运营商竞 争 ， 中国移动 、 中国联通 、 中国电 客户消费量来对客户进行细分 。即便维度单一 ， 场细分侧 重点也不尽相 同 例如 中国移动按照客户 Ａ Ｐ Ｒ Ｕ值大小将客 信 目前竞争仍然激烈 金 银 贵 普通五类级别 ； 中国 电信根据 客户的性质 、 中国移动 目前现金 充裕 、 现金流生成 能力 强 ． 这在未来可能 到来 户分为钻石 、 、 、 宾、 以月均消费额度为标准将市场细分为大 的价格战中将是一项优势 但未来 １ ８ ２ １ 个月中 ． 随着竞 争的进 一步 消费额度对其客户进行细分 ． 客户 、 商业客户 和公众客户三大类 ： 月均 电信消费量在 ３ ０ 元 以上 的 ００ 升级 ． 中国移动的营业 收入和利润率所承受 的压力可能加大。 在 ００ 其他 的个 中 国电信在南方 固网宽带市场的主导地 位 日 益受 到中国移动、 中 单位客户为大客户 ． ３ ０ 元以下的单位客户为商业客户 ． 再根据标准将企业客户市场细分为大客户和 国联通和地方网络运营商 的挑战 中国移动 正在大力铺设 “ 最后一公 人客户均属于公众 客户 ： 般企业客户市场 。 将个人消费者市场细分为高端 、 中端 和低端市场 。 里” 接人设施 ． 并在与地方有线 电视运营商合 作共同提供宽带服务 ． 将 除了主要采取 以 Ａ Ｐ Ｒ Ｕ值作为标准 的客户划分方式 ． 通信企业还 成为 中国电信的一个有力竞争对手 中国移动 ９ ％的基站 已部署 了光 １ 中国移动在其 纤接入 ． 未来从基站可进一步接入客户住所 此外． 中国移动也在大力 在某些较小层面上采用 了其他 的市场细分方法 。例如 ， 神州行 品牌下 ． 推出了大量针对不 同细分市场需求 的资费套餐 ． 如家 建设互联 网数据中一 （ Ｃ和提升互联 网带宽 ｂＩ ） Ｄ 大众卡等等 ， 了神州行 品牌的产品线。 形成 但这些 都还没成为国 ＷＣ ＭＡ用户 是每月 ＡＲ Ｕ超过 １０元 的高端用户 ． Ｄ Ｐ ０ 而中国联通 园卡 、 基 Ｒ Ｕ值的细分方式还具有不可 动摇 Ｇ Ｍ用 户的每月 Ａ Ｐ Ｓ Ｒ Ｕ为 ４ 元 中国联通 ＷＣ Ｍ １ Ｄ Ａ用户 的流失率大 内运营商进行细分的主流 ． 于 Ａ Ｐ 大低于其 Ｇ Ｍ 用户 的流失率 粗 略估计 ． 通 Ｇ Ｍ签约用户留下来 的地位 。 Ｓ 联 Ｓ １ 精细化营销模式 比较 ． ４ 的比例仅为七分之一 ． 明很大一部分销售佣金 被浪费 。 这说 精细化营销都是以市场细分为基础 的． 市场细分 的区别也 就决定 １ ． 销 模 式 比 较 ２营 了精 细化 营销模 式的区别 ． 前 中国移动根据客 户分类 ． 目 向各类 客户 随着经济 、 科技的迅猛发展 ． 民通信水平不断提高 ， 居 通信行业的 尽量以客户需求为导 向， 完善精细化 营销模式 ； 中国 竞 争力愈加激烈 ． 采取的营销手段 也越 来越新颖 ． 通过 略述现行三种 提供差异化服务 ． 都是基 于市场细分 的基础上开展有 针对性 的精 主要 营销模式 ， 即整合营销 、 渠道 营销 和体验营销 ， 在此 ， 对三家通信 联通和 电信亦步亦趋 ． ０引 言 ． 通信 市场对于市场细分 ． 目标市场锁定 ． 精细 化营销 已是较为成 熟的应用领域 ， 但也到 了一个深度发展 的瓶颈 ， 无法更为有效 的提高 。 如何科学的管理 目标市场 ． 为迅速的检测市场 ． 而使科学 的精细 更 从 化营销为通信行业开拓新 的发 展契机 ． 指导市场 发展 ． 以成为通讯市 场营销的当务之急 。
电信业务师专业基础知识第四章
电信业务师/高级电信业务师—国家二级/一级复习内容理论篇第四章电信营销管理与精确营销主要内容第一节电信营销管理过程第二节电信精确营销概述第三节电信交叉销售与升级销售中的精确营销本章要点:市场细分、目标市场选择和市场定位营销组合、市场营销活动管理、精确营销交叉销售升级销售电信营销管理过程一、分析市场机会分析市场机会包括分析影响企业市场营销的环境、分析消费者市场及其购买行为、分析商业市场及其购买决策等。
1.市场营销环境分析任何一个企业都是在不断变化着的环境中运行的。
企业的营销活动就是适应环境变化，对不断变化的环境做出反应，并对环境产生影响的一个动态过程。
电信营销管理过程企业处于复杂的市场营销环境中。
宏观、微观环境的变化，既给企业的发展提供了市场机会，又会制造环境威胁。
宏观环境因素包括:人口——经济环境、政策——法律环境、技术——自然环境、社会——文化环境。
微观环境由供应商、营销渠道、竞争对手、公众、目标消费者等外部力量以及企业内部的环境力量组成，这些力量与企业形成协作、竞争、服务、监督的关系，直接影响着企业服务目标市场的能力。
电信营销管理过程二、市场细分、选择目标市场和市场定位1.市场细分市场细分是指营销者根据客户之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群（称为子市场）的市场分类过程。
每个子市场都具有相同或相似的需求特性。
通过市场细分，企业可以发现和利用新的市场机会，选择最合适的目标市场；通过市场细分，企业可以更合理地配置市场营销资源，取得竞争优势；电信营销管理过程通过市场细分，企业还可以不断开发新产品，满足不断变化的、千差万别的消费需求。
市场囊括了各种类型的客户、产品和需要，因此营销人员必须确定哪个细分市场能够提供实现企业目标的最佳机会，从地理、人口、心理和行为等因素出发对消费者进行分组并提供不同的服务。
电信营销管理过程2.选择目标市场选择目标市场是指企业通过对每个细分市场的吸引力程度进行评估，来选择进入一个或多个细分市场。
成功进入中国电信的面试经验分享
成功进入中国电信的面试经验分享2023年，我成功进入了中国电信公司，成为了这家世界著名通信企业的一员。
在面试过程中，我吸取了一些经验，现在分享给大家。
首先，准备充分。
在面试的前几天，我会对所面试的公司进行全面的了解，了解到公司的业务方向、发展规划、战略定位、竞争对手等。
在了解公司情况的前提下，我会把自己的简历仔细地研究一遍，列出自己的优点和劣势，并为每个优点和劣势准备好相应的实例。
其次，考察自己的思维能力。
面试官通常会根据你的简历、自我介绍、专业问题等方面评估你的思维能力。
因此，我们要在这些方面表现出色，同时，要尽可能多地思考问题，而不是轻易地放弃或逃避。
第三，表现自己的团队合作意识。
中国电信是一个大型的跨国企业，需要有强大的团队精神和合作意识。
我们在面试中，可以分享自己的团队合作经验，介绍过去曾经在团队中遇到的问题，如何解决的等等。
这些都能令面试官对自己的印象更加深刻。
第四，展现自己的工作热情。
作为一个优秀的应聘者，在面试过程中要充分表现出对所面试的企业充满热情，并且着重介绍自己的职业规划。
这样能为面试官彻底澄清我们对公司的期望，从而更好地理解我们是否适合这个岗位。
最后，要注意自己的言行举止。
在面试中，我们需要注意自己的仪表整洁，着装得体，言辞得体，并身体力行地展现出自己的礼仪素养。
在面试中这个方面很重要，因为它对我们提供了一个完整的形象，帮助面试官判断我们是否适合公司文化。
在完成这些方面之后，我以非常激动和满足的状态进入了中国电信公司。
我想告诉那些也正准备投身职场的人，只要你准备充分、平易近人并表现出你的工作激情，你将会在面试过程中大放异彩，并成功得到这个职位的机会，让你在电信的世界中一展抱负。
电信客户细分方法与维系行动方案
电信客户细分方法与维系行动方案目录一、内容综述 (2)1.1 背景介绍 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 文献综述 (5)二、电信客户细分方法 (7)2.1 客户细分的基本概念 (8)2.2 电信客户细分的标准与方法 (9)2.2.1 地理细分 (10)2.2.2 心理细分 (11)2.2.3 行为细分 (13)2.2.4 综合细分 (14)2.3 电信客户细分的挑战与对策 (16)2.3.1 数据收集与处理的挑战 (17)2.3.2 细分结果的验证与调整 (18)2.3.3 隐私保护与数据安全 (19)三、电信客户维系行动方案 (20)3.1 维系行动的目标与原则 (21)3.2 维系行动的主要内容 (22)3.2.1 个性化服务 (23)3.2.2 优先服务 (25)3.2.3 情感关怀 (26)3.2.4 价值提升 (27)3.3 维系行动的组织实施 (28)3.3.1 组织架构与职责划分 (30)3.3.2 人员培训与激励 (31)3.3.3 服务流程优化与升级 (32)3.3.4 维系效果评估与反馈 (34)四、案例分析 (35)4.1 电信企业客户细分与维系实践 (36)4.2 成功案例与经验借鉴 (37)4.3 存在问题与改进方向 (39)五、结论与展望 (40)5.1 研究结论 (41)5.2 研究不足与局限 (42)5.3 未来展望与建议 (43)一、内容综述随着信息技术的迅猛发展，电信行业已步入多元化、差异化的发展阶段。
在这一背景下，电信企业面临着日益激烈的市场竞争，为了提升竞争力，必须对客户进行精细化分类，并制定针对性的服务维系策略。
本文旨在探讨电信客户细分方法以及相应的维系行动方案。
在客户细分方面，本文采用了多种细分标准，包括地理细分、人口统计细分、心理细分和行为细分等。
通过综合运用这些标准，可以对电信客户进行更为细致的划分。
根据客户的地理位置，可以分析不同地区的人口密度、消费水平等因素；根据人口统计特征，如年龄、性别、收入等，可以了解客户的偏好和需求；根据心理特征，可以挖掘客户的价值观、生活方式等深层次信息；而根据行为特征，则可以跟踪客户的使用习惯、购买决策过程等动态数据。
实体渠道天翼
要点三
吸引潜在客户
实体渠道天翼通过提供优惠的购买政 策、增值服务等手段吸引潜在客户， 提高销售转化率。
成功案例分析
某地区实体渠道天翼专卖店
该专卖店在选址上选择了人流量较大的商业街区，同时通过广告宣传和促销 活动吸引了大量潜在客户。在销售过程中，专卖店提供专业的产品介绍和售 后服务，提高了客户满意度和忠诚度，最终实现了销售目标。
作为另一家主要的电信运营商，联通 的实体渠道天翼业务也在不断扩大市 场份额。
03
中国电信
作为国内最大的固网电信运营商之一 ，中国电信的实体渠道天翼业务也在 积极拓展市场份额。
市场增长驱动因素与瓶颈
驱动因素
随着国内电信市场的不断发展和普及，实 体渠道天翼业务得到了快速发展，主要得 益于其高品质的网络覆盖和优质的客户服 务。此外，随着新技术的不断涌现和普及 ，实体渠道天翼业务也在不断创新和升级 ，进一步推动了市场增长。
06
经验借鉴与启示
国际经验与做法
总结词
国际实体渠道天翼在发展过程中，积累了丰富的经验， 可供国内企业参考和借鉴。
详细描述
国际实体渠道天翼注重客户体验，将客户的需求放在首 位，并采取了精细化的管理措施，提供个性化的服务和 产品，增强客户满意度和忠诚度。同时，国际实体渠道 天翼也注重员工的培训和激励，提高员工的积极性和工 作效率。此外，国际实体渠道天翼还采取了多元化的营 销策略，包括线上和线下的推广活动，以增加品牌知名 度和客户数量。
一般城市和县城
普通城市和县城的分布相对较少 ，但也有一定数量的营业厅和专 营店。
农村地区
农村地区的实体渠道主要是代办 点，数量相对较少，但覆盖面较 广。
主要区域与省份分析
华北地区
农村市场融合业务及宽带发展案例(ppt 35页)
新业务
✓以无线座机为手段，辅以有竞争力的资 费，实现了以“无线换有线”，快速切入
58元
18（含3元新 业务费：来 40 点提醒或新 闻早晚报任 选一种）
本地家庭成员合计通话300分钟
飞 信 、 139 邮 箱 、 来电显示
并替代家庭及办公等固话主力市场 ✓与铁通宽带业务打包，充分借力移动通
98
58
▲本地主叫230分钟（含国内长
512Kbps ADSL不限时包月
1.
2. 可选
包 3.
ADSL 限 时 包 月客 户 每月 多交 纳 5元 ， 则 接入 速率 由 512Kbps 升 速 到 1Mbps。 ADSL不限时包月客户每月多交纳18元，则接入速率由512Kbps升速到 1Mbps。 ADSL不限时包月客户每月多交纳48元，则接入速率由512Kbps升速到 2Mbps。
❖利用铁通优势，加大固网投入， 逐步展开深入合作，推动双赢。
延续现有移动运营商支撑系统的建设 思路，以保证对移动语音及移动数据 业务的的可持续的支撑。
Step 1
❖大力开拓基于移动互联的新业务推广和盈利模式的创新，建立 一个新的运营网络和支撑体系，丰富与优化移动信息化产品，培 养用户对移动终端的使用习惯。
山东泰安联通亲情无限（1部固话＋捆绑的ADSL宽带 ＋1部小灵通）
金额
套餐内本地通话时 长
套餐内ADSL宽带
基本 套餐
46元 66元 71元 91元 141元 161元
210分钟 410分钟 210分钟 410分钟 210分钟 410分钟
512Kbps ADSL限时包月20小时 512Kbps ADSL限时包月40小时
✓中国联通面临着新商机和发展空间以及重组后的新发展优势 ，2009年的工作进行了四个 主要方面的部署，其中包括推进全业务运营
天翼看家视频业务发展经验分享
天翼看家视频业务发展经验分享
家庭安防作为智能家居的重要组成部分也在迅速发展，各种家庭安防产品层出不穷。
作为守护家庭的第一道防线，中国电信根据市场和用户的需求推出了“天翼看家”。
什么是天翼看家？天翼看家是一款集家庭监控、录像、无线接入等功能为一体的家庭信息化产品，可以通过PC或手机实时查看视频
并进行录像回放，相当于给房子装上了一双“眼睛”，实时掌握家庭最新动态。
天翼看家适用哪些场景？看护庄稼、果园等。
农户最怕的是什么？小偷！一个人看护整片果园或养殖场难免会力不从心，这时候小偷就容易趁虚而入，一不小心就会损失惨重，有了天翼看家360度监控，摄像头遇险会自动报警至手机，小偷再也不敢来踩点。
另外，在寒冬酷暑，深更半夜农户也不需要起来查看果园、鸡舍，直接在家里用手机就可以进行多方位监控。
看护孩子、老人等。
随着生活节奏不断加快，年轻人工作更加繁忙，无法长时间陪伴家里年迈的老人和幼小的孩子。
安装天翼看家就可以时刻监控家里的情况，监督孩子学习，避免意外。
还可以通过语音提醒家里的老人吃药，不管多远都可以用手机随时捕捉家里的高清画面。
监控视频还能实时加密上传至云端安全储存，手机随时随地下载视频转至永久云盘保存视频，随时随地分享视频，记录家庭的每一个美好瞬间。
随着生活水平的提高，智能家居已经慢慢的走进了我们的生活，它为我们带来的不仅仅是时间的节约、效率的提高、安全的保障，最重要的是愉快的心情和美好的生活体验，为人们享受生活提供了一个广阔的平台。
我国电信客户营销服务与管理系统
我国电信客户营销服务与管理系统我国电信客户营销服务与管理系统是指针对电信运营商的客户进行营销、服务和管理的一套系统。
随着电信业的发展和客户需求的变化，电信运营商需要通过技术手段和管理方法来实现客户需求的满足和业务的提升。
电信客户营销服务与管理系统的建立和不断完善，可以帮助电信运营商提供更精细化的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
我国电信客户营销服务与管理系统主要包括客户关系管理、客户服务和客户体验三个方面。
首先是客户关系管理。
客户关系管理是指通过收集、分析和管理客户信息，为客户提供个性化的服务和资讯。
电信运营商可以通过客户关系管理系统对客户数据进行集中管理和分析，了解客户的需求和行为，从而制定相应的市场营销策略和服务方案。
客户关系管理系统可以实现客户信息的一站式管理，包括客户基本信息、行为偏好、服务历史等，帮助电信运营商了解客户的需求和价值，提供个性化的服务和产品。
其次是客户服务。
客户服务是指为客户提供满意的服务，包括产品咨询、投诉处理、售后服务等。
电信运营商可以通过客户服务系统实现客户问题的快速响应和解决，提高客户满意度。
客户服务系统可以实现问题的快速分配和跟踪，及时解决客户的问题。
此外，客户服务系统还可以通过智能化的方式提供服务，例如智能机器人、语音识别等，提高服务的效率和质量。
最后是客户体验。
客户体验是指客户在使用电信服务时的感受和体验。
电信运营商可以通过客户体验系统了解客户对服务的满意度和需求，从而改进产品和服务，提高客户体验。
客户体验系统可以通过客户反馈、投诉和满意度调查等方式了解客户的实际体验，根据客户反馈的问题和建议进行改进。
此外，客户体验系统还可以通过用户行为分析等手段，了解客户的偏好和需求，为客户提供个性化的推荐和服务。
总之，我国电信客户营销服务与管理系统的建立和应用，可以帮助电信运营商实现精细化经营和客户导向的发展。
通过客户关系管理、客户服务和客户体验三个方面的综合应用，电信运营商能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，提高客户满意度和忠诚度。