随机理论
随机漫步理论
一、基本概念
当图表技术理论盛行时，随机漫步理论则成为其对立面。随机漫步理论的主要内容是：
1.股市上的信息全是公开的，如：价格、成交量、每股收益等。因此，根据理性的技术图表分析，大部分股民不会以20元去买一个价值仅为1元，甚至亏损的股票。当然也不会以低价买出某价值高的绩优股票。也正是这些公开信息导致的理性分析，实际是无效的分析，结果往往事与愿违。
2.影响股市变化的是那些突发的、随意的、看似不相关的信息，而且是以随机漫步，不经意方式影响股市。
3.正是如此，所以股市的未来趋势是无法预测的，图表技术的分析无法预知这些非公开的随机漫步信息。
4.股票的价格遵循正态分布规律，即大部分股票升跌幅度很窄，约为10%～30%，处于中间高端位置。暴涨100%以上和暴跌100%以下的股票是极少数，它们处于两头低端位置。所以买卖股票是否输赢很大程度上取决于人的运气。二、应用之招
随机漫步理论我认为对中国股市目前状况有很重要的参考价值。
如：目前的图表技术的分析基本是马后炮，谁也不敢根据图表技术的分析大胆作出股市走势的预测。股民戏说“高抛低吸”就是一例较好的讽刺。更为严重的是：图表技术的分析经常导致严重错误的结论。典型的是2001年7月后，股市已经开始猛跌了，许多股评人根据图表技术的分析得出这只是暂时的下跌，沪指还会在2001年底以前，涨到2500点，2800点，3000点……还有股评人认为，2000点是世纪铁底，1800点是世纪银底，1500点是世纪金底。后来铁的事实证明，这些严重错误的结论极大地误导了股民。
又如：根据公开的信息推断股票的价值是理性的，由此买卖双方也是理性的，股价也是理性的。不可能发生非理性的爆炒行为。那么为什么股价会暴涨暴跌呢？正是那些突发的、随意的、看似不相关的信息，而且是以随机漫步，不经意方式，才导致股价暴涨暴跌。1996年的两次降息，1997年2月邓小平逝世和7月的香港回归，1999年5月美国轰炸中国驻南斯拉夫大使馆，2000年的世纪题材和沪深交易所成立十周年等等，都直接导致了当年行情的爆发爆炒。而1996年12月16日《人民日报》特约评论员文章，1998年洪水，2001年包括国有股减持在内的21个因素(有些因素完全不相关，如北京申奥。具体的21个因素，见笔者2001年著：《中国股市发展报告2001年》和《炒股就这几招(波段篇)》)，都直接导致了当年行情的爆跌。这些突发的因素，图表技术分析无法随机漫步计算。
再如：亿安科技上升到126元造就了一位买了该股票就不懂也不动的老太太成为300万元的大富婆。银广夏暴跌前逃顶的一位深圳股民也不是他判断得准确，而是他恰好准备结婚买房需要用钱，所以避免了世纪性灾难。而很多股评家却根据图表技术分析“判断得准确”，结果害人害己。从中国股市可见，这些极端的例子，即暴涨100%以上和暴跌100%以下的股票是极少数，因
此，股民买还是卖这些股票，很大程度上取决于人的运气。
新概念释读：服务补救
新概念释读：服务补救 《销售与市场》杂志，2000-07-03，作者: 邱忠斌、牟新利，访问人数: 656 当今服务性行业蓬勃发展，服务营销理论日臻完善。服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念，已被越来越多的企业所重视。 一、服务补救的涵义 所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 由定义看出，服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。 在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。这是因为：一方面服务具有差异性，即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难界定。在大多数情况下，服务过程毫无担保和保证可言，服务产品的质量通常没有统—的标准可以衡量，服务质量具有不可确定性；另一方面服务具有不可分离性，即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程，消费者有且只有加入到生产服务的过程少才能最终消费到服务。由此，企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。此外，有的服务失败和错误，足由企业自身问题造成的，如由于员工的工作疏忽将一间空房同时租给两位顾客。而有的服务失败和错误，则是由不可控因素或顾客自身原因造成的，如飞机因天气恶劣而晚点或因寄信人将地址写错而导致的投递错误，则是不可避免的。 消费者对企业提供的服务具有较高期望值，服务的失误会使顾客产生不满和抱怨；虽然他们可将不满归咎于不同对象，如企业或他们自己，但企业必须抱有“顾客始终正确”的观念，对顾客的不满和抱怨当即做出反应——服务补救。“当即”是指服务补救具有现场性和快速性。现场性是指企业必须在服务失误出现的现场，就地进行服务补救。快速性是指企业要尽可能快地进行服务补救，避免由服务失误造成的不良影响扩散和升级。 服务补救也可定义为企业在第一次服务失误后，企业为留住顾客而立即作出的带有补救性质的第二次服务。第二次服务可以与第一次服务同质，即第二次服务是第—次服务的重复。当然也可与第一次服务异质，即第二次服务是第一次服务的延伸或转变。如零售企业无条件地为对产品质量表示不满的顾客所做出的换货服务(同质服务)或退货 服务(异质服务)。 二、服务补救不容回避
巴纳德的系统组织理论
巴纳德的系统组织理论(1938) --------------------------------------------------------- ? 切斯特．巴纳德(chester 1．Barnard，1886－1961）是西万现代管理理论中社会系统学派的创始人。他早年就学于蒙特赫蒙学院，19O6－1909年在哈佛大学读完了全部经济学课程，因缺少实验学科的学分而未获得学位，后来却由于他在研究企业组织的性质和理论方面作出了杰出的贡献，得到过7个荣誉博士学位，他于1909年进入美国电话电报公司工作，1927年起担任新泽西贝尔电话公司总经理，一直到退休。他对组织管理工作的极大热情还使他自愿参与了许多社会组织的活动。他帮助制定过美国原子能委员会的政策，在新泽西紧急救济队、新泽西感化院、联合劳务组织担任过领导职务。1948－1952年担任洛克菲勒基金会董事长。他还是一个出色的钢琴演奏家，担任过美国新泽西巴赫协会主席。 巴纳德在漫长的工作经历中积累了丰富的经营管理经验，并深入分析现代管理的特点，写出了许多重要着作。其中最有名的是1938年出版的《经理人员的职能》，被誉为美国现代管理科学的经典着作。该书连同他10年后出版的《组织与管理》是其系统组织理论的代表作，是其毕生从事企业管理工作的经验总结。他将社会学概念应用于分析经理人员的职能和工作过程，并把研究重点放在组织结构的逻辑分析上，提出了一套协作和组织的理论。他认为，社会的各级组织包括军事的、宗教的、学术的、企业的等多种类型的组织都是一个协作的系统，它们都是社会这个大协作系统的某个部分和方面。这些协作组织是正式组织，都包含三个要素：协作的意愿、共同的目标和信息联系。所有的正式组织中都存在非正式组织。正式组织是保持秩序和一贯性所不可缺少的，而非正式组织是提供活力所必须的。两者是协作中相互作用、相互依存的两个方面。所有的协作行为都是物的因素、生物的因素、人的心理因素和社会因素这些不同因素的综合体。 一个协作系统是由相互协作的许多人组成的。个人可以对是否参与某一协作系统作出选择，这取决于个人的动机包括目标、愿望和推动力，组织则通过其影
医院服务补救技巧
医院服务补救技巧 患者日渐挑剔，医院发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算医院做对了，患者也会鸡蛋里挑骨头——反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，医院应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？ 俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇，医院处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与医院良好信任关系的建立，也会提高消费者对医院的依赖程度，因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对医疗过程质-全球品牌网-量的感知。 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。胡一夫老师将服务补救概念引入到医院服务质量管理中的目的是为了帮助服务医院有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。 由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。医护人员会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的，因为“随机”应该是服务补救最明显的特点了，要知道服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足患者需求的，那就是我们服务补救的目的和意义了。 TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。著名企管专家胡一夫老师表示，服务补救作为服务营销理论中的一个新概念，已广泛应用到了各个服务领域。解析服务补救的内涵实质，正确运用于临床护理工作中，不仅可以弥补工作缺失，而且有利于强化护士的主动服务意识，减少护患纠纷，构建和谐的护患关系。 ★补救的前提是倡导“第一次把事情做好” 尽管造成护理服务失误的原因各不相同，但护理人员不愿意发生服务失误的主观愿望相同。通过开展服务补救理论和技
服务补救悖论产生的条件：应该期望的作用
服务补救悖论产生的条件：应该期望的作用 【摘要】：本研究提出了一个理论框架解释文献中关于服务补救悖论（service recovery paradox）是否存在的争论。作者引入可能期望（Will Expectation）和应该期望（Should Expectation）的概念，讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。实证数据说明服务补救感知和应该期望之间的不一致是导致服务补救悖论产生的更直接的原因。文章从理论上回答了关于服务补救悖论的矛盾发现，研究结论具有很强的学术和实践意义。 【关键词】：服务补救悖论，可能期望，应该期望 How Does Recovery Paradox Happen: The Roles of Should Expectation Abstract: This paper proposes a theoretical framework to explain the conflicting findings about the occurrence of service recovery paradox. The authors differentiate will expectation and should expectation to examine the effects of service recovery on satisfaction. The disconfirmation between perception and should expectation is proposed and tested to determine the occurrence of recovery paradox. The findings help explain the inconsistent results in previous literature. Both theoretical and managerial implications are discussed. Keywords: service recovery paradox, will expectation, should expectation
第十讲 巴纳德的组织理论
第十讲巴纳德的系统行政组织理论 一、生平概述 出生：切斯特．巴纳德(Chester Barnard，1886－1961)，美国人，是西方管理理论中社会系统学派的创始人，是对中期管理思想作出卓越贡献的学者之一。 求学：他早年就学于蒙特赫蒙学院，1906－1909年在哈佛大学读完了全部经济学课程，但因缺少实验学科的学分而未获得学位，后来却由于他在研究企业组织的性质和理论方面作出了杰出的贡献，得到过7个荣誉博士学位。 实践中的管理者与：他于1909年进入美国电话电报公司，前十年主要从事参谋工作，此后开始担任直线人员的领导职务，1927年起担任新泽西贝尔电话公司总经理，一直到退休。 自学成才的管理学专家：漫长的管理工作经历使巴纳德积累了丰富的经营管理经验。与此同时，巴纳德也是一位自学成才的管理学专家。他多遍阅读了意大利社会学家维尔弗雷多·帕雷托、德国社会学家马克斯·韦伯和美国管理学家库尔特·卢因等人的原著。并将他们的理论应用于组织问题的研究。他结合自己丰富的管理经验以及从这些知名管理学家著作中吸取的理论知识，深入分析现代管理的特点，尤其是分析了现代管理中的组织问题，写出了许多重要著作（见教材P162-163）。 积极的社会活动家：巴纳德对组织管理工作的极大热情还使他自愿参与了许多社会组织的活动。例如：他帮助制定过美国原子能委员会的政策，在新泽西紧急救济队、新泽西感化院、联合劳务组织担任过领导职务。1948－1952年担任洛克菲勒基金会董事长。他还是一个出色的钢琴演奏家，担任过美国新泽西巴赫协会主席。 代表性著作：巴纳德的著作中最有名的是其1938年出版的《经理人员的职能》，这一本书被誉为美国现代管理科学的经典著作。该书连同他10年后出版的《组织与管理》是其系统组织理论的代表作，是其毕生从事企业管理工作的经验总结。在这些著作中，巴纳德将社会学概念应用于分析经理人员的职能和工作过程，并把研究重点放在组织结构的逻辑分析上，建立了一个有关组织的定义和概念的逻辑体系。提出了一套协作和组织的理论。 二、巴纳德系统行政组织理论的主要内容 巴纳德理论的总体特征是组织论的行政管理理论，即以组织为基础分析和说明管理的职能和过程。其理论结构为：个体假设---协作行为和协作系统理论---组织理论---管理理论。巴纳德开创的组织管理理论研究，揭示了管理过程的基本原理。经西蒙、马奇等人的进一步发展，形成管理学领域的组织管理流派。 1．指出组织的本质是一个协作系统 在巴纳德之前，人们总把组织看作是一种僵硬的结构，只注意到正式组织中的职责，分工和权力结构，因而比较机械、孤立。 而巴纳德认为，日常生活中政府机构、军队、企业、学校、医院等正式组织实体，都是
领导权变理论
领导权变理论及其运用 摘要：介绍了领导理论的大致发展历程，并描述了领导权变理论的发展过程极其五种重要的权变模型，并应用领导权变理论进行了相关的案例分析。 关键词：领导权变理论 一．领导理论概述 领导理论是研究领导有效性的理论[1]。影响领导有效性的因素以及如提高领导的有效性是领导理论研究的核心.近半个世纪以来,领导理论是管理学理论研究的热点问题之一[2].人们一般将领导理论的研究成果分为三个方面，即领导特质理论,领导行为理论,领导权变理论，按照时间的顺序，也有许多学者把这个三个方面分成先后的三个阶段。特质理论在20世纪二三十年代比较流行，其研究之重点在于认定领导者的素质或个性特点，旨在分离出一种或几种领导者具备而非领导者不具备的特质。如Birs早期研究发现用于区别领导人和非领导人的79种特质等，但是而后研究者后来纷纷认定仅仅依靠特质并不能充分解释有效的领导，完全基于特质的解释忽视了领导者与下属的相互关系以及情景因素。因此，在20世纪四十年代至六十年代中叶，有关领导的研究集中在探讨领导者偏好的行为风格上，即领导行为理论，此时的研究者探讨的是有效的领导者在行为方面有什么独特之处。如艾奥瓦大学、俄亥俄州大学和密歇根大学的研究以及管理放个理论等。但是随着研究的进一步深入，人们越来越明确的认识到，领导成功与否比领导者特质和行为更为复杂，这使地人们开始注意情境因素在有效领导中的影响，权变领导理论就在这样的环境下产生的，权变领导理论把领导者个人特质、行为者行为及领导环境相互联系起来，从而创造了一套比较完善的领导理论体系，它综合了特质和行为理论，并且能够解释非常复杂的领导现象，并且具有相当强的实践指导作用，一定程度上满足了实际领导工作者对领导理论的需要。 二．权变理论的发展过程 （一）费德勒模型 最早对领导权变理论做出理论性评价的人是心理学家费德勒。他于1962 年提出了第一个综合的权变模型，即费德勒的权变模型。该模型指出，有效的群体绩效取决于两个方面的恰当匹配：其一是与下属发生相互作用的领导者风格；其二是领导者能够控制和影响情境的程度[3]。该模型假设在不同的情境中总会有某种领导风格最为有效。
对服务补救若干问题的探讨
对服务补救若干问题的探讨 与实体产品不同，服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性，即服务质量是一个“变量”；而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务，也取决于顾客参与的有效性。影响服务质量的因素是异常错综复杂的。因此，在服务产品生产过程中，服务失误是不可避免的。 服务失误的后果包括两种，一种是显性的，即顾客流失；另一种则是隐性的，即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。大多数的企业通常将注意力放在第一类后果上，而对“坏口碑”问题缺乏足够的认识。一项调查表明，当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布对企业不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是企业形象受到严重的伤害。所以，提高服务补救水平，是保持顾客满意和提高企业形象一个非常重要的手段。 一、服务补救及其分类 服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。[1]不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。Tax 和Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。[2]而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。[3] 笔者认为，这两个定义都没有将服务补救的本质性特征概括进去。如第一个概念忽略了服务补救即时性这个最重要的特点，而第二个概念则忽略了服务补救的主动性。因此都有值得商榷的地方。 按照笔者的观点，服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。 需要注意的是，服务补救与过去的顾客抱怨管理是极其不同的，这种区别在于： 第一，服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。 第二，服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。[4]顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
随机过程分析
随机过程分析 摘要随着科学的发展，数学在我们日常的通信体系中有着越来越重的地位，因为在科学研究中，只有借助于数学才能精确地描述一个现象的不同量之间的关系,从最简单的加减乘除，到复杂的建模思想等等。其中，随机过程作为数学的一个重要分支，更是在整个通信过程中发挥着不可小觑的作用。如何全面的对随机信号进行系统和理论的分析是现在通信的关键，也是今后通信业能否取得巨大进步的关键。 关键字通信系统随机过程噪声 通信中很多需要进行分析的信号都是随机信号。随机变量、随机过程是随机分析的两个基本概念。实际上很多通信中需要处理或者需要分析的信号都可以看成是一个随机变量，利用在系统中每次需要传送的信源数据流，就可以看成是一个随机变量。例如，在一定时间内电话交换台收到的呼叫次数是一个随机变量。也就是说把随某个参量而变化的随机变量统称为随机函数；把以时间t为参变量的随机函数称为随机过程。随机过程包括随机信号和随进噪声。如果信号的某个或某几个参数不能预知或不能完全预知，这种信号就称为随机信号；在通信系统中不能预测的噪声就称为随机噪声。下面对随机过程进行分析。 一、随机过程的统计特性 1、数学期望:表示随机过程的n个样本函数曲线的摆动中心， 即均值
?∞ ∞-==11);()]([)(dx t x xp t X E t a 2、方差:表示随机过程在时刻t 对于均值a(t)的偏离程度。 即均方值与均值平方之差。 {}?∞ ∞ --=-=-==112222);()]([)]()([))](()([)]([)(dx t x p t a x t a t X E t X E t X E t X D t δ 3、自协方差函数和相关函数: 衡量随机过程任意两个时刻上获得的随机变量的统计相关特性时，常用协方差函数和相关函数来表示。 （1）自协方差函数定义 {} )]()()][()([);(221121t a t X t a t X E t t C x --=??∞∞-∞ ∞---=2121212211),;,()]()][([dx dx t t x x p t a x t a x 式中t1与t2是任意的两个时刻；a (t1)与a(t2)为在t1及t2得到的数学期望； 用途：用协方差来判断同一随机过程的两个变量是否相关。 （2）自相关函数 ??∞∞-∞ ∞-==2121212212121),;,()]()([),(dx dx t t x x p x x t X t X E t t R X 用途：a 用来判断广义平稳； b 用来求解随机过程的功率谱密度及平均功率。 二、平稳随机过程 1、定义（广义与狭义）： 则称X(t)是平稳随机过程。该平稳称为严格平稳，狭义平稳或严平稳。
着名管理思想-系统理论与权变理论(参考Word)
弗里蒙特·卡斯特：系统理论与权变理论 弗里蒙特·卡斯特，美国著名管理学家，美国华盛顿大学都授。 他是西方管理学中所谓权变理论学派的代表人物。 他提出的“权变理论”思想对管理学理论的发燕尾服做出了重大的贡献。 【思想概述】 弗里蒙特·卡斯特这位权变理论学派的代表人物在管理学上的主要贡献在于他提出了权变理论。他认为，企业管理首先必须要从企业的经营现状出发来制定管理目标和管理方法。而企业的经营现状由于受到内部和外部两方面因素的影响，因此是不断变化着的。所以，企业管理者在制定管理计划时也要跟着变化，以适应经营善的客观事实，这就叫权变理论。这个理论的提出对管理学理论的发展做出了重大贡献。 卡斯特的主要著作有：《组织与管理的权变观点》、《科学、技术与管理》、，《组织与管理》、《组织与管理的权变观点》等。 【背景故事】 弗里蒙特·卡斯特，1962年出生于加利福尼亚，1944年加入美国海军，1946年获圣何塞州大学学士学位，1949年获斯坦福大学工商管理硕士学位并于同年任纽约州锡拉丘兹大学讲师。1956年获得华盛顿大学博士学位，并于1961年为华盛顿大学教授，1979年为该校研究生院副院长。《组织与管理：系统与权变的观点》于1970年出版，是权变理论学派的代表作之一，受到了管理学界的重视，其后一再再版发行，产生了很大的影响。 【思想精要】 组织与管理之间的关系 卡斯特认为，在人类历史上，真正巨大的成就是为了达到其他成就而建立起来的“组织”及其有效的“管理”。所谓组织，就是人们在相互依存的关系中共同工作或协作一个系统，组织是经济发展的重要因素，有结构性和整体性，并且如果没有组织存在，经济结构就无从建立，社会就会成为一盘散沙。组织作为一个人的集合，怎样才能调动起每个人的协作精神和进取心呢，这需要管理。所谓管理，指的是协调组织中各子系统的一种手段，目的是求得组织与环境之间以及组织内部各子系统之间最大的一致性。在当今社会，随着科学技术的发展、教育的普及、知识的增长、人员的日益多样化、政府作用的增强，当代组织也日益复杂。这就要求管理者应该更好地了解各种环境的变化趋势，了解个人与组织的行为。 系统管理理论 如果我们把组织看成是一个从属于更广泛环境的子系统，其本身又由多个理小的子系统所构成。同时，组织又是社会结构就是由不同层次的系统所组织成的，这就是所谓的系统论。 系统可分为开放的系统和封闭的系统两种。开放的系统是指系统在本身决策时充分考虑外在的环境给系统带来的影响。封闭的系统是指系统在决策时，对外界环境因素不予考虑。这两种系统适应的是不同的条件，并无好坏之分。在外在环境对系统带来的影响不是很大或根本没有时，就可以用封闭系统的决策方法来制定计划。 卡斯特认为，在组织内部，可以分为目标和价值子系统、技术子系统、组织结构子系统、社会心理子系统和管理子系统等各个组成部分。下面分别简要地介绍一下这几个系统： 1、目标和价值子系统。它包括管理者的人个动机、群体观念、群体信仰、思想方法等。它是一个概念上的系统，起到指导其他子系统发挥作用的功能。组织是为了实现特定的目标而建立起来的，组织的目标又受到价值观的影响，而组织的价值观则来源于广泛的社会文化环境。
服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究_一个理论框架
2011年第5期 科技管理研究 Science and Technology Management Research 2011No.5 收稿日期:2010－09－07，修回日期:2010－11－01 基金项目:福建省科技厅重点项目“基于链网互动视角福建产业集群升级路径研究”(2009R01020025) 文章编号:1000－7695(2011)05－0145－04 服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究 ———一个理论框架刘送英，孙 锐 (国立华侨大学工商管理学院，福建泉州362021) 摘要:已有学者基于不同的理论，引入不同变量对服务失败和服务补救下的顾客反应进行研究，但是存在结论 相互矛盾的情况，因此在分析各学者之间结论不一致产生原因的基础上，构造一个整合的理论框架，用以分析在服务失败到服务补救的整个过程中，各种因素对顾客满意的综合影响以及他们之间的相互作用关系，最终影响顾客的口碑传播意愿。 关键词:服务失败;服务补救;顾客满意;口碑传播中图分类号:F270文献标识码:A Study on Customers ’Intention of Word －of －Mouth after Service Failure and Service Recovery ———A Theoretical Framework LIU Songying ，SUN Rui (School of Business and Public Management ，Huaqiao University ，Quanzhou 362021，China ) Abstract :Many scholars have done lots studies on customers ’reaction after service failure and service recovery with differ-ent theories and variables．But they drew conflicting conclusions．This paper constructs an integrative theoretical model af-ter analyzing the reasons of different discovery．It can be used to analyze various factors ’combined influence on customer satisfaction and their mutual interaction from service failure to service recovery．The customer satisfaction will affect their word －of －mouth spread intention at last． Key words :service failure ;service recovery ;customer satisfaction ;word －of －mouth spread 1引言 由于服务具有无形性和体验性的特点，使得顾客在消费服务产品时更倾向于依赖人际沟通即口碑传播获得别人的消费经验，以降低感知风险。有关服务企业的正面口碑信息，可以说服顾客做出消费决策，而负面口碑信息则可能阻挡一大批潜在顾客。因此，促进顾客正面口碑信息的广泛宣传，阻止负面口碑的产生及泛滥对于服务企业尤为重要。顾客在体验了企业提供的高水平服务后可能进行正面口碑传播，而服务失败则很有可能导致顾客不满意， 从而产生负面口碑 。“但是这不等于企业就一定会失去顾客，一个良好的补救行动能将不满的顾客变成忠诚的顾客，甚至使顾客满意度比在没有发生服务 失败前还要高，这就是所谓的‘补救悖论’ ”(王珂等，2006:P238)，还可能导致正面口碑，或者降低负面口碑(Blodgett 等，1997)。因而，研究服务失败和服务补救下的顾客口碑传播意愿具有重要的理 论和现实意义。 然而目前对服务失败和服务补救下的顾客反应研究大都基于不同的理论、引入不同的变量进行，导致各学者之间产生相互矛盾的结论。本文旨在通过构建整合的理论模型来系统解释从服务失败到服务补救的整个过程中，关系质量、失败归因、感知公平、补救期望、服务失败类型和服务补救行为对顾客反应的综合影响以及它们之间的相互作用关系。根据此理论研究框架图，研究者可以从更全面的角度深入探讨服务失误与服务补救对顾客口碑传播意愿的影响，有利于服务提供者了解顾客对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案，提高顾客满意度，进而引导顾客正面口碑的产生。2文献回顾及问题提出 2.1 文献回顾 现有研究大多分别从关系质量角度，运用归因
组织理论的发展
组织理论的发展 系统的组织理论出现于19世纪末，组织理论的发展大致经历了古典组织理论、行为科学时期的组织理论、系统权变组织理论三个主要时期，它们从不同的角度对组织现象和组织管理进行了研究。 一、传统和古典的组织理论 1、科学管理学派的组织观 此派以科学管理运动的先驱者，被誉为“科学管理之父”的泰勒为代表。泰勒一生发表许多管理论著，最有影响的是《科学管理原理)》。他提出许多与组织管理有关的思想，这些思想是： （1）科学管理的中心问题是提高效率。 （2）要提高工作效率，就必须为工作挑选第一流的工人。 （3）实行刺激性工资制度，实行“差别计件制”，按组织成员的绩效来支付报酬，鼓励竞争。 （4）将组织的计划职能和执行职能分开。 （5）实行职能工长制。 （6）实行组织控制的例外原则。 泰勒以其毕生的精力，在美国掀起了一场科学管理的革命。泰勒提出的这些概念与思想为整个古典管理理论奠定了基础，泰勒的许多思想为以后的管理学派所采纳。科学管理的精神是永存的。 2、行政管理学派的组织观 20世纪前半期出现的行政管理学派是从宏观上探讨组织管理的知识体系。这派的代表人物是被誉为“管理理论之父”的法国人法约尔。作为管理实践家和管理理论家，法约尔—生著述颇多，著有《工业管理与一般管理》、《国家在管理上的无能——邮政与电讯》、《公共精神的觉醒》等著作和《管理的一般原则》、《管理职能在事业经营中的重要性》、《国家管理理论》等论文。法约尔的主要贡献在于其在吸收科学管理学派思想的基础上提出了组织管理的原则，这些原则是： （1）实行专业分工。 （2）权力与责任相一致。 （3）纪律。 （4）统一指挥。 （5）统一指导。 （6）个人利益服从组织利益。 （7）理想的工作报酬。 （8）权力集中。 （9）等级链。
巴纳德的系统组织理论
巴纳德的系统组织理论 -------------------------------------------------------------------------------- 巴纳德将社会学概念应用于分析经理人员的职能和工作过程，并把研究重点放在组织结构的逻辑分析上，提出了一套协作和组织的理论。 他认为，社会的各级组织包括军事的、宗教的、学术的、企业的等多种类型的组织都是一个协作的系统，这些协作组织是正式组织，都包含三个要素：协作的意愿、共同的目标和信息联系。所有的正式组织中都存在非正式组织，两者是协作中相互作用、相互依存的两个方面。一个协作系统是由相互协作的许多人组成的。对于个人目标和组织目标的不一致，巴纳德提出了“有效性”和“能率”两条原则。当一个组织系统协作得很成功，能够实现组织目标时，这个系统就是“有效性”的，它是系统存在的必要条件。系统的“能率”是指系统成员个人目标的满足程度，协作能率是个人能率综合作用的结果。这样就把正式组织的要求同个人的需要结合起来了，这在管理思想上是一个重大突破。 巴纳德认为：经理人员的作用就是在一个正式组织中充当系统运转的中心，并对组织成员的活动进行协调，指导组织的运转，实现组织的目标。经理人员的主要职能有三个方面：提供信息交流的体系；促成个人付出必要的努力；规定组织的目标。经理人员作为企业组织的领导核心，必须具有权威。要建立和维护一种既能树立上级权威，又能争取广大群众的客观权威，关键在于能否在组织内部建立起上情下达、下情上达的有效的信息交流沟通系统。组织的有效性取决于个人接受命令的程度。巴纳德分析个人承认指令的权威性并乐于接受指令的四个条件：他能够并真正理解指令；他相信指令与组织的宗旨是一致的；他认为指令与他的个人利益是不矛盾的；他在体力和精神上是能胜任的。 巴纳德在《组织与管理》一书中再次突出强调了经理人员在企业组织与管理中的重要领导作用，从五个方面精辟地论述了“领导的性质”这一关系到企业生存和发展的带有根本性的问题：１、构成领导行为的四要素：确定目标，运用手段，控制组织，进行协调。２、领导人的条件：平时要冷静、审慎、深思熟虑、瞻前顾后、讲究工作的方式方法；紧急关头则要当机立断，刚柔相济，富有独创精神。３、领导人的品质：活力和忍耐力、当机立断、循循善诱、责任心以及智力。４、领导人的培养和训练：通过培训增强领导人一般性和专业性的知识，在工作实践中锻炼平衡感和洞察力，积累经验。５、领导人的选拔：领导人的选择取决于两种授权机制--代表上级的官方授权（任命或免职），代表下级的非官方授权（接受或拒绝），后者即被领导者的拥护程度是领导人能否取得成功的关键。领导人选拔中最重要的条件是其过去的工作表现。 巴纳德在组织管理理论方面的开创性研究，奠定了现代组织理论的基础，因为要将传统的组织改造为现代组织，就必须明确组织的目标、权力结构和决策机制，明确组织的动力结构即激励机制，明确组织内部的信息沟通机制，这三个方面是现代组织的柱石。 统的开发。尽管该公司在美国电信市场上的份额不大，但其却是欧洲大陆最大的海底光缆制造商，这使其依靠收取传输和服务费而获利颇丰。
权变理论对教学形式系统的启示
权变理论对教学形式系统的启示 摘要：权变理论也称情境理论、机变理论。权变理论要求管理者应根据环境的自变数与管理方法的因变数之间的函数关系来确定自己的管理方式。权变理论对教学形式系统的启示有教学模式选择运用的权变、教学具体形式多样性的权变和教师教学风格的权变。 关键词：权变理论；教学形式系统；启示 一、权变理论概述 (一)权变理论 权变理论也称情境理论、机变理论，它由美国的菲德勒在20世纪70年代提出。“权”即权宜，“权变”即衡量是非轻重，因事制宜。权变理论主张管理思想和管理方式应随环境的变化而变化。它认为，管理环境是自变量，管理方式为因变量，在管理中管理方式要根据环境的内外条件随机应变，没有一成不变、普遍适用的、最好的管理理论和管理方式，有效的管理方式要根据组织存在的具体条件来确定。由于组织性质、规模不同，环境条件不同，被领导者不同， 管理方式和风格也必然不同。因此，作为一个管理者，必须要懂管理、知权变［1］。 (二)权变理论分析 权变理论是把环境对管理的作用具体化，认为管理者应依据环境的自变数与管理方法的因变数之间的函数关系来确定一种最有效的管理方式。具体来说包括三方面的内容： 1．审时度势。审时度势即审察时机，忖度形势。也就是要及时了解、察觉周围的形势及内部与外部的条件，权衡利弊得失，以求管理的有效性。 2．因人、因时、因地而异。人有千种，管理者不能用“一刀切”的思维方式去对待每一位员工。员工的差异性也是人力资源管理中权变的基础和依据。差异性表现在需求、能力和个性上，作为一个高明的管理者要充分体察民情，了解民意，使上情下达，下情上达，从而做到因人、因时、因地而异地进行管理。 3．合理性、有效性。权变管理的目的不是寻求所谓“最佳的”管理模式，而是要在特定环境条件下采用最适用、最合理也最有效的管理方式。合理性、有效性作为权变理论的主要内涵之一，是不可动摇的。
随机过程理论及应用(中英文0600006
随机过程理论及应用（中英文0600006） 一、课程代码：0600006 课内学时： 48 学分： 3 二、适用范围（学科、专业、层次等） 控制科学与工程、控制工程 三、先修课程 线性代数、微积分、概率论 四、教学目标 随机过程理论及应用是自动控制专业研究生所必修的一门基础课程，该课程覆盖了概率论和随机过程的基本知识，包括泊松过程、马尔可夫链、鞅和布朗运动等。在这门课程中，我们旨在讲授随机过程的一些基本理论，并扩展到其在控制、通信、经济和金融等领域的一些应用。通过学习这门课程可以让学生学会以概率的方式来思考问题、看待问题和解决问题。 五、考核与成绩评定： 成绩以百分制衡量。 成绩评定依据：课堂成绩10%，课后作业20%，考试70%。 六、教学方式 课堂讲授、课堂讨论、论文分析 七、教学大纲（大纲撰写人：闫莉萍） 1．预备知识 6学时 1.1概率的公理化定义 1.2随机变量与数字特征 1.3矩母函数与特征函数 1.4条件数学期望 1.5随机过程的基本概念 1.6随机过程的有限维分布和数字特征 1.7随机过程的分类 2．二阶矩过程与均分分析 6学时 2.1基本概念 2.2H空间与均方分析 2.3宽平稳过程的概念和基本性质 3．泊松过程 6学时 3.1定义 3.2与泊松过程相关的若干分布 3.3泊松过程的推广 3.4泊松过程的应用 4. 离散时间马尔可夫过程 8学时 4.1定义 4.2转移概率矩阵 4.3Chapman-Kolmogorov方程 4.4状态的分类与状态空间分解 4.5平稳分布
4.6离散参数马尔科夫链的随机模拟与蒙特卡罗方法 4.7应用 5. 连续时间马尔可夫过程 6学时 5.1定义与基本概念 5.2转移概率矩阵 5.3Kolmogorov微分方程 5.4强马尔可夫性与嵌入马尔可夫链 5.5连续马尔可夫过程的随机模拟 5.6应用 6. 鞅 6学时 6.1基本概念 6.2上（下）鞅及分解定理 6.3停时和停时定理 6.4鞅收敛定理 6.5连续参数鞅 7. 布朗运动 6学时 7.1定义 7.2布朗运动的性质 7.3最大值与首中时 7.4布朗运动的变形与推广 8. 伊藤过程 4学时 8.1伊藤积分 8.2伊藤公式 8.3伊藤微分 8.4应用实例
服务补救理论在急诊护理质量管理中的应用
服务补救理论在急诊护理质量管理中的应用 目的探讨服务补救理论对预防和处理护理纠纷，提高急诊护理安全管理质量的作用。方法2011年3～10月采用传统护理管理，2011年11月～2012年6月应用护理服务补救理论指导护理质量管理，对本科两个时期发生的护理不良事件数量、患者投诉次数、患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量进行分析。结果应用服务补救理论指导护理质量管理后，护理不良事件数量从35次降到27次、患者投诉从6次降到2次，患者满意度、员工满意度、同事满意度、护理质量分别从84.0%、89.0%、85.0%、91.6分提高到95.0%、98.0%、97.0%、96.3分，两组比较差异有统计学意义（P 10年8名；学历：硕士1名，本科9名，专科18名，中专2名。2011年3～10月，本科急诊患者3.230 2万人次，抢救689人次，留观1 798人次，仅采用传统护理管理；2011年11月～2012年6月，本科急诊患者3.120 5万人次，抢救706人次，留观1 865人次，在传统管理基础上应用护理服务补救理论指导护理质量管理。将2个时期内急诊患者数量、抢救人次、留观人次、护士数量及结构进行比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。 1.2 护理服务补救的方法 1.2.1 预防性服务补救（1）建设急诊护理安全文化。护士长利用晨会、业务学习、护士会等学习《医疗事故处理条例》、《侵权法》，分析急诊医疗纠纷案例，交流工作中的经验与体会，加强护士的法制观念，增强法制意识与风险意识，培养护士的慎独精神[4]。（2）健全质量控制体系，加强急救仪器设备、药品的管理。在医院三级护理质量管理体系的基础上，科室成立护理质量控制小组，科学分工、团结协作，针对每月存在的安全隐患认真分析原因，提出整改措施。重点完善急诊护理管理制度，设置专人负责急救药品、器材的维护、保养与管理，确保各类急救药品、器材数量充足、性能完好。采用APN排班，高职称、高年资负责危重患者的抢救及检查每班次护理质量。（3）找出影响护理安全、引发护理纠纷的薄弱环节，鼓励护士主动报告不良事件，分析急诊护理工作中可能出现的护理隐患，完善多途径、多渠道的信息反馈途径，如：通过调查患者、医生、驾驶员、其他部门人员、“120”指挥中心的意见和建议，加强缺陷控制，加强重点环节（患者的交接、患者检查、途中转运、医嘱查对、交接班）、重点人员（新护士、进修护士、实习生、轮转护士）、重点时段（夜班、交接班、节假日）、重点患者（急危、婴幼儿、三无人员）的管理。 1.2.2 即时性服务补救护理服务补救效果的好坏与补救者的补救能力、采取的补救措施以及补救是否主动、及时相关。实施即时性服务补救时，护理人员首先应敏锐地感知是否发生了服务失误（最好在患者及家属感知服务失误之前），分析服务失误的类型与程度；其次，需评估患者及家属对服务失误的感知程度以及对服务补救的期望水平；第三，护理人员应主动、及时实施补救措施（最好不让患者及家属感知到护士在实施服务补救）。在实施补救服务时，护士长根据护理人员的性格特征、沟通能力、协调能力、应变能力等对不同服务失误类型、程度实施服务补救。一般要求补救能力较强的护士及值班医师甚至护士长、科主任协助完成难度较大的服务补救。护理人员在补救服务过程中，需与患者及家属保持良好的沟通，给予患者及家属充分的理解、尊重，让其体会到医务人员在实施急诊服务过程中已经尽了最大努力。
西方行政学说之十：巴纳德的系统行政组织理论
十一、西方行政学说之十：巴纳德的系统行政组织理论 一、生平与著述 美国人，1886-1961 ； 实践中的管理者，自学成才的管理学家；社会系统学派的创始人， 代表性著作： 1938 年〈经理人员的职能〉， 1948 年〈组织与管理〉， 二、巴纳德系统组织理论的主要内容 1、关于组织本质的思想：组织是一个协作系统 （1）通常意义上正式的组织实体，是由物质、技术、人和社会关系等组成的协作系统；（2）管理学的“组织”理论并不研究这个协作系统的各个方面，而只研究其中的一部分——组织，即协作系统中“人的行为和人的协作关系”， （3）组织的特点： A.组织是由人的活动或效力即人的行为构成的系统； B.组织是一个系统，即按照一定方法进行调整的人的活动和行为的相互关系系统； C.组织是动态和发展的，当系统中的一个部分与其他部分的关系发生变化时，作为整体的组织也要发生变化； D.组织是一个更大的协作系统的一个组成部分，但两者揉合在一起时有时界限不太明确。 E.组织工作决不仅仅限于通常所谓的“组织内部”，“内部”协作关系与“外部”协作关系同等重要。 2、组织存在的三个基本条件（组织三要素说） （1）明确的共同目标 A.有目标； B.目标为全体成员所理解和接受； C.对组织目标的理解有基于整体利益的客观理解与基于个人立场的主观理解； D.有组织目标与个人目标之分； （2）协作的意愿； A.协作意愿：自我克制，交出个人行为的控制权及个人行为的非个人化； B.协作意愿对于达成组织目标至关重要； C.协作意愿因人因时而变化； D.协作意愿的强度取决于贡献与诱因之间的对比； E.可通过多种渠道增加诱因，增加协作意愿； （3）良好的沟通 A. 信息交流：意愿、情报、建议、指示和命令等信息的传递； B. 信息交流是将组织共同目标与个人协作意愿联系起来的桥梁； C. 信息交流的原则： –固定化的、明确的、正式的交流渠道； –交流应尽可能直接短捷，减少中间层次； –不得跳越； –人员必须称职； –交流线路不断中断； –信息须有权威性；
随机过程在经济学中的应用
随机过程在经济学的应用 一、随机过程概述 随机过程是由一组无限多个随机变量组成的序列，是用来描绘一连串随机事件动态关系的序列。随机过程论语其他数学分支如位势论、微分方程、力学及复变函数论邓有密切的关系，是在自然科学、工程科学及社会科学各领域研究随机现象的重要工具。随机过程论目前已得到广泛的应用，在诸多如天气预报、统计物理、天体物理、运筹决策、经济数学、安全科学、人口理论、可靠性及计算机科学等很多领域都要经常用到随机过程的理论来建立数学模型。随机过程的概念很广泛，其研究几乎包括概率论的全部。 在客观世界中有些随机现象表示的是事物随机变化的过程，不能用随机变量和速记矢量来描绘，需要用一族无限多个随见变量来描述，这就是随机过程。 定义：设（Ω，F，P）是一个概率空间，T是一个实数集。{X（t，w），t∈T，w∈Ω}即为定义在T和Ω上的二元函数，若此函数对任意固定的t∈T，X （w，t）是任意（Ω，F，P）上的随机变量，则称{X（t，w），t∈T，w∈Ω}是随机过程（Stochastic Process）。 在研究随机过程是人们透过表面的偶然性描述出必然的内在规律并以概率的形式来描述这些规律，从偶然中悟出必然正是这一学科的魅力所在。 二、随机过程发展简史 概率论的起源与博弈问题有关，而随机过程这一学科最早是起源于对物理学的研究，如布吉斯、玻尔兹曼、庞加莱等人对统计力学的研究，及后来爱因斯坦、维纳、莱维等人对布朗运动的开创性工作。气体分子运动是，由于相互碰撞等原因而迅速改变自己的位置与速度，其运动的过程是随机的。人们希望知道，运动的轨道有什么性质（能否连续、可微的等等）；分子从一点出发能达到某区域的概率有多大；如果有两类分子同时运动，由于扩散而互相渗透，那么扩散是如何进行的，要经过多久其混合才会变得均匀......这些实际问题的数学抽象为随机过程论提供了研究的课题。 1900年，Bachelier首次将布朗运动用与股票价格的描述。随后公式化概率论首先使得随机过程的研究获得了新的起点，他是作为随机变化的偶然量的数学模型，是线代概率论研究的主要论题。 1907年前后，A.A.马尔可夫研究过一列有特定相依性的随机变量，后人称之为马尔可夫链。这是一种无后效性随机过程，即在当前状态下，过程未来状态与其过去状态无关。 1923年，N.维纳给出了布朗运动的数学定义（后人也称数学上的布朗运动为维纳过程），这种过程至今仍是重要的研究对象。虽然如此，随机过程一般理论的研究通常认为开始于30年代，维纳还在时间序列和滤波理论的建立做出了贡献。