酒店销售部SOP(标准操作手册)

销售部标准操作程序一览表

序号任务号任务的题目页码

1.TY-SM-SOP-01 销售月报上报流程

2.TY-SM-SOP-02 销售访问工作流程（1）

3.TY-SM-SOP-03 销售访问工作流程（2）

4.TY-SM-SOP-04 销售访问工作流程（3）

5.TY-SM-SOP-05 参观酒店流程（1）

6.TY-SM-SOP-06 参观酒店流程（2）

7.TY-SM-SOP-07 宴请客户流程（1）

8.TY-SM-SOP-08 宴请客户流程（2）

9.TY-SM-SOP-09 签订协议流程（1）

10.TY-SM-SOP-10 签订协议流程（2）

11.TY-SM-SOP-11 会议协调和接待工作流程（1）

12.TY-SM-SOP-12 会议协调和接待工作流程（2）

13.TY-SM-SOP-13 会议协调和接待工作流程（3）

14.TY-SM-SOP-14 会议协调和接待工作流程（4）

15.TY-SM-SOP-15 团队预订流程（1）

16.TY-SM-SOP-16 团队预订流程（2）

17.TY-SM-SOP-17 散客预订流程（1）

18.TY-SM-SOP-18 散客预订流程（2）

19.TY-SM-SOP-19 预订更改流程（1）

20.TY-SM-SOP-20 预订更改流程（2）

21.TY-SM-SOP-21 预订取消流程（1）

22.TY-SM-SOP-22 预订取消流程（2）

标准操作程序

部门：销售部实行者职称：销售部文员

任务号：TY—SM—SOP—01 任务的题目：销售月报上报流程需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做

销售月报上报流程说明

销售月报是由销售部于每月第六个工作日之前上交的一份工作汇报，其中至少应包括以下内容：本月客房营业收入分析、下月市场预测、客房销售报告、每日营业统计数据表、竞争对手市场分割表、国内旅行社产量报表、海外旅行社产量报表、国内公司产量报表、海外公司产量报表、团队取消报表、销售部工作报告表、签合同名单、客源国籍分析报告表、会议统计表、下月价格表、营业日报表、每日客房收入划分表、公关报告等。销售月报应确保每月上报的内容都符合统一的标准格式；确保所提供的数据及时、准确、具体；确保能在规定的时间内上交总经理及酒店集团。上报销售月报的程序如下：

（1）文员应在每月3日前整理上报《营业日报表》、《每日客房收入划分表》以及其他公关推广项目、各国客源报表、宣传册发放量、存储量统计等资料。

（2）美工应在每月3日前整理上报上月工作报告，其中应包括已完成的制作及未完成的制作两部分。

（3）销售月报的某些数据由销售部人员配合完成，如：竞争对手的出租、营业收入、平均房价等。初稿于每月3日前完成并交秘书打印成表

（4）打印完成后由文员及责任人各检查一遍，修改完成后打印出正式的报表，交销售部经理。

（5）销售部经理根据各报表所提供的数字，以及当月的营业情况拟写营业分析，及下月预测。

（6）公关经理在每月5日前完成公关月报的拟写，并上报销售部经理。

（7）所有报表及报告由文员打印、汇总并交销售部经理。

（8）销售部经理对销售月报进行检查审核后在每月第六个工作日之前上报酒店总经理，并抄报酒店集团。

起草者：销售部经理批准者：总经理

职称：签字/日期：职称：签字/日期：

标准操作程序

部门： 销售部

实行者职称： 销售员

任务号：

TY —SM —SOP —02

任务的题目： 销售访问工作流程（1）

需要使用的工具： 效益/质量标准：

做什么 怎么做

销售访 问工作 流程图

安排上门访问

编写客户所在地的地理、客户资源等情况分析报告

安排回访 收集资料确定访问对象

上门拜访 拟订访问计划 准备资料 安排行程 填写借款单向酒店借款 电话预约客户 拜访客户

整理访问内容

电话拜访 了解客户公司业务情况

整理访问内容 形成文字资料

介绍酒店产品

了解客户公司业务情况

订机、车船票 、订酒店

酒店宣传资料客户资料

小礼品、名片

客

户介绍或推荐

从同行业得到的信息

通过电话簿互联网

朋友介绍或推荐

通过各类媒体信息

（注：上图虚线部分仅适用于赴外地的销售活动）

起草者：销售部经理批准者：总经理

职称：签字/日期：职称：签字/日期：

标准操作程序

部门：销售部实行者职称：销售员

任务号：TY—SM—SOP—03 任务的题目：销售访问工作流程（2）需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么怎么做

2

销售访问工作流程说明

销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前的计划和事后的跟进及回访；注意总结经验并与同事分享。其工作程序如下：

（1）销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业事业单位的资料，首先确定访问对象。

（2）研究访问对象自身的有关情况，以及其对酒店产品的需求层次和购买力。

（3）设定访问对象后即拟定访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中至少应包括有：访问对象、预期目标、访问时间、费用预算等。

（4）访问报告获得批准后，立即开始准备相关的酒店资料，个人资料，如宣传客户、小礼品、名片等资料。

（5）按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店和安排具体行程。

（6）按报告中的预算填写借款单，向酒店借款。

（7）电话与客户逐一预约，制定具体的访问计划，拟写业《每日客户访问计划》。

（8）再一次检查所带资料是否齐备。

（9）访问出发前将正跟进中的生意、工作和客户与其他同事进行文字交接，有必要时打电话给对方告知其业务的新跟进人后，将所带资料准备好，再电话与客户预约访问时间。（10）门前检查各类访客必带资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔、小礼品等。

（11）出门前还要检查个人仪表仪容是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。

（12）到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。

起草者：销售部经理批准者：总经理

职称：签字/日期：职称：签字/日期：