怎样处理顾客关系 顾客关系管理思维导图模板分享
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护与客户的互动关系，以实现客户满意度和忠诚度提升，从而达到提高销售和市场份额的目标。
客户关系管理流程图是一种图形化的展示方式，用于呈现CRM流程的步骤和关键要素。
本文将根据客户关系管理的基本流程，以流程图形式进行描述。
一、CRM流程图概述客户关系管理流程图主要包括以下几个步骤：市场调研和目标客户分析、客户招募与吸引、客户关怀与服务、客户满意度测评、客户投诉处理、客户关系维护与反馈。
二、市场调研和目标客户分析在CRM流程的第一步中，企业需要进行市场调研，了解目标客户的需求、喜好和购买行为等信息。
基于市场调研的结果，企业能够分析出适合自己的目标客户，并制定相应的销售策略和宣传方案。
三、客户招募与吸引面对已确定的目标客户，企业需要采取一系列措施来吸引其注意和兴趣。
这包括有效的市场推广手段，如广告宣传、电子邮件营销、社交媒体传播等。
此外，企业还可以通过参加行业展览会、举办研讨会等方式获取潜在客户的联系方式。
四、客户关怀与服务一旦客户与企业建立了联系，企业需要关注并提供相应的客户关怀与服务。
这包括即时回应客户的咨询、提供个性化建议和服务、解决客户的问题等。
此外，企业还可以通过定期发送电子邮件、短信等方式与客户保持沟通，以加强客户与企业的互动关系。
五、客户满意度测评企业需要定期对客户进行满意度测评，了解客户对产品或服务的评价和反馈。
这可以通过在线调查、电话访谈等方式进行。
根据测评结果，企业可以对自身的产品与服务进行改进，提高客户满意度，并吸引更多潜在客户。
六、客户投诉处理在客户关系管理流程中，客户投诉处理是一项非常重要的环节。
当客户对产品或服务不满意时，企业需要及时响应并解决问题，以保护企业的声誉和客户关系。
企业可以建立专门的客户服务团队，对投诉进行分类、登记，并通过电话、在线聊天、邮件等方式进行沟通与反馈。
客户分类与需求分析思维导图_简单清晰脑图分享-知犀
客户分类与需求分析了解客户需求的重要性
企业经营理念发展的趋势
理财师工作职责的要求
理财服务规范和质量的要求
了解客户的主要内容
从理财规划需求角度分类客户信息
财务信息和非财务信息的分类
定量信息和定性信息的分类
客户分类与客户需求分析
不同的客户分类方法
按财富观分类
按风险态度分类
按客户资产分类
按客户利润贡献度分类
客户需求分析
马斯洛需求层次理论
客户需求及层次
经济目标与人生价值（精神）目标的关系
生命周期与客户需求的关系
了解客户的方法
开户资料
调查问卷
面谈沟通
电话沟通
数据挖掘。
客户关系管理PPT62页
今年 市场占有率
规模经济
目标行销 一人多产品
产品
产品 ☺
产品 产品
产品 产品
产品
一生 容纳占有率
范畴经济
14
14
目标市 环境分析 场选择 营销战略设计 营销战术设计
策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分
营销环境
差异优势 公司实力
竞争
时间进程
企业 选择 经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 4PS组合
33
33
“高度竞争时代”的营销核心理念 提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销
客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS 大客户 优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
34
34
“服务”层 次
客户关系管理 优质客户服务
对客户进行有规 律的 狂轰，尤其 在季度和财年结 束时 能够从客户的角度 来看待产品
希望能够拥有客户 能够对客户购买
的一个部门，并产 产生集中式的影
生一连串的订单 响力，而且能创
造需求
在产品和客户之外，能够看到客户的客
还注视竞争对手的 户，并且帮助客户
情况
战胜其竞争对手
临时的，不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系，
没有购买的诚意
没有向我们购 买的诚意
预算或支付能力有限
27
27
为什么不能单纯地降价？
• §单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 • §容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 • §降价是渠道窜货的诱因之一 • §没有利润的服务不是好的服务 • §我们不可能永远成为最低价格所有者 • §顾客买的是价值，而非价格 • §降价会使大客户不满 • §还未到降价的时候 • §好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 • §会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 • §会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪
公司客户关系管理体系汇报PPT模板
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输入标题Байду номын сангаас
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客户关系技巧.ppt
沟通的陷阱
1、打开您的秘密区域
己方
自己知道 自己不知道
反 馈
方对
别 人 知 道
别 人 不 知 道
开放区 (Arena)
揭 示
盲点区
(Blind Spot)
反馈
未知区 (Unknon)
隐藏区
（Facade)
暴露
• 2、站在他人的角度想问题： • 换位原则；己所不欲，勿施与人。 • 3、迅速承认自己的过错： • 4、不要让对方轻易说“不”！ • 5、激发别人的兴奋点：
王牌营销员 如何处理好客户关系
主要内容
• 一、什么是客户关系 • 二、客户关系的步骤 • 三、处理客户关系 的13个法宝
一、客户关系管理
• 在现代企业理念的指导下，企 业通过建立全面、个性化的客 户资料，发现客户需求，跟踪 沟通服务，超越客户期望，实 现企业目标。
什么是客户的质量？
• 客户的素质 • 客户的结构 • 客户的忠诚度
3．规划与设计营销活动。
• 针对不同的客户设计不同的标 准营销模式 • 形成营销的核心竞争力
4．标准营销行为的测试、 执行与整合。
• 过程管理 • 保证每一步的正确性
5．实行绩效的分析与衡 量。
• 客户管理与销售员业绩考核的 指标体系 • 提供业务员评估量表工具
三、处理好客户关系的13个法宝
• 6、避免无谓的争论： •任何争论都会伤感情。 • 7、做一个好的聆听者： • 8、记住别人的名字。
• 9、微笑就是财富。 •微笑是美好感情的传递，是可 以传染的。
• 10、间接提醒别人 • －－－良药甜口利于病。 • 11、给人以崇高。 • 12、让别人自己下结论，不要让 自己的想法强加给别人。 • 13、用差异的原则来对待每一个 人。
客户关系管理ppt课件
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
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怎样处理顾客关系 顾客关系管理思维导图模板分享
顾客是一个很神圣的代名词，因为在店铺里面购买东西所以称之
为顾客，那怎样处理好能带来的盈利的顾客关系呢？这是一个很有诀
窍的方法，下面是总结的怎样处理顾客关系的思维导图模板，需要使
用的朋友可以进行参考使用。
顾客关系管理思维导图模板—迅捷思维导图
模板简介：
这个思维导图模板主要是从四方面对顾客关系这一主题进行详
细解释，分别是收集信息，顾客识别，接触顾客以及调整产品等相关
操作，具体操作方法如下所示。
操作方法介绍：
1.在迅捷思维导图官网中找到模板栏目，在里面选择上述模板点
击进去选择在线编辑就可以编辑使用。
2.左上角插入同级或者是下级主题可以对节点进行添加。
3.双击新添加的节点可以对里面文本框进行编辑，添加内容使用。
4.在上面栏目中链接，图片以及备注都是可以添加使用了，点击
就可进行添加。
5.在外观栏目中将鼠标点击到文本框中可以对其中的一个文本
框里面的背景颜色进行修改。选择喜欢的颜色直接点击文本框就可以
实现。
6.现在就可以将编辑完成的思维导图导出使用了，在思维导图标
识后面的小三角中选择导出操作之后选择导出格式可以完成操作。
上面就是分享的顾客关系管理思维导图模板以及利用在线工具
编辑思维导图的操作方法，需要使用的朋友可以参考上述这些操作步
骤进行操作使用。