前台岗位工作流程

海景城客服部前台

岗位作业标准

一、日常业务

1.业户的来电来访及投诉接待工作

将信息记录在《业户信息记录表》上，做到准确记录；需要其它部门协

助完成的，及时转达相关部门或工作人员进行处理，并对每一个问题进

行跟踪，直至问题完结；处理过程中第一接待人员务必与客户保持沟通，

完成后必须进行回访；做好投诉的初期处理，重大投诉必须及时报给部

门主管。

2.跟进工程维修单的完成情况

针对客户或工作人员反映的工程问题及时开具工程维修单，填单务必清

晰准确，依照规范填写，前台负责跟踪每张工程维修单的落实（小修小

补应当天完成），督促工程部及时反馈维修情况。

3.业户证件（业主证、临时证等）的办理

确认业主等身份、按规范填写表格内容，确保无误，备齐所有资料（业

主提交身份证复印件，非业主前来办理的，务必由业主开具的书面委托

书由代办人代办，代办人需提交身份证复印件）后，递送上级领导审核；

出证后做好发证确认及签收工作。

4.业户的退证工作办理

回收业主退还证件，业户凭押金收据退回证件押金，前台客服人员立即

注销签收记录及金蝶相关资料记录。

5.物品放行手续

做到业主身份确认无误，表格填写清晰、准确；知会保安部跟进物品搬

运现场，确保公共通道的畅通及公共设施、设备、场地等不被损坏，同

时做好放行前的物品核对及携带人身份的确认。

6.失物招领手续办理

做好拾获物品登记，按指定位置存放，交班说明（贵重物品需汇报公司），

做好认领人身份确认，物品特征描述确认，做好认领签收。

7.做好前台信息记录录入物业软件

由前台夜班同事负责将当天信息记录输入物业软件，做到“日产日清”、

准确、清晰、忠于事实、分类录入。

8.业主的破/换锁手续办理

负责确认业主身份、派单工程部或联系外单位处理、协助费用收取、完

工回访等工作。外来单位换锁必须到当地派出所登记备案过方可引荐给

业主，并每次留下换锁人员身份信息，一般固定一人，员工不可擅自更

改。

9.护

10.前台形象维护

负责维持前台大堂的接待秩序，要保持台面整洁，无杂物，地面光洁，

空间无异味，报纸、宣传资料摆放整齐，大堂椅子摆放有序；注意日常

礼节礼貌。

11.办理银行划扣手续

A).按规范填写银行给出的“委托代交费用委托书”，并附上买卖合同复

印件及对应的业主身份证复印件，送往南沙奥园财务及供电局。

B).前台更新代理划扣名单电子版，发给部门主管及财务。

12.协助收银业务的办理

A).完成每日收费记录表。

B).做好现金周报表，月报表。

C).到银行办理存款。

D).与出纳做好对接。

13.受理可视对讲报装

A).业主提出报装需求，前台发放主机；

B).致电安装单位安排人员按照约定上门安装；

C).开单实施安装工作；

D).回访业主，落实安装情况。

14.受理业主住址证明的开具

A).核实身份，收取身份证复印件；

B).开具证明，走盖章流程。

C).审批完毕，由行政盖章。

D).致电业主领取证明。

15.每月完成管理费缴费单的打印，交区域管家10日前派发完毕。

16.做好钥匙的借出、归还登记，做好钥匙的日常清点及管理，做到记录清

晰、钥匙标签无缺漏。

17.按照要求草拟通知，交部门主管审核，走盖章流程，并派发给区域管家

完成张贴。

18.认真完成每天的工作日志，交部门主管查阅。

19.认真填写《工作交接表》，做好工作交接事宜。

20.完成上级领导临时交办的其它工作任务。

二、二次装修受理

1.二次装修申请办理

业主/公司法定代表人到前台填写《装修申请表》，同时签署《装修代理委

托书》及《消防、治安责任书》，指引客户认真阅读《装修人员违规处理

办法及标准》并签名确认。

2.递交资料具体要求

A）.业主/公司法定代表人身份证原件和复印件（如有委托他人，业主/

公司法定代表人需亲笔书写委托书）。

B）.装修施工人员清单、装修负责人身份证原件（出示）及复印件，一

寸免冠照片3张。

C）.如是装修公司需提供营业执照与资质证书复印件并加盖公司印章；

自装需由业主亲笔书写保证书一份。

D）.贵户在装修前必须填妥“装修申请表”及承诺书，连同比例1：50

或1：100的设计图及技术资料说明递交物业服务中心。如有必要，贵户

将被邀请与物业服务中心进行磋商。以下为所须递交的图纸及施工方案：

【原始平面图、平面设计图、结构图（含拆墙、砌墙图纸）、空调主机

放置（通风设计）图、电力照明图、电气系统图（用电总负荷说明）、

消防设计图、天花平面图、防水施工方案（若无可参照物业公司提供方

案）等】，图纸均要业主亲笔签名和装修公司盖章，图纸要一式两份；

若贵户在铺内经营餐饮业务，则必须同时交以下三套比例1：50或1：

100的设计图以作参考及审批之用，以下为所须递交之图纸：

【给排水设计图、厨房设备图、燃气或煤气系统设计图。】

备注：上述图纸只作物业公司备案之用，物业公司批准不代表相关政府

批准，所涉及相关专业工程图纸则需递交相关部门批准后才能施工（如

阳台护栏处安装玻璃窗、增加构造物、改变主体结构、改变楼梯或增设

楼板面、写字楼或商铺消防工程等）。

E）.如是租客需提供双方的租赁合同及合同复印件给物业公司备案，如

是业主需提供房屋卖合同等有效产权证明及复印件一份备案；

F）.房屋属公司名义购买，申请装修时需提供公司营业执照复印件（复

印件加盖公司印章）。

G）.进场施工的电气工作人员需提供有效合格电工证及身份证的原件（出

示）和复印件（由本人亲笔签名）。

3.装修申请审批及批复

A).前台备齐装修申请资料，审核无误后依照审批流程逐级送审签字。

B).装修申请通审批过后，前台工作人员需要做如下工作：

①填写《装修施工许可证》；②填写《装修施工人员登记表》；③粘贴施

工人员相片到施工证上；④附上客户提供的对应施工人员的身份证复印

件；⑤复印《装修申请表》中有各领导签字那一页作为资料附件。

以上资料备齐后整理妥当，再送审盖章。

注意收取装修押金及施工证工本费。

C).所有装修资料审批通过后，前台工作人员知会业主或施工负责人前来

领取《装修施工许可证》及施工人员《出入证》，正式进场施工。

4.装修管理公布及跟踪交接

A).前台将进场装修单元的名单作更新，并在每天下班前将最新名单派发

到工程部及秩序维护部，实现同步监管。

B).前台向区域管家派发《住宅/商铺/写字楼装修前现状确认表》及《装

修巡查记录表》，张贴至装修单元门外，由三大部门实施巡查并作记录。