职场沟通技巧培训PPT讲稿

该办的事情办成了吗？
2020/8/7
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三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事
1. 如何控制感情用事？
第一步：及早发现开始情绪化的信号
第二步：必须会通过“就事论事”来缓解你的情绪。
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2. “就事论事”的好处：
节省时间： 集中精力 开阔思路
3. “就事论事”有难度
4. 从组织的角度出发处理问题
成果？
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角色：上司
个人目标 自测评估
• 组织的目标是： • 我所做的工作要求是： • 我日常工作的责任是： • 在我的工作中三个优先考虑的方面是： • 小张的职责是： • 小张与我的最佳沟通方式是： • 小张的三个优点是：
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角色：下属
个人目标 自测评估
• 组织的目标是： • 我所做的工作要求是： • 我日常工作的责任是： • 在我的工作中三个优先考虑的方面是： • 我的领导喜欢的沟通方式是： • 老板说我做得好的三点是：
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解决冲突的根本办法
✓ 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。
✓ 发生冲突的时候往往容易感情用事。
✓ 不论是组织内部还是组织外部的人，对待 他们的最佳方法是：就事论事，不要感情 用事。
✓ “就事论事”意味着始终围绕组织中的问 题、从组织利益出发进行讨论，而不要把 自己的好恶掺杂进去
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沟通技巧篇之五
5.与其它部门沟通的要点
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还记得吗？
✓ 你做事时是不是首先想到客户的需求？ ✓ 你所做的有没有根据客户差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在客户的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让客户感受到你所做的努力及其
成果？
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角色：下游
该项工作目标 自测评估
沟通技巧篇之三
－－建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念
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3.1 内部沟通现状
1. 我们对“人的环节”重视度如何？ 2. 首先使内部员工满意了吗？ 3. “努力干活”等于“令客户满意”
吗？
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3.2 组织的基本原则是怎样被忽视的
1. 一个组织最基本的原则是什么？ 2. 三种忽视组织基本原则的表现：
“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”
3. 客户之间的差异性
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3.3、内部顾客观念：
“令客户满意”的六大好 处
• 该项工作的目标是： • 我所做的工作要求是： • 该工作我的责任是： • 在我的工作中三个优先考虑的方面是： • 上游的职责是： • 上游与我的最佳沟通方式是： • 上游做得好的三点是：
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角色：上游
该项工作的目标 自测评估
• 该工作的目标是： • 我所做的工作要求是： • 我工作的责任是： • 在我的工作中三个优先考虑的方面是： • 下游喜欢的沟通方式是： • 下游说我做得好的三点是：
职场沟通技巧培训课件
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沟通技巧篇
1. 角色定位：职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析
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大 方 得魅 体力
无 限
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沟通技巧篇之一
－－角色定位：职责与权力
成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力
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解决冲突的技巧
一、找出你所面临的问题
7种常见的摩擦 ① 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ② 有人对你发出“最后通牒”。 ③ 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ④ 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ⑤ 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 ⑥ 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 ⑦ 你所依赖的人不好好工作。
－以礼相待
－从组织的利益出发，就事论事 ······
6.经常考虑以下问题：
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哦，要经常 想这些问题？
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
成果？
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1. 让员工放松； 2. 提高效率； 3. 提高员工满意程度：看到自己工作的意义；
4. 找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 5. 强化团队合作精神，齐心协力 6. 获得更多的收益
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3.3、内部顾客观念：
1. 下一环节就是客户 你的VIP
2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性
5、“他们竟然不……”
6、“我只好……”
7、“他们从来都不……”
8、“他们总是……”
9、“谁都不理解我……”
10、“我就事论事了，可是不太管用。”
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全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任
委屈、冒火/无奈
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二、感情用事的代价
✓有犯罪感或负疚感 ✓分心 ✓破坏人际关系 ✓破坏团队合作 ✓其他
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从组织利益出发处理问题的技巧
不要对自己说： “他在指责我犯错误
了”
应该对他说：
“你看我们应该如何解决 这个问题？”
“她不该那样对我说 话。”
“请你告诉我需要怎么做， 好吗？”
“我们不应该提供这么糟
“你也不怎么样，还不 糕的服务，我们怎样才能
是照样出错。”
改好？”
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你所面临的问题
• 人际关系问题、 • 制度问题、 • 组织本身的实力水平问题 • 个人方面：对待工作情绪化
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就要开始情绪化的信号
1、“跟这些人在一起，什么都干不成！”
2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样 子！”
3、“没那么容易。”
4、“你知道他（她）是怎么说的吗？”
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沟通技巧篇之四
上下级沟通
－小李的烦恼：拍马屁？ －两难的题目 －真诚相待、理解万岁 －善于沟通
重视礼仪 掌握开会和汇报技巧 运用投资回报率最高的方法 合作伙伴关系 －赢得尊重和重视
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还记得吗？
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其